dikarenakan peneliti beranggapan tidaklah sesuai dengan judul yang diajukan peneliti yaitu pengaruh customer value terhadap citra Minimarket pada PT
Indomarco Prismatama Indomaret diKota Medan. Peneliti menilai bahwa customer value yang dikemukakan Kotler yaitu produk, pelayanan, karyawan dan
citra adalah digunakan untuk mengetahui atau meneliti tentang tingkat loyalitas bukanlah untuk meneliti citra dari suatu perusahaan.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka
perumusan masalah penelitian ini adalah : “Apakah nilai pelanggan customer value yang terdiri dari faktor pelayanan, kualitas produk, pilihan produk,
suasana ritel, kenyamanan dan harga berpengaruh terhadap citra Minimarket pada PT. Indomarco Prismatama Indomaret diKota Medan?”
C. Kerangka Konseptual
Customer value memainkan peranan yang penting dalam menentukan citra suatu perusahaan Minimarket. Pertimbangan konsumen dalam penilaian suatu
citra Minimarket akan menentukan apakah Minimarket tersebut dapat diterima dengan baik dimata para pelanggannya, sehingga Minimarket tersebut dapat
bertahan menghadapi persaingan dan terus berkembang dimasa-masa selanjutnya. Kotler 2005:103,
www.google.com customer value nilai pelanggan
adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari
produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang
Universitas Sumatera Utara
diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.
Citra didefenisikan Alma 2002:317,www.google.compengertian citra sebagai, “Kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman
seseorang tentang sesuatu”. Citra menurut Kasali 2003:28, www.google.com
pengertian citra yaitu “Kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan”.
Chodhury, Reardon dan Srivasta dalam Istijanto 2009:202 customer value nilai pelanggan khususnya pada pelanggan Minimarket terdiri dari
pelayanan, kualitas produk, pilihan produk, suasana ritel, kenyamanan dan harga. Defenisi dan penjelasan tentang faktor-faktor customer value nilai
pelanggan Dapat diterangkan sebagai berikut: 1.
Pelayanan Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa
Indonesia dijelaskan pelayanan sebagi usaha melayani kebutuhan orang lain.
2. Kualitas produk
Kualitas produk adalah tingkat baik buruknya suatu barang atau jasa yang diperjualbelikan. Dalam dunia marketing produk adalah apapun yang bisa
ditawarikan ke sebuah pasar dan bisa memuaskan sebuah keinginan atau kebutuhan. Berkaitan dengan kualitas suatu produk dapat dilihat dari bisa
atau tidaknya produk itu memuaskan sebuah keinginan atau kebutuahan.
Universitas Sumatera Utara
Bila produk dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan maka produk tersebut memiliki kualitas yang tinggi atau baik. Sebaliknya apabila suatu
produk yang ditawarkan tidak dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan maka produk tersebut mempunyai kualitas yang rendah atau buruk.
3. Pilihan produk
Pilihan produk adalah variasi dari jenis, merek, dan ukuran kemasan produk berupa barang atau jasa yang ditawarkan atau diperjualbelikan.
4. Suasana ritel
Suasana ritel adalah keadaan sekitar tempat terjadinya transaksi jual beli Minimarket baik didalam gedung Minimarket maupun diluar gedung
atau dilingkungan sekitar Minimarket. 5.
Kenyamanan Kenyamanan adalah suatu keadaan yang memberikan rasa menyenangkan,
menenangkan dan kemudahan untuk melakukan sesuatu sehingga mudah untuk dicapai dan dijangkau.
6. Harga
Harga adalah suatu nilai tukar yang bisa di samakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi
seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu.
Universitas Sumatera Utara
Maka kerangka konseptual dari penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian Sumber: Istijanto 2009:202, diolah oleh peneliti 2009
D. Hipotesis
