Pengertian Pelanggan Customer dan Kepuasan Pelanggan Pengertian Relationship Hubungan

14

2.2.1 Definisi

1. Phillip Kotler Adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangibel dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik. 2. Adrian Payne Adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen nilai atau rnanfaat intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik.

2.3 Konsep Dasar Customer Relationship Management CRM

2.3.1 Pengertian Pelanggan Customer dan Kepuasan Pelanggan

Pelanggan adalah seseorang yang melakukan proses pembelian atau penyewaan suatu barang atau jasa pada orang lain ataupun organisasi http:en.wikipedia.orgwikiCustomer . Pembelian atau penyewaan suatu barang atau jasa oleh pelanggan sangat berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Ukuran kepuasan individu berbeda-beda sesuai cara pandang atau persepsi masing-masing individu dalam menanggapinya. Untuk mengetahui keinginan dan harapan pelanggan maka perusahaan harus melakukan suatu survei. 15 Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai suatu tanggapan dan perbandingan terhadap apa yang telah diterimanya dari produk atau jasa yang telah dibeli, apakah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi keinginan pelanggan. Suatu pelanggan akan menetapkan standar ukuran kepuasan diri mereka sendiri. Mereka merasa puas jika menilai apa yang didapatkan pada barang atau jasa yang diberikan perusahaan itu sama atau melebihi standar harapan dan keinginannya. Pelanggan yang tidak puas akan meninggalkan perusahaan atau sering melakukan komplain Amien Wijaya Tunggal, 2000:6 . Gambar 2.3 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Amien Wijaya Tunggal, 2000:6

2.3.2 Pengertian Relationship Hubungan

Dewasa ini kebanyakan perusahaan beralih dari pemasaran transaksi, dengan penekanannya pada pembuatan penjualan. Sebaliknya perusahaan mempraktikkan pemasaran hubungan, yang menekankan pada pemeliharaan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan pelanggan lewat 16 penciptaan nilai dan kepuasaan pelanggan yang superior. Perusahaan menyadari bahwa untuk terjun di pasar nyaris jenuh dan menghadapi persaingan yang ketat, diperlukan biaya yang jauh lebih tinggi untuk merebut pelanggan baru dari pesaing, ketimbang memelihara pelanggan yang sudah ada. Pemasaran hubungan didasarkan pada anggapan bahwa pelanggan penting memerlukan perhatian yang terfokus dan terus menerus. Riset membuktikan bahwa para penjual terbaik adalah mereka yang bermotivasi tinggi dan dapat menutup penjualan dengan baik, tetapi lebih dari itu, mereka penjadi pemecah masalah dan membina hubungan dengan pelanggan. Jadi dapat disimpulkan bahwa pemasaran hubungan adalah proses mencipta, mempertahakan, dan memperbaiki hubungan kuat yang berdasarkan nilai dengan pelanggan dan pemegang saham lainnya Kotler Armstrong, 2001:228-230.

2.3.3 Pengertian dan Fungsi-fungsi Manajemen