Maka kerangka konseptual dari penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian Sumber: Istijanto 2009:202, diolah oleh peneliti 2009
D. Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah yang ditetapkan maka hipotesis yang
diberikan peneliti adalah: “Nilai pelanggan customer value yang terdiri dari faktor pelayanan, kualitas produk, pilihan produk, suasana ritel,
kenyamanan dan harga berpengaruh terhadap citra Minimarket pada PT. Indomarco Prismatama Indomaret diKota Medan”.
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan customer
value yang terdiri dari pelayanan, kualitas produk, pilihan produk, Susana ritel, kenyamanan dan harga terhadap citra Minimarket PT.
Customer value X
1. Pelayanan 2. Kualitas Produk
3. Pilihan Produk 4. Suasana Ritel
5. Kenyamanan
Citra Y
Universitas Sumatera Utara
Indomarco Prismatama Indomaret yang berada dikawasan kota Medan.
2. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut: a.
Bagi perusahaan, sebagai informasi dan bahan masukan untuk dapat dijadikan landasan dalam menentukan kebijaksanaan
perusahaan selanjutnya, sebagai upaya untuk mempertahankan pelanggan dan mengembangkan produk dan pelayanannya.
b. Bagi peneliti, untuk memberikan kontribusi bagi pemikiran guna
memperluas cakrawala wawasan peneliti dalam bidang manajemen pemasaran khususnya dalam bidang perilaku konsumen dan
pemasaran usaha perdagangan ritel. c.
Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi yang nantinya akan memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada
bidang yang sama di masa yang akan datang.
F. Metode Penelitian
1. Batasan Operasional Variabel
a. Variabel Independent Customer Value X terdiri atas pelayanan
, kualitas produk , pilihan produk
, suasana ritel ,
kenyamanan dan harga
b. Variabel dependent Y adalah Citra
c. Penelitian ini hanya dibatasi pada pelanggan Indomaret yang
bertempat tingga l disekitar lokasi Minimarket atau yang sedang
Universitas Sumatera Utara
berada di Minimarket Indomaret tersebut yang telah selesai melakukan kegiatan belanjanya. Berlokasi ditiga Kecamatan dikota
Medan, yaitu Kecamatan Medan Barat atau Gerai Indomaret yang terletak dijalan Karya, Kecamatan Medan Selayang atau Gerai
Indomaret yang terletak dijalan Setia Budi, dan Kecamatan Medan Marelan atau Gerai Indomaret yang terletak dijalan Marelan Raya.
d. Pelanggan Indomaret yang melakukan kegiatan belanja minimal 2dua kali selama 1 satu semester terakhir.
2. Definisi Operasional Variabel
Definisi Operasional dari variabel-variabel yang akan diteliti adalah: a.
Variabel X Independent 1.
Pelayanan Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan
pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagi usaha melayani kebutuhan orang lain.
2. Kualitas produk
Kualitas produk adalah tingkat baik buruknya suatu barang atau jasa yang diperjualbelikan. Dalam dunia marketing produk
adalah apapun yang bisa ditawarkan ke sebuah pasar dan bisa memuaskan sebuah keinginan atau kebutuhan. Berkaitan dengan
kualitas suatu produk dapat dilihat dari bisa atau tidaknya produk itu memuaskan sebuah keinginan atau kebutuhan. Bila
Universitas Sumatera Utara
produk dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan maka produk tersebut memiliki kualitas yang tinggi atau baik.
Sebaliknya apabila suatu produk yang ditawarkan tidak dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan maka produk tersebut
mempunyai kualitas yang rendah atau buruk. 3.
Pilihan produk Pilihan produk adalah variasi dari jenis, merek, dan ukuran
kemasan produk berupa barang atau jasa yang ditawarkan atau diperjualbelikan.
4. Suasana ritel
Suasana ritel adalah keadaan sekitar tempat terjadinya transaksi jual beli Minimarket baik didalam gedung Minimarket
maupun diluar gedung atau dilingkungan sekitar Minimarket. 5.
Kenyamanan Kenyamanan adalah suatu keadaan yang memberikan rasa
menyenangkan, menenangkan dan kemudahan untuk melakukan sesuatu sehingga mudah untuk dicapai dan dijangkau.
6. Harga
Harga adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang
atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu.
Universitas Sumatera Utara
b. Variabel Y Dependent
1. Citra Y
Citra adalah kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan.
