pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan”. Selanjutnya Goostain dalam Tjiptono, 2005:297 juga mendefenisikan,”Nilai
pelanggan adaslah ikantan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan
dan mendapati produk atau jasa tersebut member nilai tambah”. Menurut Kotler dalam Hurriyanti, 2005, “Nilai pelanggan adalah
selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total, maka nilai pelanggan total adalah sekumpulan mafaat yuang diharapkan oleh
pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan
untuk mengevaluasi mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk atau jasa”.
Menurut Woodruff dalam Hurriyanti, 2005 mendefenisikan, “Nilai pelanggan sebagai preferensi perceptual dan evaluasi pelanggan
terhadap atribut produk kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapatkan dari pemakaian produk yang memfasilitasi pencapaian tujuan dan sasaran
dalam situasi pemakaian”.
2. Hirarki Nilai pelanggan Customer Value
Menurut Woodruff dalam Simarmata,2008 hirarki nilai pelanggan customer value terdiri dari 3 tingkatan yaitu:
a. Atribut produk atau jasa product attributes, dasar hirarki yaitu
pelanggan belajar berfikir mengenai produk atau jasa sebagai rangkaian dari atribut dan kinerja atribut.
Universitas Sumatera Utara
b. Konsekuensi produk dan jasa product consequences, konsekuensi
yang diinginkan oleh pelanggan ketika informan membeli dan menggunakan produk jasa.
c. Maksud dan tujuan pelanggan customer’ goals and purpses, maksud
dan tujuan pelanggan yang dicapai melaui konsekuensi tertentu dari penggunaan produk jasa.
Sumber: Woodruff dalam Simarmata,2008 Gambar 2.1. Hirarki Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan customer value dijelaskan dengan anak panah yang timbal balik. Hal ini menunjukkan bahwa masing-masing tingkatan saling
berhubungan dan saling mendukung. Tidak terpisahkan atau berdiri sendiri dalam pemenuhannya. Hal ini menandakan bahwa nilai pelanggan cutomer value harus
dinilai secara keseluruhan dan bersama-sama, karena dimensinya yang saling berhubungan.
Desired customer value Customer satisfaction with received
value Customer’ goals and
purpose
Desired consequences in use situation
Desired product attributes and performance
Attribute-based saticfaction Consequences based satisfaction
Goal-based satisfaction
Universitas Sumatera Utara
3. Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan
Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak yang pada dasarnya tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produksi layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak Bilson, 2001. Pelayanan diberikan sebagai tindakan
atau perbutan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara
langsung melayani pelanggan. Faktor utama dari pelayanan adalah kesiapan sumber daya manusia
dan melayani pelanggan atau calon pelanggan. Oleh karena itu, sumber daya manusia perlu dipersiapkan secara matang sebelumnya
sehingga mampu memberikan pelayanan yang optimal kepada calon pelanggannya.
b. Pelayanan yang baik
Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada
pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasaran yang
dimiliki Kasmir,2005:31.
Universitas Sumatera Utara
4. Produk
