Assurance atau Jaminan Tangibles atau Wujud Nyata

94

2.1.2 Assurance atau Jaminan

Yaitu kompetensi yang dimiliki sehingga membuat rasa aman, sehingga bebas dari resiko atau bahaya, kepastian yang mencakup pengetahuan, sikap, prilaku. Dari keterangan yang disebutkan diatas, peneliti akan mencari tau tentang jaminannya yaitu kompetensi yang dimiliki sehingga membuat rasa aman. Yang pertama peneliti akan meminta keterangan dari pasien yang bernama Yusnidar, berikut keterangannya: • Yusnidar “kadang-kadang gak jelas jugak rumah sakit ini. Terkadang kambuh penyakit saya tiba-tiba dan saya butuh penanganan dokter, tapi yang datang malah mahasiswa magang itu, cmana lah itu” Dari pernyataan itu dapat kita simak bahwa disaat pasien membutuhkan dokter, tetapi yang datang mahasiswa magang. Disini pasien merasa ragu atas jaminan kesehatan jika yang melayani adalah mahasiswa Co.Ass. Kemudian peneliti mendapatkan jawaban berbeda dari pasien lain yang bernama M. Adlin Sitorus, berikut keterangannya: • M. Adlin Sitorus “Kadang-kadang kita tidak tau kita itu di kelas berapa, malah dari perawat dulu waktu kami di Kisaran dibilangnya kelas III sampai disini kelas II. Macam di Kisaran kemaren, kami jadinya beli resep sendiri hampir satu juta lantaran dibilangnya kelas III”. Nah dari pernyataan tersebut dapat kita perhatikan bahwa pasien kurang mendapat kejelasan tentang kelas yang dimilikinya. Pasien takut terjadi perbedaan pelayanan yang akan membuat kecemasan terhadap 95 jaminan kesehatannya. Kemudian peneliti juga akan mencari keterangan dari peasien lain yaitu saudari Kartini Risnawati: • Kartini Risnawati “Ya lumayan lah, dokternya pun kayaknya profesonal, terbukti saya mengalami perubahan yang lebih baik” Dalam hal jaminan atau assurance, pada penelitian ini, pasien belum menunjukkan rasa aman, bebas resiko atau pun bahaya. Belum disebutkan apakah pasien sudah merasa aman atau belum dengan pelayanan yang sudah diberikan oleh dokter.

2.1.3 Tangibles atau Wujud Nyata

Yaitu penampilan fisik, fasilitas, peralatan, sarana informasi, dan petugas. Peneliti akan mencari tau tentang sarana dan prasarana yang diberikan oleh rumah sakit terhadap pasien rawat inap yang menggunakan BPJS kesehatan. Berikut adalah pernyaan dari narasumber pertama yaitu saudari Yusnidar: • Yusnidar “Fasilitas yang saya dapat disini ya biasalah makanan, susu,obat- obatan dan fasilitas pendukung lainya seperti tempat tidur, dokter, perawat yang selalu siap sedia kalau terjadi apa-apa pada kami, mengecek, mendata dan melihat kondsi kami setiap harinya”. Pasien mengungkapkan bahwa fasilitas yang didapatkan di Rumah Sakit Umum Pusat H.Adam Malik adalah hal yang lumrah, sama seperti rumah sakit pada umumnya, lalu perawat yang selalu siap sedia saat 96 dibutuhkan dan selalu kontrol. Lalu peneliti juga akan meminta keterangan yang sama dari pasien lain yang bernama saudara M. Adalin Sitorus, berikut pernyataannya: • M. Adlin Sitorus “Fasilitas yang kami dapat di RSUP Haji Adam Malik ini ya seperti Tempat tidur, selimut, bantal, obat-obatan, pokoknya semua kebutuhan untuk kesehatan dan untuk perawatanya dia penuhilah dan saya rasa semuanya juga memenuhi kebutuhan kami. Tapi yang buat gak nyaman ya itu, ruangannya sempit dan hanya disekat sama gorden, jadi agak gak nyaman gitu”. Keterangan dari saudara M. Adlin Sitorus juga hampir sama dengan keterangan dari Yusnidar yaitu fasilitas yang lumrah, begitu juga dengan pelayanannya, pasien merasa puas, tetapi pasien juga berkomentar tentang ruangan yang sempit dan hanya dibatasi oleh tirai, membuat pasien kurang begitu nyaman dengan keadaan tersebut. Peneliti juga akan meminta pendapat pasien lain yang bernama Kartini Risnawati tentang wujud nyata fasilitas yang diberikan oleh rimah sakit ini • Kartini Risnawati “Bisa dikatakan memuaskan lah saya lihat dari berbagai segi mulai dari segi pelayanannya juga memuaskan, perawatnya juga ramah- ramah”. Kemudian, hal lain yang membuat pasien puas pada penelitian ini yaitu ruangan yang bersih dan fasilitas yang dirasa sudah lengkap. Meskipun dalam beberapa hal masih ada yang membuat pasien kurang puas, seperti ruangan yang kurang luas, ruang tunggu juga kurang, sekat- sekat yang hanya terbuat dari gorden sehingga pasien kurang merasa 97 nyaman saat diperiksa. Kepuasan dengan ruangan dan fasilitas ini termasuk dalam aspek wujud nyata atau tangibles. Dalam hal meningkatkan kepuasan pasien dalam hal tangibles mungkin rumah sakit perlu memperbaiki ruangan dan fasilitasnya, seperti memberikan ruangan yang lebih luas terutama pada poli yang memang jumlah pasiennya sangat banyak.

2.1.4 Empathy atau Perhatian