BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Konsep Servqual
2.1.1 Pengertian Kualitas
Pengertian tentang kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung
konteksnya. Beberapa pakar di bidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-
masing. Diantaranya sebagai berikut Yamit, 2002:7: Deming
: Kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen
Crosby : Mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat,
kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan. Juran
: Kualitas sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi.
Goetsch,1994, dalam Yamit, 2002:8 membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya yaitu kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Gravin, 1994 dalam Yamit, 2002:9 mengidentifikasi lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat di gunakan oleh praktisi
bisnis yaitu:
1. Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat di
rasakan, tetapi sulit di definisikan dan di operasionalkan maupun di ukur.
2. Product-Based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau
atribut yang dapat di ukur. 3. User-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk
yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
4. Manufacturing-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai
sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya dan prosedur. 5. Value-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga.
2.1.2 Dimensi Kualitas
Menurut Martinich,1997,dalamYamit, 2002:11 mengemukakan spesifikasi dimensi dari dimensi produk yang relevan dengan
pelanggan dapat di kelompokan dalam enam dimensi yaitu:
1. performance hal yang paling penting bagi pelanggan adalah
apakah produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan di berikan dengan cara yang benar.
2. Range and Type of Features. Selain fungsi utama dari suatu produk
dalam penggunaan sering kali tertarik pada kemampuan atau keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan
3. Reliability and Durabillity Kehandalan produk dalam penggunaan
secara normal dan berapa lama produk dapat di gunakan hingga perbaikan di perlukan.
4. Maintainability and Durability kemudahan untuk pengoperasian
produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen penganti.
5. Sensory Characteristic Penampilan, corak rasa, daya tarik, bau,
selera dan beberapa faktor lainnya mungkin aspek penting dalam kualitas.
6. Ethical Profile and Image Kualitas adalah bagian terbesar dari
kesan pelanggan terhadap produk dan pelayanan. Gravin mengembangkan delapan dimensi dalam kualitas yaitu
Tjiptono dan Diana, 1995: 27: 1.
Kinerja performance karakteristik operasi dari produk pokok dari produk inti.
2. Ciri-ciri
atau keistimewaan
tambahan features
yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Kehandalan reliability, yaitu kemungkinan kecil akan
mengalami kerusakan atau gagal di pakai. 4.
Kesesuian dengan spesifikasi conformance to specifications yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah di tetapkan sebelumnya. 5.
Daya tahan durability, berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus di gunakan.
6. Serviceability
meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah di reparasi; penaganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indra
8. Kualitas yang dipersepsikan yaitu citra dan reputasi produk serta
tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Melalui survey yang di lakukan oleh Parasuraman, Zeithaml dan
Berry di tentukan suatu dimensi baku untuk mengukur kualitas sebuah layanan, di mana dimensi tersebut kemudian di kenal dengan nama
Servqual yang terbagi dalam sepuluh dimensi James Jiang, Gary
Klein : 2002
Tabel 2.1 Dimensi Servqual
Dimensi Pengertian
Contoh
Tangible Merupakan fasilitas fisik, dari
pelayanan yang di berikan Peralatanfasilitas yang
tersedia. Reliability
Merupakan suatu kemampuan dalam menyajikan pelayanan
yang sesuai dengan apa yang telah di janjikan secara tepat
dan handal Layanan sesuai dangan
iklan yang di janjikan, fasilitas dan peralatan
berfungsi dengan baik.
Responsiveness Merupakan
pelayanan atau
respon pembeli layanan yang cepat dan kreatif terhadap
permintaan dari pelanggan Pemberi layanan siap
membantu jika di perlukan, pemberi
layanan menanggapi pertanyaan dengan baik
Competence Pemberi layanan mempunyai
penguasaan dan kemampuan untuk menyampaikan layanan
dengan baik Adanya pengetahuan dan
skill dari pemberi layanan
Credibility Kepercayaan pelangan kepada
layanan untuk menyampaikan layanan dengan baik
Layanan mempunyai image dan reputasi yang
baik Security
Pelanggan marasa bebas dari bahaya, resiko serta gangguan
Keamanan pelanggan selam proses pelayanan
terjamin Courtesy
Pemberi layanan mempunyai sopan santun dan keramahan
Pemberi layanan bersikap ramah dan sopan kepada
pelanggan Communication
Kemampuan menyajikan informasi dengan bahasa yang
di mengerti oleh pelanggan dan mau mendengarkan inspirasi
mereka Pemberi layanan
mempunyai kemampuan berkomunikasi
Understanding Pemberi layanan mempunyai
usaha untuk mengenal pelangan serta mengerti kebutuhan
Pemberi layanan berusaha mengenal
pelanggan dengan baik Acess
Adanya pelayanan di mana penerima dapat dengan mudah
menghubungi pemberi layanan Lokasi layanan yang
mudah di jangkau, line telepon untuk informasi
tersedia dan mudah untuk di hubungi
Sumber : Zeithaml, 1990: 21
Dalam perkembangannya kemudian, kesepuluh komponen tersebut di mampatkan menjadi lima dimensi yang menjadi acuan
pengukuran yang di lakukan Customer terhadap pelayanan yaitu James Jiang, Gary Klein : 2002
1. Reliability,
Kemampuan memiliki performa yang bisa di andalan dan akurat.
2. Assurance
, Kemampuan para personel untuk menimbulkan rasa percaya dan aman kepada pelanggan.
3. Tangibles
Aspek yang terlihat secara fisik masal peralatan dan personel petugas.
4. Empathy,
mencakup kepedullian serta perhatian individual kepada para pengguna.
5. Responsiveness,
yaitu kesediaan untuk membantu partisipan dan memberikan perhatian yang tepat.
Tabel 2.2 Hubungan 5 Dimensi Servqual dengan 10 dimensi Original kualitas
Sumber :Zeithaml, 1990:20
2.1.3 Pengukuran Kualitas
Kategori