Kurniawan dalam Sinambela 2006: 5 mengartikan pelayanan publik sebagai pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Selanjutnya menurut Kepmenpan No.63KEPM.PAN72003 tentang pedoman penyelenggaraan pelayanan, publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003, pelayanan umum diartikan sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan
oleh Instansi Pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dengan demikian, pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik
masyarakat tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah birokrat haruslah dapat
memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh
masyarakat. Sinambela, 2006: 6.
2.2. Bentuk pelayanan
Menurut Moenir 2004: 190-195, pelayanan umum dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak lepas dari 3 macam yaitu: 1 layanan lisan, 2 layanan melalui tulisan,
Universitas Sumatera Utara
dan 3 layanan dengan perbuatan. Ketiga layanan tersebut memang tidak selamanya berdiri sendiri secara murni, melainkan sering berkombinasi.
1. Layanan dengan lisan Layanan ini dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat
Humas, bidang layanan informasi, dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.
Ada beberapa syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, yaitu:
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat, tetapi
cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
d. Meski dalam keadaan sepi, tidak bercerita dan bercanda dengan teman, karena
menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas. e.
Tidak melayani orang-orang yang ingin sekedar bercerita dengan cara yang sopan.
2. Layanan melalui tulisan Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam
pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Agar layanan melalui tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang harus
diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaiannya.
Universitas Sumatera Utara
Layanan tulisan terdiri atas dua golongan, yakni: -
layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan
instansi atau lembaga -
layanan berupa reaksi tertulis atas pemohonan, laporan, keluhan, pemberianpenyerahan, pemberitahuan, dan lain sebagainya.
3. Layanan berbentuk perbuatan. Umumnya layanan ini dilakukan oleh petugas tingkat menengah dan bawah. Hal
ini karena faktor keahlian dan keterampilan petugas sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan.
Dalam sehari-hari, layanan ini memang tidak terhindar dari layanan lisan, jadi antara layanan perbuatan dan layanan lisan sering bergabung. Hal ini disebabkan karena
hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan layanan secara umum. Hanya titik berat terletak pada perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan.
Dengan demikian tujuan utama yang berkepentingan adalah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan
kesanggupan secara lisan. Disini faktor kecepatan dalam pelayanan menjadi dambaan setiap orang, disertai dengan kualitas hasil yang memadai.
Sehubungan dengan faktor kualitas hasil pekerjaan, ada tiga hal yang perlu diperhatikan, yaitu:
- Adanya kesungguhan dalam melakukan pekerjaan dengan motif mulia.
- Adanya keterampilan khusus untuk menangani pekerjaan
- Disiplin dalam hal waktu, prosedur, dan metode yang telah ditentukan.
Universitas Sumatera Utara
2.3. Kelompok-Kelompok Pelayanan
