Penilaian Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

111

BAB VI PEMBAHASAN

6.1 Penilaian Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

6.1.1 Prosedur Pelayanan

Penilaian yang diberikan oleh masyarakat pengunjung IGD RSU Kota Tangerang Selatan menunjukkan sebesar 65,56 responden menyatakan bahwa prosedur pelayanansudah baik. Dengan rata-rata nilai sebesar 2,80 angka tersebut menunjukan bahwa prosedur yang berada di RSU Tangerang Selatan tergolong mudah dalam mekanisme dan alur pelayanannya. Prosedur pelayanan yang berada di IGD RSU Kota Tangsel telah menggunakan triage officer untuk menentukan prioritas pasien yang datang ke IGD. Melalui prosedur tersebut, petugas kesehatan dapat mengetahui kondisi pasien dan menentukan organ mana yang terganggu dan dapat menyebabkan kematian serta menentukan penanggulangannya. Sehingga, dapat dibuat prioritas pasien yang segera dengan jiwa terancam, mendesak dengan jiwa tidak terancam, serta kurang mendesak dengan jiwa tidak terancam. Tahap tiase ini telah sesuai dengan pedoman pelayanan gawat darurat Kemenkes tahun 1995 bahwa setiap pasien yang datang ke unit gawat darurat harus melalui triage officer. Pemeriksaan yang dilakukan pada tahap triase menurut antara lain anamnesa dan pemeriksaan klinis seperti pengukuran temperatur, denyut jantung, nafas, tekanan darah, kesadaran, dan kondisi trauma oleh seorang perawat triase. Berdasarkan hasil observasi, pemeriksaan tersebut telah dilakukan di IGD RSU Kota Tangsel sebagai pemeriksaan awal sebelum pasien mendapatkan tindakan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Fauzi 2003, prosedur pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien. Hal serupa jugadikemukakan oleh Mukhadiono, dkk 2011 bahwa prosedur pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan. Semakin baiknya prosedur pelayanan yang ada, maka semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu institusi pelayanan kesehatan.Dengan demikian, mudahnya prosedur pelayanan yang dijalankan di RSU Kota Tangsel dapat memberikan pengaruh pada kualitas pelayanan, dimana kualitas dapat memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Dalam prosedur pelayanan, pasien diwajibkan mendaftarkan diri ke bagian pendaftaran yang berada di lantai tiga. Hal tersebut menyebabkan banyaknya gerak yang harus dilakukan oleh pasien atau penanggung jawab pasien mengingat pelayanan IGD dilakukan di lantai satu. Menurut Taiichi Ohno, untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, diperlukan adanya pengurangan gerak yang tidak perlu dalam proses produksi maupun pelayanan. Oleh karena itu, dibutuhkan sebuah ruang pendaftaran di lantai satu sehingga pasien atau penanggung jawab pasien Jaminan dapat mengurangi gerak dengan mendaftarkan diri di lantai satu. Selain itu, Menyediakan infrastruktur yang baik berupa jalan yang terlindungi dari hujan dan panas bagi pasien atau penanggung jawabnya yang hendak menuju ruang pendafataran. Alternatif solusi lainnya adalah menyediakan ruang pendaftaran khusus di ruang IGD. Dengan adanya penambahan bagian pendaftaran khusus untuk IGD ditujukan untuk dapat meningkatkan kenyamanan dan keamanan terhadap pengguna layanan

