1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah untuk mencari solusi pemecahan dari latar belakang dan permasalahan yang terjadi di perusahaan tersebut :
1. Seberapa besarkah ukuran tingkat kesenjangan pelayanan antara harapan dan persepsi pelangan terhadap produk Telkom Flexi.
2. Peluang-peluang apa saja yang bisa di lakukan untuk memperbaiki dan meningkatkan pelayanan pada kartu Flexi.
1.3 Batasan Masalah
Batasan masalah yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Obyek Penelitian ini adalah penguna jasa dan produk Flexi di Surakarta,
pihak manajemen dan karyawan pelayanan di Kantor Cabang PT Telkom Surakarta.
2. Metode yang di gunakan dalam penelitian ini adalah GAP Analisa SERVQUAL
dangan menggunakan 5 dimensi pokok kualitas layanan yaitu tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance dan Empathy
3. Program pendukung yaitu SPSS versi 11 dengan pengunaan statistik deskriptif
, uji Wilcoxon dan uji Mann Whitney.
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Mengukur harapan dan persepsipenilaian dari pelangan terhadap
pelayanan yang di berikan produk Flexi.
2. Menentukan peluang-peluang perbaikan yang dapat di lakukan terhadap di mensi layanan produk Telkom Flexi untuk meningkatkan kualitas.
1.5 Manfaat Penelitian
1. Memberikan masukan bagi PT. TELKOM SURAKARTA sebagai penyedia jasa layanan guna mengetahui reaksi palanggan dan untuk
meningkatkan pelayanan jasa serta kualitas produknya kepada konsumen.
2. Dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam usaha perbaikan sistem pelayanan produk Telkom Flexi.
3. Dapat dijadikan sebagai referensi pada penelitian selanjutnya.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika dari laporan ini terdiri atas: BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini diuraikan tentang latar belakang masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika
penulisan laporan. BAB II LANDASAN TEORI
Pada bab ini diuraikan tentang teori–teori yang terkait dan menunjang dalam penulisan tugas akhir ini yang akan di gunakan
sebagai dasar dalam analisa
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Pada bab ini berisi tentang jenis dan sumber data, metode
pengumpulan data, kerangka pemecahan masalah yang menguraikan pembuatan sistem pendukung keputusan dari uraian masalah.
BAB IV PENGOLAHAN DATA Pada bab ini berisi tentang perhitungan data yang didapat dari data
quisioner dengan menggunakan software SPSS 11 dan Microsoft Excel.
BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN Membahas dan menjelaskan hasil perhitungan data dan juga
menjelaskan hasil analisa data berdasarkan hasil perhitungan data yang sudah di lakukan.
BAB VI PENUTUP Berisi kesimpulan dari permasalahan yang di hadapi dan saran-saran
yang di harapkan dapat bermanfaat bagi pihak perusahaan.
BAB II LANDASAN TEORI
Kategori