- Personal selling yang berlebihan - Penampakan fisikal yang berlebihan.
2.1.5 Servqual Dalam Hubungannya Dengan ke-5 Gap
Servqual dapat di gunakan untuk mengetahui seberapa besar
yang ada pada suatu perusahaan dan faktor-faktor apa saja yang menyebabkan terjadinya gap tersebut sehingga dapat di carikan jalan
keluarnya. Servqual ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pada konsumen dan karyawan dari perusahaan yang bersangkutan, di mana
model Servqual menerapkan pasangan 22 skala atribut yang identik, skala yang satu merupakan upaya penilaian kinerja yang di rasakan
dari suatu pelayanan dan skala lainnya merupakan taksiran terhadap pelanggan skala bernilai 1 berarti sangat tidak setuju dan skala
bernilai 7 sangat setuju. Nilai skala di tengah-tengah kedua nilai merupakan penialian antara Nigel Hill, 1996
Dari 22 skala atribut kualitas pelayanan tersebut, masing-masing mewakili dimensi yang berbeda-beda yaitu:
1-4 Mewakili tangibles 5-9 Mewakili reliability
10-13 Mewakili responsiveness 14-17 Mewakili assurance
18-22 Mewakili empathy
Dengan menghitung skor gap di antara ke 22 atribut tersebut si peneliti dapat mengukur besarnya kualitas pelayanan yang ada di
nyatakan dengan persamaan 2.2
Siklus Pelyanan
Siklus pelayanan adalah sebuah rangkaian peristiwa yang dilalui pelanggan mulai dari pra pemilihan produk, kemudian memilih dan
menikmati produk atau jasa perusahaan sampai kepada pasca pembelian. Lingkungan layanan ini dikatifkan setiap saat pelanggan datang
dan menggadakan kontak dengan perusahaan. Cara yang baik apabila pihak manajemen, karyawan dapat menyajikan pelayanan yang sesuai dengan
lingkungan. Teknik ini sederhana dan efektif sehingga dapat menyajikan kerangka kejadian sesungguhnya Moment of Truth yang selalu di
wujudkan James Jiang, Gary Klein : 2002
.
2.3 Kepuasan Pelanggan
2.3.1 Pengertian Pelanggan
Secara Tradisional pelanggan di artikan orang yang membeli dan menggunakan produk. Dalam perusahaan yang bergerak di bidang
jasa pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan di artikan nasabah. Pandangan
tradisional menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai,
karena mereka adalah pengguna produk. Sedangkan orang yang Nilai Servqual = Nilai Persepsi – Nilai Ekspektasi
Kategori