Sistem informasi pelayanan jasa dengan konsep Customer Relationship Management (CRM) pada CV Super Shop and Drive (SSD) Cirendeu

i

SISTEM INFORMASI PELAYANAN JASA DENGAN KONSEP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA CV SUPER SHOP AND DRIVE (SSD) CIRENDEU

Disusun Oleh:

AHMAD FADLAN RAMADHAN

104093002955

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

ii

SISTEM INFORMASI PELAYANAN JASA DENGAN KONSEP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

PADA CV SUPER SHOP AND DRIVE (SSD) CIRENDEU

SKRIPSI

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komputer Fakultas Sains dan Teknologi

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Oleh:

AHMAD FADLAN RAMADHAN 104093002955

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

iii

APLIKASI SISTEM INFORMASI PELAYANAN JASA DENGAN

KONSEP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

PADA SUPER SHOP AND DRIVE (SSD) CIRENDEU

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komputer

Pada Fakultas Sains dan Teknologi

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Oleh:

AHMAD FADLAN RAMADHAN 104093002955

Menyetujui, Pembimbing I,

Aang Subiyakto, M.Kom NIP. 150 411 252

Pembimbing II,

Nur Aeni Hidayah, MMSI NIP. 197508182005012008 Mengetahui,

Ketua Program Studi Sistem Informasi

Aang Subiyakto, M.Kom NIP. 150 411 252

iv

PENGESAHAN UJIAN

Skripsi yang berjudul “Sistem Informasi Pelayanan Jasa Dengan Konsep Customer Relationship Management (CRM) pada Super Shop and Drive Cirendeu” telah diuji dan dinyatakan lulus dalam sidang munaqosyah Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada hari Senin, 14 juni 2010. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Strata Satu (S1) Program Studi Sistem Informasi.

Jakarta, Juni 2010 Tim Penguji,

Mengetahui, Penguji I

DR. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis NIP. 19680117 200112 1 001

Penguji II

Nia Kumaladewi, MMSI NIP.150411179

Dekan Fakultas Sains dan Teknologi

DR. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis NIP. 19680117 200112 1 001

Ketua Program Studi Sistem Informasi

A’ang Subiyakto, M. Kom NIP. 150411252

Pembimbing I

A’ang Subiyakto, M. Kom NIP. 19680117 200112 1 001

Pembimbing II

Nur Aeni Hidayah NIP. 197508182005012008

v

HALAMAN PERNYATAAN

DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR ASLI KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN.

Jakarta, januari 2010

AHMAD FADLAN RAMADHAN 104093002955

vi

ABSTRAK

Ahmad Fadlan Ramadhan (104093002955). Sistem informasi pelayanan dengan konsep Customer Relationship Management (CRM) Pada Super Shop and Drive. Dibimbing oleh Ibu Nur Aeni Hidayah dan A’ang Subiyakto

Super Shop and Drive merupakan perusahaan jasa yang bergerak dibidang

otomotif. Sekarang ini sudah banyak perusahaan yang bergerak dibidang otomotif

Sehingga membuat Super Shop and Drive menyadari bahwa dengan banyaknya pesaing yang ada, dibutuhkan satu strategi dalam meningkatkan atau menjaga hubungan yang baik dari masing-masing pelanggannya. CRM merupakan sebuah konsep yang tepat untuk membangun suatu hubungan dengan pelanggan. CRM adalah strategi yang digunakan untuk mempelajari lebih lanjut tentang kebutuhan dan sifat pelanggan dalam rangka mengembangkan hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, sehingga perusahaan lebih mengerti akan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan.

Dalam pengembangan sistem ini penulis menggunakan metodologi RAD (Rapid Application Development) sebagai alur dari pengembangan sistem. Untuk metodologi analisis maupun perancangan sistem, penulis menggunakan metodologi Object Oriented Analisis (OOA) dan Object Oriented Design (OOD). Dengan Unified Modelling Language (UML) sebagai tools dalam perancangannya serta richpicture dalam memvisualisasikan analisa sistem berjalannya.

Dengan aplikasi CRM, maka diharapkan akan terjalin relasi yang lebih kuat diantara perusahaan dan pelanggan, mempermudah perusahaan dalam mengolah informasi pelanggan untuk membangun loyalitas pelanggannya, Pelanggan yang loyal merupakan cermin dari kepuasan pelanggan terhadap perusahaan. aplikasi dengan konsep CRM juga akan membantu Super Shop and Drive untuk melakukan promosi kepada calon pelanggan seperti menampilkan informasi

produk dan jasa pada aplikasi.

Kata Kunci : CRM, Pelayanan pelanggan, otomotif, produk, jasa, RAD, OOA, OOD, UML.

vii

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim,

Segala puji dan syukur panjatkan kepada Allah SWT atas segala karunia-Nya karena dapat menyelesaikan penulisan Skripsi ini dengan Judul “Sistem Informasi Pelayanan Jasa dengan Konsep Customer Relationship Management (CRM) pada Super Shop and Drive” dengan baik. Shalawat serta salam penulis haturkan kepada Nabi Muhammad SAW, para sahabat dan keluarga beliau.

Setelah seluruh penulisan Skripsi ini terlaksana, penulis ingin mengucapkan banyak terimakasih kepada seluruh pihak yang telah membantu baik itu berupa motivasi, bimbingan, moril maupun materil, yang ditujukan kepada:

1. Bapak DR. Syopiansyah Jaya Putra, M.SIS, selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi.

2. Bapak Aang Subiyakto, M.Kom, selaku Ketua Program Studi sekaligus dosen pembimbing I dan Ibu Nur Aeni Hidayah, MMSI selaku Sekretaris Progam Studi Sistem Informasi sekaligus dosen pembimbing II.

3. Segenap karyawan Super Shop and Drive terutama Bapak Taufik Akbar, selaku Manajer Super Shop and Drive.

4. Ibu dan Bapakku tersayang dan tersabar yang telah memberi dukungan baik moril maupun materil. Terimakasih atas do’a nya selama ini. Adik-adik ku yang selalu menjadi sumber semangat di tiap langkah dan kegiatan. Terima kasih selalu buat kakak tersenyum.

viii

Jakarta, mei 2010

AHMAD FADLAN RAMADHAN 104093002955

5. Teman-teman TI, SI dan Mantabbun (SI-B angkatan 2004) yang tidak pernah bosan menemani dan memberikan inspirasi serta membantu memberikan semangat membara. Sekarang giliran kalian. ayo semangat, fadlan aja bisa!!!

Penulis sadar bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penyusun mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun agar penyusunan skripsi ini menjadi lebih baik lagi.

Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat khususnya kepada penulis sendiri dan bagi yang membacanya.

ix

DAFTAR ISI

Halaman Judul ... i

Halaman Sampul ... ii

Lembar Pengesahan ... iii

Lembar Pengesahan ujian ... iv

Halaman Pernyataan... v

Abstrak ... vi

Kata Pengantar ... vii

Daftar Isi ... ix

Daftar Tabel ... xiii

Daftar gambar... xvi

Daftar lampiran ... xvii

Daftar simbol ...xviii

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 3

1.3 Batasan Masalah ... 4

1.4 Tujuan dan Manfaat ... 4

1.4.1 Tujuan... 4

1.4.2 Manfaat... 5

1.5 Metodologi ... 6

1.5.1 Metode Pengumpulan Data ... 6

1.5.2 Metode Pengembangan Sistem ... 7

1.6 Sistematika Penulisan ... 8

BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Dasar Sistem Informasi ... 10

2.1.1 Pengertian Informasi ... 10

x

2.1.3 Pengertian Sistem Informasi ... 12

2.2 Pengertian Pelayanan ... 13

2.2.1 Definisi ... 14

2.3 Konsep Dasar (Customer Relationship Management) CRM ... 14

2.3.1 Pengertian Pelanggan (Customer) dan kepuasan pelanggan ... 14

2.3.2 Pengertian Relationship (Hubungan) ... 15

2.3.3 Pengertian dan Fungsi-fungsi Manajemen ... 16

2.3.4 Pengertian CRM ... 17

2.3.5 Fase Dalam CRM ... 18

2.3.6 Tujuan dan Manfaat CRM... 19

2.3.7 Formulasi Kesuksessan CRM ... 20

2.4 Konsep Database (Basis data) ... 21

2.4.1 Definisi Database (Basis data) ... 21

2.4.2 Kunci (Key) ... 22

2.5 Definisi Database Management System (DBMS) ... 22

2.5.1 Tujuan DBMS ... 23

2.5.2 Keunggulan dan Kelemahan DBMS ... 23

2.5.3 Model Basis data ... 24

2.6 Teori-teori Khusus ... 28

2.7.1 Konsep Dasar object oriented analist and design (OOAD) ... 28

2.7.2 Konsep Dasar Unified Modelling Language (UML) ... 29

2.7.3 Konsep Rapid Application Development (RAD) ... 33

2.7.4 Konsep Dasar Internet ... 34

2.7.5 Konsep Dasar Intranet ... 38

2.7.6 Konsep Dasar Extranet ... 39

2.7.7 HyperText Transport Protocol (HTTP) ... 40

2.7.8 Aplikasi Web ... 41

2.7.9 Web Server ... 41

2.7.10 HyperText Markup Language (HTML) ... 42

2.7.11 PHP... 43

2.7.12 MySQL ... 46

xi

2.7.14 Photoshop ... 48

2.7.15 XAMPP ... 48

2.7.16 Konsep Metode Pengumpulan Data ... 49

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Pengumpulan Data ... 51

3.2 Metodologi Pengembangan Sistem ... 53

3.2.1 Mendefinisikan Lingkup (Scope Definition) ... 54

3.2.2 Analisa ... 54

3.2.3 Implementasi Sistem (Construction and Testing) ... 56

3. 3 Alur Penelitian ... 57

BAB 4 ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 59

4.2 Wawancara dengan Direktur SSD ... 67

4.3 Studi Pustaka dan Literatur ... 68

4.4 Analisis Fase CRM ... 70

4.5 Mendefinisikan Lingkup (Scope Definition) ... 72

4.6 Analisa ... 73

4.6.1 Analisa Sistem yang Sedang Berjalan ... 73

4.6.2 Analisa Sistem Berjalan ... 73

4.6.3 Analisa Permasalahan ... 77

4.6.4 Analisa Sistem Usulan ... 78

4.7 Perancangan Sistem (Design) ... 79

4.7.1 Use Case Diagram ... 79

4.7.2 Narative Use Case Diagram ... 82

4.7.3 Activity Diagram ... 110

4.7.4 Class Diagram ... 139

xii

4.7.6 Sequence Diagram ... 162

4.7.7 Perancangan Interface ... 189

4.8 Implementasi Sistem ... 208

4.8.1 Pemograman ... 209

4.8.2 Pengujian ... 209

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 211

5.2 Saran ... 212

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Daftar sumber daya pada internet ... 37

