memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada pada layout cabang
pembayaran
Telkom mau menganti kartu flexy pelanggan yang hilang
Assurance
-0.47 Menepati janji yang di komunikasikan
masyarakat dengan mengadakan penilaian system kerja karyawan dan
memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada dengan pengawasan secara
teratur pada fitur-fitur layanan yang diberikan kartu Flexi
pelanggan dapat meminta blokir kartu sementara di
sebabkan hilang Assurance
-0.41 Menepati janji yang di komunikasikan
masyarakat dengan mengadakan penilaian system kerja karyawan dan
memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada dengan pengawasan secara
teratur pada fitur-fitur layanan yang diberikan kartu Flexi
Ada saran informasi produk dan tarif
Empathy -0.47
Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan
penilaian system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan
yang ada dengan pengawasan secara teratur pada informasi produk baru
Pelayanannya ramah,sopan dan penuh perhatian
Empathy -0.64
Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan
penilaian system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan
yang ada dengan pengawasan secara teratur pada pelayanan Customer
Service
Langsung tersambung pada saat pertama kali menelpon
Empathy -0.05
Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan
penilaian system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan
yang ada dengan pengawasan secara teratur pada pelayanan
4.6.4 Evaluasi gap 5
Tabel 4.36 Evaluasi Gap 5
TANGIBLE GAP 5
Solusi Alternatif
Jangkauan nasional Tangible
-2.26 Memperluas jangkauan bicara
dengan menambah jaringan di pelosok desa maupun di perkotaan
pada wilayah nasional
Jangkauan jawa tengah Tangible
-1.99 Memperluas jangkauan bicara
dengan menambah jaringan di pelosok desa maupun di perkotaan
di wilayah JawaTengah
Jangkauan solo Tangible
-2.04 Memperluas jangkauan bicara
dengan menambah jaringan di pelosok desa maupun di perkotaan
di wilayah karisedenan Surakarta
sinyal kuat Tangible
-2.51 Menambah jaringan dan
mengadakan pengawasan secara rutin pada jaringan sinyal yang
mengalami kerusakan mudah memperoleh tempat
parkir Tangible
-0.96 Menata ulang kembali lokasi
pembayaran untuk mendapatkan tempat parker yang luas dan gratis
Cukup kursi di ruang tunggu
Tangible -1.27
Menata ulang dan menambah kursi tunggu bagi pelanggan yang ingin
membayar rekening telpon jika harus mengantri
merasa nyaman ketika menunggu
Tangible -0.94
Memanfaatkan fasilitas yang ada di lokasi pembayaran dengan sedikit
makanan atau bacaan Koran agar pelanggan tidak merasa jenuh
Desain interior Tangible
-0.94 Menata ulang kembali agar terlihat
menarik bagi pelanggan staff yang berpenampilan
rapi Tangible
-0.74 Memberikan peraturan bagi
Customer Service seperti tata tertib pakaian dan penampilan Customer
Service dalam melayani
Harga kartu perdana yang kompetitif
Tangible -0.78
Menjual kartu perdana sesuai keinginan masyarakat mungkin
dengan penurunan harga kartu di bawah 10.000
Harga pulsa sesuai dengan Value yang di inginkan
Tangible -1.06
Membuat lebih murah lagi harga pulsa mungkin seperti harga pulsa
5000
Flexi combo Tangible
-0.91 Memperbaiki layanan flexi combo
agar pelanggan tidak kecewa ketika melakukan pendaftaran ke luar kota
Felxi tones Tangible
-1.03 Memperbanyak koleksi lagu-lagu
yang ada dan memperingan tarif yang dibebankan untuk pelanggan
GPRS,MMS,SMS Tangible -1.01
Memperbaiki kualitas jaringan dan sinyal
Mudah untuk melakukan sambungan
Reliability -1.78
Memperbaiki kualitas jaringan dan sinyal
kualitas pembicaraan bagus
Reliability -1.85
Memperbaiki kualitas jaringan dan sinyal
mudah melakukan sms Reliability
-1.5 Memperbaiki kualitas jaringan dan
sinyal tidak di kenakan biaya sms
tidak di kirim Reliability -1.36
Memperbaiki kualitas jaringan dan sinyal
pesan tidak terlambat di kirim
Reliability -1.49