6.1.2 Persyaratan Pelayanan

Persyaratan pelayanan di IGD RSU Kota Tangerang Selatan sudah dinilai sesuai oleh 84,11 pengguna jasa IGD RSU Kota Tangerang Selatan. Apabila digolongkan terhadap nilai IKM, maka kesesuaian persyaratan tergolong baik dengan nilai interval sebesar 73,25. Persyaratan untuk mendapatkan pelayanan di IGD RSU Kota Tangerang Selatan adalahkartu berobat, kartu identitas diri KTP bagi pasien umum. Sementara bagi pasien Jaminan antara lain kartu berobat, kartu identitas diri KTP, kartu Jaminan, serta surat rujukan. Namun pada pelaksanaannya, persyaratan utama yang diperlukan untuk administasi adalah kartu berobat dan atau kartu identitas diri, baik pasien umum maupun pasien jaminan. Sedangkan, surat rujukan dapat diberikan menyusul atau diberikan setelah mendapatkan pelayanan. Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2012 tentang Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Masyarakat menyebutkan bahwa pasien Jamkesmas yang tergolong pasien gawat darurat tidak membutuhkan surat rujukan. Berdasarkan informasi yang diperoleh melalui wawancara, pasien jamkesmas tidak diperintahkan untuk membawa surat rujukan sesuai dengan keputsan menteri kesehatan. Menurut Pedoman Pelayanan Gawat Darurat 1995, semua penderita yang masuk ke unit gawat darurat harus jelas identitasnya. Hal tersebut diinterpretasikan kedalam kelengkapan administrasi dan biodata pasien, catatan medis yang baik, Berdasarkan KepMenPAN nomor 63 tahun 2003, persyaratan teknis maupun administratif harus ditetapkan dan disampaikan secara jelas. Prosedur dan persyaratan pelayanan RSU Kota Tangerang Selatan diinformasikan kepada pasien melalui papan informasi yang diletakan di bagian pendaftaran baik di lantai 1 dan lantai 3 RSU Tangerang Selatan. Hal terseut memudahkan pasien mengetahui untuk mengetahui persyaratan dan prosedur yang harus dijalani untuk mendapatkan pelayanan.

6.1.3 Kejelasan Petugas Pelayanan

Sebesar 62,25 responden menyatakan bahwa kejelasan petugas pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel sudah jelas dan pasti. Kejelasan petugas di IGD RSU Kota Tangsel ditunjukkan melalui seragam yang dikenakan oleh petugas medis dan paramedis di IGD RSU Kota Tangsel. Selain itu, setiap petugas mengenakan identitas diri sehingga pasien atau keluarganya dapat mengenali dan mengetahui profesi dari petugas yang sedang berjaga. Kejelasan dari petugas merupakan salah satu dari wujud dari unsur assurance dalam pelayanan jasa. Kejelasan identitas dari petugas dapat menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pasien dan keluarganya. Menurut Lovelock 1994 dalam Tjiptono 2008, menyatakan bahwa salah satu aspek yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kejelasan informasi yang diberikan oleh penyedia jasa. Dalam aspek kejelasan informasi, di IGD RSU Kota Tangerang Selatan, seringkali masih terdapat ketidakjelasan informasi yang diberikan oleh petugas dalam hal jumlah tempat tidur yang kosong. Berdasarkan wawancara, hal tersebut disebabkan oleh banyaknya petugas yang memberikan informasi sehingga informasi yang diberikan berlainan diantara petugas. Meurut Putra 2006, informasi yang berkualitas diharuskan bersifat akurat. Oleh karena itu, dibutuhkan sebuah pengelolaan sistem informasi yang baik sehingga dapat menyediakan informasi, khususnya dalam hal jumlah tempat tidur yang kosong, yang akurat, tepat waktu, relevan, ekonomis dan mudah diakses. Sistem informasi yang dibuat tidak harus berbasis komputer namun dalam pembuatannya perlu diperjelas dalam hal input, proses dan outputnya saja. Lawrence Green menyebutkan bahwa terdapat tiga faktor yang mempengaruhi perilaku. Tiga faktor tersebut adalah, predisposising yang mencakup pengetahuan, enabling mencakup ketersediaan fasilitas dan reinforcing mencakup perilaku atau respon yang diberikan oleh lingkungan sekitar. Dalam kaitannya dengan perilaku penggunaan seragam pada petugas IGD RSU Kota Tangerang Selatan, berdasarkan observasi, masih terdapat petugas yang tidak menggunakan seragam sesuai dengan jadwalnya. Hal tersebut dapat menyebabkan pasien kesulitan untuk mencari dan menghubungi petugas apabila terdapat masalah dalam perawatan khususnya di IGD sehingga kejelasan identitas petugas dapat menyebabkan kepuasan pasien. Untuk dapat mendisiplinkan petugas dalam hal penggunaan seragam, dibutuhkan peraturan yang lebih mengikat misalkan dengan memberikan hukuman bagi petugas yang tidak disiplin dalam menggunakan seragam maupun penghargaan bagi petugas yang disiplin dalam penggunaan seragam. Solusi lain yang dapat digunakan untuk dapat menertibkan penggunaan seragam pada petugas IGD RSU Kota Tangerang Selatan adalah dengan melibatkan atasan khususnya bagian SDM RSU Kota Tangerang Selatan. Bagian SDM maupun jajaran direksi diharapkan dapat memberikan teguran kepada petugas IGD yang tidak menggunakan seragam sesuai jadwalnya.

