pada Responsiveness, Assurance, Empathy bernilai negatif. Pada dimensi tersebut nilai persepsi manajemen lebih tinggi dari pada standar kualitas
layanan, Akibatnya Gap 2 secara keseluruhan bernilai negatif yaitu: -0,0304.
Tabel 4.20 Perhitungan atribut Gap 2
standard kualitas
layanan persepsi
manajemen GAP 2
Jangkauan nasional 7
6 1
Jangkauan jawa tengah 6
7 -1
Jangkauan solo 6
6 sinyal kuat
6 7
-1 mudah memperoleh tempat parkir
6 7
-1 Cukup kursi di ruang tunggu
6 5
1 jika harus mengantri merasa nyaman
ketika menunggu 7
6 1
Desain interior 6
6 staff yang berpenampilan rapi
7 6
1 Harga kartu perdana yang kompetitif
7 7
Harga pulsa sesuai dengan Value yang di inginkan
7 7
Fitur mengalihkan ke nomor lain 7
6 1
Fitur yang memungkinkan pelanggan dapat mengenali pemanggil melalui
layar pesawatnya CLIP 7
6 1
Media penyimpanan suara 7
7 Fitur mengalihakan adanya penggilan
lain 7
7 Flexi combo
7 6
1 Flexi millis
7 7
Flexi voice sms 7
6 1
Felxi tones 7
6 1
GPRS,MMS,SMS 7
7
Overall Tangible 6.7
6.4 0.3
Mudah untuk melakukan sambungan 7
7 kualitas pembicaraan bagus
7 7
mudah melakukan sms 7
7 tidak di kenakan biaya sms tidak di
kirim 7
6 1
pesan tidak terlambat di kirim 6
6 keandalan sistem billing dan isi ulang
6 6
keakuratan isi ulang 7
7
kemudahan mengecek pulsa dan mengetahui masa atif
6 6
kemudahan memperoleh
kartu perdana flexi
7 7
kemudahan memperoleh vocer ulang 7
7 menepati
janji yang
sudah di
komunikasikan di masyarakat 7
7
Overall Reliability 6.727272727
6.636363636 0.090909
layanan pembayaran buka tepat waktu
7 7
langsung di layanitidak perlu menggu 6
6 jika harus mengantri secepatnya
mendapatkan pelayanan 6
6 memiliki jumlah Cs yang cukup untuk
melayani pelanggannya 7
6 1
Kemampuan Cs dalam melayani dengan cepat dan akurat
5 7
-2
Overall Responsiveness 6.2
6.4 -0.2
Meminimalisasi kerusakan jaringan yang
bisa mengakibatkan
terganggunya layanan pada jaringan 6
7 -1
lokasi strategis dan mudah di capai 6
7 -1
Cs mampu menjelaskan produk dan program
6 7
-1 Cs mampu menangani
masalahkeluhan dan mampu menjawab semua pertanyaan
konsumen 5
6 -1
Telkom mau menganti kartu flexy pelanggan yang hilang
7 6
1 pelanggan dapat meminta blokir kartu
sementara di sebabkan hilang 7
6 1
Pelanggan dapat meminta buka blokir karena kartu hilang
7 6
1
overall Assurance 6.285714286 6.428571429 -0.142857
Ada saran informasi produk dan tarif 7
6 1
Pelayanannya ramah,sopan
dan penuh perhatian
7 7
Langsung tersambung pada saat pertama kali menelpon
7 7
Kecukupan Informasi
mengenai produkprogram baru
6 7
-1 Kecukupan informasi mengenai tarif
6 7
-1
Overall Empathy 6.6
6.8 -0.2
Pada tabel perhitungan atribut diatas menyatakan bahwa pada tabel dimensi Standard Layanan Kualitas juga belum sepenuhnya memenuhi
dari persepsi manajemen hal ini tampak bahwa pada atribut: Jangkauan
jawa tengah Tangible, sinyal kuat Tangible, mudah memperoleh tempat parkir Tangible, Kemampuan Cs dalam melayani dengan cepat
dan akurat Responsiveness, Meminimalisasi kerusakan jaringan yang bisa mengakibatkan terganggunya layanan pada jaringan Assurance,
lokasi strategis dan mudah dicapai Assurance, Cs mampu menjelaskan produk
dan program
Assurance ,
Cs mampu
menangani masalahkeluhan dan mampu menjawab semua pertanyaan konsumen
Assurance, Kecukupan Informasi mengenai produkprogram baru
Empathy, Kecukupan informasi mengenai tarif Empathy adalah
variable yang harus menjadi perhatian pihak manajemen supaya
pelaksanaan layanan sesuai dengan apa yang dipikirkan oleh pihak manajemen.
