b. Complaint handling X
2
yang terdiri dari : ketidakpuasan dan keluhan. 2.
Variabel terikat Dependent Variable Y Yaitu nilai pelanggan customer value yang terdiri dari performance value,
social value, emotional value, price value, financing value, service value, convinience value, personalization value.
3.4 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel dari penelitian yang penulis lakukan dapat dilihat pada bagian di bawah ini.
3.4.1 Definisi Variabel dan Pengukurannya
Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan ditarik kesimpulannya Sugiyono, 2008:59. Variabel dalam penelitian ini terdiri atas :
1. Variabel independen X adalah variabel yang mempengaruhi atau yang
menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel independen Sugiyono, 2008:59, yaitu customer relationship hubungan pelanggan.
Kegiatan-kegiatan yang terdapat dalam hubungan pelanggan adalah consumer information X
1
adalah suatu data yang berhubungan dengan informasi pelanggan dan complaint handling X
2
adalah penanganan keluhan pelanggan serta menindaklanjutinya secara efektif dan cepat..
Universitas Sumatera Utara
2. Variabel dependen Y adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi
akibat karena adanya variabel bebas Sugiyono, 2008:59, yaitu customer value nilai pelanggan. Nilai pelanggan adalah
penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas jasa berdasarkan persepinya, apa yang telah
diberikan U.D. LENI dengan apa yang telah diterima. Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Skala
likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial Situmorang dan Muslich, 2011:6.
Skala likert dengan menggunakan lima tingkatan dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 3.1 Instrumen Skala Likert
No. Pernyataan
Skor 1.
Sangat Setuju SS 5
2. Setuju S
4 3.
Netral S 3
4. Tidak Setuju TS
2 5.
Sangat Tidak Setuju STS 1
Sumber : Sugiyono 2007 diolah oleh peneliti
Universitas Sumatera Utara
3.4.2 Operasionalisasi Variabel
Operasional variabel dari penelitian yang penulis lakukan disajikan pada Tabel 3.2 di bawah ini.
Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel
Variabel Konsep variabel
Indikator Skala
Customer relationship X
Consumer Information
X
1
Complaint Handling X
2
Adalah
suatu kumpulan
informasi yang berhubungan dengan
karakteristik pelanggan.
Adalah penanganan keluhan pelanggan
serta menindaklanjutinya secara
efektif dan cepat. - Karakter
pelanggan - Kebiasaan
pelanggan - Kondisi penjualan
pelanggan - Ketidakpuasan
- Keluhan
Likert
Customer Value Y
Penilaian keseluruhan konsumen terhadap
utilitas sebuah produk berdasarkan
persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa
yang diberikan. 1.
Performance value
2. Social value
3. Emotional value
4. Price value
5. Financing value
6. Service value
7. Convinience
value 8.
Personalization value
Likert
Sumber : Woodruff 1997, Newel 2000, Wilcox et all, dan Kotler 2005 diolah oleh penulis
Universitas Sumatera Utara
3.5 Populasi dan Sampel
