Kerangka Pemikiran KERANGKA PEMIKIRAN DAN DEFINISI OPERASIONAL

35

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN DAN DEFINISI OPERASIONAL

3.1 Kerangka Pemikiran

Penelitian ini dilatarbelakangi kenyataan bahwa adanya peningkatan kunjungan dari masyarakat di IGD RSU Kota Tangsel terutama dari kategori masyarakat umum, selain itu terdapat indikasi ketidakpuasan yang ditunjukkan oleh pengguna layanan IGD RSU Kota Tangsel berdasarkan wawancara dan observasi yang dilakukan pada penelitian pendahuluan. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana peningkatan kualitas pelayanan kesehatan yang telah diberikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan di IGD RSU Kota Tangsel yang ditunjukkan dalam indeks kepuasan masyarakat. Penelitian ini bertitik tolak pada kondisi dimana diduga kualitas pelayanan kesehatan di IGD RSU Kota Tangsel sudah seperti yang diharapkan oleh para pengguna jasa layanan, hal ini dilihat dari tingkat kepuasan masyarakat yang dilihat dari 14 indikator sesuai dengan Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004. Keempat belas indikator tersebut digunakan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat. Seperti yang telah disebutkan pada kerangka teori, untuk mengetahui kualitas dan kinerja pelayanan IGD RSU Kota Tangsel maka perlu dilakukan pengukuran terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan oleh KepMenPAN sehingga dapat diketahui nilai indeks kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan. Dalam penelitian ini juga dilakukan penilaian terhadap keempat belas unsur sesuai dengan KepMenPAN 2004. Hal tersebut dikarenakan keempat belas unsur tersebut merupakan unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat. Selain itu, keempat belas unsur tersebut dinilai dapat diukur di IGD RSU Kota Tangsel. Adapun kerangka alur berpikir yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Bagan 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian 1. Prosedur Pelayanan 2. Persyaratan Pelayanan 3. Kejelasan Petugas 4. Kedisiplinan Petugas 5. Tanggung Jawab Petugas 6. Kemampuan Petugas 7. Kecepatan Pelayanan 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 10. Kewajaran Biaya 11. Kepastian Biaya Pelayanan 12. Jadwal Pelayanan 13. Kenyamanan Lingkungan 14. Keamanan Pelayanan 14 Unsur Kualitas Pelayanan Publik Indeks Kepuasan Masyarakat IKM Kualitas dan Kinerja Pelayanan

3.2 Definisi Operasional