Perumusan Masalah Tujuan Penelitian. Manfaat Penelitian Defenisi Konsep

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka yang menjadi perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah: Bagaimana kualitas pelayanan publik pada dinas Kebersihan dan Lingkungan Hidup Pemerintah kota Pematangsiantar?

C. Tujuan Penelitian.

Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dilaksanakan Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan kota Pematangsiantar. 2. Untuk mengetahui upaya yang dilakukan Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kebersihan.

D. Manfaat Penelitian

Yang menjadi manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Menambah khasanah ilmu pengetahuan penulis tentang kualitas pelayanan publik yang dilakukan oleh Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan Pemerintah Kota Pematangsiantar. 2. Sebagai sumbangan pemikiran bagi Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan Pemerintah Kota Pematangsiantar untuk dapat lebih meningkatkan pelayanan. 3. Penelitian ini diharapkan dapat melengkapi ragam penelitian dan menjadi bahan referensi bagi terciptanya suatu karya ilmiah. Universitas Sumatera Utara

E. Kerangka Teori. 1. Kualitas

Kata kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Defenisi Konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti kinerja performance, keandalan reliability, mudah dalam penggunaan ease of use, estetika esthetics, dan sebagainya. Adapun dalam defenisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan meeting the needs of customers. Gasperz, 1997: 4 Berdasarkan pengertian kualitas baik yang konvensional maupun yang lebih strategis, Gasperz Sinambela, 2006:6-7 mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu pada pengertian pokok: 1. kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk: 2. kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Menurut Fandy Tjiptono Agung Kurniawan, 2005: 52 pengertian kualitas adalah: a. Kesesuaian dengan persyaratan b. Kecocokan untuk pemakaian c. Perbaikan berkelanjutan d. Bebas dari kerusakan cacat e. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat f. Melakukan segala sesuatu secara benar g. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan Universitas Sumatera Utara Dari pengertian tersebut, kualitas dapat diartikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk barang dan atau jasa yang menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan. Dari pengertian tersebut, kualitas mengandung elemen-elemen yang meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, yang mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan. Dalam menentukan kualitas suatu produk, diyakini bahwa harapan pelanggan mempunyai peranan yang besar, karena pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Hal ini karena pelanggan adalah pengguna produk jasa yang dihasilkan sehingga pelangganlah yang menentukan kualitas dan mereka pula yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka Tangkilisan, 2005: 213. Hal yang sama juga dikemukakan Dwiyanto dalam Tangkilisan 2005: 215, bahwa salah satu cara yang dapat digunakan untuk mencari data mengenai kualitas layanan adalah dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan organisasi. Dari penjelasan tersebut, maka dapat dikemukakan bahwa kepuasan pelanggan menyangkut penilaian pelanggan terhadap kinerja maupun produk penyedia layanan, dan juga menyangkut perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas suatu jasa merupakan perbedaan antara jasa yang disediakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Universitas Sumatera Utara 2. Pelayanan Publik 2. 1. Pengertian Pelayanan Publik Menurut Sampara Sinambela, 2006: 5 pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sementara menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Ketiga 2001: 646, bahwa pelayanan adalah: 1. perihal atau cara melayani usaha 2. usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan. Selain itu, Moenir 2004: 16-17 mengemukakan pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung. Dari beberapa defenisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan kegiatan yang bertujuan untuk pemenuhan kebutuhan dan terciptanya kepuasan antar seorang dengan yang lain. Sementara itu, istilah publik berasal dari bahasa inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata public telah diterima dalam Bahasa Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. Inu dan kawan-kawan dalam Sinambela 2006: 5 mendefenisikan publik sebagai sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap, dan tindakan yang benar dan baik, berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki. Oleh karena itu, pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang saling menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Sinambela, 2006:5 Universitas Sumatera Utara Kurniawan dalam Sinambela 2006: 5 mengartikan pelayanan publik sebagai pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Selanjutnya menurut Kepmenpan No.63KEPM.PAN72003 tentang pedoman penyelenggaraan pelayanan, publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003, pelayanan umum diartikan sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dengan demikian, pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik masyarakat tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah birokrat haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat. Sinambela, 2006: 6.