Table 1.3 Defenisi Operasional Variabel
Variabel Definisi
Indikator Skala
Customer Value X
1. Pelayanan suatu kegiatan atau
urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang
dengan orang lain atau mesin secara
fisik, dan menyediakan
kepuasan pelanggan. a.
Keramahan Karyawan “Indomaret” kepada
pelanggan
b. Sikap jujur karyawan
“Indomaret” kepada pelanggan
c. Pelayanan di
“Indomaret” yang sangat memuaskan
pelanggan
d. Rasa senang pelanggan
terhadap pelayanan yang di beri
“Indomaret” Likert
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.3 Lanjutan
Defenisi Operasional Variabel Variabel
Definisi Indikator
Skala
2. Kualitas Produk tingkat baik buruknya
suatu barang atau jasa yang diperjualbelikan.
a. Produk-produk
bermutu tinggi yang dijual oleh
“Indomaret”
b. Produk-produk
“Indomaret” yang tidak pernah segar
c. Ketertarikan
pelanggan terhadap produk-produk
bermerek “Indomaret”
d. produk-produk
“Indomaret yang dapat di andalkan
pelanggan dan member rasa puas
kepada pelanggan Likert
3. Pilihan Produk variasi dari jenis,
merek, dan ukuran kemasan produk
berupa barang atau jasa yang ditawarkan
atau diperjualbelikan. a.
Ketidaktersediaan produk di
“Indomaret” yang dibutuhkan
pelanggan
b. banyaknya pilihan
Produk yang ditawarkan
“Indomaret”
c. Semua kebutuhan
pelanggan akan produk ada di
“Indomaret”
d. Ketersediaan banyak
merek yang terkenal secara nasional yang
ada di “Indomaret”
e. Kurangnya ukuran
kemasan produk di “Indomaret”
Likert
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.3 Lanjutan
Defenisi Operasional Variabel Variabel
Definisi Indikator
Skala
4. Suasana Ritel keadaan sekitar
tempat terjadinya transaksi jual beli
Minimarket baik didalam gedung
Minimarket maupun diluar gedung atau
dilingkungan sekitar Minimarket.
a. Tampilan “Indomaret
yang menarik eksterior dan interior
b. “Indomaret” yang
selalu kotor c.
Suhu ruangan di “Indomaret” selalu
terlalu panas
d. Daerah disekitar
“Indomaret” yang bersih
e. Lokasi “Indomaret”
terletak di tempat yang nyaman
Likert
5. Kenyamanan suatu keadaan yang
memberikan rasa menyenangkan,
menenangkan dan kemudahan untuk
melakukan sesuatu sehingga mudah untuk
dicapai dan dijangkau. a.
Lokasi “Indomaret” yang mudah sekali
dicapai
b. “Indomaret” yang
nyaman c.
Kemudahan untuk masuk ke “Indomaret”
d. Kesulitan untuk
menjangkau produk- produk di rak
“Indomaret”
e. Label harga produk
yang mudah diketahui di “Indomaret”
Likert
6. Harga suatu nilai tukar yang
bisa di samakan dengan
uang
atau barang lain untuk
manfaat yang diperoleh dari suatu
barang atau jasa bagi seseorang atau
kelompok pada waktu tertentu dan tempat
tertentu. a.
Penetapan harga yang paling mahal yang
ditetapkan “Indomaret”
b. Kewajaran harga di
“Indomaret” c.
Pelanggan mendapatkan nilai
sepadan dengan apa yang dibayarkan di
“Indomaret’
d. Pelanggan dapat
membeli produk murah di “Indomaret”.
Likert
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.3 Lanjutan
Defenisi Operasional Variabel Variabel
Definisi Indikator
Skala
Citra Y Citra adalah kesan yang
timbul karena pemahaman akan suatu
kenyataan. a.
Kesan positif yang didapat pelanggan
pada saat berbelanja
b. “ Indomaret” yang
merupakan salah satu Minimarket
ternama dikota Medan.
c. Citra “Indomaret”
yang mudah dan hemat sesuai
dengan tagline. Likert
Sumber : Istijanto 2009:202 Diolah oleh peneliti 2010
3. Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur
dijabarkan memjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang
dapat berupa pernyataan atau pertanyaan Sugiyono, 2007:86. Skala likert menggunakan lima tingkatan jawaban sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.4 Instrumen skala Likert
No Skala
Skor 1
Sangat Setuju 5
2 Setuju
4 3
Kurang Setuju 3
4 Tidak Setuju
2 5
Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Sugiyono 2007:133
4. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan dibeberapa gerai Indomaret yang terbagi atas 3 tiga Kecamatan yang ada dikota Medan yaitu: Kecamatan Medan Barat
seperti Gerai Indomaret yang terletak dijalan Karya, Kecamatan Medan Selayang seperti Gerai Indomaret yang terletak dijalan Setia Budi, dan
Kecamatan Medan Marelan seperti Gerai Indomaret yang terletak dijalan Marelan Raya. Waktu penelitian ini dilakukan selama 2 dua bulan dari
bulan April 2010 sampai bulan Juni 2010.