Memperbaiki kualitas jaringan dan sinyal
keandalan sistem billing dan isi ulang
Reliability -1.1
melakukan pengawasan terhadap costumer service dan peralatan
system billing
keakuratan isi ulang Reliability
-0.91 melakukan pengawasan terhadap
costumer service dan peralatan system billing
kemudahan mengecek pulsa dan mengetahui masa akif
Reliability
-1.1 Memperbaiki kualitas jaringan dan
sinyal kemudahan memperoleh
kartu perdana flexi Reliability
-0.86 Melakukan pemasaran produk pada
tempat yang dapat dijangkau masyarakat khususnya dipelosok
desa
kemudahan memperoleh vocer ulang
Reliability -0.82
Melakukan pemasaran produk pada tempat yang dapat dijangkau
masyarakat khususnya dipelosok desa
menepati janji yang sudah di komunikasikan di
masyarakat Reliability
-0.83 Memenuhi janji yang selama ini di
komunikasikan di masyarakat layanan pembayaran buka
tepat waktu Responsiveness
-0.99 Menepati janji yang diberikan serta
persiapan yangbaik sebelum took di buka sesuai waktunya
langsung di layanitidak perlu menunggu
Responsiveness -0.95
Menegur Cs yang bekerja lambat jika harus mengantri
secepatnya mendapatkan pelayanan
Responsiveness -0.91
Mengadakan pengawasan kinerja Customer Service melalui monitor
pelayanant memiliki jumlah Cs yang
cukup untuk melayani pelanggannya
Responsiveness -1.12
Menambah Cs yang layak dalam pelayanan sesuai tugas masing-
masing Kemampuan Cs dalam
melayani dengan cepat dan akurat
Responsiveness
-1.02 Mengadakan Pelatihan serta
pengawasan kinerja Customer Service dalam melayani pelanggan
Meminimalisasi kerusakan jaringan yang bisa
mengakibatkan terganggunya layanan pada
jaringan Assurance
-1.83 Selalu mengadakan pengawasan
agar ketika terjadi gangguan dapat segera teratasi
lokasi strategis dan mudah di capai
Assurance -1.17
Penataan kembali Site Plan Pembangunan dan memberikan
fasilitas mobil bayar PT.Telkom Cs mampu menjelaskan
produk dan program Assurance
-1 Selalu memberikan tes bagi
karyawan terhadap produk-produk yang di kenalkan
Cs mampu menangani masalahkeluhan dan
mampu menjawab semua pertanyaan konsumen
Assurance -0.87
Memberikan aturan-aturan tentang pelayanan Costumer Service ketika
menghadapi pelanggan yang mungkin bermasalah
Telkom mau menganti kartu flexy pelanggan yang hilang
Assurance -1.08
Menepati janjinya dengan cara tidak melmunggut biaya untuk mengganti
kartu
Ada saran informasi produk dan tarif
Empathy -1.1
Memberikan sarana saran informasi produk dan tarif apabila ada
pergantian aturan yang beru Kecukupan Informasi
mengenai produkprogram baru
Empathy
-0.91 Memberikan informasi produk dan
program baru Kecukupan informasi
mengenai tarif Empathy
-0.83 Adanya fasilitas yang cukup
mengenai informasi dan tarif
BAB V ANALISA PERMASALAHAN
5.1 Analisa Gap1 sampai dengan Gap5
Dengan melihat hasil rekapitulasi Gap5 yang menunjukkan sebagian besar gap-gap negatif yang dominan, kita bisa mengetahui bahwa
persepsi pelanggan mengenai layanan terhadap Telkom Flexi belum memenuhi harapan mereka. Padahal hasil dari gap 1 memperlihatkan
persepsi pihak manajemen tentang harapan pelanggan sudah benar. Seharusnya bila sudah mengetahui harapan pelanggan, pihak manajemen
juga sudah mengetahui apa yang harus di lakukan untuk memuaskan dari pelanggannya.
Hasil rekapitulasi dari gap 2 menunjukkan pihak manajemen sudah cukup bisa menginterpretasikan persepsinya mengenai harapan pelanggan ke
dalam bentuk standar yang sudah mereka buat. Meskipun di lihat dari tabel dimensi masih ada gap negatif tetapi secara atribut nilai gap negatif hampir
sejajar atau masih dalam rata-rata. Permasalahan dapat di temukan pada gap 3 dimana pelaksanaan
standar yang sudah di buat oleh manajemen tidak di kerjakan dengan tepat oleh karyawan. Hal ini dapat dilihat pada gap-gap negatif yang dominan ada
pada setiap dimensi. Pada bagian inilah seharusnya di lakukan perbaikan- perbaikan karena apabila pelaksanaan layanan oleh karyawan sesuai dengan