BAB V ANALISA PERMASALAHAN
5.1 Analisa Gap1 sampai dengan Gap5
Dengan melihat hasil rekapitulasi Gap5 yang menunjukkan sebagian besar gap-gap negatif yang dominan, kita bisa mengetahui bahwa
persepsi pelanggan mengenai layanan terhadap Telkom Flexi belum memenuhi harapan mereka. Padahal hasil dari gap 1 memperlihatkan
persepsi pihak manajemen tentang harapan pelanggan sudah benar. Seharusnya bila sudah mengetahui harapan pelanggan, pihak manajemen
juga sudah mengetahui apa yang harus di lakukan untuk memuaskan dari pelanggannya.
Hasil rekapitulasi dari gap 2 menunjukkan pihak manajemen sudah cukup bisa menginterpretasikan persepsinya mengenai harapan pelanggan ke
dalam bentuk standar yang sudah mereka buat. Meskipun di lihat dari tabel dimensi masih ada gap negatif tetapi secara atribut nilai gap negatif hampir
sejajar atau masih dalam rata-rata. Permasalahan dapat di temukan pada gap 3 dimana pelaksanaan
standar yang sudah di buat oleh manajemen tidak di kerjakan dengan tepat oleh karyawan. Hal ini dapat dilihat pada gap-gap negatif yang dominan ada
pada setiap dimensi. Pada bagian inilah seharusnya di lakukan perbaikan- perbaikan karena apabila pelaksanaan layanan oleh karyawan sesuai dengan
standar yang di tentukan oleh manajemen, maka di harapkan persepsi pelanggan mengenai Telkom Flexi akan mengalami peningkatan.
Rekapitulasi Gap 4 menunjukan apa yang di janjikan kepada pelanggan belum dapat dilaksanakan dengan baik oleh karyawan. Hal ini
harus tetap menjadi pengawasan dan perbaikan bagi karyawan karena keadaan ini terjadi dalam kondisi dimana pelaksanaan layanan belum sesuai
dengan standar yang ada dan pelanggan masih menganggap layanan Telkom Flexi belum sesuai dengan harapan mereka.
Untuk meningkatkan layanan pada Telkom Flexi, maka sebaiknya yang perlu di perhatikan terlebih dahulu adalah bagaimana supaya standar
layanan yang sudah di tentukan dapat dilaksanakan dengan baik. Misal pada Tangible
sebaiknya coverage di Jawa Tengah di tambah, selain itu Jangkauan secara Nasional juga menjadi harapan dari para pelanggan untuk
mendapatkan kualitas pembicaraan yang bagus, Mudah memperoleh tempat parkir, cukup kursi di ruang tunggu jika terjadi lonjakan pembayaran apalagi
ketika mendekati tutup tahun, Desain interior dari CustomerCare, Staff berpenampilan rapi, Harga kartu perdana yang kompetitif, Harga pulsa
sesuai dengan value yang diinginkan, Fitur-fitur yang yang ada pada kartu Flexi seperti fasilitas Flexi Combo yang membuat pelanggan kesal karena
sulitnya untuk mendaftarkan kartu mereka, Untuk Reliability di harapkan adanya perbaikan pada kualitas signal, sehingga mudah untuk melakukan
sambungan dan mudah untuk melakukan sms sehingga apabila sms tidak dikirim tidak dikenakan biaya dan tidak terlambat dalam pengiriman sms,
perbaikan system billing dan sistem isi ulang, dan kemudahan dalam memperoleh kartu perdana dan voucer isi ulang, menepati janji yang sudah
di komunikasikan di masyarakat. Perbaikan untuk dimensi Responsiveness dilakukan dengan
membenahi Customer Service sebagai karyawan yang berhadapan langsung dengan pelanggan, dalam hal ini kamampuan, kecepatan dan kecekatan
dalam menjawab setiap kebutuhan dari pelanggan, layanan pembayaran juga harus buka tepat waktu.
Perbaikan untuk dimesi Assurance meminimalisasi kerusakan jaringan yang mengakibatkan terganggunya layanan pada jaringan, lokasi
pembayaran yang strategis, penggantian kartu Flexi yang hilang tanpa di pungut administrasi biaya, pemblokiran dan buka blokir kartu ketika terjadi
kehilangan kartu. Pembenahan pada dimensi Empathy saran informasi produk dan
tarif menjadi hal yang harus di perbaiki untuk meningkatkan layanan Telkom Flexi, Peningkatan pelayanan ramah, sopan, dan penuh perhatian
dan Langsung tersambung pada saat pertama kali telpon ketika pelanggan menghadapi permasalahan dalm penggunaan fasilitas kartu Flexi.
5.2 Analisa Uji Perbedaan
Kategori