Pengaruh Complaint Handling Terhadap Nilai Pelanggan

4.3.2 Pengaruh Complaint Handling Terhadap Nilai Pelanggan

Variabel consumer information dan complaint handling pada penelitian ini menjelaskan 23 nilai Adjusted R Square dan sisanya 77 dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. Variabel consumer information dan complaint handling juga secara serempak adalah signifikan terhadap nilai pelanggan dimana mayoritas responden menyatakan setuju dalam menanggapi pernyataan-pernyataan mengenai consumer information dan complaint handling berpengaruh terhadap nilai pelanggan. Variabel complaint handling secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan, Hasil ini berasal dari pengolahan data tanggapan responden mengenai pengaruh consumer information dan complaint handling. Mayoritas responden menyatakan setuju dengan pernyataan-pernyataan pada variabel complaint handling mempengaruhi nilai pelanggan. Penangan keluhan yang pertama kali dilakukan adalah mendengarkan. Menjadi sikap dasar untuk menangkap apa yang menjadi kegelisahan pelanggan dengan mendengarkan perusahaan bisa menangkap, menganalisis, dan mengklarifikasi apa yang menjadi akar permasalahan pelanggan. Tak mendengarkan menjadi tahap untuk finding the fact. Setelah mendengarkan apa yang disampaikan pelanggan, saatnya untuk mengklarifikasi permasalahan yang ada. Klarifikasi penting untuk menjamin bahwa pelanggan tahu bahwa kita memahami persoalan yang sedang dihadapi. Setelah mendengarkan dan mengklarifikasi pokok permasalahan yang dihadapi pelanggan lalu perusahaan mulai menjelaskan persoalan yang sebenarnya dan akar penyebab persoalan yang terjadi. Pada saat menjelaskan perusahaan menciptakan Universitas Sumatera Utara suasana dan kondisi dialogis dimana perusahaan danpelanggan sejajar sebagai sahabat yang perhatian dan ingin membantu memecahkan masalah secara win win solution. Tahap yang terakhir yang dilakukan adalah meminta maaf. Meminta maaf adalah mutlak bila memang perusahaan melakukan kesalahan. Meminta maaf dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan kepada perusahaan karena meminta maaf dianggap sebagai bagian dari respek dan sikap peduli perusahaan pada pelanggan, tentunya hal ini disertai dengan komitmen untuk tidak mengulangi lagi. Setelah akar masalah ditemukan dan permohonan maaf disampaikan, perusahaan menawarkan solusi kepada pelanggan. Tahap terakhir yaitu tahap eksekusi dari buah persetujuan antara pelanggan dan perusahaan. Hal ini dilakukan agar pelanggan percaya bahwa perusahaan berkomitmen dalam melayani pelanggan sebaik mungkin dan tidak mengingkari komitmen bersama. Complaint handling adalah penanganan keluhan pelanggan serta menindaklanjutinya secara efektif dan cepat. Complaint merupakan suatu wujud rasa ketidakpuasan konsumen. Complaint sangat berpengaruh besar dalam kemajuan sebuah perusahaan. Complaint yang terselesaikan dengan baik dan profesional akan berdampak positif nantinya bagi perusahaan tersebut, karena dengan begitu pelanggan tersebut merasa sangat di hargai pendapatnya. Konsep nilai pelanggan memberikan gambaran tentang pelanggan suatu perusahaan, mempertimbangkan apa yang mereka inginkan, dan percaya bahwa mereka memperoleh manfaat dari suatu produk Woodruff, 1997. Konsep nilai pelanggan mengindikasikan suatu hubungan yang kuat terhadap kepuasan pelanggan. Konsep tersebut menggambarkan pertimbangan yang evaluatif Universitas Sumatera Utara pelanggan tentang produk yang mereka konsumsi. Nilai yang diinginkan pelanggan terbentuk ketika mereka membentuk persepsi bagaimana baik buruknya suatu produk dimainkan dalam situasi penggunaan. Terdapat dua kegiatan dalam customer relationship Wilcox et all, 2003:108 yaitu consumer information dan compaint handling. customer relationship erat hubungannya dengan consumer information dan complaint handling. Customer relationship adalah proses mengubah perilaku pelanggan dari waktu ke waktu dan belajar dari setiap interaksi, pelanggan menyesuaikan tindakan, dan memperkuat ikatan antara pelanggan dan perusahaan. Consumer information adalah suatu kumpulan informasi yang berhubungan dengan karakteristik pelanggan. Dari kegiatan complaint handling ditarik indikator yaitu ketidakpuasan dan keluhan. Complaint handling adalah penanganan keluhan pelanggan serta menindaklanjutinya secara efektif dan cepat. Keseluruhan aktivitas consumer information dan compaint handling memiliki hubungan terhadap Nilai pelanggan Customer Value. Nilai pelanggan Total Total Customer Value adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis, yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu Kotler, 2005: 103. Nilai pelanggan Customer Value adalah pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk dan jasa, kinerja atribut dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan produk. Universitas Sumatera Utara

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan, peneliti menarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Berdasarkan penelitian diketahui bahwa variabel consumer information dan complaint handling secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan di grosir UD LENI. 2. Variabel consumer information dan c omplaint handling secara parsial keduanya juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan di grosir UD LENI. 3. Hasil uji parsial menunjukkan bahwa variabel yang 4. dominan mempengaruhi nilai pelanggan di grosir UD LENI adalah consumer information. Tanggapan responden terhadap variabel consumer information juga terlihat bahwa dominasi persentase setuju dan sangat setuju lebih besar. Informasi adalah suatu hal yang paling utama yang didapatkan oleh pelanggan. 5. Berdasarkan hasil pengujian koefisien determinasi R 2 diketahui nilai Adjusted R Square sebesar 0,23 yang berarti bahwa variabel consumer information dan complaint handling hanya mampu menjelaskan variabel nilai pelanggan sebesar 23 sedangkan sisanya 77 dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. Universitas Sumatera Utara