6.1.4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Berdasarkan penilaian terhadap kedisiplinan petugas pelayanan, sebanyak 80,79 persen responden menilai bahwa petugas sudah disiplin dalam melaksanakan tugas. Kedisiplinan petugas sudah tergolong baik dengan nilai rata-rata 2,92. Hal tersebut tercermin darikesungguhan dan konsistensi petugas terhadap waktu kerja yang telah ditetapkan di RSU Kota Tangerang Selatan. Waktu kerja petugas pelayanan di IGD RSU Tangsel dibagi menjadi tiga shift. Shift pertama berlangsung dari pukul 06.00-13.00, shift kedua berlangsung dari pukul 13.00-20.00 dan shift ketiga berlangsung dari pukul 20.00-06.00. Apabila dilihat dari golongan pasien yang datang ke IGD yaitu terdapat pasien yang tergolong segera dan mendesak. Hal tersebut menuntut adanya kedisiplinan pada petugas IGD sehingga pasien yang harus ditangani dengan segera dan mendesak dapat segera ditangani. Dengan tidak adanya kedisiplinan dari pada petugas IGD dapat menyebabkan terancamnya jiwa seseorang. Menurut Pedoman Pelayanan Gawat Darurat 1995, suatu unit gawat darurat harus buka 24 jam dan dalam pelayanannya juga harus melayani penderita-penderita false emergency tetapi tidak boleh mengganggumengurangi mutu pelayanan penderita-penderita gawat darurat. Adanya sikap disiplin dari petugas pelayanan IGD sudah sesuai dengan prinsip pelayanan publik yang ditentukan oleh Menteri Pendayagunaan Negara. Dalam pelaksanaannya, masih ditemui ketidakdisiplinan yang terjadi pada keterlambatan petugas. Ketidakdisiplinan tersebut menyebabkan terlambatnya jam pulang petugas sebelumnya. Untuk mengatasi permasalahan tersebut, dapat diberlakukan adanya absen melalui finger print. Berdasasarkan wawancara, absensi melalui finger print telah dilakukan untuk bagian manajemen saja dan tidak diberlakukan untuk petugas kesehatan. Dengan diberlakukannya absensi melalui finger print diharapkan dapat meningkatkan kedisiplinan dalam hal kehadiran petugas kesehatan pada IGD RSU Kota Tangerang Selatan. Solusi lain yang dapat dilakukan adalah dengan memberikan imbalan bagi petugas yang disiplin maupun hukuman bagi petugas yang tidak disiplin. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan Thon Dicke yang menyebutkan bahwa perilaku seseorang dipengaruhi oleh imbalan dan hukuman yang diterimanya. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaan Negara Nomor 63 Tahun 2003, salah satu prinsip pelayanan publik adalah prinsip kedisiplinan dalam memberikan pelayanan. Parasuraman 1990 juga menyatakan bahwa salah satu aspek yang menentukan kualitas suatu pelayanan adalah dimensi reliability, yaitu pelayanan yang diberikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Penelitian yang dilakukanAyunda 2009 menyebutkan bahwa kesesuaian jadwal pelayanan dapat mempengarungi kepuasan pasien. Hal tersebut senada dengan Ernawan 2001yang menyatakan bahwa reliabilityyang dicerminkan dari ketepatan waktu pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan dengan kepuasan pasien.

6.1.5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

Berdasarkan penilaian terhadap tanggung jawab petugas didapati sebesar 90,07 responden menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangsel sudah bertanggung jawab. Dengan nilai interval IKM sebesar 75, diketahui bahwa mutu pelayanan unsur tanggung jawab petugas pemberi pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik. Tanggung jawab petugas pelayanan dalam penelitian ini merupakan kejelasan wewenang dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Berdasarkan standar asuhan keperawatan RSU Kota Tangsel, tanggung jawab perawat di IGD antara lain menyiapkan fasilitas dan lingkungan IGD untuk kelancaran pelayanan serta memudahkan pasien menerima pelayanan, mengkaji kebutuhan pasien, melakukan tindakan darurat sesuai dengan kebutuhan pasien, membantu pasien selama pemeriksaan dokter, melaksanakan tindakan pengobatan sesuai program pengobatan yang ditentukan oleh dokter, member penyuluhan kesehatan secara perorangan sesuai kebutuhan, merujuk pasien kepada tenaga kesehatan lain sesuai dengan kbutuhan untuk keperluan diagnostik, pengobatan atau perawatan lanjutan, melaksanakan sistem pencatatan dan pelaporan, bekerja sama dengan unit lain dalam pelayanan keperawatan dibawah pimpinan ketua tim keperawatan, mengatur kunjungan ulang pasien seusai program pengobatan, serta memelihara peralatan medis dan non medis di unit. Sementara tanggung jawab dokter antara lain memberikan pelayanan medis sesuai dengan standar profesi dan SOP, merujuk pasien, merahasiakan segala sesuatu yang diketahuinya tentang pasien, melakukan pertolongan darurat atas dasar perikemanusiaan, serta menambah ilmu pengetahuan dan mengikuti perkembangan ilmu kedokteran. Dengan adanya pembagian tanggung jawab diantara tenaga kesehatan di RSU Kota Tangsel dapat meminimalisir terjadinya tumpang tindih tanggung jawab.

