BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perdagangan eceran ritel pada pasar moderen di Indonesia mengalami pertumbuhan dan persaingan pesat dengan masuknya perusahaan besar seperti
Alfa, Indomaret, Makro, Carrefour, Giant, Hypermarket dan lainnya. Adanya berbagai macam bentuk toko moderen ini mengakibatkan beragam penilaian
pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang diberikan toko-toko ini. Pelanggan dewasa ini sudah mulai cerdas dalam memberikan penilaian.
Keinginan sebuah organisasi untuk mempunyai citra yang baik pada publik sasaran berawal dari pengertian yang tepat mengenai citra sebagai stimulus
adanya pengelolaan upaya yang perlu dilaksanakan. Ketepatan pengertian citra agar organisasi dapat menetapkan upaya dalam mewujudkannya pada obyek dan
mendorong prioritas pelaksanaan. menurut Kasali 2003:28, www.google.com
pengertian citra yaitu “Kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan”.
Teori-teori Kotler 2004,www.google.com customer value yang menyatakan penentu-penentu nilai yang diberikan ke pelanggan meliputi customer
value nilai pelanggan yang terdiri dari produk, pelayanan, karyawan, dan citra. Sementara menurut Sweeney and Soutar dalam Tjiptono, 2005:298, dimensi
nilai terdiri dari 4 empat, yaitu : emosional value, social value, qualityperformance value, pricevalue of money.
Universitas Sumatera Utara
Pakar pemasaran lain mengemukakan keberagaman penilaian pelanggan secara literatur dapat diterangkan dalam beberapa faktor, yaitu: pelayanan,
kualitas produk, pilihan produk, suasana ritel, kenyamanan dan harga Chodhury, Reardon dan Srivasta dalam Istijanto,2009:202. Selain itu ditekankan bahwa citra
pada toko adalah faktor penting dalam kesuksesan perdagangan eceran dan kemampuan toko untuk bertahan. Selain itu pada era pasar moderen saat ini, citra
terhadap sebuah toko dapat ditentukan langsung oleh nilai yang diperoleh pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan.
Menurut Woodruff dalam Tjiptono, 2005:297, customer value adalah preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja
atribut, dan konsekuensi yang didapat dari pemakaian produk yang memfasilitasikan pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi
pemakaian. Pelanggan akan memberikan nilai yang positif apabila kinerja produkjasa yang ditawarkan berada diatas harapan. Nilai positif ini akan
cenderung menimbulkan kesenangan, terjadi kelekatan emosional terhadap merek, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah citra dari suatu perusahaan
menjadi meningkat dimata konsumennya sehingga konsumen akan menjadi loyal. Majalah Mix Marketing Xtra sebuah majalah pemasaran nasional pernah
melakukan penelitian tentang loyalitas terhadap dua Minimarket yaitu Indomaret dan Alfamart, dari hasil penelitian tersebut diketahui bahwa Minimarket
Indomaret tersebut tidak memiliki pelanggan yang loyal. Ketidak loyalan tersebut karena banyak faktor seperti faktor switching yang mudah dikarenakan banyak
Minimarket dalam berbagai brand menjamur disetiap sudut kota sehingga banyak pilihan untuk konsumen kemana mereka harus berbelanja. Selanjutnya hasil
Universitas Sumatera Utara
penelitian majalah Mix tersebut dapat dijelaskan pada Table 1.1 dan Tabel 1.2 berikut:
Tabel 1.1. Persepsi Nilai Minimart n=30
ATRIBUT Tingkat
Kepentingan INDOMARET
ALFAMART
Pefomance Value Perfomance Value
Harga murah yang ditawarkan
26,8 6,93
1,86 6,47
1,73
Hadiah yang ditawarkan
10 6,23
0,62 6,77
0,68
Keragaman produk 14,8
6,87 1,02
6,8 1,01
Lokasi
18,3 7
1,23 7,2
1,32
Kecepatan layanan 9,7
6,6 0,64
6,6 0,64
Suasana outlet 6,8
6,5 0,44
6,83 0,46
Merek outlet 3,7
6,4 0,24
6,2 0,23
Parkir gratis 4,3
5,33 0,23
5,37 0,23
Luas outlet
5,3 5,8
0,31 6,03
0,32
Keramahan layanan
0,3 3,33
0,01 2,33
0,01
100 6,6