5. Populasi dan Sampel
Populasi adalah sekelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajari suatu
objek penelitian Kuncoro, 2003:103. Populasi dalam penelitian ini adalah Pelanggan Indomaret yang merupakan masyarakat yang bertempat
tinggal disekitar Minimarket Indomaret yang jumlahnya tidak diketahui sehingga untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus
Supramono,2003:62:
Universitas Sumatera Utara
Z α
2
pq n =
d
2
Keterangan: N
= Jumlah sampel Z
α = Nilai standard normal yang besarnya tergantung
α, p
= Estimasi proporsi populasi q
= 1 – p d
= Penyimpangan yang ditolelir
untuk memperoleh n jumlah sampel yang besar dan nilai p belum diketahui, maka dapat digunakan p = 0,8. dengan demikian, jumlah sampel
yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah:
Z α
2
pq n =
d
2
1,96
2
0,80,2 n =
= 245,86 = 125 orang 0,07
2
Metode penelitian sampel menggunakan Metode Purposive Random Sampling, yaitu: teknik penentuan sampel dengan
mempertimbangkan karakter dan ciri-ciri yang telah ditentukan terlebih dahulu untuk membatasi sampel Sugiyono,2007:78. Adapun karakter
yang telah ditentukan adalah pelanggan yang melakukan kunjungan berbelanja minimal 2 dua kali selama 1 satu semester terakhir. Tujuan
Universitas Sumatera Utara
dari penetapan kriteria ini untuk menunjukkan bahwa responden
merupakan pelanggan bukan pembeli. 6. Jenis dan Sumber Data
a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh
dengan memberikan daftar pertanyaan Kuesioner kepada Pelanggan Indomaret yang berada di tiga kecamatan dikota Medan yaitu
Kecamatan Medan Barat, Kecamatan Medan Selayang dan Kecamatan Medan Marelan.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui studi dokumen baik dari buku, jurnal, majalah dan situs internet untuk mendukung
penelitian.
7. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah : a.
Daftar Pertanyaan Kuesioner Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
memberikan sejumlah daftar pertanyaan atau pernyataan yang tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
b. Studi Dokumentasi
Studi dokumentasi yaitu mengumpulkan data melalui buku, jurnal, majalah, internet yang menjadi bahan referensi pendukung bagi
peneliti.
Universitas Sumatera Utara
8. Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum instrumen penelitian digunakan maka terlebih dahulu diadakan uji validitas dan reliabilitas:
a. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang
digunakan kuesioner. Uji validitas ini dilakukan kepada 30 responden diluar dari sampel yaitu pada Masyarakat di kecamatan
Medan Denai yang sesuai kriteria yang telah ditentukan. Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau r
hitung
dari variabel penelitian dengan nilai r
tabel
. Pengujian validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS
Statistic and Service Solution 16.0 for windows. Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai
berikut: a.
Jika r
hitung
r
tabel
maka pertanyaan dinyatakan valid. b.
Jika r
hitung
r
tabel
maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan konsistensi di dalam mengukur gejala yang
sama. Pertanyaan yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas, maka akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika r
alpha
positif atau dari r
tabel
maka pertanyaan reliable. b. Jika r
alpha
negatif atau dari r
tabel
maka pertanyaan tidak reliable.
Universitas Sumatera Utara
9. Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan metode analisis data yaitu:
a. Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis dimana data yang telah diperoleh, disusun, dikelompokkan, dinalisis,
kemudian diinterpretasikan secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan menjelaskan hasil
perhitungan.
b. Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi, agar dapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus
dipenuhi, yaitu: 1.
Uji Normalitas Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi
sebuah datamengikut i atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan
Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5 maka jika nilai Asymp.sig. 2-tailed diatas nilai signifikan 5
artinya variabel residual berdistribusi normal Situmorang, 2008:62.
2. Uji Heteroskedastisitas
Adanya varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen homokedastisitas. Model
regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas.
Universitas Sumatera Utara
Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara
statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya
diatas tingkat kepercayaan 5 dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.
