19
hubungannya. Kerangka teori dimaksudkan untuk memberikan gambaran atau batasan – batasan tentang teori – teori yang akan dipakai sebagai landasan
penelitian yang akan dilakukan. Maka sebelum melakukan penelitian perlu dijelaskan terlebih dahulu kerangka teori yang menjadi landasan penelitian,
yaitu sebagai berikut :
1.6.1 Pelayanan Publik
1.6.1.1 Pengertian Pelayanan Publik
Kegiatan pelayanan merupakan suatu kegiatan yang menitikberatkan pada upaya memberikan sesuatu yang terbaik bagi orang
lain. Dalam arti sempit, pelayanan publik adalah suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat oleh pemerintah dalam rangka
tanggung jawabnya kepada publik, baik diberikan secara langsung maupun
kemitraan dengan swasta.
1.6.1.2 Bentuk – Bentuk Pelayanan Publik
Pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik kepada masyarakat yang dilayani terdiri dari 3 macam dalam Moenir,
2010 : 190 , yaitu :
1.
Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas – petugas di bidang hubungan masyarakat HUMAS, bidang layanan informasi dan
bidang – bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar layanan lisan
20
berhasil, ada syarat – syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan,
yaitu :
a. Memahami benar masalah – masalah yang termasuk dalam bidang
tugasnya. b.
Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang
ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. c.
Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. d.
Meski dalam keadaan sepi tidak mengobrol dengan teman, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.
e. Tidak melayani orang – orang yang ingin sekedar ngobrol dengan
cara yang sopan.
2. Layanan Melalui Tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah
tetapi juga dari segi peranannya. Layanan tulisan ini terdiri atas dua golongan, pertama layanan berupa petunjuk, informasi dan yang
sejenis ditujukan pada orang – orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga;
kedua, layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberianpenyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
21
3. Layanan berbentuk perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70 – 80 dilakukan oleh petugas – petugas tingkat menengah dan bawah. karena
itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Titik berat dari
pelayanan ini adalah perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan. Jadi tujuan utama yang berkepentingan adalah
mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan atau kesanggupan secara lisan, disini faktor
kecepatan dalam pelayanan menjadi dambaan setiap orang, disertai dengan kualitas hasil yang memadai.
1.6.1.3 Asas – Asas Pelayanan Publik
