Volume 1, Nomor 2, September 2012
171
Pengaruh Atribut Produk dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pengguna Telkomflexi di Kota Lhokseumawe
JURNAL VISIONER STRATEGIS
Volume 1, Nomor 2, September 2012 ISSN: 2338-2864
p. 171-184
Pengaruh Atribut Produk dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pengguna Telkomflexi
di Kota Lhokseumawe
Faisal Matriadi
Dosen pada Fakultas Ekonomi Universitas Malikussaleh
Lhokseumawe
Product attributes such as price, guarantee and quality, are the product elements which are important for the consumer as a basic to make decision
to buy a product. A company is required to be able to creat a qualiied product that can satisfy and meet the consumer’ desaire because the consumer will be
loyal to the company that can meet their need and want that a close relationship will be created between the consumers and the company. The purpose of this
study entitled the inluence of Product Attribute and Consumer Satisfaction on the Loyalty of TelkoFlexi User in the City of Lhokseumaw2e was to ind
out and analyze the inluence of price, guarantee and quality on customer satisfaction and the inluence satisfaction on the loyalty of Telkomlexi user
in the City of Lhokseumawe. The irst hypothesis in this study was that price, guarantee and quality had inluence on the satisfaction of Telkomlexi
consumer in the City of Lhokseumawe. The second Hypothesis in this study was that consumer satisfaction had inluence on the loyalty of Telkomlexi
consumers in the City of Lhokseumawe. The result of this study revealed that simultaneously price, guarantee and quality had signiicant inluence on
consumer satisfaction at the level of conident. 97 α = 5. Determination coeficient R
2
of consumer satisfaction was 0.548 which means that price, guarantee and quality could only explain about consumer satisfaction for
54.8 so the remaining 45.2 was explained by the other factors which were not included in the model. Determination coeficient R
2
of consumer loyalty was 0.557 which means that price, guarantee and quality could only explain
abaut consumer loyalty for 55.7 so the remaining 44.3 was explained by the other factors which were not included in the model. The result of t-test
showed that partially price, guarantee and quality had signifacant inluence on consumer satisfaction and consumer loyalty. Guarantee X
2
and quality X
3
the most dominant variables inluenching consumer satisfaction Y. The conclusion is that price, guarantee and quality had signiicant inluence
on consumer satisfaction and had signiicant inluence on consumer loyalty.
Keywords: Price, quality, consumer satisfaction, consumer loyalty
172
Jurnal Visioner Strategis Faisal Matriadi
LAtAr BeLAkAng
Salah satu operator seluler yang ikut bersaing di pasaran adalah PT. Telekomunikasi Indonesia
Tbk. PT. Telkom sebagai sebuah perusahaan telekomunikasi terkemuka di Indonesia yang
menyediakan layanan baru dengan teknologi terkini yaitu CDMA Code Division Multiple
Access. CDMA adalah teknologi akses voice dan data, dimana setiap user menggunakan
code tersendiri yang unik dalam mengakses kanal frekuensi yang sama dalam sebuah sistem.
CDMA diberi brand “Telkomlexi“ sebagai telepon bergerak terbatas dalam satu area code.
Para pakar teknologi telepon seluler sepakat bahwa kecanggihan CDMA jauh melebihi
GSM yang sekarang ini banyak dipergunakan oleh operator telepon seluler di Indonesia. Para
pelaku bisnis telepon seluler hand phone memperkirakan bahwa “Telkomlexi” mendapat
sambutan positif masyarakat mengingat tarifnya jauh berada dibawah GSM karena biaya
investasinya sangat murah. Tentu saja, kehadiran “Telkomlexi” membuat lega penggunapelanggan
telepon yang sudah lama mendambakan telepon hemat. Telkomlexi produk idola masyarakat
dari Telkom yang mampu menjawab kebutuhan pelanggan. Untuk mempermudah
Kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang
atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya Mowen dan Minor, 2002.
Kepuasan konsumen sangat ditentukan oleh atribut produk yang berkualitas. Semakin berkualitas
atribut produk yang diberikan, maka semakin
tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen Kotler dan Amstrong, 1996. Setiap perusahaan
termasuk PT. Telkom. Keunggulan kompetitif
dapat dicapai melalui produk yang berkualitas dan harga yang kompetitif, sehingga konsumen loyal
terhadap produk Asakdiyah, 2005. Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk
melakukan pembelian secara berulang-ulang dan membangun kesetiaan konsumen terhadap suatu
jasaproduk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha Olson, 1993.
Fenomena semacam ini menuntut pihak provider operator telepon seluler untuk berubah
serta mampu membangun citra bahwa komunikasi selular merupakan bagian hidup dari keseharian
serta memberikan kemudahan berkomunikasi sehingga atribut produk tersebut mampu menarik
perhatian pasar dan menciptkan kesan produk yang baik dan melekat pada konsumen sasaran
agar konsumen tertarik dan loyal terhadap produk tersebut Ribhan, 2007. Konsumen yang
loyal merupakan kunci sukses suatu usaha.
