16 penciptaan nilai dan kepuasaan pelanggan yang superior. Perusahaan menyadari
bahwa untuk terjun di pasar nyaris jenuh dan menghadapi persaingan yang ketat, diperlukan biaya yang jauh lebih tinggi untuk merebut pelanggan baru dari
pesaing, ketimbang memelihara pelanggan yang sudah ada. Pemasaran hubungan didasarkan pada anggapan bahwa pelanggan penting
memerlukan perhatian yang terfokus dan terus menerus. Riset membuktikan bahwa para penjual terbaik adalah mereka yang bermotivasi tinggi dan dapat
menutup penjualan dengan baik, tetapi lebih dari itu, mereka penjadi pemecah masalah dan membina hubungan dengan pelanggan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa pemasaran hubungan adalah proses mencipta, mempertahakan, dan memperbaiki hubungan kuat yang berdasarkan nilai dengan
pelanggan dan pemegang saham lainnya Kotler Armstrong, 2001:228-230.
2.3.3 Pengertian dan Fungsi-fungsi Manajemen
Menurut Robbins dan Coulter 1999:8, manajemen adalah proses mengkoordinasi dan mengintegrasikan kegiatan-kegiatan kerja agar diselesaikan
secara efisien dan efektif dengan dan melalui orang lain. Prinsip manajemen yang fundamental meliputi empat fungsi tradisional
manajemen, yaitu planning, organizing, leading dan control Robbins dan Coulter, 1999:11.
1. Planning Merencanakan
Mencakup mendefinisikan tujuan, penerapan strategi dan mengembangkan rencana untuk mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan.
2. Organizing Mengorganisasikan
17 Menentukan tugas-tugas apa saja yang akan dikerjakan, siapa yang
mengerjakan, bagaimana tugas-tugas dikelompokkan dan tingkat mana keputusan-keputusan harus dibuat.
3. Leading Memimpin
Mengarahkan, dan memotivasi semua pihak yang terlibat dan merencanakan pertentangan.
4. Controlling Mengawasi
Memantau kegiatan-kegiatan untuk memastikan bahwa semua orang menacapai apa yang telah direncanakan dan mengkoreksi penyimpangan
yang signifikan.
2.3.4 Pengertian Customer Relationship Management CRM
CRM adalah strategi yang digunakan untuk mempelajari lebih lanjut tentang kebutuhan dan sifat pelanggan dalam rangka mengembangkan hubungan yang
lebih dekat dengan pelanggan, sehingga perusahaan lebih mengerti akan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan Paulus dkk, 2005: 8.
CRM adalah strategi bisnis inti yang memadukan proses dan fungsi internal, jaringan eksternal, untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan
untuk mendapatkan keuntungan. CRM didasarkan pada data pelanggan berkualitas dan dimungkinkan dengan adanya teknologi informasi Buttle,
2007:55. Sedangkan menurut Kalakota dan Robinson 2001:172, CRM merupakan
fungsi terintegrasi dalam strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dan kepuasan pelanggan.
18
2.3.5 Fase dalam CRM