Tabel 4.1 Narative Use Case Diagram Home ... 83

Tabel 4.2 Narative Use Case Diagram Produk ... 84

Tabel 4.3 Narative Use Case Diagram Info karir... 85

Tabel 4.4 Narative Use Case Diagram Testimonial ... 86

Tabel 4.5 Narative Use Case Diagram Hubungi Kami ... 87

Tabel 4.6 Narative Use Case Diagram Tentang Kami ... 87

Tabel 4.7 Narative Use Case Diagram Registrasi Pelanggan ... 88

Tabel 4.8 Narative Use Case Diagram Lupa Password ... 89

Tabel 4.9 Narative Use Case Diagram Login ... 90

Tabel 4.10 Narative Use Case Diagram Data Pelanggan ... 91

Tabel 4.11 Narative Use Case Diagram Pesan Produk ... 92

Tabel 4.12 Narative Use Case Diagram Saran dan Kritik... 93

Tabel 4.13 Narative Use Case Diagram Konsultasi ... 94

Tabel 4.14 Narative Use Case Diagram Beritahu Teman ... 96

Tabel 4.15 Narative Use Case Diagram Berita (Back End) ... 97

Tabel 4.16 Narative Use Case Diagram Produk (Back End) ... 98

Tabel 4.17 Narative Use Case Diagram Testimonial (Back End) ... 99

Tabel 4.18 Narative Use Case Diagram Pelanggan (Back End) ... 100

Tabel 4.19 Narative Use Case Diagram Search Pelanggan (Back End) ... 101

Tabel 4.20 Narative Use Case Diagram E-Mail Pelanggan (Back End) ... 103

Tabel 4.21 Narative Use Case Diagram Saran dan Kritik (Back End) ... 104

Tabel 4.22 Narative Use Case Diagram Konsultasi (Back End) ... 105

Tabel 4.23 Narative Use Case Diagram Daftar Pesanan (Back End)... 106

Tabel 4.24 Narative Use Case Diagram Administrator (Back End) ... 108

xiv DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Transformasi data menjadi informasi ... 11

Gambar 2.2 Definisi Sistem informasi ... 13

Gambar 2.3 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ... 15

Gambar 2.4 fase-fase dalam CRM ... 19

Gambar 2.5 Contoh Model Data Hierarchy ... 25

Gambar 2.6 Contoh model data Jaringan ... 26

Gambar 2.7 Contoh Diagram Model Use Case ... 31

Gambar 2.8 Strategi RAD (Rapid Application Development) ... 33

Gambar 2.9 Jaringan Extranet ... 40

Gambar 2.10 Logo web server APACHE ... 42

Gambar 2.11 Mekanisme kerja permintaan dokumen HTML ... 43

Gambar 2.12 Logo PHP ... 43

Gambar 2.13 Logo MySQL ... 46

Gambar 2.14 Tampilan area kerja Dreamweaver MX 2004 ... 47

Gambar 3.1 Alur Penelitian ... 57

Gambar 4.1 Logo Perusahaan ... 61

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Super Shop and Drive ... 65

Gambar 4.3 Rich Picture aktifitas sistem berjalan untuk produk ... 75

Gambar 4.4 Rich Picture aktifitas sistem berjalan untuk jasa ... 76

Gambar 4.5 Use case diagram front end (publik dan pelanggan) ... 79

Gambar 4.6 Use case diagram back end (Admin)... 81

Gambar 4.7 Activity Diagram Home ... 111

Gambar 4.8 Activity Diagram Produk ... 112

Gambar 4.9 Activity Diagram info karir ... 113

Gambar 4.10 Activity Diagram Testimonial ... 114

Gambar 4.11 Activity Diagram Hubungi Kami ... 115

Gambar 4.12 Activity Diagram Tentang Kami ... 116

Gambar 4.13 Activity Diagram Registrasi Pelanggan... 117

Gambar 4.14 Activity Diagram Lupa Password ... 118

Gambar 4.15 Activity Diagram Login ... 119

Gambar 4.16 Activity Diagram Data Pelanggan ... 120

Gambar 4.17 Activity Diagram Pesan Produk ... 121

Gambar 4.18 Activity Diagram Saran dan Kritik ... 122

Gambar 4.19 Activity Diagram Konsultasi ... 123

Gambar 4.20 Activity Diagram Beritahu Teman ... 124

Gambar 4.21 Activity Diagram Berita ... 125

Gambar 4.22 Activity Diagram Produk ... 127

Gambar 4.23 Activity Diagram info karir ... 128

Gambar 4.24 Activity Diagram Testimonial ... 129

Gambar 4.25 Activity Diagram Pelanggan ... 130

Gambar 4.26 Activity Diagram Search Pelanggan ... 131

Gambar 4.27 Activity Diagram e-mail Pelanggan ... 132

Gambar 4.28 Activity Diagram Saran dan Kritik ... 133

Gambar 4.29 Activity Diagram Konsultasi ... 134

xv

Gambar 4.31 Activity Diagram Administrator ... 136

Gambar 4.32 Activity Diagram Karyawan ... 138

Gambar 4.33 Class Diagram... 140

Gambar 4.34 Statechart Diagram Testimonial ... 141

Gambar 4.35 Statechart Diagram Registrasi Pelanggan ... 142

Gambar 4.36 Statechart Diagram Lupa Password ... 143

Gambar 4.37 Statechart Diagram Login ... 144

Gambar 4.38 Statechart Diagram Data Pelanggan ... 145

Gambar 4.39 Statechart Diagram Pesan Produk ... 146

Gambar 4.40 Statechart Diagram Saran dan Kritik... 147

Gambar 4.41 Statechart Diagram Konsultasi ... 148

Gambar 4.42 Statechart Diagram Beritahu Teman ... 149

Gambar 4.43 Statechart Diagram Berita ... 150

Gambar 4.44 Statechart Diagram Produk ... 151

Gambar 4.45 Statechart Diagram Info karir ... 152

Gambar 4.46 Statechart Diagram Testimonial ... 153

Gambar 4.47 Statechart Diagram Pelanggan ... 154

Gambar 4.48 Statechart Diagram Search Pelanggan ... 155

Gambar 4.49 Statechart Diagram Email Pelanggan ... 156

Gambar 4.50 Statechart Diagram Saran dan Kritik... 157

Gambar 4.51 Statechart Diagram Konsultasi ... 158

Gambar 4.52 Statechart Diagram Daftar Pesanan ... 159

Gambar 4.53 Statechart Diagram Administrator... 160

Gambar 4.54 Statechart Diagram Karyawan... 161

Gambar 4.55 Sequence Diagram Home ... 162

Gambar 4.56 Sequence Diagram Produk ... 163

Gambar 4.57 Sequence Diagram Info karir ... 164

Gambar 4.58 Sequence Diagram Testimonial ... 165

Gambar 4.59 Sequence Diagram Hubungi Kami ... 166

Gambar 4.60 Sequence Diagram Tentang Kami ... 166

Gambar 4.61 Sequence Diagram Registrasi Pelanggan ... 167

Gambar 4.62 Sequence Diagram Lupa Password ... 168

Gambar 4.63 Sequence Diagram Login ... 168

Gambar 4.64 Sequence Diagram Data Pelanggan ... 169

Gambar 4.65 Sequence Diagram Pesan Produk ... 170

Gambar 4.66 Sequence Diagram Saran dan Kritik ... 171

Gambar 4.67 Sequence Diagram Konsultasi ... 172

Gambar 4.68 Sequence Diagram Beritahu Teman ... 173

Gambar 4.69 Sequence Diagram Berita ... 174

Gambar 4.70 Sequence Diagram Produk ... 175

Gambar 4.71 Sequence Diagram Info karir ... 176

Gambar 4.72 Sequence Diagram Testimonial ... 177

Gambar 4.73 Sequence Diagram Pelanggan ... 178

Gambar 4.74 Sequence Diagram Search Pelanggan ... 180

Gambar 4.75 Sequence Diagram E-Mail Pelanggan ... 181

Gambar 4.76 Sequence Diagram Saran dan Kritik ... 181

Gambar 4.77 Sequence Diagram Konsultasi ... 182

xvi

Gambar 4.79 Sequence Diagram Administrator ... 185

Gambar 4.80 Sequence Diagram Karyawan ... 186

Gambar 4.81 perancangan interface home ... 188

Gambar 4.82 perancangan interface produk ... 189

Gambar 4.83 perancangan interface testimonial ... 190

Gambar 4.84 perancangan interface hubungi kami ... 191

Gambar 4.85 perancangan interface tentang kami ... 192

Gambar 4.86 perancangan interface registrasi ... 193

Gambar 4.87 perancangan interface lupa password ... 194

Gambar 4.88 perancangan interface home pelanggan ... 195

Gambar 4.89 perancangan interface data pelanggan ... 196

Gambar 4.90 perancangan interface home edit pelanggan ... 197

Gambar 4.91 perancangan interface history pesanan ... 198

Gambar 4.92 perancangan interface data pesanan ... 199

Gambar 4.93 perancangan interface form pesan ... 200

Gambar 4.94 perancangan interface saran dan kritik... 201

Gambar 4.95 perancangan interface form saran dan kritik ... 202

Gambar 4.96 perancangan interface saran dan kritik... 203

Gambar 4.97 perancangan interface konsultasi ... 204

Gambar 4.98 perancangan interface form konsultasi ... 205

Gambar 4.99 perancangan interface konsultasi ... 206

Gambar 4.100 perancangan interface beritahu teman ... 207

xviii

xviii

DAFTAR SIMBOL

SIMBOL USE-CASE MODEL DIAGRAMS (Whitten, 2004)

Simbol Keterangan

Actor

Use case

Association

Extends

Uses (includes)

Depends on

Inheritance

* Primary key

** Foreign key

xix

SIMBOL CLASS DIAGRAM (Whitten, 2004)

Simbol Keterangan

Class

1. class name 2. attributes 3. behaviors

Association

Agregation

Generalization

1 2 3

xx SIMBOL SEQUENCE DIAGRAM

(Whitten, 2004)

Simbol Keterangan

Object

Lifeline

Messages

xxi

SIMBOL STATECHART DIAGRAM (Whitten, 2004)

Simbol Keterangan

State

Transition Paths

Initial State

xxii

SIMBOL ACTIVITY DIAGRAM (Whitten, 2004)

Simbol Keterangan

Activity

Initiate Activities

Start of the Process

Termination of the Process

Synchronization Bar

xvii DAFTAR LAMPIRAN

Surat penelitian ... A1

Wawancara ... B1

Pengujian blackbox testing ... C1

tampilan ... D1

1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Perkembangan teknologi informasi yang semakin pesat membawa dampak dalam berbagai aspek kehidupan, terutama dalam persaingan dunia bisnis. Banyak perusahaan-perusahaan yang telah beralih dari menjalankan bisnisnya secara manual menjadi sistem yang terkomputerisasi. Sehingga kegiatan operasional perusahaan dapat berjalan lebih efektif dan efisien. Seiring dengan meningkatnya kebutuhan itu sendiri, di mana tujuannya adalah untuk menghasilkan sesuatu yang lebih baik dan Informasi yang lebih cepat dan akurat akan banyak dibutuhkan di dalam organisasi, perusahaan, maupun individu.

