BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Obyek Penelitian
Obyek penelitian dalam penyusunan Tugas Akhir ini akan dilaksanakan di PT. TELKOM SURAKARTA yang terletak di Jl. Mayor
Kusmanto no 1 Surakarta.
3.2 Data yang di perlukan
3.2.1 Data Primer
Data primer merupakan data yang di peroleh dari sumber pertama, dan diperoleh secara langsung dari perusahaan yang bersangkutan dan pelanggan
pengguna flexi. Data primer dalam penelitian ini adalah: 1.
Data atribut dimensi kualitas Data ini diperoleh dengan cara wawancara yang di lakukan
peneliti dengan pihak manajemen bagian pelayanan produk dan pihak pelanggan pengguna flexi tentang keluhan-keluhan yang di
rasakan oleh pelanggan selama menggunakan produk flexi, serta observasi dari peneliti terhadap produk flexi berupa fasilitas serta
feature yang di berikan oleh telkom felxi baik yang prabayar dan
pasca bayar. Fungsi dari data atribut dimensi kualitas sebagai indikator dalam kuisoner yang akan di bagikan oleh pihak
pelanggan, menejemen dan karyawan.
2. Data penilaian pelanggan
Data ini di peroleh dengan cara pembagian kuisoner untuk pelanggan berupa penilaiannya tentang harapan, persepsi dan
kepuasan terhadap pelayanan telkom flexi yang bertujuan untuk mencari nilai pada gap 5.
3. Data penilaian manajemen pelayanan
Data ini di peroleh dengan cara pembagian kuisoner untuk manajemen pelayanan berupa penilaiannya tentang persepsi
manajemen mengenai harapan pelanggan dan standard layanan yang di tetapkan menurut persepsi manajemen dan staf di PT
Telkom yang bertujuan untuk mencari nilai pada gap 1 dan 2. 4.
Data penilaian karyawan di bidang pelayanan Data ini di peroleh dengan cara pembagian kuisoner untuk
karyawan berupa penilaiannya tentang standard layanan di PT. Telkom dan penilaian staf terhadap hasil kerjanya yang betujuan
mencari gap 3 dan gap 4 Dalam kuisoner itu di gunakan format tipe Likert di rancang untuk
memungkinkan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasaproduk guna untuk mengetahui kepuasan atau
ketidakpuasan responden terhadap sejumlah pertanyaan yang berkaitan dengan sikapnya terhadap obyek yang di teliti. Supranto,1997:86. Pada
dasarnya skala Lakert di gunakan untuk mengetahui rata-rata dari
tanggapan responden suatu penelitian, di mana skala yang di gunakan antara internal 1-7.
3.2.2 Data Sekunder
Data primer yang di peroleh dari pihak lain yang dalam hal ini melakukan studi pustaka yang di gunakan untuk memperoleh sejumlah
informasi dengan cara membaca literature atau buku-buku yang menunjang penelitian dan juga data-data yang di peroleh dari
manajemen PT Telkom.
3.3 Teknik Pengumpulan Data dan Penentuan sampel
3.3.1 Data Gap 1 Data ini di lakukan dengan menyebarkan kuisoner kepada pihak
manajemen yang meliputi kepala bagian Division Head PT Telkom Solo. Daftar pertanyaan dalam kuisoner meliputi pertanyaan tentang
persepsi manajemen tentang harapan pelanggan yang akan di bandingkan dengan harapan pelanggan. Jumlah sampel untuk pihak
manajemen yang ada di PT Telkom Surakarta di bagikan sebanyak jumlah Kepala Bagian.
3.3.2 Data Gap 2 Data Kuisoner ini ditujukan kepada pihak manjemen PT. Telkom
Surakarta. Pertanyaan yang di tanyakan untuk pihak manajemen dalam kuisoner ini, adalah persepsi manajemen tentang standar yang ada yang
akan di bandingkan dengan persepsi manajemen tentang harapan
pelanggan. Jumlah sampel untuk pihak manajemen adalah sesuai dengan jumlah kepala bagian disana.
