Dengan menghitung skor gap di antara ke 22 atribut tersebut si peneliti dapat mengukur besarnya kualitas pelayanan yang ada di
nyatakan dengan persamaan 2.2
Siklus Pelyanan
Siklus pelayanan adalah sebuah rangkaian peristiwa yang dilalui pelanggan mulai dari pra pemilihan produk, kemudian memilih dan
menikmati produk atau jasa perusahaan sampai kepada pasca pembelian. Lingkungan layanan ini dikatifkan setiap saat pelanggan datang
dan menggadakan kontak dengan perusahaan. Cara yang baik apabila pihak manajemen, karyawan dapat menyajikan pelayanan yang sesuai dengan
lingkungan. Teknik ini sederhana dan efektif sehingga dapat menyajikan kerangka kejadian sesungguhnya Moment of Truth yang selalu di
wujudkan James Jiang, Gary Klein : 2002
.
2.3 Kepuasan Pelanggan
2.3.1 Pengertian Pelanggan
Secara Tradisional pelanggan di artikan orang yang membeli dan menggunakan produk. Dalam perusahaan yang bergerak di bidang
jasa pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan di artikan nasabah. Pandangan
tradisional menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai,
karena mereka adalah pengguna produk. Sedangkan orang yang Nilai Servqual = Nilai Persepsi – Nilai Ekspektasi
berinteraksi dengan
perusahaan sebelum
proses produksi
berlangsung adalah dianggap sebagai pemasok. Yamit, 2002: 75.
2.3.2 Arti persepsi sikap pelanggan
Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasaan menyeluruh, mereka memilki beberapa indikator petunjuk yang
bisa di lihat. Pelanggan mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang
puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan. Istilah kepuasaan pelanggan dan persepsi mutu merupakan label
yang kita pergunakan untuk meringkas suatu himpinan aksi tindakan yang terluihat, terkait dengan produk atau jasa. Ide konstrak
gagasankonsepsi dan kaitannya dengan variael yang bisa observasidi lihat Supranto,1997: 44
Gambar 2.3 The Relationship Between Observable Indicator and The Underlying Construct and Relationship Between the Construct
Sumber: Supranto,1997:40 CONSTRUCT
CONSTRUCT
Observable Indicator
Observable Indicator
Observable Indicator
Observable Indicator
Observable Indicator
Dari gambar 2.3 dapat ditarik kesimpulan tentang konsep persepsi dan sikap pelanggan. Pertama kita sebenarnya tidak pernah
dapat mengetahui yang mendasar tingkat kepuasan pelanggan, yang sebenarnya kita mengembangkan ukuran untuk mengukur dan
menarik kesimpulan tentang konstrak mendasari. Kedua, kita tertarik pada hubungan antara yang mendasari dimensi atau konstrak seperti
:”customer satisfaction ” atau ” perceived responsiveness”. Kita
ingin mengetahui bagaimana hal-hal yang mendasari konstrak atau kebutuhan pelanggan saling berkaitan. Supranto,1997: 46
2.3.3 Mengukur Kepuasaan Pelanggan