Makin pentingnya sistem informasi hampir di dalam semua aspek bisnis, membuat banyaknya penggunaan sistem informasi dalam operasional perusahaan, termasuk pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti jasa perawatan dan perbaikan kendaraan (service).

CRM (Customer Relationship Management) merupakan sebuah konsep yang tepat untuk membangun suatu hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan. CRM adalah strategi yang digunakan untuk mempelajari lebih lanjut tentang kebutuhan dan sifat pelanggan dalam rangka mengembangkan hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, sehingga perusahaan lebih mengerti akan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan (Paulus dkk, 2005: 8). Hubungan yang baik dengan pelanggan merupakan inti dari kesuksesan dalam bisnis. Suatu bisnis lahir ketika adanya pelanggan, dengan demikian pelanggan memegang peranan

2 yang amat penting dalam menentukan berhasil atau tidaknya sebuah bisnis yang berjalan.

Super Shop and Drive (SSD) merupakan perusahaan jasa bengkel mobil. Di mana proses bisnis di dalamnya mencakup penjualan suku cadang, perawatan kendaraan (service) dan modifikasi. Dengan adanya situs web, memudahkan dalam mengaplikasikan CRM bagi perusahaan yang menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dan meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.

Persaingan bisnis dewasa ini tidak hanya bertumpu pada kualitas produk, melainkan lebih pada kualitas layanan, yang lebih mendorong pelanggan untuk kembali menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Namun, tidak berarti produk atau jasa yang ditawarkan tidak bermutu, terutama jika produk yang ditawarkan memiliki pesaing yang kurang lebih sama. Di dalam memberikan kualitas layanan yang baik, perusahaan dituntut untuk membangun suatu hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, sehingga perusahaan mengetahui banyak hal mengenai pelanggannya. (http://triagus.multiply.com)

Dengan konsep CRM, diharapkan akan terjalin relasi yang lebih kuat di antara perusahaan dan pelanggan, dan sedikit demi sedikit loyalitas pelanggan dapat terbangun. Pelanggan yang loyal merupakan cermin dari kepuasan pelanggan dan berdampak kepada kesetiaan pelanggan kepada perusahaan. Selain meningkatkan hubungan yang lebih kuat diantara perusahaan dan pelanggan lama, dengan CRM juga akan membantu divisi pemasaran untuk melakukan komunikasi pada calon pelanggan.

Dalam usaha untuk meningkatkan mutu kerja dari sistem tersebut, maka dalam tugas akhir ini akan dibangun suatu Aplikasi dengan menggunakan PHP

3 sebagai bahasa pemrogramannya dan My SQL sebagai data basenya, dan menggunakan konsep CRM untuk meningkatkan pendapatan dan memberdayakan hubungan dengan pelanggan sehingga terciptanya kepuasan pelanggan terhadap perusahaan. Berdasarkan permasalahan-permasalahan yang ada di atas, penulis tertarik untuk menuangkan kedalam skripsi yang diberi judul: “ Sistem Informasi Pelayanan Jasa dengan konsep Customer relationship management (CRM) pada CV Super Shop and drive cirendeu ” sehingga dapat memberikan solusi terhadap masalah yang ada di perusahaan.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan dari latar belakang serta identifikasi masalah di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini yaitu :

1. Proses yang masih manual dalam memperkenalkan produk dan jasa serta promosi yang ada di SSD dirasakan kurang efektif dan efisien.

2. Lambatnya penanganan terhadap data dan informasi yang berkaitan dengan pelanggan yang belum mampu digali lebih dalam seperti konsultasi, saran dan kritik untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan sehingga data tersebut dapat menjadi suatu informasi yang berguna bagi prusahaan.

4 1.3 Batasan masalah

Untuk pembahasan topik skripsi yang lebih terarah dan terfokus pada tujuan yang ingin dicapai, maka skripsi ini akan membahas hal-hal sebagai berikut:

1. Merancang sistem untuk dokumentasi dan penyimpanan data pelanggan secara rinci di SSD cirendeu.

2. Merancang aplikasi CRM berbasis web pada SSD hanya pada fungsi pemasaran, yaitu informasi harga produk dan jasa.

3. Melakukan upaya retensi pelanggan dengan media kritik dan saran.

4. Pada aplikasi ini, lebih ditekankan untuk memberi fasilitas pelayanan kepada pelanggan dengan adanya media konsultasi, kritik dan saran secara online.

5. Aplikasi dengan menggunakan konsep CRM ini tidak akan membahas tentang cara pembayaran dan juga tidak membahas tentang keamanan, pembelian produk dan gudang.

1.4 Tujuan dan Manfaat

Penelitian skripsi yang penulis lakukan memiliki beberapa tujuan dan manfaat, yaitu:

1.4.1 Tujuan

Penelitian ini bertujuan memberikan alternatif (solusi) pada super shop and drive khususnya pada divisi pemasaran untuk menerapkan aplikasi dengan konsep CRM sehingga mempermudah perusahaan menyeleksi dan mengelola data

5 pelanggan, yang merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam melakukan suatu promosi. Serta membantu pelanggan dalam mengakses perusahaan kapanpun, dimana pun tanpa harus datang ke perusahaan.

1.4.2 Manfaat

Adapun manfaat yang didapat dari penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi Penulis:

a. Untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan strata satu (S1) Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

b. Menambah wawasan penulis didalam mengembangkan suatu sistem.

c. Dapat mengenal dan memahami lebih dalam konsep Customer

Relationship Management dan mampu membuat perancangan dengan konsep UML.

d. Sebagai sumber informasi bagi para pembaca dan sebagai bahan

referensi bagi penelitian selanjutnya. e.

2. Bagi CV super shop and drive cirendeu:

a. Untuk meningkatkan pelayanan perusahaan kepada pelanggan.

b. Memudahkan komunikasi antar pelanggan dan perusahaan untuk kepuasan pelanggan agar terjalinnya hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan.

6 c. Dapat membantu memudahkan dalam memberikan informasi kepada pelanggan mengenai biaya serta memudahkan perusahaan dalam memperbaharui informasi produk dan jasa yang ada, untuk meningkatkan pelayanan.

d. Agar perusahaan dapat memberikan pelayanan yang tepat dan benar-benar diharapkan oleh pelanggan.

1.5 Metodologi

Adapun metodologi penelitian yang penulis gunakan dalam penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut:

1.5.1 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis adalah: 1. Studi Pustaka

Pengumpulan data dan informasi dengan cara membaca referensi buku-buku serta referensi dari internet yang dapat dijadikan acuan pembahasan masalah ini. dan memperoleh bahan-bahan yang secara ilmiah akan menjadi landasan dalam menyusun skripsi. Studi pustaka ini adalah membuat kesimpulan dari buku-buku dan referensi yang berkaitan langsung dengan perancangan sistem informasi pelayanan.

2. Observasi

Pengumpulan data dan informasi dengan cara meninjau dan melakukan pengamatan secara langsung terhadap suatu kegiatan yang sedang dilakukan, pengenalan data yang ada sehingga dapat diadakan evaluasi dari sudut tertentu yang mendukung kebenaran.

7 3. Metode wawancara

Penulis melakukan wawancara langsung pada karyawan yang bertugas pada bagian absensi untuk mendapatkan informasi dan data beserta keterangan-keterangan sehingga penulis dapat mencatat hal-hal yang penting dan perlu dijadikan sebagai bahan dalam penulisan skripsi. Koentjaraningrat (1985:167) mengartikan interview sebagai sebuah tindakan mengumpulkan informasi dengan cara mengajukan sejumlah pertanyaan secara lisan dan dijawab secara lisan pula yang akan digunakan dalam tahap analisa.

4. Studi Literatur Sejenis

Mempelajari penulisan-penulisan sebelumnya sebagai bahan perbandingan dengan penulisan yang akan dibuat. Sehingga penlisan yang dibuat lebih baik dari penulisan-penulisan sebelumnya.

1.5.2 Metode Pengembangan Sistem

Metodologi pengembangan sistem yang penulis gunakan untuk mengembangkan sistem ini yaitu metodologi berorientasi objek dengan pendekatan RAD / Rapid Application Development. RAD merupakan sebuah strategi pengembangan sistem yang menekankan kecepatan pengembangan melalui keterlibatan pengguna yang ekstensif dalam konstruksi, cepat, berulang dan bertambah serangkain prototype/ prototipe bekerja sebuah sistem yang pada akhirnya berkembang kedalam sistem final (Jeffrey L. Whitten, Lonnie D. Bentley, Kevin C. Dittman, 2004).

8 1.6 Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini akan membahas mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian dan sistematika penulisan untuk menjelaskan pokok-pokok pembahasan.

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini penulis akan menguraikan tentang teori-teori umum dan teori-teori khusus yang dapat digunakan dan diterapkan dalam penulisan skripsi ini, seperti: konsep dasar sistem informasi, konsep dasar CRM, internet, web, database, serta teori pendukung lainnya.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini diuraikan tentang metode yang digunakan penulis dalam meneliti skripsi ini, seperti metode pengumpulan data, Alur Proses Pengembangan Sistem, metodologi pengembangan sistem, scope definition, analisis sistem, metode perancangan sistem dengan

Object Oriented Design (OOD), tahapan-tahapan dalam implementasi sistem seperti pemrograman, pengujian, dan instalasi perangkat.