Loyalitas konsumen akan terbentuk ketika konsumen
tersebut merasa
puas dengan
produk yang digunakannya. Disisi lain dengan memberikan kepuasan yang baik kepada
konsumen merupakan sebuah strategi yang sangat penting karena dapat menghasilkan lebih
banyak konsumen baru akibat rekomendasi dari konsumen lama, lebih sedikit kehilangan
konsumen. Selain itu jaminan akan produk yang ditawarkan perusahaan juga perlu diperhatikan,
karena jaminan memberikan suatu keyakinan dan kepercayaan di benak konsumen, bahwa
memiliki hubungan erat dengan konsumen, karena kualitas memberikan suatu dorongan
kepada konsumen untuk menjali ikatan dengan perusahaan. Perilaku konsumen yang demikian
menunjukan orientasi konsumen terhadap kepuasan. Konsumen yang puas akan setia
lebih lama dan memberikan komentar yang baik tentang produk dan perusahaannya.
Atribut produk meliputi harga, jaminan, dan kualitas yang terdapat produk tersebut.
Perusahaan harus mampu menciptakan atribut produk yang bernilai lebih dari pesaing. Semakin
besar nilai yang terkandung pada atribut produk, maka kemungkinan besar konsumen juga akan
semakin puas. Misalnya PT Telkom menawarkan tarif percakapan baik lokal dan interlokal dengan
harga yang relatif lebih murah dari pesaing. Para praktisi maupun para ahli yang
menyatakan bahwa kepuasan dan konsumen loyalitas memiliki hubungan yang tidak dapat
terpisahkan Oliver, 1997. Hasil penelitian Bloemer dan Ruyter 1997 menemukan bahwa
kepuasan seringkali dipandang sebagai dasar munculnya loyalitas. Hal senada diungkapkan
Jones dan Sasser 1994 bahwa loyalitas dan kepuasan konsumen memiliki hubungan yang
positif. Adapun yang menjadi masalah dalam
Volume 1, Nomor 2, September 2012
173
Pengaruh Atribut Produk dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pengguna Telkomflexi di Kota Lhokseumawe
penelitian ini adalah: 1. Bagaimanakah pengaruh atribut produk, yai-
tu, jaminan, dan kualitas berpengaruh terha- dap kepuasan konsumen Telkomlexi di Kota
Lhokseumawe?
2. Bagaimanakah pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pengguna Telkomlexi di
Kota Lhokseumawe? Sejalan dengan rumusan masalah di atas,
maka penelitian ini bertujuan: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis penga-
ruh atribut produk yang terdiri dari: harga, jaminan, dan kualitas terhadap kepuasan kon-
sumen telkomlexi di Kota Lhokseumawe. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
kepuasan konsumen terhadap loyalitas peng- guna telkomlexi di Kota Lhokseumawe.
tinjAuAn teoritiS Atribut Produk
Keputusan-keputusan yang berkaitan dengan variabel produk dapat dijadikan instrumen
oleh perusahaan dalam kegiatan pemasaran produknya untuk mengkomunikasikan variabel
produk yang sesuai di mata konsumen, sehingga
akan menimbulkan persepsi tertentu pada konsumen yang mengkonsumsi produk tersebut,
yang diinginkan oleh produsen dan sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Salah satu
keputusan variabel produk yang penting adalah keputusan mengenai atribut produk, yaitu
kualitas produk product quality, itur produk product features, dan desain design Kotler
dan Amstrong,2001.
Deinisi Atribut produk menurut Tjiptono 2002 Atribut produk adalah unsur-unsur
produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan
pembelian. Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan garansi, pelayanan dan
sebagainya. Atribut-atribut produk tersebut
sangat berpengaruh terhadap reaksi pelanggan akan suatu produk. Atribut produk merupakan
salah satu faktor produk yang menentukan tinggi rendahnya nilai dari suatu produk yang dirancang
oleh perusahaan. Sementara itu Stores Kaplan dan Norton,
1996:78, menyatakan bahwa “product attributes for its consumer value propositions: price, fashion,
and quality ”, yang artinya atribut produk dapat
mengidentiikasikan tiga tujuan sebagai atribut utama untuk proposisi nilai pelanggan, yaitu
harga, model atau desain, dan mutu atau kualitas. Atribut produk antara satu jenis produk dengan
jenis produk lainnya mungkin akan berbeda, karena atribut produk juga dapat memberikan
suatu ciri tertentu dari suatu produk.
Berikut ini adalah atribut yang harus ada dalam suatu produk, yaitu :
a. Harga
