2.3. Kelompok-Kelompok Pelayanan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63 Tahun 2003 membedakan jenis pelayanan menjadi tiga kelompok. Ketiga kelompok tersebut adalah
sebagai berikut: a. Kelompok Pelayanan Administratif
Yakni pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi,
kepemilikan atas suatu barang, dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain akta kelahiran, Kartu Tanda Penduduk
KTP, akta pernikahan, Surat Izin Mengemudi SIM, dan lain-lain. b. Kelompok Pelayanan Barang
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih,
dan sebagainya. c. Kelompok Pelayanan Jasa
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik. Misalnya pendidikan, pemeliharaan kebersihan, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan transportasi, dan lain-lain.
2.4. Sasaran pelayanan
Moenir 2004: 196-202 mengemukakan sasaran manajemen pelayanan umum adalah kepuasan. Kepuasan menyangkut dua komponen yakni komponen layanan dan
komponen produk. a.
Layanan, dalam hal ini adalah dari segi teknis di lapangan. Agar dapat memuaskan orang yang dilayani, petugas harus memenuhi empat persyaratan
Universitas Sumatera Utara
b. Produk, yaitu kepuasan yang dapat berbentuk barang, jasa, dan surat-surat
berharga. -
Barang, yaitu suatu benda yang dapat memuaskan dari segi teknis, penampilan, kenyamanan dan perlu disertai beberapa kemudahan atau jaminan.
- Jasa, yaitu produk yang tidak harus dalam bentuk fisik tak berdimensi, tetapi
dapat dinikmati oleh pancaindera dan atau perasaan, disamping memang ada yang bentuk fisiknya yang dituju.
- Surat-surat berharga, yakni surat yang umumnya merupakan hasil kegiatan atau
pekerjaan administrasi perkantoran.
2.5. Penyelenggaraan Pelayanan
Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63, tahun 2003 tentang penyelenggaraan pelayanan publik, dinyatakan bahwa pelayanan publik
mengandung sendi-sendi: 1. Kesederhanaan
Dalam hal ini kesederhanaan meliputi prosedur yang mudah, cepat, dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan Yaitu kejelasan yang mencakup:
a. persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik
b. unit kerja pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik
c. rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran
Universitas Sumatera Utara
3. Kepastian waktu Artinya pelayanan publik dapat dilaksanakan dalam waktu yang telah ditetapkan
sebelumnya. 4. Akurasi
Akurasi berarti bahwa produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan Yaitu bahwa proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum. 6. Tanggung jawab
Yaitu bahwa penyelenggara pelayanan publik atau pegawai yang ditunjuk, bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan,
persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan fasilitas pendukung lainnya yang memadai.
8. Kenyamanan Yaitu mencakup lingkungan pelayanan yang harus tertib, nyaman, bersih, rapi,
lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan.
Pelayanan publik dapat dikatakan berkualitas jika pelayanan yang diberikan kepada masyarakat mendapat pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Hal ini dapat
diketahui dengan cara membandingkan persepsi masyarakat atas pelayanan yang sesungguhnya mereka inginkan.
Universitas Sumatera Utara
Untuk itu agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut
Kepmenpan No.63 tahun 2003: a. Transparansi
Yakni bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas Pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan. c. Kondisional
Pelayanan harus sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpegang teguh pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif Pelayanan harus mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. e. Kesamaan Hak
Pelayanan publik tidak diskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, maupun status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban Dalam penyelenggaraan pelayanan, pemberi dan penerima harus memenuhi hak
dan kewajiban masing-masing pihak.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam Ratminto dan Winarsih 2005: 175-176 indikator dari pelayanan publik adalah:
1. Tangibles atau ketampakan fisik Artinya penampakan fisik dari gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas
lain yang dimiliki oleh pemerintah sebagai pelayan publik. 2. Reliability atau reliabilitas
Yaitu kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.
3. Responsiveness atau responsivitas Yaitu kerelaan dari petugas untuk menolong pelanggan masyarakat dan
menyelenggarakan layanan secara ikhlas dan cepat tanggap terhadap keluhan atau kebutuhan pelanggan
4. Assurance atau kepastian Yaitu pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam
memberikan kepercayaan kepada pelanggan atau masyarakat. 5. Empathy
Yaitu perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh petugas kepada masyarakat sebagai pelanggan. Kedekatan antara pemberi layanan dengan masyarakat
dapat dilakukan dengan membuat akses komunikasi yang dapat memudahkan komunikasi antara pemberi pelayanan dengan masyarakat.
3. Dinas Kebersihan dan Lingkungan Hidup
Kategori