3.3.3 Data Gap 3 Data dari gap 3 di lakukan dengan menyebarkan kuisoner kepada
karyawan khususnya di bidang pelayanan pada setiap bagian yang di pilih secara random. Jenis pertanyaan dalam kuisoner adalah mengenai
kemampuan karyawan untuk melaksanakan standar yang akan di bandingkan dengan standar yang ada menurut persepsi karyawan itu
sendiri. 3.3.4
Data Gap 4 Data di dapatkan dari karyawan dengan metode sama seperti pada
gap2 dan gap3 . hal-hal yang di tanyakan adalah mengenai penilaian
karyawan tentang hasil kerjanya yang akan di bandingkan dengan persepsi pelanggan.
3.3.5 Data Gap 5 Data di dapatkan dengan menyebarkan kuisoner kepada pelanggan
produk Telkom Flexi yang ada di Wilayah Surakarta yang akan di pilih secara random tanpa membedakan pelanggan pra bayar dan pelanggan
pasca bayar yang jumlahnya telah di tentukan sesuai dengan hasil perhitungan sampel. Kuisoner ini terdiri dari 3 bagian yaitu:
1. Demografi Konsumen Berisi tenang status responden serta kebiasaan mereka dalam
memakai jasa layanan produk Telkom Flexi.
2. Tingkat Kepentingan Berisi 5 kategori pertanyaan mengenai 5 dimensi pokok kualitas
layanan Tangible, reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy
yang pembobotannya di lakukan sendiri oleh responden. 3.
Ekspektasi harapan dan Persepsi Pelanggan Berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai harapan pelanggan terhadap
layanan Telkom Flexi serta mengungkapkan persepsi pelanggan mengenai keadaan Telkom Flexi yang sebenarnya.
Tabel 3.1 Tabel Pernyataan Kuisoner
Variabel Dimensi
Kode
Jangkauan Nasional Tangible
A1 Jangkauan Jawa Tengah
Tangible A2
Jangkauan Solo Tangible
A3 Sinyal Kuat
Tangible A4
Mudah memperoleh tempat parkir Tangible
A5 Cukup Kursi di Ruang Tunggu
Tangible A6
Jika harus mengantri merasa nyaman ketika menuggu
Tangible A7
Desain interior menarik Tangible
A8 Memiliki staf yang berpenampilan rapi
Tangible A9
Harga kartu perdana yang kompetitif dan sesuai dengan isi pulsa yang saya
inginkan Tangible
A10 Harga pulsa sesuai dengan value yang
di inginkan Tangible
A11 Feature mengalihkan ke panggilan ke
nomor lain Tangible
A12 Fitur yang memungkinkan pelanggan
dapat mengenali pemanggil melalui layar pesawatnya
Tangible A13
Media penyimpan pesan suara Tangible
A14 Fitur
mengidentifikasikan adanya
panggilan lain berupa nada beep sementara pelanggan sedang melalui
percakapan Tangible
A15
Flexi combo Tangible
A16 Flexi millis
Tangible A17
Flexi voice sms Tangible
A18 Flexi tones
Tangible A19
GPRS,SMS,MMS Tangible
A20 Mudah untuk melakukan sambungan
pembicaraan Reliability
B1 Kualitas pembicaraan bagus
Reliability B2
pesan tidak terlambat di kirim Reliability
B3 Mudah Melakukan SMS
Reliability B4
Tidak dikenakan biaya kalau sms tidak dikirim
Reliability B5
Keandalan sistem billing dan isi ulang Reliability
B6 Keakuratan sistem isi ulang dan billing
Reliability B7
Kemudahan mengecek
pulsa dan
mengetahui masa aktif Reliability
B8 Kemudahan memperoleh kartu perdana
flexi Reliability
B9 Kemudahan memperoleh voucer isi
ulang Reliability
B10 Menepati
janji yang
sudah di
komunikasikan di masyrakat Reliability
B11 Cabang pembayaran buka tepat waktu
Responsiveness C1
Langsung di
layani tidak
perlu menunggu
Responsiveness C2
Jika harus
mengantri secepatnya
mendapatkan pelayanan Responsiveness
C3 Memiliki jumlah Customer Service
yang cukup
untuk melayani
pelanggannya Responsiveness
C4 Kemampuan Customer Service dalam
melayani dengan cepat dan akurat Responsiveness
