sepasang dan serasi yang biasa disebut sarimbit. Contoh produk sarimbit adalah sarimbit koko dan blus dewasa ayah-bunda, sarimbit blus dewasa dan
blus anak ibu-anak. Pada saat mendekati Hari Raya Idul Fitri, UD LENI juga berupaya mengkreasikan sarimbit keluarga yakni terdiri dari koko dewasa
ayah, blus dewasa bunda, koko anak, dan blus anak.
4.2 Hasil Penelitian
4.2.1 Analisis Deskriptif 4.2.1.1 Analisis Deskriptif Responden
Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh
responden penelitian. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 85 orang dari jumlah populasi UD LENI yang membeli yang jumlahnya tidak diketahui.
Variabel karakteristik responden yang dibahas mencakup sebaran jenis kelamin, usia, pekerjaan, intensitas kunjungan. Deskripsi responden dijelaskan sebagai
berikut :
4.2.1.1.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.1
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia No.
Umur Jumlah Responden orang
Persentase
1. 26-35 tahun
35 41,17
2. 16-25 tahun
25 29,41
3. 36-45 tahun
15 17,64
4. 45 tahun
10 11,78
Jumlah 85
100
Sumber : Data Primer Penelitian Oktober 2013
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan data yang diperoleh dari 85 responden, sebagian besar agen UD LENI berusia 26-35 tahun yaitu sebanyak 35 responden atau sebesar 41,17
persen. Untuk agen berusia 16-25 tahun sebanyak 25 responden atau sebesar 29,41 persen, agen berusia 36-45 tahun sebanyak 15 responden atau sebesar
17,64 persen dan agen berusia 45 tahun sebanyak 10 responden atau sebesar 11,78 persen.
4.2.1.1.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.2
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No.
Jenis Kelamin Jumlah Responden orang
Persentase
1. Perempuan
55 64,70
2. Laki-laki
30 35,30
Jumlah 85
100
Sumber : Data Primer Penelitian Oktober 2013
Berdasarkan data yang diperoleh dari 85 responden, responden berjenis kelamin wanita sebanyak 64,70. Sisanya, jumlah responden berjenis kelamin
pria sebanyak 35,30. Hal ini disebabkan karena agen-agen perusahaan didominasi oleh ibu rumah tangga yang memiliki usaha penjualan pakaian
muslim.
Universitas Sumatera Utara
4.2.1.1.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Tabel 4.3
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan No.
Jenis Pekerjaan Jumlah Responden orang
Persentase
1. Pegawai
15 17,65
2. Pemilik Usaha
70 82,35
Jumlah 85
100
Sumber : Data Primer Penelitian Oktober 2013
Berdasarkan hasil penelitian, sebagian besar pekerjaan dari agen perusahaan berprofesi sebagai pemilik usaha sebesar 83,35 persen. Selain itu yang
berprofesi sebagai pegawai sebesar 17,65 persen.
4.2.1.1.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Intensitas Kunjungan Tabel 4.4
Deskripsi Responden Berdasarkan Intensitas Kunjungan No.
Jenis Pekerjaan Jumlah Responden orang
Persentase
1. Satu kali
10 11,78
2. Dua kali
15 17,64
3. Tiga kali
25 29,41
4. 3 kali
35 41,17
Jumlah 85
100
Sumber : Data Primer Penelitian Oktober 2013
Berdasarkan data yang diperoleh dari 85 responden, intensitas berkunjung konsumen ke UD LENI sebanyak 3 kali yaitu sebesar 41,17 . Untuk tiga kali
sebesar 29,41 , dua kali sebesar 17,64 dan satu kali sebesar 11,78 .
Universitas Sumatera Utara
4.2.2.2 Analisis Deskriptif Variabel 4.2.2.2.1 Variabel Consumer Information X
1
Didefenisikan sebagai suatu kumpulan informasi yang berhubungan dengan karakteristik pelanggan.
