kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai
standar kualitas layanan yang di harapkan pada fitur yang di berikan
pada layanan kartu Flexi
pelanggan dapat meminta blokir kartu sementara di
sebabkan hilang Assurance
-1.1 Memberikan pengawasan kepada
karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di
laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di
harapkan pada fitur yang di berikan pada layanan kartu Flexi
Pelanggan dapat meminta buka blokir karena kartu
hilang Assurance
-1.2 Memberikan pengawasan kepada
karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di
laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di
harapkan pada fitur yang di berikan pada layanan kartu Flexi
Ada saran informasi produk dan tarif
Empathy -1.5
Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar
kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai
standar kualitas layanan yang di harapkan pada pelayanan cabang
pembayaran
Pelayanannya ramah,sopan dan penuh perhatian
Empathy -1.1
Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar
kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai
standar kualitas layanan yang di harapkan pada pelayanan Customer
Service
Langsung tersambung pada saat pertama kali
menelepon Empathy
-0.8 Memberikan pengawasan kepada
karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di
laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di
harapkan pada pelayanan Customer Service
4.6.4 Evaluasi gap 4
Tabel 4.35 Evaluasi Gap 4
GAP 4 Solusi Alternatif
Jangkauan nasional Tangible
-1 Menepati janji yang di komunikasikan
masyarakat dengan mengadakan pengawasan secara teratur, penilaian
system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan
yang ada pada atribut jangkauan bicara nasional
mudah memperoleh tempat parkir
Tangible -0.3
Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan
pengawasan secara teratur, penilaian system kerja karyawan dan memperbaiki
kelemahan-kelemahan yang ada pada layanan lokasi cabang pembayaran
jika harus mengantri merasa nyaman ketika menuggu
Tangible -0.1
Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan
pengawasan secara teratur, penilaian system kerja karyawan dan memperbaiki
kelemahan-kelemahan yang ada pada layanan lokasi cabang pembayaran
Harga kartu perdana yang kompetitif
Tangible -0.1
Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan
pengawasan secara teratur, penilaian system kerja karyawan dan
memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada pada bidang pemasaran
Harga pulsa sesuai dengan Value yang di inginkan
Tangible -0.1
Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan
pengawasan secara teratur, penilaian system kerja karyawan dan
memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada pada bidang pemasaran
Fitur yang memungkinkan pelanggan dapat mengenali
pemanggil melalui layer pesawatnya CLIP
Tangible -0.2
Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan
pengawasan secara teratur, penilaian system kerja karyawan dan
memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada pada fitur-fitur layanan yang
diberikan kartu Flexi
Media penyimpanan suara Tangible
-0.05 Menepati janji yang di komunikasikan
masyarakat dengan mengadakan pengawasan secara teratur, penilaian
system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan
yang pada fitur-fitur layanan yang diberikan kartu Flexi
Fitur mengalihakan adanya penggilan lain
Tangible -0.17
Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan
pengawasan secara teratur, penilaian system kerja karyawan dan
memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada pada fitur-fitur layanan yang
diberikan kartu Flexi
Felxi tones Tangible
-0.29 Menepati janji yang di komunikasikan
masyarakat dengan mengadakan pengawasan secara teratur, penilaian
system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan
yang ada pada fitur-fitur layanan yang diberikan kartu Flexi
GPRS,MMS,SMS Tangible
-0.82 Menepati janji yang di komunikasikan
masyarakat dengan mengadakan penilaian system kerja karyawan dan
memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada dengan pengawasan secara
teratur pada fitur-fitur layanan yang diberikan kartu Flexi
Mudah untuk melakukan sambungan
Reliability -0.05
Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan
penilaian system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan
yang ada dengan pengawasan secara teratur pada Kualitas jaringan
pesan tidak terlambat di kirim Reliability
-0.17 Menepati janji yang di komunikasikan
masyarakat dengan mengadakan
penilaian system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan
yang ada dengan pengawasan secara teratur pada kualitas jaringan
keakuratan isi ulang Reliability
-0.11 Menepati janji yang di komunikasikan
masyarakat dengan mengadakan penilaian system kerja karyawan dan
memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada dengan pengawasan secara
teratur pada sisitem billing
kemudahan mengecek pulsa dan mengetahui masa akif
Reliability -0.41
Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan
penilaian system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan
yang ada dengan pengawasan secara teratur pada keakuratan billing
kemudahan memperoleh kartu perdana flexi
Reliability -0.05
Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan
penilaian system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan
yang ada dengan pengawasan secara teratur pada pemasaran kartu Flexi
layanan pembayaran buka tepat waktu
Responsiveness -0.64
Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan
penilaian system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan
yang ada dengan pengawasan secara teratur pada fitur-fitur layanan yang
diberikan kartu Flexi
langsung di layanitidak perlu menunggu
Responsiveness -0.29
Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan
penilaian system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan
yang ada dengan pengawasan secara teratur pada pelayanan Customer
Service
memiliki jumlah Cs yang cukup untuk melayani
pelanggannya Responsiveness
-0.11 Menepati janji yang di komunikasikan
masyarakat dengan mengadakan penilaian system kerja karyawan dan
memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada dengan pengawasan secara
teratur pada pelayanan Customer Service
Kemampuan Cs dalam melayani dengan cepat dan
akurat Responsiveness
-0.70 Menepati janji yang di komunikasikan
masyarakat dengan mengadakan penilaian system kerja karyawan dan
memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada dengan pengawasan secara
teratur pada pelayanan Customer Service
Meminimalisasi kerusakan jaringan yang bisa
mengakibatkan terganggunya layanan pada
jaringan Assurance
-0.23 Menepati janji yang di komunikasikan
masyarakat dengan mengadakan penilaian system kerja karyawan dan
memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada dengan pengawasan secara
teratur pada kualitas jaringan
lokasi strategis dan mudah di capai
Assurance -0.64
Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan
pengawasan secara teratur, penilaian system kerja karyawan dan
memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada pada layout cabang
pembayaran
Telkom mau menganti kartu flexy pelanggan yang hilang
Assurance
-0.47 Menepati janji yang di komunikasikan
masyarakat dengan mengadakan penilaian system kerja karyawan dan
memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada dengan pengawasan secara
teratur pada fitur-fitur layanan yang diberikan kartu Flexi
pelanggan dapat meminta blokir kartu sementara di
sebabkan hilang Assurance
-0.41 Menepati janji yang di komunikasikan
masyarakat dengan mengadakan penilaian system kerja karyawan dan
memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada dengan pengawasan secara
teratur pada fitur-fitur layanan yang diberikan kartu Flexi
Ada saran informasi produk dan tarif
Empathy -0.47
Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan
penilaian system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan
yang ada dengan pengawasan secara teratur pada informasi produk baru
Pelayanannya ramah,sopan dan penuh perhatian
Empathy -0.64
Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan
penilaian system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan
yang ada dengan pengawasan secara teratur pada pelayanan Customer
Service
Langsung tersambung pada saat pertama kali menelpon
Empathy -0.05
Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan
penilaian system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan
yang ada dengan pengawasan secara teratur pada pelayanan
4.6.4 Evaluasi gap 5