6.1.6 Kemampuan Petugas

Sebesar 80,79 responden menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangsel memiliki kemampuan yang baik dalam memberikan penanganan kepada pasien. Dengan nilai interval sebesar 73, maka mutu pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dikatakan baik.Menurut Exsi 2008, terdapat pengaruh antara pengetahuan tenaga kesehatan terhadap kemampuan dalam memberikan pendidikan kepada masyarakat. Hal tersebut menandakan bahwa kemampuan yang baik dapat dilatarbelakangi oleh pengetahuan yang baik pada tenaga kesehatan. Sehingga apabila ingin meningkatkan kemampuan petugas kesehatan di RSU Kota Tangsel maka diperlukan peningkatan pengetahuan para petugas. Penelitian yang dilakukan oleh Anjar menyebutkan bahwa terdapat pengaruh positif antara kemampuan dalam memberikan pelayanan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Depok I Sleman Rahmulyono, 2008. Dalam kesempatan lain, kemampuan tenaga kesehatan merupakan salah satu determinan sosial yang mempengaruhi Sistem Kesehatan Nasional di Indonesia. Hal tersebut dikarenakan kemampuan petugas kesehatan dapat mempengaruhi penggunaan dan pengelolaan sumber daya lain seperti obat dan alat kesehatan. Apabila kemampuan petugas kesehatan sudah baik maka dapat diprediksikan akan menunjang pengelolaan dan penggunaan sumber daya lain seperti obat dan alat kesehatan. Masalah yang sering terjadi berkaitan dengan kemampuan petugas adalah beberapa pasien mengganggap bahwa petugas kurang kompeten dalam memasang infus. Sementara itu, selain ketrampilan petugas, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi keberhasilan pemasangan terapi intravena yaitu aktivitas pasien misalnya gelisah, bergerak, tak bergerak, serta adanya perubahan tingkat kesadaran Dougherty, 2010.

6.1.7 Kecepatan Pelayanan

Hasil penelitian menunjukan bahwa kecepatan pelayanan sudah tergolong baik. Sebesar 56,95 responden menyatakan bahwa pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel sudah cepat, sesuai dengan target waktu penanganan. Sementara sebesar 34,44 responden menyatakan bahwa pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel kurang cepat, sebesar 4,64 responden menyatakan tidak cepat. Berdasarkan SPM Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Nomor 129MenkesSKII2008, waktu tanggap pelayanan Dokter di Gawat Darurat adalah kurang dari lima menit.Berdasarkan observasi, pelayanan kurang dari lima menit pada IGD RSU Kota Tangsel belum berjalan dengan semestinya, hal tersebut dikarenakan minimnya jumlah tenaga kesehatan yang bertugas di IGD. Dalam setiap shift, terdapat dua dokter jaga dan tiga orang perawat yang bertugas di tiap shift. Jumlah tersebut masih jauh dari ketentuan yang seharusnya. Minimnya jumlah petugas kesehatan dapat memperlambat kinerja pelayanan. Untuk mengatasi permasalahan tersebut, perlu dilakukan adanya analisis kebutuhan SDM untuk mengetahui jumlah ideal SDM yang ada di IGD RSU Kota Tangerang Selatan Hasibuan, 2005. Berdasarkan Permenkes Nomor 340 tentang klasifikasi Rumah Sakit disebutkan bahwa perbandingan perawat dengan tempat tidur di IGD adalah 1:1. Setelah diketahui jumlah idealnya maka diperlukan adanya perencanaan, rekrutmen dan seleksi pegawai. IGD RSU Kota Tangsel memiliki Sembilan tempat tidur yang berarti seharusnya dalam setiap shift terdapat Sembilan perawat. Namun dengan kondisi demikian, pengguna jasa IGD RSU Kota Tangsel sudah cukup puas terhadap kecepatan pelayanan yang diberikan oleh IGD RSU Kota Tangsel. Pada dasarnya terdapat banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien seperti pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing. Oleh karena itu, pelayanan yang belum sesuai standar juga dapat memberikan kepuasan karena banyak faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pasien.

