Evaluasi gap 5 Alternatif Solusi Perhitungan Gap

memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada pada layout cabang pembayaran Telkom mau menganti kartu flexy pelanggan yang hilang Assurance -0.47 Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan penilaian system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada dengan pengawasan secara teratur pada fitur-fitur layanan yang diberikan kartu Flexi pelanggan dapat meminta blokir kartu sementara di sebabkan hilang Assurance -0.41 Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan penilaian system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada dengan pengawasan secara teratur pada fitur-fitur layanan yang diberikan kartu Flexi Ada saran informasi produk dan tarif Empathy -0.47 Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan penilaian system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada dengan pengawasan secara teratur pada informasi produk baru Pelayanannya ramah,sopan dan penuh perhatian Empathy -0.64 Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan penilaian system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada dengan pengawasan secara teratur pada pelayanan Customer Service Langsung tersambung pada saat pertama kali menelpon Empathy -0.05 Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan penilaian system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada dengan pengawasan secara teratur pada pelayanan

4.6.4 Evaluasi gap 5

Tabel 4.36 Evaluasi Gap 5 TANGIBLE GAP 5 Solusi Alternatif Jangkauan nasional Tangible -2.26 Memperluas jangkauan bicara dengan menambah jaringan di pelosok desa maupun di perkotaan pada wilayah nasional Jangkauan jawa tengah Tangible -1.99 Memperluas jangkauan bicara dengan menambah jaringan di pelosok desa maupun di perkotaan di wilayah JawaTengah Jangkauan solo Tangible -2.04 Memperluas jangkauan bicara dengan menambah jaringan di pelosok desa maupun di perkotaan di wilayah karisedenan Surakarta sinyal kuat Tangible -2.51 Menambah jaringan dan mengadakan pengawasan secara rutin pada jaringan sinyal yang mengalami kerusakan mudah memperoleh tempat parkir Tangible -0.96 Menata ulang kembali lokasi pembayaran untuk mendapatkan tempat parker yang luas dan gratis Cukup kursi di ruang tunggu Tangible -1.27 Menata ulang dan menambah kursi tunggu bagi pelanggan yang ingin membayar rekening telpon jika harus mengantri merasa nyaman ketika menunggu Tangible -0.94 Memanfaatkan fasilitas yang ada di lokasi pembayaran dengan sedikit makanan atau bacaan Koran agar pelanggan tidak merasa jenuh Desain interior Tangible -0.94 Menata ulang kembali agar terlihat menarik bagi pelanggan staff yang berpenampilan rapi Tangible -0.74 Memberikan peraturan bagi Customer Service seperti tata tertib pakaian dan penampilan Customer Service dalam melayani Harga kartu perdana yang kompetitif Tangible -0.78 Menjual kartu perdana sesuai keinginan masyarakat mungkin dengan penurunan harga kartu di bawah 10.000 Harga pulsa sesuai dengan Value yang di inginkan Tangible -1.06 Membuat lebih murah lagi harga pulsa mungkin seperti harga pulsa 5000 Flexi combo Tangible -0.91 Memperbaiki layanan flexi combo agar pelanggan tidak kecewa ketika melakukan pendaftaran ke luar kota Felxi tones Tangible -1.03 Memperbanyak koleksi lagu-lagu yang ada dan memperingan tarif yang dibebankan untuk pelanggan GPRS,MMS,SMS Tangible -1.01 Memperbaiki kualitas jaringan dan sinyal Mudah untuk melakukan sambungan Reliability -1.78 Memperbaiki kualitas jaringan dan sinyal kualitas pembicaraan bagus Reliability -1.85 Memperbaiki kualitas jaringan dan sinyal mudah melakukan sms Reliability -1.5 Memperbaiki kualitas jaringan dan sinyal tidak di kenakan biaya sms tidak di kirim Reliability -1.36 Memperbaiki kualitas jaringan dan sinyal pesan tidak terlambat di kirim Reliability -1.49 Memperbaiki kualitas jaringan dan sinyal keandalan sistem billing dan isi ulang Reliability -1.1 melakukan pengawasan terhadap costumer service dan peralatan system billing keakuratan isi ulang Reliability -0.91 melakukan pengawasan terhadap costumer service dan peralatan system billing kemudahan mengecek pulsa dan mengetahui masa akif Reliability -1.1 Memperbaiki kualitas jaringan dan sinyal kemudahan memperoleh kartu perdana flexi Reliability -0.86 Melakukan pemasaran produk pada tempat yang dapat dijangkau masyarakat khususnya dipelosok desa kemudahan memperoleh vocer ulang Reliability -0.82 Melakukan pemasaran produk pada tempat yang dapat dijangkau masyarakat khususnya dipelosok desa menepati janji yang sudah di komunikasikan di masyarakat Reliability -0.83 Memenuhi janji yang selama ini di komunikasikan di masyarakat layanan pembayaran buka tepat waktu Responsiveness -0.99 Menepati janji yang diberikan serta persiapan yangbaik sebelum took di buka sesuai waktunya langsung di layanitidak perlu menunggu Responsiveness -0.95 Menegur Cs yang bekerja lambat jika harus mengantri secepatnya mendapatkan pelayanan Responsiveness -0.91 Mengadakan pengawasan kinerja Customer Service melalui monitor pelayanant memiliki jumlah Cs yang cukup untuk melayani pelanggannya Responsiveness -1.12 Menambah Cs yang layak dalam pelayanan sesuai tugas masing- masing Kemampuan Cs dalam melayani dengan cepat dan akurat Responsiveness -1.02 Mengadakan Pelatihan serta pengawasan kinerja Customer Service dalam melayani pelanggan Meminimalisasi kerusakan jaringan yang bisa mengakibatkan terganggunya layanan pada jaringan Assurance -1.83 Selalu mengadakan pengawasan agar ketika terjadi gangguan dapat segera teratasi lokasi strategis dan mudah di capai Assurance -1.17 Penataan kembali Site Plan Pembangunan dan memberikan fasilitas mobil bayar PT.Telkom Cs mampu menjelaskan produk dan program Assurance -1 Selalu memberikan tes bagi karyawan terhadap produk-produk yang di kenalkan Cs mampu menangani masalahkeluhan dan mampu menjawab semua pertanyaan konsumen Assurance -0.87 Memberikan aturan-aturan tentang pelayanan Costumer Service ketika menghadapi pelanggan yang mungkin bermasalah Telkom mau menganti kartu flexy pelanggan yang hilang Assurance -1.08 Menepati janjinya dengan cara tidak melmunggut biaya untuk mengganti kartu Ada saran informasi produk dan tarif Empathy -1.1 Memberikan sarana saran informasi produk dan tarif apabila ada pergantian aturan yang beru Kecukupan Informasi mengenai produkprogram baru Empathy -0.91 Memberikan informasi produk dan program baru Kecukupan informasi mengenai tarif Empathy -0.83 Adanya fasilitas yang cukup mengenai informasi dan tarif

