Jenis Penelitian Tempat Dan Waktu Penelitian Batasan operasional variabel Populasi dan Sampel

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif kausal. Penelitian asosiatif kausal adalah penelitian yang bertujuan untuk menganalisis hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya Umar, 2003:35. Oleh karena itu penelitian ini akan menganalisis pengaruh penggunaan customer relationship hubungan pelanggan sebagai variabel independen terhadap customer value nilai pelanggan sebagai variabel dependen pada UD. Leni.

3.2. Tempat Dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di UD. Leni yang berlokasi di kawasan PIK di Jl. Menteng 7, Medan. Penelitian dilakukan selama bulan September 2013.

3.3 Batasan operasional variabel

Batasan operasional variabel dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel bebas Independent Variable X yaitu hubungan pelanggan customer relationship yang terdiri dari: a. Consumer information X 1 yang terdiri dari : karakter pelanggan, kebiasaan pelanggan, kondisi penjualan pelanggan, dan kepercayaan pelanggan. Universitas Sumatera Utara b. Complaint handling X 2 yang terdiri dari : ketidakpuasan dan keluhan. 2. Variabel terikat Dependent Variable Y Yaitu nilai pelanggan customer value yang terdiri dari performance value, social value, emotional value, price value, financing value, service value, convinience value, personalization value.

3.4 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel dari penelitian yang penulis lakukan dapat dilihat pada bagian di bawah ini.

3.4.1 Definisi Variabel dan Pengukurannya

Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya Sugiyono, 2008:59. Variabel dalam penelitian ini terdiri atas : 1. Variabel independen X adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel independen Sugiyono, 2008:59, yaitu customer relationship hubungan pelanggan. Kegiatan-kegiatan yang terdapat dalam hubungan pelanggan adalah consumer information X 1 adalah suatu data yang berhubungan dengan informasi pelanggan dan complaint handling X 2 adalah penanganan keluhan pelanggan serta menindaklanjutinya secara efektif dan cepat.. Universitas Sumatera Utara 2. Variabel dependen Y adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas Sugiyono, 2008:59, yaitu customer value nilai pelanggan. Nilai pelanggan adalah penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas jasa berdasarkan persepinya, apa yang telah diberikan U.D. LENI dengan apa yang telah diterima. Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial Situmorang dan Muslich, 2011:6. Skala likert dengan menggunakan lima tingkatan dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel 3.1 Instrumen Skala Likert No. Pernyataan Skor 1. Sangat Setuju SS 5 2. Setuju S 4 3. Netral S 3 4. Tidak Setuju TS 2 5. Sangat Tidak Setuju STS 1 Sumber : Sugiyono 2007 diolah oleh peneliti Universitas Sumatera Utara

3.4.2 Operasionalisasi Variabel

Operasional variabel dari penelitian yang penulis lakukan disajikan pada Tabel 3.2 di bawah ini. Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Variabel Konsep variabel Indikator Skala Customer relationship X Consumer Information X 1 Complaint Handling X 2 Adalah suatu kumpulan informasi yang berhubungan dengan karakteristik pelanggan. Adalah penanganan keluhan pelanggan serta menindaklanjutinya secara efektif dan cepat. - Karakter pelanggan - Kebiasaan pelanggan - Kondisi penjualan pelanggan - Ketidakpuasan - Keluhan Likert Customer Value Y Penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan. 1. Performance value 2. Social value 3. Emotional value 4. Price value 5. Financing value 6. Service value 7. Convinience value 8. Personalization value Likert Sumber : Woodruff 1997, Newel 2000, Wilcox et all, dan Kotler 2005 diolah oleh penulis Universitas Sumatera Utara

3.5 Populasi dan Sampel

1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objeksubjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Sugiyono, 2008:133, Populasi pada penelitian ini adalah para pengecer yang datang berkunjung dan berbelanja ke UD. Leni sebanyak 85 orang. 2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut Sugiyono, 2008:132. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian adalah penarikan dengan cara sensus dimana seluruh populasi dimasukkan kedalam sampel. Dengan demikian jumlah sampel yang diteliti dalam penelitian ini sebanyak 85 orang.

3.6 Metode Pengumpulan Data