4.4.3 Pengolahan Gap3
Gap3 menyatakan kesenjangan yang terjadi pada pelaksanaan
layanan di hitung dengan rumus: Gap3
= Pelaksanaan layanan -Standard Kualitas Layanan Tabel 4.21 Tabel Perhitungan Dimensi Gap3
Gap3 secara keseluruhan maupun untuk masing-masing dimensi
bernilai negatif berarti bahwa pelaksanaan standar layanan oleh
Pelaksanaan Layanan Standard Kualitas Layanan Gap3 Tangible
-1.1555
Reliability
-0.7529
Responsiveness -0.6
Assurance -0.4622
Empathy
-0.6353
overall -0.7212
perhitungan gap3
5.630252101 6.785714286
5.947058824 6.7
5.6 6.2
5.823529412 6.285714286
5.964705882 6.6
5.793109244 6.514285714
karyawan belum memenuhi standard layanan yang di tentukan oleh pihak manajemen.
Tabel 4.22 Tabel Perhitungan Atribut Gap3
Pelaksanaan standard layanan
karyawan standard
kualitas layanan
GAP 3 Jangkauan nasional
4.470588235 7
-2.529412 mudah memperoleh tempat parkir
5.352941176 6
-0.647059 Cukup kursi di ruang tunggu
5.588235294 6
-0.411765 jika harus mengantri merasa nyaman
ketika menunggu 5.294117647
7 -1.705882
Desain interior 5.705882353
6 -0.294118
Staff yang berpenampilan rapi 6.058823529
7 -0.941176
Harga kartu perdana yang kompetitif 6.352941176
7 -0.647059
Harga pulsa sesuai dengan Value yang di inginkan
6.117647059 7
-0.882353 Fitur mengalihkan ke nomor lain
5.941176471 7
-1.058824 Fitur yang memungkinkan pelanggan
dapat mengenali pemanggil melalui layer pesawatnya CLIP
5.588235294 7
-1.411765 Media penyimpanan suara
5.411764706 7
-1.588235 Fitur mengalihakan adanya penggilan
lain 5.647058824
7 -1.352941
Felxi tones 5.647058824
7 -1.352941
GPRS,MMS,SMS 5.647058824
7 -1.352941
Overall Tangible 5.630252101
6.785714286 -1.155462
Mudah untuk melakukan sambungan 6.235294118
7 -0.764706
mudah melakukan sms 5.823529412
7 -1.176471
tidak di kenakan biaya sms tidak di kirim
5.529411765 7
-1.470588 pesan tidak terlambat di kirim
5.764705882 6
-0.235294 keandalan sistem billing dan isi ulang
6.117647059 6
0.117647 keakuratan isi ulang
6 7
-1 kemudahan mengecek pulsa dan
mengetahui masa aktif 5.647058824
6 -0.352941
kemudahan memperoleh kartu perdana flexi
6.117647059 7
-0.882353 kemudahan memperoleh voucer ulang
6.117647059 7
-0.882353 menepati janji yang sudah di
komunikasikan di masyarakat 6.117647059
7 -0.882353
Overall Reliability 5.947058824
6.7 -0.752941
layanan pembayaran buka tepat waktu 4.764705882
7 -2.235294
langsung di layanitidak perlu menunggu
5.705882353 6
-0.294118
jika harus mengantri secepatnya mendapatkan pelayanan
6 6
memiliki jumlah Cs yang cukup untuk melayani pelanggannya
5.764705882 7
-1.235294 Kemampuan Cs dalam melayani
dengan cepat dan akurat 5.764705882
5 0.764706
Overall Responsiveness 5.6
6.2 -0.6
Meminimalisasi kerusakan jaringan yang bisa mengakibatkan terganggunya
layanan pada jaringan 5.882352941
6 -0.117647
lokasi strategis dan mudah di capai 5.294117647
6 -0.705882
Cs mampu menjelaskan produk dan program
6 6
Cs mampu menangani masalahkeluhan dan mampu
menjawab semua pertanyaan konsumen
6.235294118 5
1.235294 Telkom mau mengganti kartu flexy
pelanggan yang hilang 5.764705882
7 -1.235294
pelanggan dapat meminta blokir kartu sementara di sebabkan hilang
5.823529412 7
-1.176471 Pelanggan dapat meminta buka blokir
karena kartu hilang 5.764705882
7 -1.235294
overall Assurance 5.823529412
6.285714286 -0.462185
Ada saran informasi produk dan tarif 5.411764706
7 -1.588235
Pelayanannya ramah,sopan dan penuh perhatian
5.882352941 7
-1.117647 Langsung tersambung pada saat
pertama kali menelpon 6.176470588
7 -0.823529
Kecukupan Informasi mengenai produkprogram baru
6.058823529 6
0.058824 Kecukupan informasi mengenai tarif
6.294117647 6
0.294118
Overall Empathy 5.964705882
6.6 -0.635294