BAB V ANALISA PERMASALAHAN

5.1 Analisa Gap1 sampai dengan Gap5

Dengan melihat hasil rekapitulasi Gap5 yang menunjukkan sebagian besar gap-gap negatif yang dominan, kita bisa mengetahui bahwa persepsi pelanggan mengenai layanan terhadap Telkom Flexi belum memenuhi harapan mereka. Padahal hasil dari gap 1 memperlihatkan persepsi pihak manajemen tentang harapan pelanggan sudah benar. Seharusnya bila sudah mengetahui harapan pelanggan, pihak manajemen juga sudah mengetahui apa yang harus di lakukan untuk memuaskan dari pelanggannya. Hasil rekapitulasi dari gap 2 menunjukkan pihak manajemen sudah cukup bisa menginterpretasikan persepsinya mengenai harapan pelanggan ke dalam bentuk standar yang sudah mereka buat. Meskipun di lihat dari tabel dimensi masih ada gap negatif tetapi secara atribut nilai gap negatif hampir sejajar atau masih dalam rata-rata. Permasalahan dapat di temukan pada gap 3 dimana pelaksanaan standar yang sudah di buat oleh manajemen tidak di kerjakan dengan tepat oleh karyawan. Hal ini dapat dilihat pada gap-gap negatif yang dominan ada pada setiap dimensi. Pada bagian inilah seharusnya di lakukan perbaikan- perbaikan karena apabila pelaksanaan layanan oleh karyawan sesuai dengan