Hipotesis Penelitian Terdahulu Pengaruh Customer Value Terhadap Citra Minimarket Pada PT indomarco Prismatama (Indomaret) Dikota Medan

Maka kerangka konseptual dari penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut: Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian Sumber: Istijanto 2009:202, diolah oleh peneliti 2009

D. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah yang ditetapkan maka hipotesis yang diberikan peneliti adalah: “Nilai pelanggan customer value yang terdiri dari faktor pelayanan, kualitas produk, pilihan produk, suasana ritel, kenyamanan dan harga berpengaruh terhadap citra Minimarket pada PT. Indomarco Prismatama Indomaret diKota Medan”.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan customer value yang terdiri dari pelayanan, kualitas produk, pilihan produk, Susana ritel, kenyamanan dan harga terhadap citra Minimarket PT. Customer value X 1. Pelayanan 2. Kualitas Produk 3. Pilihan Produk 4. Suasana Ritel 5. Kenyamanan Citra Y Universitas Sumatera Utara Indomarco Prismatama Indomaret yang berada dikawasan kota Medan.

2. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Bagi perusahaan, sebagai informasi dan bahan masukan untuk dapat dijadikan landasan dalam menentukan kebijaksanaan perusahaan selanjutnya, sebagai upaya untuk mempertahankan pelanggan dan mengembangkan produk dan pelayanannya. b. Bagi peneliti, untuk memberikan kontribusi bagi pemikiran guna memperluas cakrawala wawasan peneliti dalam bidang manajemen pemasaran khususnya dalam bidang perilaku konsumen dan pemasaran usaha perdagangan ritel. c. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi yang nantinya akan memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama di masa yang akan datang.

F. Metode Penelitian

1. Batasan Operasional Variabel

a. Variabel Independent Customer Value X terdiri atas pelayanan , kualitas produk , pilihan produk , suasana ritel , kenyamanan dan harga b. Variabel dependent Y adalah Citra c. Penelitian ini hanya dibatasi pada pelanggan Indomaret yang bertempat tingga l disekitar lokasi Minimarket atau yang sedang Universitas Sumatera Utara berada di Minimarket Indomaret tersebut yang telah selesai melakukan kegiatan belanjanya. Berlokasi ditiga Kecamatan dikota Medan, yaitu Kecamatan Medan Barat atau Gerai Indomaret yang terletak dijalan Karya, Kecamatan Medan Selayang atau Gerai Indomaret yang terletak dijalan Setia Budi, dan Kecamatan Medan Marelan atau Gerai Indomaret yang terletak dijalan Marelan Raya. d. Pelanggan Indomaret yang melakukan kegiatan belanja minimal 2dua kali selama 1 satu semester terakhir.

