perbaikan system billing dan sistem isi ulang, dan kemudahan dalam memperoleh kartu perdana dan voucer isi ulang, menepati janji yang sudah
di komunikasikan di masyarakat. Perbaikan untuk dimensi Responsiveness dilakukan dengan
membenahi Customer Service sebagai karyawan yang berhadapan langsung dengan pelanggan, dalam hal ini kamampuan, kecepatan dan kecekatan
dalam menjawab setiap kebutuhan dari pelanggan, layanan pembayaran juga harus buka tepat waktu.
Perbaikan untuk dimesi Assurance meminimalisasi kerusakan jaringan yang mengakibatkan terganggunya layanan pada jaringan, lokasi
pembayaran yang strategis, penggantian kartu Flexi yang hilang tanpa di pungut administrasi biaya, pemblokiran dan buka blokir kartu ketika terjadi
kehilangan kartu. Pembenahan pada dimensi Empathy saran informasi produk dan
tarif menjadi hal yang harus di perbaiki untuk meningkatkan layanan Telkom Flexi, Peningkatan pelayanan ramah, sopan, dan penuh perhatian
dan Langsung tersambung pada saat pertama kali telpon ketika pelanggan menghadapi permasalahan dalm penggunaan fasilitas kartu Flexi.
5.2 Analisa Uji Perbedaan
Rekapitulasi hasil pengolahan uji perbedaan dengan menggunakan uji Wilcoxon dan Uji Whitney adalah sebagai berikut:
Tabel 5.1 Rekapitulasi Uji perbedaan Gap
Uji Wilcoxon Uji Mann Whitney
1 Beda
2 Sama
3 Beda
4 Sama
5 Beda
Pada Gap 1, bila di uji dengan uji Mann Whitney dapat di ketahui bahwa antara Persepsi manajemen dengan Ekspektasi pelanggan yang di
tentukan oleh manajemen ternyata berbeda. Demikian juga dengan gap 3 ada perbedaan antara pelaksanaan standar karyawan dengan standar kualitas
layanan, dan gap 5 di mana ada perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan.
Perbedaan yang terjadi perlu menjadi perhatian yang harus di bereskan supaya upaya peningkatan layanan pada Telkom Flexi dapat
tercapai. Pembenahan pada ketiga gap ini merupakan satu kesatuan yang tidak bisa terlepas satu dengan yang lain karena akan saling mempengaruhi.
Apabila gap 1 3 yaitu persepsi manajemen dengan harapan pelangan dan pelaksanaan standar kualitas layanan manajemen oleh karyawan dibenahi,
pasti akan mempengaruhi perbaikan di Gap 5 yaitu pada tercapainya kepuasan pelanggan
5.3 Perbedaan Hasil Otput dengan menggunakan Ms Excel dan SPSS
Tabel 5.2 Perbedan hasil Otput Gap
Pengolahan dengan Ms Excel
Pengolahan dengan menggunakan SPSS
1 Pemahaman manajemen
terhadap ekspektasi pelanggan sudah baik
Pemahaman manajemen terhadap ekspektasi pelanggan
belum baik 2
Pemahaman manajemen terhadap persepsinya
paelanggan belum dapat di terjemahkan secara
tepat ke dalam standar kualitas layanan yang ada
Pemahaman manajemen terhadap persepsinya
pelanggan sudah dapat di terjemahkan secara tepat ke
dalam standar kualitas layanan yang ada
3 Pelaksanaan standar
layanan oleh karyawan belum memenuhi standar
layanan yand di tentukan oleh pihak manajemen
Pelaksanaan standar layanan oleh
karyawan belum
memenuhi standar layanan yang di tentukan oleh pihak
manajemen 4
pelaksanaan standar layanan selama ini yang
mereka lakukan belum bisa memenuhi janji-janji
yang selama ini di komunikasikan pada
pelanggan. pelaksanaan standar layanan
selama ini yang mereka lakukan sudah memenuhi
janji-janji yang selama ini di komunikasikan pada
pelanggan.
5 pelayanan yang selama
ini dirasakan oleh pelanggan masih rendah
daripada pelayanan yang diharapkan.
pelayanan yang selama ini dirasakan oleh pelanggan
masih rendah daripada pelayanan yang diharapkan.
BAB VI PENUTUP
