pelayanan pada masyarakat. Jabatan fungsional seharusnya ada karena fungsi jabatan ini memungkinkan terciptanya kelancaran pelaksanaan tugas. Hal ini menunjukkan bahwa
sebenarnya pemerintah belum memiliki kesiapan dalam memberikan pelayanan publik, sebagaimana mestinya.
Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa ketampakan fisik yang ada pada dinas LHK belum begitu memadai untuk pelaksanaan tugas yang optimal. Keadaan ini
disebabkan adanya keterbatasan dana untuk menambah, memelihara, dan memperbaiki sarana dan prasarana dan juga karena tidak tersedianya jabatan fungsional dalam dinas
LHK.
2. Responsiveness atau responsivitas
Responsiveness atau responsivitas merupakan kerelaan dari petugas untuk menolong pelanggan masyarakat dan menyelenggarakan layanan secara ikhlas dan
daya tanggap terhadap keluhan atau kebutuhan pelanggan. Pada Dinas LHK ada unit yang menanggapi keluhan masyarakat ataupun
pengaduan yang ditujukan pada Dinas LHK. Setiap keluhan ataupun pengaduan disampaikan melalui bagian tata usaha Dinas LHK. Namun pada Dinas LHK tidak ada
mekanisme atau prosedur secara tertulis dalam hal pengaduan. Prosedur yang berlaku hanyalah prosedur secara lisan. Biasanya keluhan akan disampaikan pada bagian tata
usaha dan pengaduan tersebut akan diterima dan disampaikan pada bagian yang bertanggungjawab atau yang sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya. Setelah
disampaikan unit yang bersangkutan akan langsung menanggapi dengan melakukan tindakan yang dianggap mampu mengatasi keluhan yang masuk.
Universitas Sumatera Utara
Pengaduan bisa juga disampaikan pada pihak kelurahan atau kecamatan, dan pihak kelurahan atau kecamatan akan menyampaikan langsung pada Dinas LHK kota
Pematangsiantar. Dari hasil wawancara dengan key informan dijelaskan bahwa Dinas LHK hanya
akan menanggapi keluhan yang memang sesuai dengan peraturan yang berlaku, yang artinya keluhan yang benar-benar menjadi tanggung jawab Dinas LHK.
Dalam menanggapi keluhan yang masuk, Dinas LHK biasanya membutuhkan tenggat waktu 1-7 hari.
Dari hasil penelitian, tampak bahwa 23 informan petugas lapangan 76,67 menyatakan bahwa petugas kebersihan selalu tanggap terhadap keluhan masyarakat.
Sedangkan informan dari masyarakat ada sebanyak 28 orang 56 yang menyatakan bahwa petugas tanggap dan 22 orang 44 menyatakan petugas kurang tanggap.
Dari uraian tersebut dapat dinyatakan bahwa petugas kebersihan memiliki responsivitas yang cukup.
3. Competence atau Kompetensi
Dalam menilai suatu pelayanan kemampuan pegawai merupakan salah satu hal penting yang perlu diperhatikan. Competence atau kompetensi merupakan kemampuan
pegawai dalam melayani. Data mengenai kemampuan petugas kebersihan dapat dilihat pada tabel 8, 9, dan
10. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa 18 orang 60 dari informan petugas lapangan menyatakan bahwa kemampuan yang dimiliki sesuai dengan tugas yang
dilaksanakan. Untuk meningkatkan kemampuan petugas dibutuhkan pemberian pendidikan
dan pelatihan. Dalam pemberian pendidikan dan pelatihan, 12 orang 40 dari
Universitas Sumatera Utara
informan menyatakan bahwa petugas mendapatkan pendidikan dan pelatihan, dan 11 orang 36,67 menyatakan bahwa hanya sebagian saja dari petugas lapangan yang
mendapatkan pendidikan dan pelatihan. Hal ini dapat disebabkan karena kebanyakan dari petugas merupakan THL, dimana mereka hanya mendapatkan penerangan-
penerangan operasional saja. Kemampuan pegawai juga dapat dilihat dari kemampuannya dalam
melaksanakan tugas sesuai dengan prosedur yang ditetapkan. Dari data yang diperoleh dapat dilihat bahwa 20 orang 66,67 dari informan petugas lapangan menyatakan
bahwa seluruh tugas sudah dilaksanakan sesuai dengan prosedur kerja yang telah ditetapkan. Artinya petugas kebersihan mampu melaksanakan tugasnya sesuai dengan
prosedur kerja yang telah ditetapkan. Hal ini juga didukung dari data yang diperoleh dari informan masyarakat,
dimana sebanyak 34 orang 68 menyatakan bahwa petugas kebersihan mampu melaksanakan tugasnya
Dari uraian diatas dapat dinyatakan bahwa petugas kebersihan memiliki kemampuan yang baik dalam melaksanakan tugas.
4. Kejelasan dalam pelayanan