BAB IV PEMBAHASAN

Bab ini akan diuraikan mengenai latar belakang perusahaan, sejarah, struktur organisasi dan deskripsi pekerjaan yang ada di perusahaan. Pada tahap analisis sistem yang berjalan dilakukan

9 dengan menganalisa lingkungan perusahaan yang diuraikan berdasarkan dari hasil penelitian yang dilakukan, kemudian akan dibuat secara visual melalui rich picture terhadap sistem yang berjalan. Bab ini juga berisi permasalahan dan identifikasi dengan konsep CRM untuk memberikan solusi sesuai dengan kebutuhan perusahaan.

BAB V PENUTUP

Bab ini membahas tentang kesimpulan dari apa yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, serta saran-saran penulis yang bermanfaat untuk kemajuan perusahaan.

10 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Konsep Dasar Sistem Informasi

Sistem terdiri dari bagian-bagian yang saling berhubungan dan memiliki suatu tujuan tertentu. Beberapa ahli memiliki banyak pendapat mengenai sistem, karakteristik, hingga klasifikasi sistem.

2.1.1 Pengertian Informasi

Menurut Jogiyanto, mendefinisikan informasi sebagai data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerimanya (Jogiyanto,2005:8). Sedangkan menurut Ladjamuddin mendefinisikan informasi sebagai data yang telah diolah menjadi bentuk yang lebih berarti dan berguna bagi penerimanya untuk mengambil keputusan masa kini maupun yang akan datang. (Ladjamuddin, 2005).

Masih menurut Ladjamuddin, informasi adalah data yang telah diolah menjadi bentuk yang lebih berarti bagi penerimanya (Ladjamuddin, 2005). Kesimpulan yang didapat dari pendapat-pendapat diatas adalah bahwa informasi adalah bentuk baru dari data yang telah diolah menjadi suatu yang lebih berarti bagi penggunanya.

Definisi umum untuk “Informasi” dalam pemakaian sistem informasi adalah sebagai berikut: Informasi adalah data yang telah diolah menjadi sebuah bentuk yang berarti bagi penerimanya dan bermanfaat dalam mengambil keputusan saat ini atau akan datang (Gordon B.Davis, 2002: 27).

11 Gambar 2.1 Transformasi data menjadi informasi

Seperti pada gambar 2.1 diatas, sumber dari informasi adalah data. Data adalah kenyataan yang menggambarkan suatu kejadian–kejadian (event) yang nyata (fact). Dimana kejadian ini merupakan sesuatu yang terjadi pada saat tertentu sedangkan nyata adalah berupa suatu objek nyata seperti tempat, benda dan orang yang benar-benar ada dan terjadi.

2.1.2 Pengertian Sistem

Sistem adalah sekelompok unsur yang erat hubungannya satu dengan yang lain, yang berfungsi bersama-sama untuk mencapai tujuan tertentu (Sutabri, 2005: 8). Sedangkan menurut Jogianto, Sistem adalah kumpulan dari komponen atau elemen yang saling berhubungan satu dengan lainnya membentuk satu kesatuan untuk mencapai tujuan tertentu (Jogiyanto HM, 2005:2).

Sistem adalah sekelompok elemen-elemen yang terintegrasi dengan maksud yang sama untuk mencapai suatu tujuan (Raymond McLeod & George Schell, 2004:9).

12 Ahli lain memberikan pengertian lain yang mengemukakan bahwa sistem adalah sekumpulan elemen yang saling terkait atau terpadu yang dimaksudkan untuk mencapai suatu tujuan. Dengan demikian, apa yang didapat penulis dari beberapa pendapat dari para ahli diatas adalah bahwa sistem merupakan kumpulan elemen-elemen, bagian-bagian, atau komponen-komponen yang saling berinteraksi satu dengan yang lainnya untuk mencapai suatu tujuan bersama. 1. Setiap sistem terdiri dari unsur-unsur. Unsur-unsur suatu sistem terdiri dari

sub sistem yang lebih kecil, yang terdiri pula dari kelompok unsur yang membentuk sub sistem tersebut.

2. Unsur-unsur tersebut merupakan bagian terpadu sistem yang bersangkutan. Unsur-unsur sistem berhubungan erat satu dengan yang lainnya dan sifat serta kerja sama antar unsur sistem tersebut mempunyai bentuk tertentu. 3. Unsur sistem tersebut bekerja sama untuk mencapai tujuan sistem. Setiap

sistem mempunyai tujuan tertentu.

4. Suatu sistem merupakan bagian dari sistem lain yang lebih besar.

Pada dasarnya, sistem adalah sekumpulan elemen yang saling terkait atau terpadu yang dimaksudkan untuk mencapai suatu tujuan (Abdul Kadir, 2003:54).

2.1.3 Pengertian Sistem Informasi

Sistem informasi menurut Robert A. Leitch dan K. Roscoe Davis adalah suatu sistem di dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian, mendukung operasi, bersifat manajerial dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu dengan

laporan-13 laporan yang diperlukan (Jogiyanto H.M., 2001:11).

Sedangkan Menurut Alter (1992), sistem informasi adalah kombinasi antar prosedur kerja, informasi, orang dan teknologi yang diorganisasikan untuk mencapai tujuan dalam sebuah organisasi. Gambar 2.2 memperlihatkan komponen-komponen yang membentuk sistem informasi saling berinteraksi

Gambar 2.2 Definisi Sistem informasi (Abdul Kadir & Triwahyuni, 2003:546).

2.2 Pengertian Pelayanan

Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan badan usaha milik Negara atau badan usaha milik daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

14 2.2.1 Definisi

1. Phillip Kotler

Adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangibel dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik.

2. Adrian Payne

Adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau rnanfaat) intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik.

2.3 Konsep Dasar Customer Relationship Management (CRM) 2.3.1 Pengertian Pelanggan (Customer) dan Kepuasan Pelanggan

Pelanggan adalah seseorang yang melakukan proses pembelian atau penyewaan suatu barang atau jasa pada orang lain ataupun organisasi (http://en.wikipedia.org/wiki/Customer).

Pembelian atau penyewaan suatu barang atau jasa oleh pelanggan sangat berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Ukuran kepuasan individu berbeda-beda sesuai cara pandang atau persepsi masing-masing individu dalam menanggapinya. Untuk mengetahui keinginan dan harapan pelanggan maka perusahaan harus melakukan suatu survei.

15 Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai suatu tanggapan dan perbandingan terhadap apa yang telah diterimanya dari produk atau jasa yang telah dibeli, apakah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi keinginan pelanggan. Suatu pelanggan akan menetapkan standar ukuran kepuasan diri mereka sendiri. Mereka merasa puas jika menilai apa yang didapatkan pada barang atau jasa yang diberikan perusahaan itu sama atau melebihi standar harapan dan keinginannya. Pelanggan yang tidak puas akan meninggalkan perusahaan atau sering melakukan komplain (Amien Wijaya Tunggal, 2000:6)

.

Gambar 2.3 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan (Amien Wijaya Tunggal, 2000:6)

2.3.2 Pengertian Relationship (Hubungan)

Dewasa ini kebanyakan perusahaan beralih dari pemasaran transaksi, dengan penekanannya pada pembuatan penjualan. Sebaliknya perusahaan mempraktikkan pemasaran hubungan, yang menekankan pada pemeliharaan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan pelanggan lewat

16 penciptaan nilai dan kepuasaan pelanggan yang superior. Perusahaan menyadari bahwa untuk terjun di pasar nyaris jenuh dan menghadapi persaingan yang ketat, diperlukan biaya yang jauh lebih tinggi untuk merebut pelanggan baru dari pesaing, ketimbang memelihara pelanggan yang sudah ada.

Pemasaran hubungan didasarkan pada anggapan bahwa pelanggan penting memerlukan perhatian yang terfokus dan terus menerus. Riset membuktikan bahwa para penjual terbaik adalah mereka yang bermotivasi tinggi dan dapat menutup penjualan dengan baik, tetapi lebih dari itu, mereka penjadi pemecah masalah dan membina hubungan dengan pelanggan.

Jadi dapat disimpulkan bahwa pemasaran hubungan adalah proses mencipta, mempertahakan, dan memperbaiki hubungan kuat yang berdasarkan nilai dengan pelanggan dan pemegang saham lainnya (Kotler & Armstrong, 2001:228-230).

2.3.3 Pengertian dan Fungsi-fungsi Manajemen

Menurut Robbins dan Coulter (1999:8), manajemen adalah proses mengkoordinasi dan mengintegrasikan kegiatan-kegiatan kerja agar diselesaikan secara efisien dan efektif dengan dan melalui orang lain.

Prinsip manajemen yang fundamental meliputi empat fungsi tradisional manajemen, yaitu planning, organizing, leading dan control (Robbins dan Coulter, 1999:11).

1. Planning (Merencanakan)

Mencakup mendefinisikan tujuan, penerapan strategi dan mengembangkan rencana untuk mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan.

17 Menentukan tugas-tugas apa saja yang akan dikerjakan, siapa yang mengerjakan, bagaimana tugas-tugas dikelompokkan dan tingkat mana keputusan-keputusan harus dibuat.

3. Leading (Memimpin)

Mengarahkan, dan memotivasi semua pihak yang terlibat dan merencanakan pertentangan.

4. Controlling (Mengawasi)

Memantau kegiatan-kegiatan untuk memastikan bahwa semua orang menacapai apa yang telah direncanakan dan mengkoreksi penyimpangan yang signifikan.

2.3.4 Pengertian Customer Relationship Management (CRM)

CRM adalah strategi yang digunakan untuk mempelajari lebih lanjut tentang kebutuhan dan sifat pelanggan dalam rangka mengembangkan hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, sehingga perusahaan lebih mengerti akan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan (Paulus dkk, 2005: 8).

CRM adalah strategi bisnis inti yang memadukan proses dan fungsi internal, jaringan eksternal, untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan. CRM didasarkan pada data pelanggan berkualitas dan dimungkinkan dengan adanya teknologi informasi (Buttle, 2007:55).

Sedangkan menurut Kalakota dan Robinson (2001:172), CRM merupakan fungsi terintegrasi dalam strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dan kepuasan pelanggan.

