AGRNPMK
4 4.0
4.0 4.0
31 31.0
31.0 35.0
32 32.0
32.0 67.0
21 21.0
21.0 88.0
8 8.0
8.0 96.0
4 4.0
4.0 100.0
100 100.0
100.0 Rp 10.000
Rp 20.000-Rp 25.000 Rp. 50.000-Rp. 150.000
Rp.200.000-Rp.250.000 Rp. 300.000-350.000
500.000 Total
Valid Frequency
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Dari data diatas diketahui bahwa dari 100 responden presentase profesi yang terbesar adalah wiraswasta sebesar 27, mahasiswa sebesar
25. j. Profesi tentang anggaran pemakaian telpon tiap bulan
Tabel 4.16 Anggaran pemakaian telpon tiap bulan
Dari data tersebut di ketahui bahwa anggaran pemakain telpon tiap bulan yang di keluarkan responden sebesar Rp 50.000-Rp150.000 ini
merupakan presentase terbesar yaitu 32
4.4 Analisa Gap
4.4.1 Pengolahan Gap1
Gap1 merupakan kesenjangan antara persepsi manajemen
mengenai harapan pelanggan dengan harapan palanggan itu sendiri dengan rumus:
Gap1 = Persepsi Manajemen- Ekspektasi Pelanggan
Tabel 4.17 Perhitungan Dimensi Gap 1
persepsi manajemen Ekspektasi Pelanggan
GAP 1 Tangible
0.535
Reliability 0.45455
Responsiveness 0.526
Assurance
0.48286
Empathy
0.672
overall 0.53408
6.181818182 5.874
5.945714286
perhitungan gap 1
6.128 5.865
5.998906494 6.4
6.636363636 6.4
6.428571429 6.8
6.532987013
Dilihat secara dimensi menunjukkan bahwa pemahaman
manajemen terhadap ekspektasi pelanggan sudah baik bahkan melebihi apa yang di harapkan oleh pelanggan sendiri. Hal ini terlihat pada
jumlah rata-rata dimensi kualitas layanan Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy
yang bernilai positif. Tabel 4.18 Perhitungan atribut Gap 1
ATRIBUT Persepsi
Manajemen Ekspektasi
Pelanggan GAP 1
Jangkauan nasional 6
6.44 -0.44
Jangkauan jawa tengah 7
6.14 0.86
Jangkauan solo 6
6.37 -0.37
sinyal kuat 7
6.59 0.41
mudah memperoleh tempat parkir 7
5.51 1.49
Cukup kursi di ruang tunggu 5
5.7 -0.7
jika harus mengantri merasa nyaman ketika menuggu
6 5.63
0.37 Desain interior
6 5.64
0.36 Staff yang berpenampilan rapi
6 5.99
0.01 Harga kartu perdana yang
kompetitif 7
6.21 0.79
Harga pulsa sesuai dengan Value yang di inginkan
7 6.24
0.76 Fitur mengalihkan ke nomor lain
6 5.81
0.19 Fitur yang memungkinkan
pelanggan dapat mengenali pemanggil melalui layar pesawatnya
CLIP 6
5.56 0.44
Media penyimpanan suara 7
5.56 1.44
Fitur mengalihakan adanya penggilan lain
7 5.58
1.42 Flexi combo
6 5.59
0.41 Flexi millis
7 5.54
1.46 Flexi voice sms
6 5.6
0.4 Felxi tones
6 5.75
0.25 GPRS,MMS,SMS
7 5.9
1.1
Overall Tangible 6.4
5.8675 0.5325
Mudah untukmelakukan sambungan 7
6.2 0.8
kualitas pembicaraan bagus 7
6.05 0.95
mudah melakukan sms 7
6.14 0.86
tidak di kenakan biaya sms tidak di kirim
6 5.93
0.07 pesan tidak terlambat di kirim
6 6.14
-0.14
keandalan sistem billing dan isi ulang
6 6.27
-0.27 keakuratan isi ulang
7 6.12
0.88 kemudahan mengecek pulsa dan
mengetahui masa aktif 6
6.27 -0.27
kemudahan memperoleh kartu perdana flexi
7 6.35
0.65 kemudahan memperoleh voucer
ulang 7
6.29 0.71
menepati janji yang sudah di komunikasikan di masyarakat
7 6.24
0.76
Overall Reliability 6.636363636
6.181818182 0.454545
layanan pembayaran buka tepat waktu
7 5.67
1.33 langsung di layanitidak perlu
menunggu 6
5.69 0.31
jika harus mengantri secepatnya mendapatkan pelayanan
6 5.72
0.28 memiliki jumlah Cs yang cukup
untuk melayani pelanggannya 6
6.18 -0.18
Kemampuan Cs dalam melayani dengan cepat dan akurat
7 6.11
0.89
Overall Responsiveness 6.4
5.874 0.526
Meminimalisasi kerusakan jaringan yang bisa mengakibatkan
terganggunya layanan pada jaringan
7 6.03
0.97 lokasi strategis dan mudah di capai
7 5.79
1.21 Cs mampu menjelaskan produk dan
program 7
6.16 0.84
Cs mampu menangani masalahkeluhan dan mampu
menjawab semua pertanyaan konsumen
6 5.94
0.06 Telkom mau menganti kartu flexy
pelanggan yang hilang 6
5.82 0.18
pelanggan dapat meminta blokir kartu sementara di sebabkan hilang
6 5.93
0.07 Pelanggan dapat meminta buka
blokir karena kartu hilang 6
5.95 0.05
overall Assurance 6.428571429
5.945714286 0.482857
Ada saran informasi produk dan tarif 6
5.74 0.26
Pelayanannya ramah,sopan dan penuh perhatian
7 6.24
0.76 Langsung tersambung pada saat
pertama kali menelpon 7
6.17 0.83
Kecukupan Informasi mengenai produkprogram baru
7 6.25
0.75 Kecukupan informasi mengenai tarif
7 6.24
0.76
Overall Empathy 6.8
6.128 0.672
Berbeda dari tabel perhitungan dimensi, pada tabel perhitungan atribut menyatakan bahwa pada masing-masing variabel dimensi belum
sepenuhnya dapat memenuhi harapan hal ini tampak pada tabel diatas masih ada atribut yang bernilai negatif. Atribut tersebut yaitu: jangkauan
bicara nasional Tangible, Keandalan System billing dan isi ulang Reliability, memiliki jumlah Castomers Service yang cukup untuk
melayani pelanggannya Responsiveness, hal ini menunjukkan adanya gap yang terjadi karena kurangnya pemahaman manajemen terhadap
harapan pelanggan untuk itu pihak manajemen perlu mencari tahu apa yang di harapkan pelanggan pada variabel-variabel tersebut.
4.4.2 Pengolahan Gap2