6,63
Sumber: Majalah Mix, edisi: VI Oktober 2009;41
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.2. Profil singkat Indomaret dan Alfamart
ITEM MEREK
Indomaret Alfamart
Tahun Launching Pertama
1988 1999
Pertumbuhan Penjualan Tahun 2008 Omset
mencapai Rp 8 triliun Tidak ada data tentang
omset. Hanya per juni 2008 penghasilan
mencapai Rp 3,606 triliun
Varian Panjang Dan Kedalaman Lini Merek
Mencapai kurang lebih 6.000 item + private
label sekitar 100 item Mencapai 5000 item +
4 private label dari total stock keeping unit
Market Share 50 MARS
-
Percieved Quality -
-
Pembeda Paling Menonjol
Lebih kepada inovasi produk
Pelayanannya lebih baik
Tingkat Kepuasan
- -
Tingkat Loyalitas -
-
Target Market Target Demografi: ibu-
ibu dan anak-anak kelas B C
Target Geografis: area perumahan, fasilitas
publik perkantoran Target Demografi: ibu-
ibu dan anak-anak kelas B C
BELANJA IKLAN
Rp 1.941 miliar Rp 1.959 miliar
BINTANG IKLAN -
- TAGLINE
Indomaret Mudah Hemat
Alfamart Belanja puas, harga pas
Jumlah Gerai 3.625 gerai
2.779 gerai
ORIENTASI MANAGEMENT
Ingin menjadi one stop shopping services
Memperluas daerah distributor jumlah gerai
Sumber: Majalah Mix, edisi: VI Oktober 2009;41
Penelitian yang dilakukan oleh majalah Mix tersebut mengambil 30 responden dimana terdapat dua lokasi Minimarket seperti Indomaret dan Alfamart
berdekatan. Responden yang di pilih adalah konsumen yang pernah berbelanja di Minimarket dan berada dikelas B ke atas. Wawancara dilakukan dengan telepon
dengan pemilihan responden menggunakan petunjuk buku telepon.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan penelitian tersebut diketahui bahwa meski menjadi atribut terpenting, namun harga murah 26,8 bukan segala-galanya bagi konsumen.
Ada faktor lain seperti lokasi 18,3, keragaman produk 14,8, dan sebagainya yang menjadi pertimbangan konsumen berbelanja di Minimarket
lihat Tabel 1.1. Bagian yang menarik adalah dalam layanan, kecepatan layanan jauh lebih penting daripada keramahan.
Pertimbangan dari data diatas dapat dijadikan bahan acuan dan pertimbangan oleh peneliti untuk melakukan penelitian tentang pengaruh
customer value terhadap citra sebuah Minimarket, dimana pada kesempatan ini peneliti mengambil studi kasus pada beberapa Minimarket Indomaret yang ada
dikota Medan. Indomaret dipilih karena peneliti beranggapan Indomaret adalah Minimarket yang mengalami perkembangan yang cukup pesat terutama diKota
Medan. Data terakhir di tahun 2009 menunjukkan ada 75 tujuh puluh lima gerai Indomaret diKota Medan dan terus bertambah www.indomaret.co.id. Hal ini
dapat dilihat dari munculnya gerai-gerai baru yang mudah sekali dijumpai di hampir setiap suduttempat diKota Medan.
Berhubungan dengan penelitian yang telah dilakukan majalah Mix yang hasil penelitiannya menyatakan sebagian besar pelanggan Minimarket seperti
Indomaret adalah tidak loyal, maka peneliti tidak menggunakan indikatorfaktor- faktor customer value yang dikemukakan oleh Kotler yaitu produk, pelayanan,
karyawan dan citra melainkan menggunakan faktor-faktor nilai pelanggan customer value yang dikemukakan oleh Chodhury, Reardon dan Srivasta dalam
Istijanto 2009:202 yaitu: pelayanan, kualitas produk, pilihan produk, suasana ritel, kenyamanan dan harga. Peneliti tidak menggunakan pendapat Kotler
Universitas Sumatera Utara
dikarenakan peneliti beranggapan tidaklah sesuai dengan judul yang diajukan peneliti yaitu pengaruh customer value terhadap citra Minimarket pada PT
Indomarco Prismatama Indomaret diKota Medan. Peneliti menilai bahwa customer value yang dikemukakan Kotler yaitu produk, pelayanan, karyawan dan
citra adalah digunakan untuk mengetahui atau meneliti tentang tingkat loyalitas bukanlah untuk meneliti citra dari suatu perusahaan.
B. Perumusan Masalah
Kategori