92
Seperti yang diungkapkan oleh beberapa pasien rawat inap dan juga penjelasan oleh kepala bidang rawat inap pada tanggal 08 September 2015
mengungkapkan bahwa:
2.1.1 Reliability atau Kehandalan
Yaitu kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan akurat.
Dari segi kehandalah, pertama-tama peneliti akan meminta keterangan dari pasien yang bernama Yusnidar tentang penampilan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan akurat dari Rumah Sakit Umum Pusat H.Adam Malik ini
• Yusnidar “Ya kalau menurut saya sih pelayanannya udah bagus ya. Cuma
kadang kala itu apa ya.. kita udah datang pagi gitu kan, kita udah ngantri dari jam 7 kadang kala karyawan yang di pendaftaran itu
kadang kala agak siangan dikit. Kan kita kan maunya semuanya itu ya namanya orang sakit kan pengennya kalau bisa agak cepetan
gitu kan, tapi kan kadang kala sananya agak lelet, kadang malah tinggal ngobrol kayak gitu lho. Ya kan kita maunya kalau kerja ya
kerja, ntar kalau mau apa namanya.. mau ngobrol sama temen ya ntar kalau kita udah dilayanin kayak gitu. Kalau bagusnya sih
udah bagus, ya puas.” Dari pernyataan oleh ibu Yusnidar diatas dapat kita ketahui
bahwa dari segi pelayanan pasien sudah merasa puas, tetapi pasien juga menuturkan kekurangannya yaitu para petugas pendaftaran terkadang
sedikit terlambat datangnya dan juga terkadang petugasnya malah asyik
93
mengobrol dengan petugas lain. Kemudian peneliti juga akan meminta pendapat dari pasien lain, berikut pernyataannya:
• M. Adlin Sitorus “Gak pernah la saya mendapatkan perlakuan yang tidak enak
selama di RSUP Haji Adam Malik ini, Karena gini kan kalo bapak keadaan baik, tiba-tiba harus masuk IGD mereka tetap dilayani
dengan baik juga lah, baik dan memuaskan memang kan tiap orang kan beda – beda tapi saya rasa cukup layak lah segala
pelayanannya”. Dari saudara M. Adlin Sitorus, peneliti juga mendapatkan hasil
yang tidak jauh berbeda dengan pernyataan dari saudari Yusnidar yaitu pasien tidak pernah mendapatkan perlauan yang tidak enak, saat masuk
IGD pasien merasa langsung dilayanai oleh petugas rumah sakit. Lalu bagaimana dengan pendapat pasien lain yang bernama Kartini
Risnawati, berikut pernyataannya: • Kartini Risnawati
“Alhamdulillah kalau tadi cepat, ya nggak nunggu lama, dari dateng langsung ngambil itu nomer, langsung bisa masuk, langsung
bisa dipanggil cepat.” Pada penelitian ini, pasien sudah merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan terutama petugas medis dalam hal kehandalan atau reliability. Namun, pasien masih merasa bahwa petugas pendaftaran
rumah sakit masih sedikit lambat dalam hal ketepatan waktu, sehingga menyebabkan waktu tunggu yang lama bagi pasien itu sendiri. Hal ini
yang menjadi sedikit hambatan atau pun kekurangan pelayanan yang dirasakan oleh pasien.
94
2.1.2 Assurance atau Jaminan