18 2.3.5 Fase dalam CRM

Berdasarkan perkembangan hubungan dengan pelanggan, CRM dibagi menjadi tiga fase , yaitu : (Kalakota dan Robinson , 2001:174)

1. Mendapatkan pelanggan (Acquire)

Perusahaan memperoleh pelanggan baru dengan mempromosikan produk inovatif dan keunggulan dalam pelayanan yang membedakannya dengan perusahaan lain. Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.

2. Mempererat hubungan (Enhance)

Mempererat hubungan dengan pelanggan dapat dilakukan dengan

cross-selling (Menawarkan produk pelengkap pada saat penjualan sesuai dengan

produk yang dibelinya) dan up-selling (memberikan penawaran produk tipe yang sama dengan kuantitas lebih besar). Penerapan cross selling atau up

selling dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya

untuk memperoleh pelanggan (reduce cost). 3. Mempertahankan pelanggan (Retain)

Fokus pada adaptasi pelayanan, dimana perusahaan diharapkan dapat memenuhi apa yang dibutuhkan pelanggan serta memberikan pelayanaan yang bersifat one stop service untuk semua hal yang berhubungan dengan pelanggan. Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

19 Gambar 2.4 fase-fase dalam CRM

2.3.6 Tujuan dan Manfaat CRM

Manfaat CRM yaitu : (Amien Wijaya Tunggal, 2000: 10) 1. Mendorong loyalitas pelanggan

Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik via web, call

center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan.

Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan itu.

2. Mengurangi biaya

Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang bisa dikurangi. Misalnya dengan memamfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat.

20 3. Meningkatkan efisiensi operasional

Penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi web dan

call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta

proses administratif yang mungkin timbul. 4. Peningkatan time to market

Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan di web, maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut. 5. Peningkatan pendapatan

Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.

2.3.7 Formulasi Kesuksessan CRM

Menurut Ciptamaya ( www.indocrm.com ), keberhasilan CRM ditentukan dengan rumus :

21 Keterangan :

1. Manusia (People)

Merupakan faktor utama, karena CRM sebenarnya adalah bagaimana mengelola hubungan antar manusia, sehingga perlu menjadi perhatian khusus, pribadi, dan manusiawi. Diperlukan sikap dan semangat dari dalam pelaku bisnis untuk lebih proaktif menggali dan mengenal pelanggannya lebih mendalam agar lebih memuaskan mereka.

2. Prosess (Process)

Merupakan sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk lebih mengenali dan menjalin hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan. 3. Teknologi (Technologi)

Setelah manusia dan proses telah siap, teknologi diperkenalkan untuk lebih membantu mengoptimalkan faktor manusia dan proses dalam aktivitas CRM sehari-hari. Teknologi mengambil peranan penting dalam menunjang dan melengkapi nilai tambah CRM.

2.4 Konsep Database (Basis data) 2.4.1 Definisi Database (Basis data)

Database merupakan kumpulan-kumpulan dari tabel, dimana satu tabel

akan merepresentasikan suatu entitas (entity) tertentu. Suatu entitas ini terdiri dari beberapa attribute. Salah satu manfaat dari database yang paling utama adalah untuk memudahkan dalam mengakses data. Kemudahan pengaksesan data ini adalah sebagai implikasi dari keteraturan data yang merupakan syarat mutlak dari suatu database yang baik.

22 Menurut Hariyanto (2004:4) basis data adalah kumpulan data yang saling berhubungan yang merefleksikan fakta-fakta yang terdapat di organisasi. Basisdata mendeskripsikan state organisasi atau perusahaan atau sistem. Saat satu kejadian muncul di dunia nyata mengubah state organisasi/perusahaan/sistem maka satu perubahan pun harus dilakukan terhadap data yang disimpan di basisdata. Basisdata merupakan komponen utama sistem informasi karena semua informasi untuk pengambilan keputusan berasal dari data di basisdata.

2.4.2 Kunci (Key)

Suatu superkey adalah suatu kolom yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi suatu baris dalam tabel. Suatu key adalah suatu minimal

superkey. Dalam sebuah tabel, dapat diidentifikasi dari dua attribute yang

merupakan dua key yang disebut candidate key. Disebut candidate key karena dengan kedua kolom tersebut akan memilih salah satu yang menjadi primary key.

Primary key adalah suatu kolom atau sekumpulan kolom yang akan digunakan

untuk mengidentifikasi secara tunggal setiap baris dari suatu tabel. Sedangkan

foreign key menyatakan hubungan antartabel (Kasiman Peranginangin,

2006:382-383).

2.5 Definisi Database Management System (DBMS)

DBMS adalah kumpulan atau gabungan database dengan perangkat lunak aplikasi yang berbasis database. DBMS merupakan koleksi terpadu dari database dan program-program komputer (utilitas) yang digunakan untuk mengakses dan memelihara database. Program-program tersebut menyediakan berbagai fasilitas

23 operasi untuk memasukkan, melacak, dan memodifikasi data kedalam database, mendefinisikan data baru, serta mengolah data menjadi informasi yang dibutuhkan (Al-Bahra, 2005:130).

2.5.1 Tujuan Database Management System (DBMS)

Tujuan utama DBMS adalah menyediakan lingkungan yang nyaman dan efisien untuk penyimpanan dan pengambilan data dari basis data. DBMS berperan memberi abstraksi data tingkat tinggi ke pemakai. Sedangkan tujuan lain dari DBMS antara lain : (Hariyanto, 2004:4).

1. Menghindari redudansi dan inkonsistensi data. 2. Menghindari kesulitan pengaksesan data. 3. Menghindari isolasi data.

4. Menghindari terjadinya anomali pengaksesan konkuren. 5. Menghindari masalah-masalah keamanan.

6. Menghindari masalah-masalah integritas.

2.5.2 Keunggulan dan Kelemahan DBMS

Keunggulan DBMS antara lain: (Hariyanto, 2004:5) 1. Pengendalian terhadap redudansi data

2. Konsistensi data

3. Informasi yang lebih banyak yang dapat dibentuk dari data tersimpan yang sama.

4. Pemakaian bersama data. 5. Peningkatan integritas data.

24 7. Peningkatan pengaksesan dan daya tanggap data.

8. Peningkatan produktivitas.

9. Peningkatan pemeliharaan lewat ketidakbergantungan data. 10. Peningkatan konkurensi.

11. Peningkatan layanan backup dan pemulihan data.

Sedangkan kelemahan DBMS antara lain : (Hariyanto, 2004:6) 1. Kompeksitas yang tinggi

2. Ukuran perangkat lunak yang tinggi

3. Ongkos sistem manajemen basisdata untuk pengandaan, operasi dan perawatan.

4. Penambahan ongkos-ongkos perangkat keras untuk menjalankan DBMS. 5. Ongkos konversi dari sistem lama ke sistem baru.

6. Kinerja yang rendah bila tidak mampu menggunakan dengan baik. 7. Dampak yang tinggi bila terdapat kegagalan.

2.5.3 Model Basis data

Model data adalah sekumpulan konsep terintegrasi yang dipakai untuk menjabarkan data, hubungan antar data, dan kekangan terhadap data yang digunakan untuk menjaga konsistensi. Model data yang umum saat ini ada 4 macam yaitu : (Abdul Kadir & Triwahyuni, 2003:270)

1. Model data hierarkis (Hierarchy)

Database Hierarchy merupakan model data yang tertua. Model ini

25 sering dikenal istilah orangtua dan anak. Masing-masing berupa suatu simpul dan terdapat hubungan bahwa setiap anak hanya bias memiliki satu orangtua, sedangkan orangtua dapat memiliki sejumlah anak. Simpul tertinggi yaitu yang tidak memiliki orangtua disebut akar. Seperti pada

gambar 2.5 yang memperlihatkan hubungan antara dosen, matakuliah dan

mahasiswa (Abdul Kadir & Triwahyuni, 2003:275).

Gambar 2.5 Contoh Model Data Hierarchy Abdul Kadir & Triwahyuni, 2003:275).

Dengan model ini pengaksesan dan peremajaan data dapat dilakukan sangat cepat disebabkan hubungan antar data telah ditentukan didepan. Kelemahannya, karena struktur data harus didefinisikan didepan, penambahan field baru memerlukan penentuan ulang terhadap struktur secara keseluruhan sehingga hal ini sangat menyulitkan.

26 2. Model data jaringan (Network)

Model data ini dibuat untuk mengatasi masalah yang terjadi pada model Hierarchy. Bentuknya menyerupai model Hierarchy, tetapi dengan perbedaan:

a. Tidak mengenal akar

b. Setiap anak bisa memiliki lebih dari satu orangtua yang berarti model ini mendukung hubungan M:M (setiap orangtua bisa memiliki banyak anak dan sebaliknya).

Sumber: Abdul Kadir & Triwahyuni, 2003: 275

Gambar 2.6 Contoh model data Jaringan

Model jaringan dapat mengatasi masalah problem hubungan M:M yang muncul pada model Hierarchy, karena mendukung hubungan seperti itu. Namun penanganannya tetap jauh lebih kompleks dari pada model data

27 3. Model data relasional (Relational)

Database Relational yaitu suatu database yang didalamnya terdapat

tabel-tabel yang saling berelasi satu sama lain. Relasi atau keterhubungan antara satu tabel dengan tabel yang lainnya ditentukan berdasarkan aturan-aturan tertentu. Relasi antar tabel ini sering disebut dengan istilah

relationship.

Jenis-jenis relasi antar tabel atau relationship ada 3 macam yaitu: a. Relasi (relasi satu ke satu) atau biasa dikenal one to one.

b. Relasi (relasi satu ke banyak atau banyak ke satu) atau one to many. c. Relasi (relasi banyak ke banyak) atau many to many.

4. Model data berbasis objek

Model data berbasis objek adalah model data yang menerapkan tehnik pemrograman berorientasi objek. Berbeda dengan tiga model yang lain karena model data berbasis objek mengemas data dan fungsi untuk mengakses data (metode) kedalam bentuk objek.

Dari keempat model data tersebut, model data Relational merupakan yang paling sering digunakan. Namun bukan berarti jenis database yang lain tidak dipakai. Jenis database yang lain akan digunakan untuk keperluan tertentu sesuai dengan kebutuhan dan kompleksitas permasalahan atau kompleksitas sistem yang akan dibangun.