C5 Meminimalisasi kerusakan jaringan
yang bisa mengakibatkan tergangunya layanan pada pelanggan
Assurance D1
Lokasi strategis dan mudah di capai Assurance
D2 Customer
Service yang
mampu menjelaskan produk dan program
Assurance D3
Customer Service
yang mampu
menangani masalahkeluhan
dan mampu menjawab semua pertanyaan
customer Assurance
D4
Telkom mau mengganti kartu Flexy pelanggan yang hilang
Assurance D5
Pelanggan dapat meminta blokir kartu Assurance
D6
sementara di sebabkan hilang Pelanggan dapat meminta buka blokir
karena kartu hilang Assurance
D7 Ada saran informasi produk dan tarif
Empathy E1
Pelayanan ramah, sopan, dan penuh perhatian
Empathy E2
Kecukupan informasi
mengenai produkprogram baru
Empathy E3
Kecukupan informasi mengenai tarif Empathy
E4 Kecukupan
informasi mengenai
program Empathy
E5 Sumber : Hasil Wawancara
Pengambilan sampel untuk data gap5 di lakukan bedasarkan pada jumlah pelanggan aktif Telkom Flexi. Kemudian dari data yang
akan di peroleh tersebut, dapat di tentukan besarnya sampel yang akan diambil dengan menggunakan rumus:
Sumber: Sugiarto, 2001: 60 Keterangan:
n = Ukuran sampel D= Penyimpangan Proporsi
N= Jumlah Populasi Z= Tingkat Kepercayaan
P= Proporsi Dalam menyebarkan kuisoner ini ditujukan kepada pemakai jasa
layanan produk Telkom Flexi yang datang ke kantor cabang untuk membayar tagihan layanannya untuk pelanggan pasca bayar, membeli
voucer isi ulang untuk pelanggan prabayar atau datang untuk mengajukan keluhan jasa layanan yang diterima selama ini.
1 1
2 2
2
.
p p
N p
p N
n
Z d
Z
− +
− =
Menurut Arikunto 1998 instrument yang baik untuk memenuhi dua persyaratan yaitu valid dan reliable, pembuatan instrument harus di landasi
dengan kajian pustaka, karena itu kuisoner sebagai instrument pengumpulan data dalam penelitian ini perlu di uji validitas dan reliabilitas dengan cara
melakukan uji coba pada penggunaan fasilitas Telkom Flexi. 1.
Uji Validitas Uji validitas akan di lakukan dengan metode Pearson atau metode
product moment, yaitu mengkorelasikan skor butir pada kuisoner dengan skor totalnya, jika nilai koefisien korelasinya lebih dari 0,3
maka butir pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid. Uji validitas ini menggunakan bantuan program SPSS11.0 for window. Adapun rumus
person product moment yaitu:
rxy : korelasi product moment
N : cacah subjek uji coba
x : jumlah skor butir x
y : jumlah skor variabel y
2
x : Jumlah skor butir kuadrat x
2
y : jumlah skor variabel y
xy : jumlah perkalian butir x dan skor variabel y
{ }
{ }
− −
−
2 2
2 2
Y Y
N X
Y X
XY N
X
2. Uji Reliabilitas Metode yang di gunakann pada uji reliabilitas adalah metode
Cronbach’s Alpha penghitungan ini dilakukan dengan menghitung
rata-rata interkorelasi di antaranya butir-butir pernyataan dalam kuisoner. Variabel di katakan reliabel jika nilai alphanya lebih dari 0,3
Rumus sebagai berikut Rtt =
Di mana : rtt : koefisien Alpha Vx : Variansi Butir
Vt : Variansi Total faktor M : Jumlah Butir
3. 4. Pengolahan Data
Data-data yang telah di peroleh dari penyebaran kuisoner yang diisi oleh responden akan diolah dengan cara:
a. Sortir Data Data-data yang telah di peroleh di sortir untuk menentukan apakah data
ini layak atau tidak untuk diolah. Layaktidak layaknya suatu data untuk di olah di tentukan oleh kelengkapan dan cara pengisian kuisoner secara
benar. b. Kode data
Untuk mempermudah pengolahan data, jawaban yang di peroleh di beri symbol berupa angka sesuai dengan pernyataan yang ada pada kuisoner.