2. Definisi Operasional Variabel

Definisi Operasional dari variabel-variabel yang akan diteliti adalah: a. Variabel X Independent 1. Pelayanan Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagi usaha melayani kebutuhan orang lain. 2. Kualitas produk Kualitas produk adalah tingkat baik buruknya suatu barang atau jasa yang diperjualbelikan. Dalam dunia marketing produk adalah apapun yang bisa ditawarkan ke sebuah pasar dan bisa memuaskan sebuah keinginan atau kebutuhan. Berkaitan dengan kualitas suatu produk dapat dilihat dari bisa atau tidaknya produk itu memuaskan sebuah keinginan atau kebutuhan. Bila Universitas Sumatera Utara produk dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan maka produk tersebut memiliki kualitas yang tinggi atau baik. Sebaliknya apabila suatu produk yang ditawarkan tidak dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan maka produk tersebut mempunyai kualitas yang rendah atau buruk. 3. Pilihan produk Pilihan produk adalah variasi dari jenis, merek, dan ukuran kemasan produk berupa barang atau jasa yang ditawarkan atau diperjualbelikan. 4. Suasana ritel Suasana ritel adalah keadaan sekitar tempat terjadinya transaksi jual beli Minimarket baik didalam gedung Minimarket maupun diluar gedung atau dilingkungan sekitar Minimarket. 5. Kenyamanan Kenyamanan adalah suatu keadaan yang memberikan rasa menyenangkan, menenangkan dan kemudahan untuk melakukan sesuatu sehingga mudah untuk dicapai dan dijangkau. 6. Harga Harga adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu. Universitas Sumatera Utara b. Variabel Y Dependent 1. Citra Y Citra adalah kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan. Table 1.3 Defenisi Operasional Variabel Variabel Definisi Indikator Skala Customer Value X 1. Pelayanan suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. a. Keramahan Karyawan “Indomaret” kepada pelanggan b. Sikap jujur karyawan “Indomaret” kepada pelanggan c. Pelayanan di “Indomaret” yang sangat memuaskan pelanggan d. Rasa senang pelanggan terhadap pelayanan yang di beri “Indomaret” Likert Universitas Sumatera Utara Tabel 1.3 Lanjutan Defenisi Operasional Variabel Variabel Definisi Indikator Skala 2. Kualitas Produk tingkat baik buruknya suatu barang atau jasa yang diperjualbelikan. a. Produk-produk bermutu tinggi yang dijual oleh “Indomaret” b. Produk-produk “Indomaret” yang tidak pernah segar c. Ketertarikan pelanggan terhadap produk-produk bermerek “Indomaret” d. produk-produk “Indomaret yang dapat di andalkan pelanggan dan member rasa puas kepada pelanggan Likert 3. Pilihan Produk variasi dari jenis, merek, dan ukuran kemasan produk berupa barang atau jasa yang ditawarkan atau diperjualbelikan. a. Ketidaktersediaan produk di “Indomaret” yang dibutuhkan pelanggan b. banyaknya pilihan Produk yang ditawarkan “Indomaret” c. Semua kebutuhan pelanggan akan produk ada di “Indomaret” d. Ketersediaan banyak merek yang terkenal secara nasional yang ada di “Indomaret” e. Kurangnya ukuran kemasan produk di “Indomaret” Likert Universitas Sumatera Utara Tabel 1.3 Lanjutan Defenisi Operasional Variabel Variabel Definisi Indikator Skala 4. Suasana Ritel keadaan sekitar tempat terjadinya transaksi jual beli Minimarket baik didalam gedung Minimarket maupun diluar gedung atau dilingkungan sekitar Minimarket. a. Tampilan “Indomaret yang menarik eksterior dan interior b. “Indomaret” yang selalu kotor c. Suhu ruangan di “Indomaret” selalu terlalu panas d. Daerah disekitar “Indomaret” yang bersih e. Lokasi “Indomaret” terletak di tempat yang nyaman Likert 5. Kenyamanan suatu keadaan yang memberikan rasa menyenangkan, menenangkan dan kemudahan untuk melakukan sesuatu sehingga mudah untuk dicapai dan dijangkau. a. Lokasi “Indomaret” yang mudah sekali dicapai b. “Indomaret” yang nyaman c. Kemudahan untuk masuk ke “Indomaret” d. Kesulitan untuk menjangkau produk- produk di rak “Indomaret” e. Label harga produk yang mudah diketahui di “Indomaret” Likert 6. Harga suatu nilai tukar yang bisa di samakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu. a. Penetapan harga yang paling mahal yang ditetapkan “Indomaret” b. Kewajaran harga di “Indomaret” c. Pelanggan mendapatkan nilai sepadan dengan apa yang dibayarkan di “Indomaret’ d. Pelanggan dapat membeli produk murah di “Indomaret”. Likert Universitas Sumatera Utara Tabel 1.3 Lanjutan Defenisi Operasional Variabel Variabel Definisi Indikator Skala Citra Y Citra adalah kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan. a. Kesan positif yang didapat pelanggan pada saat berbelanja b. “ Indomaret” yang merupakan salah satu Minimarket ternama dikota Medan. c. Citra “Indomaret” yang mudah dan hemat sesuai dengan tagline. Likert Sumber : Istijanto 2009:202 Diolah oleh peneliti 2010

3. Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan memjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan Sugiyono, 2007:86. Skala likert menggunakan lima tingkatan jawaban sebagai berikut: Universitas Sumatera Utara Tabel 1.4 Instrumen skala Likert No Skala Skor 1 Sangat Setuju 5 2 Setuju 4 3 Kurang Setuju 3 4 Tidak Setuju 2 5 Sangat Tidak Setuju 1 Sumber: Sugiyono 2007:133

4. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan dibeberapa gerai Indomaret yang terbagi atas 3 tiga Kecamatan yang ada dikota Medan yaitu: Kecamatan Medan Barat seperti Gerai Indomaret yang terletak dijalan Karya, Kecamatan Medan Selayang seperti Gerai Indomaret yang terletak dijalan Setia Budi, dan Kecamatan Medan Marelan seperti Gerai Indomaret yang terletak dijalan Marelan Raya. Waktu penelitian ini dilakukan selama 2 dua bulan dari bulan April 2010 sampai bulan Juni 2010.

5. Populasi dan Sampel

Populasi adalah sekelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajari suatu objek penelitian Kuncoro, 2003:103. Populasi dalam penelitian ini adalah Pelanggan Indomaret yang merupakan masyarakat yang bertempat tinggal disekitar Minimarket Indomaret yang jumlahnya tidak diketahui sehingga untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus Supramono,2003:62: Universitas Sumatera Utara Z α 2 pq n = d 2 Keterangan: N = Jumlah sampel Z α = Nilai standard normal yang besarnya tergantung α, p = Estimasi proporsi populasi q = 1 – p d = Penyimpangan yang ditolelir untuk memperoleh n jumlah sampel yang besar dan nilai p belum diketahui, maka dapat digunakan p = 0,8. dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah: Z α 2 pq n = d 2 1,96 2 0,80,2 n = = 245,86 = 125 orang 0,07 2 Metode penelitian sampel menggunakan Metode Purposive Random Sampling, yaitu: teknik penentuan sampel dengan mempertimbangkan karakter dan ciri-ciri yang telah ditentukan terlebih dahulu untuk membatasi sampel Sugiyono,2007:78. Adapun karakter yang telah ditentukan adalah pelanggan yang melakukan kunjungan berbelanja minimal 2 dua kali selama 1 satu semester terakhir. Tujuan Universitas Sumatera Utara dari penetapan kriteria ini untuk menunjukkan bahwa responden merupakan pelanggan bukan pembeli. 6. Jenis dan Sumber Data a. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan Kuesioner kepada Pelanggan Indomaret yang berada di tiga kecamatan dikota Medan yaitu Kecamatan Medan Barat, Kecamatan Medan Selayang dan Kecamatan Medan Marelan. b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui studi dokumen baik dari buku, jurnal, majalah dan situs internet untuk mendukung penelitian.

7. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah : a. Daftar Pertanyaan Kuesioner Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan sejumlah daftar pertanyaan atau pernyataan yang tertulis kepada responden untuk dijawabnya. b. Studi Dokumentasi Studi dokumentasi yaitu mengumpulkan data melalui buku, jurnal, majalah, internet yang menjadi bahan referensi pendukung bagi peneliti. Universitas Sumatera Utara

8. Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebelum instrumen penelitian digunakan maka terlebih dahulu diadakan uji validitas dan reliabilitas:

a. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan kuesioner. Uji validitas ini dilakukan kepada 30 responden diluar dari sampel yaitu pada Masyarakat di kecamatan Medan Denai yang sesuai kriteria yang telah ditentukan. Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung dari variabel penelitian dengan nilai r tabel . Pengujian validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS Statistic and Service Solution 16.0 for windows. Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut: a. Jika r hitung r tabel maka pertanyaan dinyatakan valid. b. Jika r hitung r tabel maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama. Pertanyaan yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas, maka akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut: a. Jika r alpha positif atau dari r tabel maka pertanyaan reliable. b. Jika r alpha negatif atau dari r tabel maka pertanyaan tidak reliable. Universitas Sumatera Utara

9. Metode Analisis Data

Penelitian ini menggunakan metode analisis data yaitu:

a. Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis dimana data yang telah diperoleh, disusun, dikelompokkan, dinalisis, kemudian diinterpretasikan secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan menjelaskan hasil perhitungan.

b. Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, agar dapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu: 1. Uji Normalitas Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah datamengikut i atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5 maka jika nilai Asymp.sig. 2-tailed diatas nilai signifikan 5 artinya variabel residual berdistribusi normal Situmorang, 2008:62. 2. Uji Heteroskedastisitas Adanya varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen homokedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Universitas Sumatera Utara Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5 dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas. 3. Uji Multikolinearitas Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF Variance Inflation Factor melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance 0,1 atau nilai VIF 5, maka tidak terjadi multikolinearitas situmorang, 2008:104.

c. Analisis Linier Berganda

Peneliti dalam penelitian ini menggunakan analisis statistik regresi linier berganda. Persamaan yang digunakan adalah: Y = a + + + + + + + e Keterangan: Y = Citra a = Konstanta Universitas Sumatera Utara = Koefisien regresi = Skor dimensi Pelayanan = Skor dimensi Kualitas Produk = Skor dimensi Pilihan Produk = Skor dimensi Suasana Ritel = Skor dimensi Kenyamanan = Skor dimensi Harga e = Standar error

d. Uji Hipotesis

Untuk mengetahui pengaruh Customer Value terhadap Citra maka dilakukan pengujian dengan menggunakan: 1. Uji Signifikan Simultan Uji - F Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Kriteria pengujiannya adalah: H : b 1 ,b 2 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. H : b 1 ,b 2 ≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusannya adalah: H diterima jika F hitung F tabel pada α= 5 H a ditolak jika F hitung F tabel pada α= 5 Universitas Sumatera Utara 2. Uji Signifikan Parsial Uji - t Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu variabel independen secara parsial individual terhadap variasi variabel dependen. kriteria pengujiannya adalah: H : b 1 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen. H : b 1 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen. Kriteria pengambilan keputusan adalah: H diterima jika t hitung t tabel pada α= 5 H ditolak jika t hitung t tabel pada α= 5

e. Koefisien Determinasi R

2 Koefisien Determinasi R 2 digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika Koefisien Determinasi R 2 semakin besar mendekati satu menunjukkan semakin baik kemampuan X menerangkan Y. dimana 0 R 2 1. Sebaliknya, jika R 2 semakin kecil mendekati nol, maka akan dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas adalah kecil terhadap variabel terikat. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Universitas Sumatera Utara BAB II URAIAN TEORETIS

A. Penelitian Terdahulu

Simarmata 2008, melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Nilai Pelanggan Customer Value Terhadap Loyalitas Pada Nasabah PT Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Negara Indonesia Cabang Utama Medan. Metode analisis yang dipergunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linier berganda, pengujian signifikan simultan, pengujian signifikasi parsial dan pengujian koefisien determinasi . Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah, dengan persamaan regresi Y= -0,320+0,188 X1 + 0,357 X2 + 0,296 X3 + e dan nilai sebesar 53,539 dan nilai koefisien determinasi sebesar 61,4. Palilati 2007, melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan”. Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel nilai dari kinerja atribut produk, tingkat kepuasan adequate dan desired dengan loyalitas nasabah perbankan di Sulawesi Selatan. Data dikumpulkan secara acak insidential dari 1364 nasabah tabungan dan di analisis dengan menggunakan program Lisrel 8.30. Universitas Sumatera Utara Hasil analisis menunjukkan bahwa : Nilai dari kinerja aribut jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired. Tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired berpengaruh secara signifikan dan negatif terhadap loyalitas nasabah di SulSel. Hal ini disebabkan oleh karena harapan yang diinginkan nasabah belum dapat di penuhi oleh kinerja atribut, sehingga terjadi ketidakpuasan nasabah terhadap atribut-atribut. Yang ada. Variabel tingkat kepuasan merupakan variable mediator dan moderator bagi hubungan antara Nilai dengan loyalitas. Ditemukan juga adanya hubungan langsung yang signifikan dan positif antara nilai dengan loyalitas nasabah. Sebagai akibat dari adanya ketidakpuasan atas kinerja atribut jasa tabungan yang dirasakan nasabah, maka loyalitas nasabah menjadi berkurang. Faktor yang mempunyai pengaruh terbesar dominant terhadap tingkat kepuasan adequate maupun kepuasan desired adalah variabel profesionalisme staff dalam melaksanakan tugasnya.

B. Nilai Pelanggan 1. Pengertian Nilai Pelanggan