28 2.6 Teori-Teori Khusus

2.6.1 Konsep Dasar OOAD (Object Oriented Analysis and Design) 1. Pengertian OOA (Object Oriented Analysis)

Object Oriented Analysis / Analisis Berorientasi Objek adalah sebuah

teknik model driven yang mengintegrasikan data dan proses kedalam konstruksi yang disebut objek. Model-model OOA adalah gambar-gambar yang mengilustrasikan objek-objek sistem dari berbagai macam perspsektif, seperti srtuktur, kelakuan, dan interaksi objek-objek (Jeffrey L. Whitten, Lonnie D. Bentley, Kevin C. Dittman, 2004 : 179).

Objek adalah pembungkusan data (properti) yang mendeskripsikan

orang, objek, tempat, kejadian, atau sesuatu yang berlainan, dengan semua proses (metode) yang diizinkan untuk menggunakan atau memperbaharui data dan properti-properti tersebut (Jeffrey L. Whitten, Lonnie D. Bentley, Kevin C. Dittman, 2004 : 179).

2. Pengertian OOD (Object Oriented Design)

Object Oriented Design / Perancangan Berorientasi Objek adalah

sebuah pendekatan yang digunakan untuk menentukan solusi perangkat lunak khususnya pada objek yang berkolaborasi, atribut mereka dan metode mereka (Jeffrey L. Whitten, Lonnie D. Bentley, Kevin C. Dittman, 2004 : 648).

29 2.6.2 Konsep Dasar Unified Modeling Language (UML)

1. Definisi dan Sejarah UML

UML (Unified Modeling Language) adalah sebuah bahasa yang berdasarkan grafik/gambar untuk memvisualisasi, menspesifikasikan, membangun, dan pendokumentasian dari sebuah sistem pengembangan software berbasis Object-Oriented (OO). UML sendiri juga memberikan standar penulisan sebuah sistem blue print, yang meliputi konsep bisnis proses, penulisan kelas-kelas dalam bahasa program yang spesifik, skema

database, dan komponen-komponen yang diperlukan dalam sistem software

(http://www.omg.org).

Pendekatan analisa & rancangan dengan menggunakan model OO mulai diperkenalkan sekitar pertengahan 1970 hingga akhir 1980 dikarenakan pada saat itu aplikasi software sudah meningkat dan mulai komplek. Jumlah yang menggunakaan metoda OO mulai diuji coba dan diaplikasikan antara 1989 hingga 1994, seperti halnya oleh Grady Booch dari Rational Software Co., dikenal dengan OOSE (Object-Oriented

Software Engineering), serta James Rumbaugh dari General Electric,

dikenal dengan OMT (Object Modelling Technique).

Kelemahan saat itu disadari oleh Booch maupun Rumbaugh adalah tidak adanya standar penggunaan model yang berbasis OO, ketika mereka bertemu ditemani rekan lainnya Ivar Jacobson dari Objectory mulai mendiskusikan untuk mengadopsi masing-masing pendekatan metoda OO untuk membuat suatu model bahasa yang uniform / seragam yang disebut UML (Unified Modeling Language) dan dapat digunakan oleh seluruh dunia.

30 Secara resmi bahasa UML dimulai pada bulan Oktober 1994, ketika Rumbaugh bergabung Booch untuk membuat sebuah project pendekatan metoda yang uniform/seragam dari masing-masing metoda mereka. Saat itu baru dikembangkan draft metoda UML version 0.8 dan diselesaikan serta di

release pada bulan Oktober 1995. Bersamaan dengan saat itu, Jacobson

bergabung dan UML tersebut diperkaya ruang lingkupnya dengan metoda OOSE sehingga muncul release version 0.9 pada bulan Juni 1996. Hingga saat ini sejak Juni 1998 UML version 1.3 telah diperkaya dan direspons oleh OMG (Object Management Group), Anderson Consulting, Ericsson, Platinum Technology, Object Time Limited, dll serta di pelihara oleh OMG yang dipimpin oleh Cris Kobryn. UML adalah standar dunia yang dibuat oleh Object Management Group (OMG), sebuah badan yang bertugas mengeluarkan standar-standar teknologi object oriented dan software

component (www.wsilfi.staff.gunadarma.ac.id ). 2. Diagram UML

UML menawarkan diagram yang dikelompokkan menjadi lima perspektif berbeda untuk memodelkan suatu sistem. Diagram UML menyajikan perspektif yang berbeda mengenai sistem informasi. Bagian berikut menjelaskan berbagai diagram UML beserta pengertiannya (Jeffrey L. Whitten, Lonnie D. Bentley, Kevin C. Dittman, 2004 : 418-419).

a. Use Case Diagram

Diagram yang menggambarkan interaksi antara sistem dengan sistem eksternal dan pengguna. Dengan kata lain, secara grafis menggambarkan siapa yang akan menggunakan sistem dan dengan

31 cara pengguna mengharapkan untuk berinteraksi dengan sistem

(Jeffrey L. Whitten, Lonnie D. Bentley, KevinbC. Dittman, 2004 : 418-419).

Gambar 2.7 Contoh Diagram Model Use Case

b. Use Case Narrative

Deskripsi tekstual kegiatan bisnis dan bagaimana pengguna akan berinteraksi dengan sistem dalam menyelesaikan suatu tugas. Berbeda dengan use case diagram, use case desain sistem menggunakan sebuah narasi dari pandangan pengguna sistem, use case desain sistem lebih bersifat percakapan.

c. Activity Diagram

Secara grafis digunakan untuk menggambarkan rangkaian aliran aktivitas baik proses bisnis atau use case. Diagram ini juga dapat digunakan untuk memodelkan action yang akan dilakukan saat sebuah operasi di eksekusi, dan memodelkan hasil dari action tersebut.

32 d. Class Diagram

Diagram ini menunjukkan kelas objek yang menyusun sistem juga hubungan antara kelas tersebut. Class diagram mendeskripsikan jenis-jenis objek dalam sistem dan berbagai macam hubungan dan interaksi diantara mereka

e. Sequence Diagram

Secara grafis menggambarkan bagaimana objek berinteraksi dengan satu sama lain melalui pesan pada eksekusi sebuah use case atau operasi. Diagram ini mengilustrasikan bagaimana pesan terkirim dan diterima diantara objek.

f. Statechart Diagram

Digunakan untuk memodelkan behaviour objek khusus yang dinamis. Diagram ini mengilustrasikan siklus hidup objek, berbagai keadaan yang dapat diasumsikan oleh objek, dan event-event yang menyebabkan objek beralih dari satu state ke state lain.

g. Deployment Diagram

Digunakan untuk mendeskripsikan arsitektur fisik dalam istilah “node” untuk hardware dan software dalam sistem. Diagram ini menggambar konfigurasi komponen-komponen software run-time, processor, dan peralatan yang membentuk arsitektur sistem.

33 2.6.3 Konsep RAD (Rapid Application Development)

RAD (Rapid Application Development) adalah suatu pendekatan desain sistem yang menggunakan teknik terstruktur, prototiping, dan JAD (Joint

Application Development) untuk mengembangkan sistem secara cepat. (Jeffrey L.

Whitten, Lonnie D. Bentley, Kevin C. Dittman, 2004 : 452).

RAD adalah sebuah strategi pengembangan sistem yang menekankan kecepatan pengembangan melalui keterlibatan pengguna yang ekstensif dalam konstruksi, cepat, berulang dan bertambah serangkaian prototype bekerja sebuah sistem yang pada akhirnya berkembanag kedalam sistem final. (Jeffrey L. Whitten, Lonnie D. Bentley, Kevin C. Dittman, 2004 : 104).

Gambar 2.8 Strategi RAD (Rapid Application Development)

Sebagai respon pada kemajuan ekonomi pada umumnya, rapid application development (RAD) / pengembangan aplikasi cepat telah menjadi rute yang populer untuk mengakselerasi pengembangan sistem. Gagasan-gagasan RAD adalah (Jeffrey L. Whitten, Lonnie D. Bentley, Kevin C. Dittman, 2004 : 104): 1. Lebih aktif melibatkan para pengguna sistem dalam aktifitas analisis,

desain, konstruksi.

34 intensif dan berfokus dengan para pemilik, pengguna, analis, desainer,

pembangun sistem.

3. Mengakselerasi fase-fase analisis dan desain persyaratan melalui pendekatan konstruksi berulang.

4. Memperpendek waktu yang diperlukan sebelum para pengguna mulai melihat sebuah sistem yang bekerja.

2.6.4 Konsep Dasar Internet 1. Definisi Internet

Internet merupakan sekumpulan jaringan yang terhubung satu dengan lainnya, di mana jaringan menyediakan sambungan menuju global informasi. Internet telah memungkinkan komunikasi antar komputer dengan menggunakan Transmission Control Protocol / Internet Protocol (TCP/IP) yang didukung media komunikasi, seperti satelit dan paket radio. Jadi, jarak jangkaunya tidak terbatas (Budi Sutedjo Dharma Oetomo, 2007:23)

Menurut Lani Sidharta (1996), walaupun secara fisik internet adalah interkoneksi antar jaringan komputer namun secara umum internet harus dipandang sebagai sumber daya informasi. Isi Internet adalah informasi, dapat dibayangkan sebagai suatu database atau perpustakaan multimedia yang sangat besar dan lengkap. Bahkan internet dipandang sebagai dunia dalam bentuk lain (maya) karena hampir seluruh aspek kehidupan di dunia nyata ada di internet seperti bisnis, hiburan, olah raga, politik dan lain sebagainya (www.oke.or.id/tutorial/inter-intra.pdf, hlm. 1).

35 2. Sejarah Internet

Pada mulanya, internet berasal dari impian J.C.R. Licklider (1915-1990), seorang psikolog di Massachusetts Institute of Technology, tentang sebuah Galatic Networks di awal tahun 1960-an. Kemudian, ketika Licklider bekerja di Advanced Research Project Agency (ARPA) di Pentagon, Lawrence G. Robert mencoba mewujudkan impiannya.

Meskipun pertemuan antara Licklider dan Robert terjadi tahun 1964, Robert baru benar-benar konsentrasi untuk pengembangan internet mulai Desember 1966. Kemudian, Robert mulai menguraikan rencana jaringannya dalam konferensi-konferensi para peneliti. Akhirnya, internet dikembangkan dalam suatu penelitian militer Amerika Serikat yang disebut Advanced

Research Project Agency Network (ARPANet). ARPANet menghubungkan

pusat penelitian departemen pertahanan dengan pusat-pusat penelitian di universitas-universitas di Amerika Serikat. Tujuannya adalah menghadapi kemungkinan terjadinya serangan nuklir karena sifat jaringan internet tidak mudah dilumpuhkan hanya dengan merusak satu titik pusat layanan. Apabila satu titik diserang, maka sistem jaringan tetap dapat berfungsi.

