12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan dan Kepuasan Pelanggan
2.1.1 Definisi Kepuasan
Dalam bidang kesehatan, pengukuran kepuasan bukanlah sesuatu yang baru. Pengukuran kepuasan sudah dimulai pada tahun 1860 oleh
Florence Nightingale. Terdapat bermacam-macam definisi tentang kepuasan dan kepuasan pelanggan, baik yang sederhana maupun yang
kompleks. Adapun definisi-defini tersebut adalah sebagai berikut : 1.
Kepuasan adalah perasaan senang gembira, lega karena sudah terpenuhi hasrat hatinya Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1999
2. Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang
mempunyai hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan
seseorang. Wijono, 1999 3.
Kepuasan konsumen adalah tingkatan dari perasaan seseorang terhadap perbandingan antara hasil suatu pemahaman suatu produk
dalam hubungannya dengan apa yang diharapkan Kotler, 1994
4. Kepuasan pelanggan dinyatakan sebagai rasio perbandingan
kualitas jasa yang didapat atau dirasakan dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan Tjiptono, 2000
5. Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang
setelag membandingkan kinerja hasil yang ia rasakan dengan harapannya Parasuraman et al, 1990
6. Kepuasan pelanggan merupakan kinerja suatu barangjasa
sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan Supranto, 1997
Berdasarkan beberapa definisi diatas, pada dasarnya pengertian kepuasan
konsumen merujuk
pada pemenuhan
keinginanharapankebutuhan konsumen oleh pemberi pelayanan kesehatan di sarana kesehatan Depkes, 2002.
2.1.2 Manfaat Mengetahui Kepuasan
Menurut Tjiptono 1995, adanya kepuasan pelangganpasien dapat memberikan beberapa manfaat antara lain :
a. Hubungan antara pemberi pelayanan dan pelanggan menjadi harmonis
b. Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang pasien
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelangganpasien
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan pemberi pelayanan e.
Reputasi pemberi pelayanan menjadi baik di mat apelangganpasien f.
Dapat meningkatkan jumlah pendapatan.
Selain itu, kepuasan pasien penting untuk menyusun strategi pemasaran. Hal ini tidak lepas dari fakta empiris yang menunjukkan bahwa
pasien yang tidak puas akan bercerita kepada keluarganya, teman-teman atau tetangganya, sehingga mempengaruhi sikap dan keyakinan orang lain
untuk tidak berkunjung ke sarana kesehatan tersebut Depkes, 2002.
2.1.3 Pengukuran Kepuasan
Menurut Kotler 1994, terdapat beberapa metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran; memberikan kesempatan kepada pelanggan
untuk menyampaikan keluhan ataupun saran. Organisasi yang berorientasi pelanggan customer-centered memberikan kesempatan
yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar,
customer hot lines, dan lain-lain.
2. Ghost shopping; merupakan salah satu cara untuk memperoleh
gambaran kepuasan pelangganpasien dengan memperkerjakan
beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli, selanjutnya melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan pesaing. 3.
Lost Customer Analysis; yaitu dengan menghubungi pelanggan yang berhenti berlangganan dan memahami mengapa hal tersebut terjadi.
Peningkatan lost customer rate menunjukkan kegagalan perusahaan untuk memuaskan pelanggan.
4. Survei kepuasan pelanggan; yaitu dengan melakukan survey untuk
dapat memperoleh umpan balik ataupun tanggapan secara langsung dari pelanggan.
2.2 Kualitas Pelayanan
Kategori