6.1.8 Keadilan Pelayanan

Berdasarkan hasil penelitian, sebesar 86,75 responden menyatakan bahwa pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel sudah adil. Sementara nilai interval dari unsur keadilan pelayanan adalah sebesar 72,34. Dengan demikian dapat diketahui bahwa mutu pelayanan unsur keadilan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel sudah baik. Keadilan dalam penelitian ini merupakan pelaksanaan pelayanan yang diberikan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani. Keadilan pelayanan yang diberikan oleh IGD RSU Kota Tangsel sudah sesuai dengan asas pelayanan publik yang tercantum pada Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 dimana dalam peraturan tersebut disebutkan bahwa asas pelayanan publik harus memiliki asas kesamaan hak yaitu tidak adanya diskriminatif dalam memberikan pelayanan. Pelayanan di IGD memiliki karakteristik khusus yaitu sesuai dengan derajat keparahan atau dikenal dengan konsep triage dimana pasien yang memiliki kasus yang mengancam jiwa dan bersifat mendesak didahulukan daripada pasien dengan kasus jiwa yang tidak terancam dan tidak mendesak Pedoman Pelayanan Gawat Darurat, 1995. Oleh karena itu, keadilan didasarkan pada tingkat keparahan kasus dan bukan didasarkan pada waktu tunggu pasien ataupun klasifikasi lainnya.

6.1.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan

Berdasarkan hasil penelitian, sebesar 88,74 responden menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangsel sudah sopan dan ramah ketika melakukan pelayanan. Dengan nilai interval sebesar 73,83, maka kinerja unit dalam unsur kesopanan dan keramahan petugas dapat dinilai baik. Kesopanan dan keramahan petugas ditunjukkan melalui sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Menurut Zeithaml et al 1990, assurance atau kemampuan pengetahuan dan sopan santun pegawai untuk menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggan merupakan salah satu dari penentu kualitas pelayanan. Hal tersebut sesuai dengan Kotler 1995 dalam J. Supranto 1997 bahwa confidence atau keyakinan merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Selain itu, unsur kesopanan disebutkan pula dalam Pedoman Pelayanan Gawat Darurat 1995 bahwa sopan santun petugas termasuk dalam sistim Penanggulangan Penderita Gawat Darurat di unitnya maupun penanggulangan Penderita Gawat Darurat Nasional, sehingga unsur kesopanan dan keramahan petugas termasuk dalam unsur penting yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan, termasuk dalam kondisi gawat darurat.

6.1.10 Kewajaran Biaya

Salah satu unsur yang digunakan untuk mengukur kepuasan pengguna layanan IGD RSU Kota Tangsel adalah kewajaran atas biaya atau tarif yang telah ditetapkan. Secara keseluruhan, tarif yang ditetapkan di RSU Kota Tangsel sesuai dengan Peraturan Walikota. Berdasarkan hasil penelitian, terdapat 89,49 responden menyatakan bahwa biaya yang ditetapkan untuk mendapatkan pelayanan UGD sudah wajar dan sesuai dengan pelayanan yang pasien terima, yaitu biaya konsultasi dengan dokter. Menurut Harijono 2003, tarif yang diberlakukan di suatu IGD dianggap kurang penting. Hal tersebut dikarenakan apabila seseorang yang ada dalam keadaan gawatdarurat, pasti bersedia membayar. Berdasarkan hasil wawancara terhadap responden yang mayoritas menyatakan tidak ada masalah terkait dengan biaya yang ditetapkan, justru sebagian menyatakan bahwa biaya di IGD RSU Tangsel relatif terjangkau oleh pasien umum.

