BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Di bidang industri jasa, penyedia layanan di hadapkan pada berbagai tantangan yang berbeda dari industri manufaktur. Tantangan-
tantangan tersebut berkenaan dengan ikut sertanya para pelanggan di dalam proses produksi jasa, pengelolaan bukti-bukti fisik, penyajian dan
pengkomunikasian produk-produk tidak terukur, pengelolaan pasokan dan permintaan didalam suatu lingkungan yang di dalamnya produksi dan
konsumsi berlangsung secara bersamaan, perishability, dan pencapaian konsistensi di dalam produksi dan pengiriman jasa Bateson, 1995 dalam
Rahman 2004. Tidak bisa di pungkiri pada saat ini, telepon seluler merupakan
salah satu kebutuhan yang cukup penting bagi berbagai pihak. Fenomena ini tidak bisa di pisahkan dari peranan layanan telekomunikasi seluler yang
memegang peranan penting dengan menyediakan layanan tersebut. Dengan adanya beberapa operator layanan telekomunikasi selular, persaingan antar
operator cukup kuat dalam usaha merebut pelanggan sebanyak-banyaknya dan berlomba-lomba untuk memberikan layanan dan fasilitas yang terbaik.
Kualitas merupakan hal penting bagi konsumen, baik itu kualitas produk maupun kualitas layanan yang di berikan. Perlunya perhatian kapada
pelanggan serta peningkatan kualitas pelayanan juga di rasakan pada sektor
publik. Di mana pengelola usaha di sekor publik ini di tuntut untuk semakin memperhatikan pelanggan Wisniewski, 2001. PT Telkom Solo adalah
salah satu perusahaan sektor publik yang bergerak dalam penyedia layanan telepon seluler maupun telepon kabel di wilayah Surakarta ini.
Perusahaan tersebut di tuntut untuk melakukan sesuatu yang lebih baik dari pada yang bisa di buat oleh para pesaingnya dalam memuasakan
pelanggan. Tercapainya kepuasan pelanggan akan menjadi tolak ukur keberhasilan perusahaan dalam menyajikan layanan yang berkualitas.
Seiring berkembang pesatnya produk dan jasa yang di tawarkan PT. Telkom, maka tidak dapat di pungkiri lagi akan selalu mengalami komplain
produk dari pelanggan yang terjadi dalam jumlah yang bervariasi. hal ini di buktikan dengan tabel berikut ini:
Gambar 1.1. Grafik komplain 2007 dan Jumlah pelanggan
1.2 Rumusan Masalah
Kategori