pemahaman tampat layanan pembayaran
Cs mampu menjelaskan produk dan program
Assurance
-1 Pihak manajemen harus bisa
memahami terhadap persepsi pelanggan agar dapat di
terjemahkan dalam standar kualitas layanan yang ada khususnya
pemahaman pada pelayanan Customer Service
Cs mampu menangani masalahkeluhan dan
mampu menjawab semua pertanyaan
konsumen Empathy
-1 Pihak manajemen harus bisa
memahami terhadap persepsi pelanggan agar dapat di
terjemahkan dalam standar kualitas layanan yang ada khususnya
pemahaman pada pelayanan Customer Service
Kecukupan Informasi mengenai
produkprogram baru Empathy
-1 Pihak manajemen harus bisa
memahami terhadap persepsi pelanggan agar dapat di
terjemahkan dalam standar kualitas layanan yang ada khususnya
pemahaman pada Kecukupan informasi
Kecukupan informasi mengenai tarif
Empathy -1
Pihak manajemen harus bisa memahami terhadap persepsi
pelanggan agar dapat di terjemahkan dalam standar kualitas
layanan yang ada khususnya pemahaman pada pelayanan
Customer Service
4.6.3 Evaluasi gap 3
Tabel 4.34 Evaluasi Gap 3
GAP 3 Alternatif solusi
Jangkauan nasional Tangible
-2.5 Memberikan pengawasan kepada
karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di
laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di
harapkan pada jangkauan bicara nasional
mudah memperoleh tempat parkir
Tangible -0.6
Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar
kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai
standar kualitas layanan yang di harapkan pada lokasi cabang
pembayaran
Cukup kursi di ruang tunggu Tangible
-0.4 Memberikan pengawasan kepada
karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di
laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di
harapkan pada tempat pembayaraan di surakarta
jika harus mengantri merasa nyaman ketika menuggu
Tangible -1.7
Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar
kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai
standar kualitas layanan yang di harapkan layanan pembayaran
Desain interior Tangible
-0.2 Memberikan pengawasan kepada
karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di
laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di
harapkan pada tempat pembayaran
staff yang berpenampilan rapi
Tangible -0.9
Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar
kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai
standar kualitas layanan yang di harapkan pada layanan Customer
Service
Harga kartu perdana yang kompetitif
Tangible -0.6
Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar
kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai
standar kualitas layanan yang di harapkan Harga kartu Flexi
Harga pulsa sesuai dengan Value yang di inginkan
Tangible -0.8
Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar
kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai
standar kualitas layanan yang di harapkan Harga kartu Flexi
Fitur mengalihkan ke nomor lain
Tangible -1.0
Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar
kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai
standar kualitas layanan yang di harapkan pada fitur-fitur yang di
sediakan kartu Flexi.
Fitur yang memungkinkan pelanggan dapat mengenali
pemanggil melalui layar pesawatnya CLIP
Tangible -1.4
Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar
kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai
standar kualitas layanan yang di harapkan pada fitur-fitur yang di
sediakan kartu Flexi.
Media penyimpanan suara Tangible
-1.5 Memberikan pengawasan kepada
karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di
laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di
harapkan pada fitur-fitur yang di sediakan kartu Flexi.
Fitur mengalihakan adanya penggilan lain
Tangible -1.3
Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar
kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai
standar kualitas layanan yang di harapkan pada fitur-fitur yang di
sediakan kartu Flexi.
Felxi tones Tangible
-1.3 Memberikan pengawasan kepada
karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di
laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di
harapkan pada fitur-fitur yang di sediakan kartu Flexi.
GPRS,MMS,SMS Tangible
-1.3 Memberikan pengawasan kepada
karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di
laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di
harapkan pada fitur-fitur yang di sediakan kartu Flexi.
Mudah untuk melakukan sambungan
Reliability -0.7
Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar
kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai
standar kualitas layanan yang di harapkan pada fitur-fitur yang di
sediakan kartu Flexi.
mudah melakukan sms Reliability
-1.1 Memberikan pengawasan kepada
karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di
laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di
harapkan pada kualitas jaringan
tidak di kenakan biaya sms tidak di kirim
Reliability -1.4
Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar
kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai
standar kualitas layanan yang di harapkan pada kualitas jaringan
pesan tidak terlambat di kirim
Reliability -0.2
Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar
kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai
standar kualitas layanan yang di harapkan pada kualitas jaringan
keandalan sistem billing dan isi ulang
Reliability 0.1
Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar
kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai
standar kualitas layanan yang di harapkan pada system keakuratan
billing
keakuratan isi ulang Reliability
-1 Memberikan pengawasan kepada
karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di
laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di
harapkan pada system keakuratan billing
kemudahan mengecek pulsa dan mengetahui masa aktif
Reliability -0.3
Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan
yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di
harapkan pada system keakuratan billing
kemudahan memperoleh kartu perdana flexi
Reliability
-0.8 Memberikan pengawasan kepada
karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di
laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di
harapkan pada system pemasaran yang di berikan
kemudahan memperoleh vocer ulang
Reliability -0.8
Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar
kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai
standar kualitas layanan yang di harapkan pada system keakuratan
billing
menepati janji yang sudah di komunikasikan di
masyarakat Reliability
-0.8 Memberikan pengawasan kepada
karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di
laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di
harapkan pada informasi yang cukup ke pelanggan
layanan pembayaran buka tepat waktu
Responsiveness
-2.2 Memberikan pengawasan kepada
karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di
laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di
harapkan pada pelayanan kantor pembayaran
langsung di layanitidak perlu menunggu
Responsiveness
-0.2 Memberikan pengawasan kepada
karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di
laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di
harapkan pada pelayanan kantor pembayaran
memiliki jumlah Cs yang cukup untuk melayani
pelanggannya Responsiveness
-1.2 Memberikan pengawasan kepada
karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di
laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di
harapkan pada pelayanan pembayaran
Meminimalisasi kerusakan jaringan yang bisa
mengakibatkan terganggunya layanan pada
jaringan Assurance
-0.1 Memberikan pengawasan kepada
karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di
laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di
harapkan pada kualitas jaringan
lokasi strategis dan mudah di capai
Assurance
-0.7 Memberikan pengawasan kepada
karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di
laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di
harapkan pada pelayanan kantor pembayaran
Telkom mau menganti kartu flexy pelanggan yang hilang
Assurance
-1.2 Memberikan pengawasan kepada
karyawan dan fasilitas agar standar
kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai
standar kualitas layanan yang di harapkan pada fitur yang di berikan
pada layanan kartu Flexi
pelanggan dapat meminta blokir kartu sementara di
sebabkan hilang Assurance
-1.1 Memberikan pengawasan kepada
karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di
laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di
harapkan pada fitur yang di berikan pada layanan kartu Flexi
Pelanggan dapat meminta buka blokir karena kartu
hilang Assurance
-1.2 Memberikan pengawasan kepada
karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di
laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di
harapkan pada fitur yang di berikan pada layanan kartu Flexi
Ada saran informasi produk dan tarif
Empathy -1.5
Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar
kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai
standar kualitas layanan yang di harapkan pada pelayanan cabang
pembayaran
Pelayanannya ramah,sopan dan penuh perhatian
Empathy -1.1
Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar
kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai
standar kualitas layanan yang di harapkan pada pelayanan Customer
Service
Langsung tersambung pada saat pertama kali
menelepon Empathy
-0.8 Memberikan pengawasan kepada
karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di
laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di
harapkan pada pelayanan Customer Service
4.6.4 Evaluasi gap 4