6.1.11 Kepastian Biaya

Kepastian biaya merupakan salah satu unsur dalam penilaian kualitas pelayanan yang disediakan di IGD RSU Tangsel. Sebesar 92,05 responden menyatakan bahwa biaya yang mereka bayarkan telah sesuai dengan tarif yang ditetapkan dalam Peraturan Walikota mengenai besaran tarif retribusi rumah sakit umum daerah. Besar nilai interval unsur kepastian biaya adalah 75,34, dengan demikian kinerja unit pelayanan ini adalah baik. Menurut Kotler dalam Supranto 1997, pemberian pelayanan sesuai dengan uang dijanjikan dengan tepat, segera, dan terpercaya merupakan determinan yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan. Dalam hal ini, RSU Kota Tangsel dinilai telah baik dalam memberikan kejelasan dan kepastian terhadap biaya yang harus pasien bayar atas pelayanan yang mereka terima. Dengan demikian, kepastian biaya yang diberikan dapat memberikan citra positif serta kepuasan bagi pasien di IGD RSU Kota Tangsel.

6.1.12 Ketepatan Jadwal Pelayanan

Menurut SK Menpan, salah satu unsur yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah jadwal pelayanan. Jadwal pelayanan dinilai dari pelaksanaan waktu pelayanan yang sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Berdasarkan SPM Rumah Sakit dan Pedoman Pelayanan Gawat Darurat, bahwa jadwal pelayanan untuk pelayanan gawat darurat adalah 24 jam dengan tim medis dan para medis yang senantiasa siaga. Untuk menjamin pelayanan IGD selama 24 jam, dibuat jadwal jaga petugas dokter dan perawat. Jadwal yang disusun harus dilaksanakan dengan baik oleh seluruh petugas. Apabila terdapat petugas yang berhalangan hadir, maka yang bersangkutan wajib melaporkan kepada kepala ruangan dan mencari pengganti, sehingga tidak terjadi kekurangan petugas di jam jaga. Sebesar 78,15 responden menyatakan bahwa jadwal pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel sudah tepat, hal tersebut ditunjukkan adanya pelayanan dengan tim tenaga kesehaan yang lengkap ketika mereka datang ke IGD. Sementara terdapat 15,23 responden yang menyatakan bahwa jadwal pelayanan IGD kurang tepat dan 1,32 lainnya menyatakan tidak tepat. Penilaian tersebut didasarkan pada tidak adanya tim tenaga kesehatan yang siaga ketika mereka berkunjung ke IGD. Ketidaktepatan ini sebagian besar terjadi pada malam hari yang mengeluhkan tidak adanya dokter yang berjaga. Hal tersebut menyebabkan pasien hanya mendapatkan pemeriksaan tanda-tanda vital oleh perawat, sementara diagnosa dokter serta pemberian obat diberikan setelah dokter bangun dari tidurnya. Namun demikian, secara keseluruhan, unsur ketepatan jadwal pelayanan berada pada interval 71,84 dengan kinerja unit pelayanan baik.