2.2. Bentuk pelayanan

Menurut Moenir 2004: 190-195, pelayanan umum dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak lepas dari 3 macam yaitu: 1 layanan lisan, 2 layanan melalui tulisan, Universitas Sumatera Utara dan 3 layanan dengan perbuatan. Ketiga layanan tersebut memang tidak selamanya berdiri sendiri secara murni, melainkan sering berkombinasi. 1. Layanan dengan lisan Layanan ini dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat Humas, bidang layanan informasi, dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Ada beberapa syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, yaitu: a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya. b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat, tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. d. Meski dalam keadaan sepi, tidak bercerita dan bercanda dengan teman, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas. e. Tidak melayani orang-orang yang ingin sekedar bercerita dengan cara yang sopan. 2. Layanan melalui tulisan Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Agar layanan melalui tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaiannya. Universitas Sumatera Utara Layanan tulisan terdiri atas dua golongan, yakni: - layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga - layanan berupa reaksi tertulis atas pemohonan, laporan, keluhan, pemberianpenyerahan, pemberitahuan, dan lain sebagainya. 3. Layanan berbentuk perbuatan. Umumnya layanan ini dilakukan oleh petugas tingkat menengah dan bawah. Hal ini karena faktor keahlian dan keterampilan petugas sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Dalam sehari-hari, layanan ini memang tidak terhindar dari layanan lisan, jadi antara layanan perbuatan dan layanan lisan sering bergabung. Hal ini disebabkan karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan layanan secara umum. Hanya titik berat terletak pada perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan. Dengan demikian tujuan utama yang berkepentingan adalah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan. Disini faktor kecepatan dalam pelayanan menjadi dambaan setiap orang, disertai dengan kualitas hasil yang memadai. Sehubungan dengan faktor kualitas hasil pekerjaan, ada tiga hal yang perlu diperhatikan, yaitu: - Adanya kesungguhan dalam melakukan pekerjaan dengan motif mulia. - Adanya keterampilan khusus untuk menangani pekerjaan - Disiplin dalam hal waktu, prosedur, dan metode yang telah ditentukan. Universitas Sumatera Utara

2.3. Kelompok-Kelompok Pelayanan

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63 Tahun 2003 membedakan jenis pelayanan menjadi tiga kelompok. Ketiga kelompok tersebut adalah sebagai berikut: a. Kelompok Pelayanan Administratif Yakni pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atas suatu barang, dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain akta kelahiran, Kartu Tanda Penduduk KTP, akta pernikahan, Surat Izin Mengemudi SIM, dan lain-lain. b. Kelompok Pelayanan Barang Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya. c. Kelompok Pelayanan Jasa Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik. Misalnya pendidikan, pemeliharaan kebersihan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, dan lain-lain.

2.4. Sasaran pelayanan

Moenir 2004: 196-202 mengemukakan sasaran manajemen pelayanan umum adalah kepuasan. Kepuasan menyangkut dua komponen yakni komponen layanan dan komponen produk. a. Layanan, dalam hal ini adalah dari segi teknis di lapangan. Agar dapat memuaskan orang yang dilayani, petugas harus memenuhi empat persyaratan Universitas Sumatera Utara b. Produk, yaitu kepuasan yang dapat berbentuk barang, jasa, dan surat-surat berharga. - Barang, yaitu suatu benda yang dapat memuaskan dari segi teknis, penampilan, kenyamanan dan perlu disertai beberapa kemudahan atau jaminan. - Jasa, yaitu produk yang tidak harus dalam bentuk fisik tak berdimensi, tetapi dapat dinikmati oleh pancaindera dan atau perasaan, disamping memang ada yang bentuk fisiknya yang dituju. - Surat-surat berharga, yakni surat yang umumnya merupakan hasil kegiatan atau pekerjaan administrasi perkantoran.

2.5. Penyelenggaraan Pelayanan

Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63, tahun 2003 tentang penyelenggaraan pelayanan publik, dinyatakan bahwa pelayanan publik mengandung sendi-sendi: 1. Kesederhanaan Dalam hal ini kesederhanaan meliputi prosedur yang mudah, cepat, dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan Yaitu kejelasan yang mencakup: a. persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik b. unit kerja pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik c. rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran Universitas Sumatera Utara 3. Kepastian waktu Artinya pelayanan publik dapat dilaksanakan dalam waktu yang telah ditetapkan sebelumnya. 4. Akurasi Akurasi berarti bahwa produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. 5. Keamanan Yaitu bahwa proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 6. Tanggung jawab Yaitu bahwa penyelenggara pelayanan publik atau pegawai yang ditunjuk, bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan, persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 7. Kelengkapan sarana dan prasarana Yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan fasilitas pendukung lainnya yang memadai. 8. Kenyamanan Yaitu mencakup lingkungan pelayanan yang harus tertib, nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan. Pelayanan publik dapat dikatakan berkualitas jika pelayanan yang diberikan kepada masyarakat mendapat pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Hal ini dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi masyarakat atas pelayanan yang sesungguhnya mereka inginkan. Universitas Sumatera Utara Untuk itu agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut Kepmenpan No.63 tahun 2003: a. Transparansi Yakni bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilitas Pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. c. Kondisional Pelayanan harus sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpegang teguh pada prinsip efisiensi dan efektivitas. d. Partisipatif Pelayanan harus mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. e. Kesamaan Hak Pelayanan publik tidak diskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, maupun status ekonomi. f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban Dalam penyelenggaraan pelayanan, pemberi dan penerima harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. Universitas Sumatera Utara Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam Ratminto dan Winarsih 2005: 175-176 indikator dari pelayanan publik adalah: 1. Tangibles atau ketampakan fisik Artinya penampakan fisik dari gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh pemerintah sebagai pelayan publik. 2. Reliability atau reliabilitas Yaitu kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat. 3. Responsiveness atau responsivitas Yaitu kerelaan dari petugas untuk menolong pelanggan masyarakat dan menyelenggarakan layanan secara ikhlas dan cepat tanggap terhadap keluhan atau kebutuhan pelanggan 4. Assurance atau kepastian Yaitu pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada pelanggan atau masyarakat. 5. Empathy Yaitu perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh petugas kepada masyarakat sebagai pelanggan. Kedekatan antara pemberi layanan dengan masyarakat dapat dilakukan dengan membuat akses komunikasi yang dapat memudahkan komunikasi antara pemberi pelayanan dengan masyarakat.

3. Dinas Kebersihan dan Lingkungan Hidup

Dinas daerah adalah unsur pelaksana pemerintah daerah sebagaimana yang tercantum dalam pasal 69 UU No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah. Keberadaan dinas daerah sebagai organisasi nonprofit merupakan bagian yang menjadi Universitas Sumatera Utara pelengkap dalam membantu pelaksanaan tugas-tugas pemerintah daerah dalam rangka otonomi daerah. Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan merupakan unsur pelaksana Pemerintah Daerah yang dipimpin oleh seorang kepala dan berada di bawah serta bertanggung jawab kepada Walikota Pematang Siantar melalui Sekretaris Daerah yang mempunyai tugas membantu Walikota dalam bidang kebersihan dan lingkungan hidup yang berperan penting dalam meningkatkan kebersihan kota Pematang Siantar. Dinas Kebersihan dan Lingkungan Hidup berperan penting dalam melaksanakan pelayanan kebersihan kepada masyarakat. 3.1. Kebersihan Kebersihan adalah keadaan bebas dari kotoran termasuk diantaranya debu, sampah dan bau http:id.wikipedia.org : 1 Desember 2007 Dalam hal ini pelayanan kebersihan yang dicakup oleh Dinas lingkungan Hidup dan Kebersihan adalah: a. melaksanakan kegiatan operasional kebersihan meliputi kegiatan penyapuan jalan-jalan protokol, kegiatan pembersihan selokan, parit- parit, jalan-jalan umum, taman terbuka serta tanah lapang, pengumpulan sampah di lokasi pemukiman rumah penduduk untuk dibuang ke tempat pembuangan sampah sementara b. melaksanakan pengangkutan sampah-sampah dari tempat pembuangan sampah sementara TPSS dan tempat lainnya ke tempat pembuangan sampah akhir TPA. c. Melaksanakan pengelolaan tempat pembuangan sampah akhir TPA Universitas Sumatera Utara 3.2. Pengelolaan sampah Sampah refuse didefenisikan sebagai suatu banda yang tidak digunakan atau dikehendaki dan harus dibuang yang dihasilkan oleh kegiatan manusia. Dengan demikian, sampah dapat berasal dari kegiatan industri, pertambangan, pertanian, peternakan, perikanan, transportasi, rumah tangga, perdagangan, dan kegiatan manusia lainnya. Manik, 2003: 67 Secara garis besar, sampah dibedakan menjadi tiga jenis yaitu: 1. Sampah kering anorganik, contohnya logam, besi, kaleng, plastik, karet, botol, dan lain-lain yang tidak dapat mengalami pembusukan secara alami. 2. Sampah basah organik, contohnya sampah dapur, sampah restoran, sisa sayuran, rempah-rempah atau sisa buah dan lain-lain yang dapat mengalami pembusukan secara alami. 3. sampah berbahaya, contohnya baterai, botol racun nyamuk, jarum suntik bekas, dan lain-lain. Jenis sampah juga sering dikelompokkan menjadi: - limbah benda padat waste - limbah cair atau air bekas sewage - kotoran manusia human waste Untuk sampah yang berupa benda padat, pembagiannya adalah sebagai berikut: 1. Sampah yang mudah membusuk garbage, misalnya sisa makanan 2. Sampah yang tidak mudah membusuk rubbish, terdiri dari: a. Sampah yang mudah terbakar, misalnya kertas dan kayu b. Sampah yang tidak mudah terbakar, misalnya kaca atau kaleng. Universitas Sumatera Utara 3. Sampah bangkai binatang dead animal, terutama binatang besar kucing, anjing, tikus. 4. Sampah berupa abu hasil pembakaran ashes, misalnya pembakaran kayu, batu bara, arang. 5. Sampah padat hasil industri industrial waste, misalnya potongan besi, kaleng, kaca 6. sampah padat yang berserakan di jalan-jalan street sweeping, yaitu sampah yang dibuang oleh penumpang atau pengemudi kendaraan bermotor Manik, 2003: 67-68. Untuk daerah kota biasanya sampah anorganik yang dikelola lebih besar jumlahnya dibandingkan dengan pengelolaan sampah untuk daerah desa. Dalam hal ini sampah yang dimaksud adalah jenis sampah yang bersifat padat yang bersumber dari permukiman, pertokoan, pasar, dan pusat-pusat perdagangan lainnya. Umumnya sampah di perkotaan dikelola oleh pemerintah kota. Pemerintah melalui Dinas Kebersihan menyiapkan TPS Tempat Penampungan Sementara, sebelum diangkut ke TPA Tempat Pembuangan Akhir. TPS merupakan tempat penampungan dari sumber sampah permukiman, pertokoan, pasar, dan pusat-pusat perdagangan, yang lamanya 1-2 hari. Di permukiman penduduk, pengumpulan sampah dikoordinir oleh petugas kelurahan. petugas yang ditunjuk oleh kelurahan mengumpulkan sampah dari masing-masing rumah penduduk dan dibawa ke TPS. Demikian juga dari sumber sampah yang lain, petugas mengumpulkan sampah di TPS, tetapi pengangkutannya dilakukan setiap hari, terutama jika sampahnya banyak seperti dari pasar. Cara ini cukup efektif, selama petugas melaksanakan pekerjaannya Universitas Sumatera Utara dengan penuh tanggung jawab. Selanjutnya, sampah yang terdapat di TPS diangkut dengan mobil truk ke TPA. Di TPA banyak cara yang dilakukan untuk mengelola sampah, tetapi yang umum adalah dengan cara pembakaran inceneration, incenerasi, penumpukan dumping, penimbunan berlapis sanitary landfill, dan pengomposan composting. Pembakaran Inceneration Pengelolaan sampah dengan sistem pembakaran adalah dengan pembuangan sampah di TPA, kemudian dibakar. Pembakaran sampah tidak dilakukan di tempat terbuka, tetapi di tempat tertutup dengan mesin dan peralatan yang khusus dirancang untuk pembakaran sampah. Kelebihan sistem ini adalah sistem ini lebih praktis dan cocok untuk kota-kota besar dan tidak memerlukan lahan yang luas. Namun untuk mengelola dengan sistem ini dibutuhkan biaya yang besar untuk pembangunan, operasional, pemeliharaan mesin, dan peralatan lain. Meski tidak mengganggu lingkungan seperti sumber penyakit dan bau, namun cara ini mengakibatkan pencemaran udara yang berasal dari buangan asap dari mesin pembakar. Penumpukan Dumping Sistem dumping ialah pembuangan sampah dengan penumpukan di atas tanah terbuka. Dengan cara ini, TPA memerlukan tanah yang luas dan sampah ditumpuk begitu saja, tanpa adanya perlakuan. Sistem ini memang dapat menekan biaya, namun sistem ini jarang dilakukan karena masyarakat di sekitar TPA sangat terganggu. Cara ini berpengaruh buruk pada lingkungan, berupa sumber penyakit, tempat binatang bersarang, sampah berserakan terbawa aliran permukaan atau masuk ke perairan umum, dan menimbulkan bau. Universitas Sumatera Utara Penimbunan berlapis sanitary landfill Pengelolaan sampah dengan cara ini adalah pembuangan sampah di TPA yang diikuti dengan penimbunan sampah dengan tanah. Sampah ditimbun secara berlapis sehingga tidak ada sampah yang tampak di permukaan tanah. Di TPA sampah diratakan di permukaan tanah dengan ketebalan 20-30 cm, kemudian dipadatkan. Sampah yang telah rata dan padat ini ditimbun dengan tanah, dengan ketebalan 10-15 cm. demikian seterusnya sampai TPA tersebut dianggap penuh. Untuk meratakan, memadatkan, dan menimbun sampah dengan tanah, digunakan alat-alat berat bulldozer dan tracktor. Untuk sistem ini, biasanya lokasi TPA untuk sistem ini adalah tanah yang cekung atau tergenang air. Untuk menentukan lokasi TPA juga perlu dipertimbangkan sumber tanah untuk menimbun. Sistem ini berdampak positif, seperti sampah yang tidak berserakan, tidak menimbulkan bau, tidak menjadi sumber penyakit, serta meninggikan tempat rendah TPA sehingga dapat dimanfaatkan untuk kepentingan lain. Pengomposan composting Pengelolaan dengan cara ini merupakan pemanfaatan sampah organik menjadi bahan kompos. Untuk tujuan pengomposan, sampah harus dipilah-pilah sehingga sampah organic dan anorganik terpisah. Masing-masing sampah anorganik seperti kaca, kaleng, potongan besi, dan sebagainya dikumpulkan dan dijual ke pedagang pengumpul, dan selanjutnya di daur ulang. Umumnya, sampah diperkotaan terdiri dari 65-70 sampah organik, yang kualitasnya sangat baik sebagai bahan baku kompos. Pengomposan dapat dilakukan di TPA atau di tempat lain yang jauh dari permukiman. Proses pengomposan tidak Universitas Sumatera Utara berdampak negatif terhadap lingkungan, jika tempat pengomposan ditutup dengan plastik atau bahan penutup lainnya Manik.2003: 68-71

F. Defenisi Konsep

Konsep merupakan defenisi atau istilah yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, kelompok, individu, yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Singarimbun, 1999: 137. Adapun defenisi konsep dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Kualitas dapat diartikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk barang dan atau jasa yang menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan. Kualitas suatu produk berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan mencakup penilaian pelanggan terhadap kinerja atau pelayanan, dan juga mencakup perbedaan antara produkjasa yang dihasilkan dan yang diharapkan oleh pelanggan. 2. Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. 3. Kebersihan adalah keadaan bebas dari kotoran termasuk diantaranya debu, sampah dan bau.

G. Defenisi Operasional