Internet memiliki protokol dan sistem pencari rute-rute alternatif untuk

mengalirkan data dan informasi.

Beberapa elemen utama ARPANet disumbang oleh para periset seperti Leornard Kleinrock dan Paul Baran di Amerika Serikat serta Donald W. Davies di Inggris. Masing-masing membuat pendekatan untuk packet

switching yang menjadi solusi untuk berbagai hambatan bandwidth.

36 paket-paket data kecil dan mengirimkannya melalui kabel-kabel yang sama. Sementara itu, Roberts meminta bantuan Vinton G. Cerf dan Robert E. Kahn untuk mengembangkan sebuah protokol kontrol jaringan yang berfungsi menata kekacauan rencana packet switching. Di akhir 1970-an, mereka berhasil menyempurnakannya menjadi Transmission Control

Protocol atau Internet Protocol (TCP/IP) yang masih digunakan hingga

sekarang. Sebaliknya, untuk merakit perangkat keras pertama ARPANet Robert memilih Bolt, Beranek, and Newman (BBN) untuk membuat saklar jaringan yang pertama dan membangun server jaringan pertama di wilayah pesisir Timur pada tahun 1970. Inovasi selanjutnya dilakukan oleh Ray Tomlinson dari BBN. Ia membuat sebuah program e-Mail pada tahun 1971 yang kemudian menarik para ilmuwan lainnya ikut berkiprah di dalam

internet.

Sejarah internet telah menempuh waktu yang panjang. Namun, umumnya orang hanya melihat pada tahun 1970-an saat terjadi perkembangan teknologi informasi yang sangat menakjubkan. Peristiwanya adalah terbentuknya konvergensi antara teknologi komputer dan telekomunikasi, lalu melahirkan sebuah teknologi baru yang sangat dahsyat, yaitu internet.

Meskipun demikian, perkembangan teknologi internet sempat surut hingga tahun 1990-an gaung internet kembali merebak. Internet menjadi populer kembali sejak tahun 1995 dan ditandai bertambahnya secara drastis domain komersial dan jaringan World Wide Web (WWW).

37 di Universitas Indonesia berupa UINet oleh Dr. Joseph F.P. Luhukay. Ketika itu, ia baru menamatkan program doktor Filosofi Ilmu Komputer di Amerika Serikat. Jaringan dibangun selama empat tahun. Pada tahun yang sama, Luhukay pun mulai mengembangkan University Network (Uninet) di lingkungan Departemen Pendidikan dan Kebudayaan. Uninet merupakan jaringan komputer dengan jangkauan lebih luas dan meliputi Universitas Indonesia, Institut Teknologi Bandung, Institut Pertanian Bogor, Universitas Gajah Mada, Institut Teknologi Surabaya, Universitas Hasanudin, dan Ditjen Dikti (Budi Sutedjo Dharma Oetomo, dkk, 2007:21-23)

3. Sumber Daya Internet

Internet memiliki banyak sumber daya seperti pada tabel di bawah ini:

(Abdul Kadir, 2003:374)

Sumber Daya Keterangan

E-mail

Digunakan untuk melakukan pertukaran sura elektronis.

User Newsgroup Forum diskusi.

LISTSERV

Kelompok diskusi dengan menggunakan surat elektronis.

Internet Relay Chat

(IRC)

Fasilitas yang memungkinkan pemakai melakukan percakapan dalam bentuk bahasa tertulis secara interaktif.

Telnet

Fasilitas yang memungkinkan koneksi (login) ke suatu sistem komputer.

38

File Transfer Protocol

(FTP)

Sarana untuk melakukan transfer berkas dari komputer lokal ke komputer lain atau sebagainya.

Gopher

Perangkat yang memungkinkan pemakai untuk menemukan informasi yang terdapat pada server

gopher melalui menu yang bersifat hirarkis.

Archie

Perangkat yang dapat digunakan untuk melakukan pencarian berkas pada situs FTP.

Very Easy Rodent-Oriented Netwide Index to Computer Archieves (Veronica)

Merupakan kemampuan tambahan yang dipakai untuk melakukan pencarian pada situs-situs

gopher.

Wide Area Information Servers (WAIS)

Perangkat yang digunakan untuk melakukan pencarian data pada internet yang dilaksanakan dengan menyebutkan nama database dan kata kunci yang dicari.

World Wide Web

(WWW)

Sistem yang memungkinkan pengaksesan informasi dalam internet melalui pendekatan

hypertext (HTTP).

Tabel 2.1 Daftar Sumber Daya pada Internet

2.6.5 Konsep Dasar Intranet

Intranet adalah sebuah kumpulan jaringan komputer lokalmyang menggunakan perangkat lunak internet dan protokol TCP/IP atau HTTP. Oleh karena itu, sebuah jaringan intranet memiliki semua fasilitas yang dimiliki oleh

39

internet seperti e-mail, FTP, dan sebagainya. Jaringan intranet merupakan

jaringan internet yang hanya dimiliki oleh perusahaan dan tidak dapat diakses dari luar.

Sebuah Intranet terdiri atas banyak jaringan komputer lokal yang saling terhubung satu dengan lainnya. Kemudian, intranet pun meliputi koneksi melalui satu atau lebih gateway komputer menuju dunia internet. Tujuan utama sebuah

intranet adalah membagi informasi perusahaan dan sumber daya komputer. Intranet pun digunakan sebuah perusahaan untuk mengelola isi, mengarahkan,

menerbitkan, dan mengarsip dokumen. Lebih lanjut, intranet dapat digunakan untuk mendukung kerja kelompok dan teleconference (Budi Sutedjo Dharma Oetomo, dkk, 2007:119-120).

Kadangkala intranet juga dihubungkan ke jaringan internet dengan dilengkapi firewall. Firewall pada dasarnya adalah suatu metode yang menempatkan suatu peranti – sebuah komputer atau sebuah router – di antara jaringan dan internet untuk mengontrol dan mementau seluruh lalu lintas antara dunia luar dan jaringan lokal (Abdul Kadir & Triwahyuni, 2003:533).

2.6.6 Konsep Dasar Extranet

Sebuah jaringan extranet merupakan jaringan intranet yang dapat diakses dari luar. Pengaksesan menggunakan teknologi internet serta sistem telekomunikasi umum untuk mengamankan informasi bisnis atau interaksi dengan pemasok, vendor, pelanggan, atau jenis bisnis lain. Dengan kata lain, extranet adalah intranet sebuah perusahaan yang dapat diakses pengguna dari luar perusahaan serta diatur keamanan dan kerahasiaannya. Keamanan jaringan

40

extranet dapat diatur oleh server firewall yang menggunakan digital certificate,

proses otentikasi, dan pesan terenkripsi. Gambar jaringan extranet dapat dilihat pada Gambar 2.9.

Web yang menggunakan jaringan extranet dapat diakses dari manapun,

tetapi dilindungi kata kunci. Jadi, hanya pengguna dengan kata kuncilah yang dapat melihat situs. Hal seperti demikian umumnya digunakan untuk organisasi atau perusahaan yang ingin mengakses situs dari rumah. (Budi Sutedjo Dharma Oetomo, dkk, 2007:121-122)

Gambar 2.9 Jaringan Extranet 2.6.7 HyperText Transport Protocol (HTTP)

HyperText Transport Protocol (HTTP) adalah suatu protokol internet yang

digunakan oleh WWW. Dengan protokol ini sebuah web client (dalam hal ini

browser) seperti Internet Explorer atau Mozilla Firefox dapat melakukan

pertukaran data hypermedia, seperti teks, gambar, suara bahkan video dengan web

server. HTTP pertama kali dibuat oleh Tim Berners-Lee pada tahun 1990, dengan

versi HTTP/0.9. Versi terbaru HTTP adalah HTTP/1.1 (Priyono Dwi Widodo, 2005:255-256).

41 2.6.8 Aplikasi Web

Aplikasi web dapat dibagi menjadi 2 kategori, yaitu web statis dan web dinamis (Abdul Kadir, 2003:386).

1. Web Statis

Web statis adalah aplikasi web yang berisi atau menampilkan

informasi-informasi yang sifatnya statis (tetap). Disebut statis karena pengunjung tidak dapat berinteraksi dengan web tersebut. Pada web statis pengunjung hanya dapat melihat isi dokuman pada halaman web. Web statis biasanya menggunakan pemrograman web HTML dan tidak memiliki

database.

2. Web Dinamis

Web dinamis adalah aplikasi web yang menampilkan informasi serta

dapat berinteraksi dengan pengunjung dengan menggunakan form sehingga dapat mengolah informasi yang ditampilkan. Web dinamis biasanya menggunakan pemrograman web PHP dan memiliki database untuk menyimpan informasi, seperti MySQL.

2.6.9 Web Server

Web server adalah suatu perangkat lunak atau program (dan juga mesin

yang menjalankan program) yang mengerti protokol HTTP dan dapat menanggapi permintaan-permintaan dari web browser yang menggunakan protokol (Priyono Dwi Widodo, 2005:680). Web server yang terkenal diantaranya adalah Apache dan Microsoft Internet Information Service (IIS). Apache merupakan web server antar-platform, sedangkan IIS hanya dapat beroperasi di sistem operasi Microsoft

42 Windows saja (Priyono Dwi Widodo, 2005:680)

Gambar 2.10 Logo web server APACHE

2.6.10 HyperText Markup Language (HTML)

HTML singkatan dari HyperText Markup Language adalah bahasa yang dipakai untuk membuat dokumen web yang akan diletakkan dalam WWW menggunakan hypertext. Dokumen web umumnya berisi sejumlah teks, gambar, suara, dan hubungan dengan file yang lain (Priyono Dwi Widodo, 2005:255).

Prinsip kerja pengaksesan dokumen web yang berbasis HTML adalah seperti berikut: (Abdul Kadir, 2003:388)

1. Browser meminta sebuah halaman ke suatu situs web.

2. Permintaan diterima oleh web server (server yang melayani permintaan halaman web).

3. Web server segera mengirimkan dokumen HTML yang diminta ke client.

4. Browser pada client segera menampilkan dokumen yang diterima

43

Kode HTML

Gambar 2.11 Mekanisme kerja permintaan dokumen HTML

2.6.11 PHP 1. Definisi PHP

PHP singkatan dari Hypertext Preprocessor yang digunakan sebagai bahasa script server-side dalam pengembangan web yang disisipkan pada dokumen HTML.

Penggunaan PHP memungkinkan web dapat dibuat dinamis sehingga

maintenance situs web tersebut menjadi lebih mudah dan efisien. PHP

merupakan software open-source yang disebarkan dan dilisensikan secara gratis serta dapat di download secara bebas dari situs resminya Http://www.php.net (Kasiman Peranginangin, 2006:2).

44 2. Sejarah PHP

PHP pertama kali dibuat oleh Rasmus Lerdorf pada tahun 1995. Pada waktu itu PHP bernama FI (Form Interpreted). Pada saat tersebut PHP adalah sekumpulan script yang digunakan untuk mengolah data form dari web.

Perkembangan selanjutnya adalah Rasmus melepaskan kode sumber tersebut dan menamakannya PHP/FI, pada saat tersebut kepanjangan dari PHP/FI adalah Personal Home Page atau Form Interpreter. Dengan pelepasan kode sumber ini menjadi open source, maka banyak programmer yang tertarik untuk ikut mengembangkan PHP.

Pada November 1997, dirilis PHP/FI 2.0. Pada rilis ini interpreter sudah diimplementasikan dalam C. Dalam rilis ini disertakan juga modul-modul ekstensi yang meningkatkan kemampuan PHP/FI secara signifikan.

Pada tahun 1997, sebuah perusahaan bernama Zend, menulis ulang interpreter PHP menjadi lebih bersih, lebih baik dan lebih cepat. Kemudian pada Juni 1998 perusahaan tersebut merilis interpreter baru untuk PHP dan meresmikan nama rilis tersebut menjadi PHP 3.0.

Pada pertengahan tahun 1999, Zend merilis interpreter PHP baru dan rilis tersebut dikenal dengan PHP 4.0. PHP 4.0 adalah versi PHP yang paling banyak dipakai. Versi ini banyak dipakai sebab versi ini mampu dipakai untuk membangun aplikasi web kompleks tetapi tetap memiliki kecepatan proses dan stabilitas yang tinggi.

Pada Juni 2004, Zend merilis PHP 5.0. Versi ini adalah versi mutakhir dari PHP. Dalam versi ini, inti dari interpreter PHP mengalami perubahan

45 besar. Dalam versi ini juga dikenalkan model pemrograman berorientasi objek baru untuk menjawab perkembangan bahas pemrograman kearah pemrograman berorientasi objek (http://www.indoglobalweb.com /?action=news&aid=5).

3. Kelebihan-kelebihan PHP

PHP memiliki banyak kelebihan yang tidak dimiliki oleh bahasa script sejenis. PHP difokuskan pada pembuatan script server-side, yang bisa melakukan apa saja yang dapat dilakukan oleh CGI, seperti mengumpulkan data dari form, menghasilkan isi halaman web dinamis, dan kemampuan mengirim serta menerima cookies, bahkan lebih dari kemampuan CGI

(Common Gateway Interface).

PHP dapat digunakan pada semua sistem operasi, antara lain Linux, Unix (termasuk variannya HP-UX, Solaris, dan OpenBSD), Microsoft Windows, Mac OS X, RISC OS. PHP juga mendukung banyak Web Server, seperti Apache, Microsoft Internet Information Server (MIIS), Personal Web

Server (PWS), Netscape and iPlanet Servers, dan masih banyak lagi lainnya,

bahkan PHP dapat bekerja sebagai suatu CGI processor.PHP tidak terbatas pada hasil keluaran HTML. PHP juga memiliki kemampuan untuk mengelola keluaran gambar, file PDF, dan movies Flash. PHP juga dapat menghasilkan teks seperti XHTML dan file XML lainnya.

210 Black-box testing adalah pengujian yang dilakukan untuk antar muka perangkat lunak, pengujian ini dilakukan untuk memperlihatkan bahwa fungsi-fungsi bekerja dengan baik dalam arti masukan yang diterima dengan benar dan keluaran yang dihasilkan benar-benar tepat, pengintegrasian dari eksternal data berjalan dengan baik. (http://widiyati.wordpress.com/, 23 juli 2008)

Pengujian secara black box, yaitu suatu pendekatan untuk menguji apakah setiap fungsi di dalam program dapat berjalan dengan benar. Berikut beberapa proses yang dilakukan penulisan dalam pengujian ini, yaitu:

1. Fungsi-fungsi yang tidak benar, baik input maupun output. 2. Kesalahan interface.

211

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Sistem Informasi Customer Relationship Management ini dikembangkan untuk membantu Super Shop and Drive dalam upaya mempertahankan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis dan perancangan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil simpulan sebagai berikut:

a) Dengan menerapkan aplikasi dengan konsep CRM ini, maka Super Shop and Drive diharapkan dapat berinteraksi dengan calon pelanggan, membina hubungan yang lebih baik kepada para pelanggannya serta dapat memperluas daerah pemasaran.

b) Melalui aplikasi CRM ini, calon pelanggan dapat melihat informasi-informasi seperti produk yang dimiliki Super Shop and Drive, berita serta dapat mengirimkan konsultasi serta saran dan kritik yang nantinya akan sangat berguna bagi perusahaan dalam menjalankan kegiatan-kegiatan dan promosi selanjutnya.

c) Mempermudah perusahaan (admin) dalam mengelola informasi pelanggan dari saran dan kritik, dimana informasi pelanggan yang ada akan digunakan oleh perusahaan untuk mengetahui apa saja yang diinginkan pelanggan.

212 d) Situs web menyediakan sarana bagi pelanggan untuk mengakses informasi ataupun bagi perusahaan dapat mengganti promosi secara update dan menghemat biaya dalam meningkatkan pelayanan bagi pelanggan.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan-kesimpulan yang telah dikemukakan, dapat diajukan beberapa saran untuk pengembangan lebih lanjut antara lain :

a) Penambahan fitur forum sebagai media untuk melakukan sharing mengenai tips terhadap sesama pelanggan.

b) Penambahan animasi dalam tampilan web agar lebih menarik dengan memperhatikan akses yang berjalan dengan cepat.

c) Aplikasi ini akan sempurna jika di akses dengan menggunakan browser mozilla firefox, akan tetapi diharapkan untuk pengembangan selanjutnya aplikasi dengan konsep CRM Super Shop and Driver ini dapat di akses dengan menggunakan semua browser yang ada tanpa merubah tampilan yang sudah dibuat.

d) Apabila aplikasi ini akan digunakan, maka perlu memperkenalkan situs ini kepada pelanggan beserta dengan fitur yang ada di dalam aplikasi tersebut.

e) Memberikan training atau pelatihan kepada administrator (back end) sehingga dapat menggunakan dan mengelola sistem dengan baik.

214

DAFTAR PUSTAKA

Gulo, W. 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta: Grasindo (Gramedia Widiasarana Indonesia).

Hariyanto, Bambang. 2004. Sistem Manajemen BasisData: Pemodelan, Perancangan, dan Terapannya. Bandung: Informatika.

Jeffrey L. Whitten, Lonnie D. Bentley and Kevin C. Dittman, “System Analysis and Design Method 6 Edition”, McGrow Hill, Singapore, 2006.

Jogiyanto, H.M. 1999. Pengenalan Komputer. Yogyakarta: Andi.

Jogiyanto, H.M. 2005. Analisis & Desain Sistem Informasi : Pendekatan Terstruktur Teori dan Praktek Aplikasi Bisnis. Yogyakarta: Andi.

Kadir, Abdul & Terra Ch. Triwahyuni “ Pengenalan tekhnologi Informasi “ , Penerbit : Andi, Yogyakarka, 2003.

Kadir, Abdul. 2003. Pengenalan Sistem Informasi. Yogyakarta: Andi.

Kendall, Kenneth E dan Kendall, Julie E. 2003. Analisis dan Perancangan Sistem jilid 1. Jakarta: Pearson Education Asia Pte. Ltd. dan PT Prenhallindo. Kotler and Armstrong, ”Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi Kedelapan Jilid 1”,

Penerbit Erlangga, Jakarta, 2001.

Ladjamuddin, Al-Bahra bin. 2005. Analisis dan Desain SIstem Informasi. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Mcleod, Raymond dan Schell, George. 2004. Sistem Informasi Manajemen. Jakarta: PT INDEKS.

215 Oetomo, Budi Sutedjo Dharma dan Jarot Priyogutomo, ”Jargon e-Business”,

Penerbit : Graha Ilmu, Yogyakarta, 2003.

Oetomo, Budi Sutedjo Dharma. 2007. Pengantar Teknologi Informasi Internet: Konsep dan Aplikasi. Yogyakarta: Andi.

Paulus dkk, ”Sistem Informasi (berbagai makalah tentang sistem informasi)”, Penerbit Informatika, Bandung, 2005.

Peranginangin, Kasiman, ”Aplikasi WEB dengan PHP dan MySQL”, Penerbit : Andi, Yogyakarta, 2006

Priyono Dwi Widodo, 2005

Prihatna, Henky. 2005. Kiat Praktis Menjadi Webmaster Profesional. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Simarmata, Janner dan Iman Paryudi, ”Basis Data”, Penerbit : Andi, Yogyakarka, 2005.

Subana, H.M dan Sudrajat. 2005. Dasar-dasar penelitian ilmiah. Bandung: CV. Pustaka Setia.

Sutabri, Tata, ”Sistem Informasi Manajemen”, Penerbit : Andi, Yogyakarka, 2005.

Whitten, Jeffrey L. 2004. Systems Analysis & Design Methods: Sixth Edition. New York: McGraw-Hill.

216 Dari internet

Irmansyah, Faried. 2003. Pengantar Database. www.IlmuKomputer.com.

http://triagus.multiply.com/journal/item/143/Pentingnya_CRM_Untuk_Meningkat kan_Loyalitas_Pelanggan.

Arema. 1998. ”10 Pertanyaan Pokok Tentang Internet dan Intranet”. www.oke.or.id/tutorial/inter-intra.pdf, hlm. 1.

Sifianti,widya,2003.“PengenalanUML”.www.wsilfi.staff.gunadarma.ac.id/Downl oads/files/1034/Pengenalan+UML.pdf, hlm. 2.