berdampak negatif terhadap lingkungan, jika tempat pengomposan ditutup dengan plastik atau bahan penutup lainnya Manik.2003: 68-71
F. Defenisi Konsep
Konsep merupakan defenisi atau istilah yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, kelompok, individu, yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial.
Singarimbun, 1999: 137. Adapun defenisi konsep dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kualitas dapat diartikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk barang
dan atau jasa yang menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan. Kualitas suatu produk berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan mencakup penilaian pelanggan terhadap kinerja atau pelayanan, dan juga mencakup perbedaan antara produkjasa yang dihasilkan dan yang
diharapkan oleh pelanggan. 2.
Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara.
3. Kebersihan adalah keadaan bebas dari kotoran termasuk diantaranya debu,
sampah dan bau.
G. Defenisi Operasional
Defenisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel atau suatu informasi ilmiah yang amat membantu
peneliti lain yang ingin menggunakan variabel yang sama Singarimbun, 1999: 46-47
Universitas Sumatera Utara
Adapun indikator dari Kualitas Pelayanan publik pada Dinas Kebersihan dan Lingkungan Hidup Pemerintah Kota Pematang Siantar adalah:
1. Tangibles atau ketampakan fisik, artinya penampakan fisik dari peralatan,
pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh pemerintah sebagai pelayan publik.
2. Responsiveness atau responsivitas, yaitu kerelaan dari petugas untuk menolong
pelanggan masyarakat dan menyelenggarakan layanan secara ikhlas dan daya tanggap terhadap keluhan atau kebutuhan pelanggan
3. Competence atau kompetensi, yaitu kemampuan pegawai dalam melayani
4. Kejelasan dalam pelayanan, hal ini meliputi kejelasan tarif retribusi dan tata cara
pembayarannya, serta kejelasan prosedur kerja pegawai. 5.
Waktu penyelesaian, yaitu kemampuan pegawai untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan.
6. Tanggung jawab, yaitu bahwa penyelenggara pelayanan publik atau pegawai
yang ditunjuk, bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan, persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik
7. Kepuasan Pelayanan, yaitu pendapat atau penilaian masyarakat terhadap kinerja
pelayanan yang diberikan dan juga adanya kesesuaian antara harapan pelanggan dengan produkjasa yang dihasilkan.
Universitas Sumatera Utara
H. Sistematika Penulisan BAB I
PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, defenisi konsep, defenisi
operasional, dan sistematika penulisan.
BAB II METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menguraikan bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi, dan sample, serta teknik pengumpulan data dan teknik analisa data.
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini menguraikan gambaran umum lokasi penelitian dimana peneliti melakukan penelitian.
BAB IV PENYAJIAN DATA DAN ANALISA DATA
Bab ini menguraikan hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan selama berlangsungnya penelitian dan berisi analisa data yang diperoleh
tersebut.
BAB V PENUTUP
Bab ini memuat kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang dilakukan.
Universitas Sumatera Utara