6.1.13 Kenyamanan Lingkungan

Kenyamanan lingkungan dalam penelitian ini dinilai dari sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian, sebesar 74,17 responden menyatakan bahwa lingkungandi IGD RSU Kota Tangsel sudah nyaman. Sementara sebesar 19,21 responden menyatakan bahwa lingkungandi IGD RSU Kota Tangsel kurang nyaman dan sebesar 1,99 responden yang menyatakan tidak nyaman. Kenyamanan lingkungan dapat dikarenakan fisik gedung RSU Kota Tangsel masih tergolong baru sehingga barang yang ada masih memiliki fungsi serta tampilan yang baik. Dalam hal tata letak, barang-barang yang terdapat di RSU Kota Tangsel belum diletakan secara teratur. Berdasarkan observasi, kebersihan di IGD RSU Kota Tangerang Selatan dirasa masih belum mencukupi. Hal tersebut disebabkan oleh kurang disiplinnya petugas kebersihan di IGD. Ketidakdisiplinan tersebut dicerminkan pada perilaku petugas yang tidak selalu berada di IGD padahal pelayanan di IGD bersifat tidak menentu dalam hal kedatanagan pasien. Oleh karena itu dibutuhkan peningkatan kedisiplinan petugas kebersihan IGD RSU Kota Tangerang Selatan. Peningkatan kedisiplinan tersebut dapat dilakukan dengan pengawsan yang lebih ketat dari bagian direksi RSU Kota Tangerang Selatan dalam hal kebersihan IGD. Pengawasan dapat dilakukan dengan tinjauan langsung ke lapangan oleh bagian direksi secara berkala. Dengan adanya pengawasan tersebut diharapkan dapat meningkatkan kedisiplinan petugas kebersihan IGD untuk membersihkan ruangan IGD. Selain itu berdasarkan observasi yang dilakukan, tidak ada kursi untuk duduk bagi keluarga maupun kerabat yang ingin menunggu pasien IGD. Hal tersebut dapat menyebabkan ketidaknyamanan. Solusi yang dapat ditawarkan adalah dengan melakukan penambahan kursi di depan IGD sehingga keluarga maupun kerabat merasa nyaman untuk menunggu kerabatnya yang masuk IGD. Selain itu, diperukan juga pengaturan tata ruang maupun desain gedung yang baik sehingga kursi yang ada di depan IGD tidak terkena air ketika hujan maupun terik matahari ketika panas. Disamping ketidaknyamanan ruang tunggu bagi keluarga atau kerabat pasien, ketidaknyamanan lainnya adalah masih terjadi kegaduhan di ruang IGD yang menyebabkan ketidaknyamanan pengunjung IGD. Solusi yang dapat ditawarkan adalah dengan peneguran kepada pengunjung yang membuat kegaduhan oleh petugas keamanan setempat. Selain itu, diperlukan adanya peringatan berbentuk tulisan untuk meningatkan pengunjung agar tidak melakukan kegaduhan saat di ruangan IGD. Menurut Zeithmal 1990, tangiblesmerupakan salah satu unsur yang mempengaruhi kepuasan pasien. Aspek tangibles meliputi penampakan dari fisik, peralatan, pegawai dan barang-barang komunikasi. Dengan demikian, ketersediaan dan penampilan sarana dan prasarana di IGD RSU Kota Tangsel dapat mempengaruhi kualitas dari pelayanan yang diberikan serta mempengaruhi kepuasan pasien. Dalam UU nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit menyebutkan bahwa kenyamanan merpukan salah satu persyaratan teknis bangunan Rumah Sakit.

6.1.14 Keamanan Pelayanan

Keamanan pelayanandinilai dari keterjaminan tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel. Nilai interval untuk keamanan pelayanan adalah 76,17, dengan demikian kinerja unit pelayanan dinilaibaik. Keamanan dan keselamatan selama dalam perawatan di rumah sakit merupakan salah satu hak pasien. Hal tersebut sesuai dengan Surat Edaran Dirjen Yanmedik No. YM.02.04.3.5.2504 mengenai Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien. Kemananan pelayanan di rumah sakit dikenal dengan istilah patient safety. Berdasarkan UU nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit disebutkan bahwa patient safety adalah proses dalam suatu rumah sakit yang memberikan pelayanan pasien yang lebih aman. Termasuk di dalamnya asesmen risiko, identifikasi, dan manajemen risiko terhadappasien, pelaporan dan analisis insiden, kemampuan untuk belajar dan menindaklanjuti insiden, dan menerapkan solusi untuk mengurangi serta meminimalisir timbulnya risiko. Berdasarkan wawancara terhadap petugas paramedis di IGD RSU Kota Tangsel, belum tersedia SOP patient safety secara tertulis. Namun dalam pelaksanaannya, telah diberlakukan tindakan-tindakan guna menjamin keamanan pasien, antara lain memasang handscrable di tempat tidur pasien untuk menghindari risiko terjatuh terutama pada pasien-pasien yang tidak sadarkan diri, penggunaan masker pada pasien suspek TB Paru dengan tujuan agar tidak menularkan pada pasien lain. Selain itu, jarum suntik, jarum infuse, dan benda-benda yang bersifat jarum dibuang di box safety agar tidak mencelakakan pasien dan petugas. Selain itu, terdapat gelang nama yang dipakaikan pada pasien dengan tujuan agar dalam pemberian terapi oleh petugas tidak salah objek. Dalam hal keamanan pasien, RSU Kota Tangerang Selatan, belum membuat prosedur mengenai patient safety secara teknis dan tertulis. Pada dasarnya pelaksanaan patient safety di RSU Kota Tangerang Selatan sudah dilakukan namun belum dilaksanakan secara prosedural dan tertulis. Oleh karena itu, diperlukan adanya pembuatan prosedur untuk melaksanakan patient safety di RSU Kota Tangerang Selatan.

6.2 Masalah dan Solusi Alternatif Pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel