14
2.2.1 Definisi
1. Phillip Kotler
Adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangibel dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik.
2. Adrian Payne
Adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen nilai atau rnanfaat intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan
sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi
bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik.
2.3 Konsep Dasar Customer Relationship Management CRM
2.3.1 Pengertian Pelanggan Customer dan Kepuasan Pelanggan
Pelanggan adalah seseorang yang melakukan proses pembelian atau penyewaan suatu barang atau jasa pada orang lain ataupun organisasi
http:en.wikipedia.orgwikiCustomer .
Pembelian atau penyewaan suatu barang atau jasa oleh pelanggan sangat berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Ukuran kepuasan individu berbeda-beda
sesuai cara pandang atau persepsi masing-masing individu dalam menanggapinya. Untuk mengetahui keinginan dan harapan pelanggan maka perusahaan harus
melakukan suatu survei.
15 Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai suatu tanggapan dan
perbandingan terhadap apa yang telah diterimanya dari produk atau jasa yang telah dibeli, apakah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi keinginan
pelanggan. Suatu pelanggan akan menetapkan standar ukuran kepuasan diri mereka sendiri. Mereka merasa puas jika menilai apa yang didapatkan pada
barang atau jasa yang diberikan perusahaan itu sama atau melebihi standar harapan dan keinginannya. Pelanggan yang tidak puas akan meninggalkan
perusahaan atau sering melakukan komplain Amien Wijaya Tunggal, 2000:6 .
Gambar 2.3 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Amien Wijaya
Tunggal, 2000:6
2.3.2 Pengertian Relationship Hubungan
Dewasa ini kebanyakan perusahaan beralih dari pemasaran transaksi, dengan penekanannya pada pembuatan penjualan. Sebaliknya perusahaan
mempraktikkan pemasaran hubungan, yang menekankan pada pemeliharaan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan pelanggan lewat
16 penciptaan nilai dan kepuasaan pelanggan yang superior. Perusahaan menyadari
bahwa untuk terjun di pasar nyaris jenuh dan menghadapi persaingan yang ketat, diperlukan biaya yang jauh lebih tinggi untuk merebut pelanggan baru dari
pesaing, ketimbang memelihara pelanggan yang sudah ada. Pemasaran hubungan didasarkan pada anggapan bahwa pelanggan penting
memerlukan perhatian yang terfokus dan terus menerus. Riset membuktikan bahwa para penjual terbaik adalah mereka yang bermotivasi tinggi dan dapat
menutup penjualan dengan baik, tetapi lebih dari itu, mereka penjadi pemecah masalah dan membina hubungan dengan pelanggan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa pemasaran hubungan adalah proses mencipta, mempertahakan, dan memperbaiki hubungan kuat yang berdasarkan nilai dengan
pelanggan dan pemegang saham lainnya Kotler Armstrong, 2001:228-230.
2.3.3 Pengertian dan Fungsi-fungsi Manajemen