Tabel 4.5 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Consumer
Information Tanggapan Responden
STS TS
KS S
SS F F
F F
F
1. UD.LENI cepat menyesuaikan diri terhadap karakter dari masing-
masing pelanggannya. 52
61,2 33
38,8 2. UD. LENI dapat menyesuaikan
antara kebutuhan saya dengan karakter dari setiap pelanggannya.
63 74,1
22 25,9
3. Saya merasa usaha ini mengerti akan
kebiasaan saya
dalam menentukan
produk yang
dibutuhkan 2
2,4 21
24,7 47
55,3 17,6
17,6
4. UD.LENI selalu menawarkan produk
yang sesuai
dengan perubahan kebiasaan saya.
17 20,0
60 70,6
8 9,4
5. UD.LENI tanggap terhadap masalah yang saya hadapi dalam
proses penjualan produk. 48
56,5 37
43,5 6. UD.LENI selalu memberi solusi
atas masalah yang saya hadapi dalam proses penjualan produk.
2 2,4
50 58,8
33 38,8
7. Saya percaya atas setiap produk yang ditawarkan UD.LENI sesuai
dengan kebutuhan pasar saat ini. 10
11,8 61
71,8 16,5
16,5 8. Saya percaya usaha ini selalu
menampilkan produk yang sesuai dengan perkembangan trend masa
kini. 3
3,5 11
12,9 59
69,1 12
14,1
Sumber : Hasil Penelitian 2013 Data Diolah
Universitas Sumatera Utara
Dari Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa : 1.
Pernyataan pertama, 61,2 responden menyatakan setuju, 38,8 responden menyatakan sangat setuju, tidak ada responden yang
menanggapi kurang setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebesar 100 responden menyatakan bahwa
UD.LENI cepat menyesuaikan diri terhadap karakter dari masing-masing pelanggannya.
2. 74,1 responden menyatakan setuju, 25,9 responden menyatakan sangat
setuju, tidak ada responden yang menanggapi kurang setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan sebesar 100 responden
menyatakan bahwa UD. LENI dapat menyesuaikan antara kebutuhan saya dengan karakter dari setiap pelanggannya.
3. 17,6 responden menyatakan sangat setuju dan 55,3 setuju bahwa
perusahaan menjamin keselamatan kerja BapakIbu. Sedangkan 24,7 responden menyatakan kurang setuju, 2,4 responden menyatakan tidak
setuju, dan tidak ada yang menanggapi sangat tidak setuju. 4.
Sebanyak 80 responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa UD.LENI selalu menawarkan produk yang sesuai dengan perubahan
kebiasaan saya. Sedangkan 20,0 responden menyatakan kurang setuju, dan tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak
setuju. 5.
Pernyataan kelima, 43,5 responden menyatakan sangat setuju, 56,5 responden menyatakan setuju, tidak ada responden yang menanggapi
Universitas Sumatera Utara
kurang setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan sebesar 100 responden menyatakan bahwa UD.LENI tanggap terhadap
masalah yang saya hadapi dalam proses penjualan produk. 6.
97,6 responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa UD.LENI selalu memberi solusi atas masalah yang saya hadapi dalam proses
penjualan produk. Sedangkan 2,4 responden menyatakan kurang setuju, dan tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak
setuju. 7.
Sebanyak 88,3 responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa Saya percaya atas setiap produk yang ditawarkan UD.LENI sesuai dengan
kebutuhan pasar saat ini. Sedangkan 11,8 responden menyatakan kurang setuju, dan tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat
tidak setuju. 8.
14,1 responden menyatakan sangat setuju dan 69,1 setuju bahwa Saya percaya usaha ini selalu menampilkan produk yang sesuai dengan
perkembangan trend masa kini. Sedangkan 12,9 responden menyatakan kurang setuju, 3,5 responden menyatakan tidak setuju, dan tidak ada
yang menanggapi sangat tidak setuju. Berdasarkan hasil distribusi tanggapan responden terhadap variabel
Consumer Information terlihat bahwa persentase setuju dan sangat setuju terhadap pernyataan-pernyataan yaitu UD. LENI dapat menyesuaikan antara
kebutuhan responden dengan karakter dari setiap pelanggannya, UD.LENI cepat menyesuaikan diri terhadap karakter dari masing-masing pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
Dari hasil distribusi tanggapan responden juga dapat ditarik kesimpulan bahwa UD LENI mudah menyesuaikan informasi pelanggan saat ini.
4.2.2.2.2 Variabel Complaint Handling X
2
Didefinisikan sebagai penanganan keluhan pelanggan serta menindaklanjutinya secara efektif dan cepat.
Tabel 4.6 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Complaint Handling X
2
Tanggapan Responden STS
TS KS
S SS
F F
F F
F
1. Saya
merasa usaha
ini bertanggungjawab
terhadap pengembalian
produk yang
kualitasnya tidak sesuai harapan. 2
2,4 55
64,7 28
32,9
2. Saya merasa usaha ini selalu berusaha
untuk meminimalisir
ketidakpuasan saya. 5
5,9 55
64,7 25
29,4 3.
UD.LENI responsif
dalam menangani keluhan saya.
3 3,5
14 16,5
57 67,1
18 21,2
Sumber : Hasil Penelitian 2013 Data Diolah
Dari Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa : 1.
Sebanyak 97,6 responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa responden merasa usaha ini bertanggungjawab terhadap pengembalian
produk yang kualitasnya tidak sesuai harapan. Sedangkan 2,4 responden menyatakan kurang setuju, dan tidak ada responden yang menanggapi
tidak setuju dan sangat tidak setuju. 2.
Sebanyak 94,1 responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa responden merasa usaha ini selalu berusaha untuk meminimalisir
Universitas Sumatera Utara
ketidakpuasan responden. Sedangkan 5,9 responden menyatakan kurang setuju, dan tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat
tidak setuju. 3.
21,2 responden menyatakan sangat setuju dan 67,1 setuju bahwa UD.LENI responsif dalam menangani keluhan. Sedangkan 16,5
responden menyatakan kurang setuju, 3,5 responden menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menanggapi sangat tidak setuju.
Berdasarkan hasil distribusi tanggapan responden terhadap variabel Complaint Handling terlihat bahwa persentase setuju dan sangat setuju terhadap
pernyataan-pernyataan yaitu responden merasa usaha ini bertanggungjawab terhadap pengembalian produk yang kualitasnya tidak sesuai harapan, responden
merasa usaha ini selalu berusaha untuk meminimalisir ketidakpuasan responden. Dari hasil distribusi tanggapan responden juga dapat ditarik kesimpulan bahwa
UD LENI mampu menanggapi keluhan-keluhan yang terjadi dari responden dengan tanggap.
4.2.2.2.3 Variabel Customer Value Y
Didefinisikan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap
utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima
dan apa yang diberikan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.7 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap
Customer Value Y Tanggapan Responden
STS TS
KS S
SS F
F F
F F
1. Harga pakaian yang sesuai dengan
kualitas pakaian
yang disediakan.
3 3,5
14 16,5
56 65,9
12 14,1
2. Suasana pada tempat penyewaan yang ditampilkan oleh UD.Leni
sangat nyaman untuk anggotanya. 1
1,2 9
10,6 51
60,0 24
28,2 3.
Informasi yang
diberikan karyawan UD.Leni mengenai
produk-produknya sangat lengkap. 4
4,7 6
7,1 52
61,2 23
27,1 4.
Saya tidak
terlalu lama
menunggu barang yang dipesan untuk disiapkan dan dibayar.
1 1,2
3 3,5
15 17,6
56 65,9
10 11,8
5. UD.Leni selalu menyediakan kualitas pakaian dengan kualitas
yang baik. 1
1,2 2
2,4 17
20,0 51
60,0 14
16,5 6. Pakaian yang disediakan oleh
UD.Leni sesuai selera pelanggan member.
60 70,6
25 29,4
7. Keuntungan yang saya peroleh lebih besar dari biaya yang saya
keluarkan. 3
3,5 5
5,9 51
60,0 26
30,6 8. Saya tidak merasa dirugikan
dengan biaya yang saya keluarkan karena sebanding dengan pelayanan
yang saya terima 8
9,4 55
64,7 22
25,9
Sumber : Hasil Penelitian 2013 Data Diolah
Dari Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa : 1.
Pernyataan pertama, 65,9 responden menyatakan setuju, 14,1 responden menyatakan sangat setuju, 16,5 kurang setuju, dan 3,5 tidak
setuju dan tidak ada yang menanggapi sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan sebesar 80 responden menyatakan bahwa Harga pakaian
yang sesuai dengan kualitas pakaian yang disediakan.
Universitas Sumatera Utara
2. 60,0 responden menyatakan setuju, 28,2 responden menyatakan sangat
setuju, 10,6 yang menanggapi kurang setuju, dan 1,2 tidak setuju, dan tidak ada yang menanggapi sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan
sebesar 88,2 responden menyatakan bahwa Suasana pada tempat penyewaan yang ditampilkan oleh UD.Leni sangat nyaman untuk
anggotanya. 3.
Sebanyak 61,2 responden menyatakan setuju dan 27,1 sangat setuju bahwa Informasi yang diberikan karyawan UD.Leni mengenai produk-
produknya sangat lengkap. Sedangkan 7,1 responden menyatakan kurang setuju, 4,7 tidak setuju dan dan tidak ada yang menanggapi
sangat tidak setuju. 4.
77,7 responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa responden tidak terlalu lama menunggu barang yang dipesan untuk disiapkan dan
dibayar. Sedangkan 17,6 responden menyatakan kurang setuju, 3,5 tidak setuju dan 1,2 sangat tidak setuju.
5. 16,5 responden menyatakan sangat setuju, 60,0 responden menyatakan
setuju, 20,0 kurang setuju, 2,4 tidak setuju dan 1,2 sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan sebesar 76,5 responden menyatakan bahwa
UD.Leni selalu menyediakan kualitas pakaian dengan kualitas yang baik. 6.
100 responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa Pakaian yang disediakan oleh UD.Leni sesuai selera pelanggan member. Dan tidak ada
responden yang menanggapi kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Universitas Sumatera Utara
7. Sebanyak 90,6 responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa
Keuntungan yang saya peroleh lebih besar dari biaya yang saya keluarkan. Sedangkan 5,9 responden menyatakan kurang setuju, 3,5 tidak setuju
dan tidak ada responden yang menanggapi sangat tidak setuju. 8.
25,9 responden menyatakan sangat setuju dan 64,7 setuju bahwa responden tidak merasa dirugikan dengan biaya yang responden keluarkan
karena sebanding dengan pelayanan yang responden terima. Sedangkan 9,4 responden menyatakan kurang setuju dan tidak ada yang
menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju. Berdasarkan hasil distribusi tanggapan responden terhadap variabel
Customer Value terlihat bahwa persentase setuju dan sangat setuju terhadap pernyataan-pernyataan yaitu pakaian yang disediakan oleh UD.Leni sesuai
selera pelanggan member dan suasana pada tempat penyewaan yang ditampilkan oleh UD.Leni sangat nyaman untuk anggotanya. Dari hasil
distribusi tanggapan responden juga dapat ditarik kesimpulan bahwa UD Leni memberikan nilai pelanggan yang baik terhadap pelanggan-pelanggan yang
datang.
4.2.2 Uji Asumsi Klasik 4.2.2.1 Uji Normalitas