Simbol angka ini yang di sebut sebagai kode. Vt
Vx M
M −
− 1
1
c. Pembuatan Tabel dan Grafik
Data-data yang sudah di beri kode diolah dengan menggunakan program SPSS11.0, membuat tabel dan grafik-grafik.
d. Perhitungan hasil dari penelitian ini
Selanjutnya di lakukan penghitungan nilai gap dengan rumus Gap 1
= Persepsi Manajemen-Ekspektasi Pelanggan Gap2 = Standard Kualitas Layanan- Persepsi Manajemen
Gap 3 = Pelaksanaan Layanan-Standar kualitas Layanan
Gap4 = Pelaksanaan Standar kualitas – Komunikasi Eksternal
Gap5 = Nilai Persepsi- nilai Ekspektasi
3. 5. Analisa Data :
3.5.1 Deskripsi Identitas Pelanggan
Analisa Deskriptif yaitu analisa yang di gunakan untuk mengetahui frekuensi, presentase yang valid dan presentase kumulatif dari
variable-variabel yang bersangkutan. 3.5.2
Analisa Gap Untuk mengetahui apakah terdapat kesenjangan antar variabel. Cara
perhitungannya adalah dengan menghitung selisih gap yang terjadi antara dua variabel yang sudah di tentukan sesuai dengan rumus yang
ada 3.5.3
Uji Perbedaan Untuk mengetahui adanya perbedaan antara dua variabel yang
independent dan variabel yang related, di lakukan uji perbedaan yaitu:
1. Uji Wilcoxon
Di gunakan untuk menguji dua sampel yang berhubungan untuk mengetahui apakah kedua sampel ini berbeda atau tidak. Proses
pengujiannya dengan menggunakan Software SPSS 11.0. 2. Uji Mann Whitney
Di gunakan untuk menguji dua sampel yang independent untuk mengetahui apakah kedua sampel ini berbeda atau sama.
3. 6. Penarikan Kesimpulan
Untuk analisa Gap, perhitungan gap secorenya berdasarkan selisih antara dua faktor yang di bandingkan. Faktor-faktor yang di anggap
memiliki gap yang besar adalah faktor-faktor yang memiki gap 12 20 dari harapan. Faktor-faktor yang perlu di prioritaskan untuk di perbaiki
adalah faktor-faktor yang di anggap penting dan memiliki gap yang besar. •
Untuk Uji Wilcoxon, pengambilan keputusan di lakukan berdasarkan hasil pengolahan SPSS dari dua sampel yang saling berhubungan.
Kaidah pengambilan keputusannya adalah dua sampel yang saling berhubungan akan dikatakan tidak berbeda apabila dari hasil yang
diperoleh nilai 2-sig 0,05 maka tolak Ho. Apabila nilai sig.2-sig 0,05 maka tolak Ho yang berarti dua sampel yang saling berhubungan
tersebut adalah berbeda. •
Untuk Uji Mann Whitney, dua sampel yang independent akan di katakan tidak berbeda apabila nilai exact sig, yang diperoleh 0,05 di mana hal
ini berarti gagal tolak Ho. Sebaliknya apabila nilai exact sig 0,05 maka
tolak Ho yang berarti dua sampel yang independent tersebut adalah berbeda.
Gambar 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah Tidak
Kategori