Konsumen mempunyai tingkat kesetiaan yang berbeda terhadap merek, toko, dan perusahaan tertentu. Kesetiaan adalah suatu komitmen mendalam untuk
membeli kembali atau mendukung kembali suatu produk atau jasa di masa depan walaupun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran berpotensi mengubahnya.
Kunci untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan yang tinggi adalah mengantarkan nilai pelanggan yang tinggi.
Michael Lanning dalam karya Delivering Profitabe Value mengatakan bahwa suatu perusahaan harus merancang suatu pengajuan nilai yang unggul
superior value proposition yang kompetitif terhadap suatu segmen pasar tertentu, didukung oleh sistem pengantaranpenyampaian nilai yang unggul
superior value delivery system. Pengajuan nilai value proposition terdiri dari sekelompok manfaat yang
perusahaan janjikan akan diberikan. Ini lebih dari posisi inti core positioning yang ditawarkan. Sistem pemberian nilai value delivery system mencakup semua
pengalaman yang akan didapatkan pelanggan dalam usahanya untuk mendapatkan dan menggunakan tawaran itu.
2.3.3 Sumber-Sumber Nilai Pelanggan
Dalam menciptakan nilai suatu pelanggan, perusahaan harus terlebih dahulu mengetahui sumber-sumber apa saja yang dapat menghasilkan nilai
pelanggan. Hal ini dilakukan guna mempermudah perusahaan untuk mencapai nilai pelanggan tersebut. Pada dasarnya nilai pelanggan dapat diciptakan dengan
menggunakan marketing mix. Menurut Mc Carthy dalam buku Buttle 2004:287 marketing mix itu dapat dikelompokkan dalam suatu klasifikasi yang disebut
Universitas Sumatera Utara
dengan 4P yaitu product produk, price harga, promotion promosi dan place tempat. Seiring dengan berjalannya waktu, penggunaan 4P kurang cukup dalam
penerapannya sebab perusahaan tidak hanya menghasilkan produk tetapi ada juga perusahaan yang menghasilkan jasa. Oleh sebab itu penggunaan atribut jasa
tertentu perlu dipertimbangkan. Menurut Buttle 2004:287, jasa adalah kinerja atau tindakan yang memenuhi persyaratan sebagai berikut :
1. Tidak nyata-dominan.
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa atau di indra sebelum dikonsumsi. Pelanggan yang membeli jasa tidak dapat melihat hasil jasa tersebut
sebelum kegiatannya dilakukan. 2.
Tidak dapat dipisahkan. Tidak seperti barang yang diproduksi sekaligus pada suatu lokasi tertentu
dan dikonsumsi di lain waktu di lokasi yang berbeda, jasa yang dihasilkan pada waktu dan tempat yang sama dengan ketika dikonsumsi.
3. Heterogen.
Tidak seperti barang yang dapat diproduksi ulang secara mekanis dengan spesifikasi dan dengan batasan pasti, jasa tidak dapat diperlakukan
demikian. 4.
Mudah hilang. Jasa tidak dapat disimpan sebagai inventaris untuk dijual kemudian hari.
Dengan demikian perlu pembaharuan dalam menciptakan nilai pelanggan. Nilai pelanggan dapat diciptakan dengan pembaharuan 4P menjadi 7P yaitu,
Universitas Sumatera Utara
product produk, price harga, promotion promosi, place tempat, people orang phsycal evidence bukti fisik dan process proses.
2.3.4 Hirarki Nilai Pelanggan Customer Value