3. Uji Multikolinearitas
Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara
sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan
VIF Variance Inflation Factor melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak
dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance 0,1 atau nilai VIF 5,
maka tidak terjadi multikolinearitas situmorang, 2008:104.
c. Analisis Linier Berganda
Peneliti dalam penelitian ini menggunakan analisis statistik regresi linier berganda.
Persamaan yang digunakan adalah:
Y = a + +
+ +
+ +
+ e
Keterangan: Y
= Citra a
= Konstanta
Universitas Sumatera Utara
= Koefisien regresi = Skor dimensi Pelayanan
= Skor dimensi Kualitas Produk = Skor dimensi Pilihan Produk
= Skor dimensi Suasana Ritel = Skor dimensi Kenyamanan
= Skor dimensi Harga e
= Standar error
d. Uji Hipotesis
Untuk mengetahui pengaruh Customer Value terhadap Citra maka dilakukan pengujian dengan menggunakan:
1. Uji Signifikan Simultan Uji - F
Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh
secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Kriteria pengujiannya adalah:
H : b
1
,b
2
= 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel
terikat. H
: b
1
,b
2
≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
Kriteria pengambilan keputusannya adalah: H
diterima jika F
hitung
F
tabel
pada α= 5
H
a
ditolak jika F
hitung
F
tabel
pada α= 5
Universitas Sumatera Utara
2. Uji Signifikan Parsial Uji - t
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu variabel independen secara parsial individual
terhadap variasi variabel dependen. kriteria pengujiannya adalah: H
: b
1
= 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel
dependen. H
: b
1
≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel
dependen. Kriteria pengambilan keputusan adalah:
H diterima jika t
hitung
t
tabel
pada α= 5
H ditolak jika t
hitung
t
tabel
pada α= 5
e. Koefisien Determinasi R
2
Koefisien Determinasi R
2
digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika Koefisien
Determinasi R
2
semakin besar mendekati satu menunjukkan semakin baik kemampuan X menerangkan Y. dimana 0 R
2
1. Sebaliknya, jika R
2
semakin kecil mendekati nol, maka akan dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas adalah kecil terhadap
variabel terikat. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel
terikat.
Universitas Sumatera Utara
BAB II URAIAN TEORETIS
A. Penelitian Terdahulu
Simarmata 2008, melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Nilai Pelanggan Customer Value Terhadap Loyalitas Pada Nasabah PT Bank Negara
Indonesia Kantor Cabang Utama Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah
PT Bank Negara Indonesia Cabang Utama Medan. Metode analisis yang dipergunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis statistik yang
terdiri dari analisis regresi linier berganda, pengujian signifikan simultan, pengujian signifikasi parsial dan pengujian koefisien determinasi .
Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah, dengan
persamaan regresi Y= -0,320+0,188 X1 + 0,357 X2 + 0,296 X3 + e dan nilai sebesar 53,539 dan nilai koefisien determinasi sebesar 61,4.
Palilati 2007, melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di
Sulawesi Selatan”. Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel nilai dari kinerja atribut produk, tingkat kepuasan adequate dan desired dengan
loyalitas nasabah perbankan di Sulawesi Selatan. Data dikumpulkan secara acak insidential dari 1364 nasabah tabungan dan di analisis dengan menggunakan
program Lisrel 8.30.
Universitas Sumatera Utara
Hasil analisis menunjukkan bahwa : Nilai dari kinerja aribut jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap
tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired. Tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired berpengaruh secara signifikan dan negatif
terhadap loyalitas nasabah di SulSel. Hal ini disebabkan oleh karena harapan yang diinginkan nasabah belum dapat di penuhi oleh kinerja atribut, sehingga terjadi
ketidakpuasan nasabah terhadap atribut-atribut. Yang ada. Variabel tingkat kepuasan merupakan variable mediator dan moderator bagi hubungan antara Nilai
dengan loyalitas. Ditemukan juga adanya hubungan langsung yang signifikan dan positif antara nilai dengan loyalitas nasabah. Sebagai akibat dari adanya
ketidakpuasan atas kinerja atribut jasa tabungan yang dirasakan nasabah, maka loyalitas nasabah menjadi berkurang. Faktor yang mempunyai pengaruh terbesar
dominant terhadap tingkat kepuasan adequate maupun kepuasan desired adalah variabel profesionalisme staff dalam melaksanakan tugasnya.
B. Nilai Pelanggan 1. Pengertian Nilai Pelanggan