BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Obyek Penelitian
Obyek penelitian dalam penyusunan Tugas Akhir ini akan dilaksanakan di PT. TELKOM SURAKARTA yang terletak di Jl. Mayor
Kusmanto no 1 Surakarta.
3.2 Data yang di perlukan
3.2.1 Data Primer
Data primer merupakan data yang di peroleh dari sumber pertama, dan diperoleh secara langsung dari perusahaan yang bersangkutan dan pelanggan
pengguna flexi. Data primer dalam penelitian ini adalah: 1.
Data atribut dimensi kualitas Data ini diperoleh dengan cara wawancara yang di lakukan
peneliti dengan pihak manajemen bagian pelayanan produk dan pihak pelanggan pengguna flexi tentang keluhan-keluhan yang di
rasakan oleh pelanggan selama menggunakan produk flexi, serta observasi dari peneliti terhadap produk flexi berupa fasilitas serta
feature yang di berikan oleh telkom felxi baik yang prabayar dan
pasca bayar. Fungsi dari data atribut dimensi kualitas sebagai indikator dalam kuisoner yang akan di bagikan oleh pihak
pelanggan, menejemen dan karyawan.
2. Data penilaian pelanggan
Data ini di peroleh dengan cara pembagian kuisoner untuk pelanggan berupa penilaiannya tentang harapan, persepsi dan
kepuasan terhadap pelayanan telkom flexi yang bertujuan untuk mencari nilai pada gap 5.
3. Data penilaian manajemen pelayanan
Data ini di peroleh dengan cara pembagian kuisoner untuk manajemen pelayanan berupa penilaiannya tentang persepsi
manajemen mengenai harapan pelanggan dan standard layanan yang di tetapkan menurut persepsi manajemen dan staf di PT
Telkom yang bertujuan untuk mencari nilai pada gap 1 dan 2. 4.
Data penilaian karyawan di bidang pelayanan Data ini di peroleh dengan cara pembagian kuisoner untuk
karyawan berupa penilaiannya tentang standard layanan di PT. Telkom dan penilaian staf terhadap hasil kerjanya yang betujuan
mencari gap 3 dan gap 4 Dalam kuisoner itu di gunakan format tipe Likert di rancang untuk
memungkinkan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasaproduk guna untuk mengetahui kepuasan atau
ketidakpuasan responden terhadap sejumlah pertanyaan yang berkaitan dengan sikapnya terhadap obyek yang di teliti. Supranto,1997:86. Pada
dasarnya skala Lakert di gunakan untuk mengetahui rata-rata dari
tanggapan responden suatu penelitian, di mana skala yang di gunakan antara internal 1-7.
3.2.2 Data Sekunder
Kategori