1
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Salah satu upaya untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan Blum, 1990. Pelayanan kesehatan
merupakan setiap upaya yang diselenggarakan baik oleh individu maupun kelompok dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan derajat
kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit sertamemulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, maupun masyarakat Levey and Loomba dalam
Azwar 1994. Semakin berkembangnya teknologi, meningkatnya pendidikan, serta
majunya kondisi sosial dan ekonomi masyarakat, unsur mutu quality menjadi syarat yang semakin penting untuk diperhatikan. Hal tersebut dikarenakan
tuntutan dan kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang bermutu semakin meningkat Azwar, 1994.
Selain itu, mutu atau kualitas jugamerupakan hal penting dalam pemasaran pelayanan kesehatan dan untuk mengukur tingkat kualitas suatu pelayanan jasa
kesehatan dilakukan melalui proses pelayanan yang memberikan kontribusi terhadap kepuasan pasien maupun nilai outcomes.Beberapa studi yang dilakukan
oleh Jodi Supraworo 2009 dan Frederik Mote 2008 menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan
pelanggan. Dawn Bendall dan Thomas L. Powers 1995 menyatakan bahwa kepuasan pasien berhubungan erat dengan penilaian kualitas layanan kesehatan
yang baik umumnya ditunjukkan melalui kesetiaan pasien dan tanggapan baik terhadap provider layanan kesehatan. Sebaliknya, bila pasien merasa tidak puas
maka kemungkinan besar pasien tidak akan kembali lagi dan akan memberikan tanggapan negatif.
Hal tersebut membuat kualitas layanan kesehatan tidak hanya menjadi perhatian sektor swasta, melainkan juga menjadi fokus bagi sektor publik. Sesuai
dengan UU Nomor 9 tahun 1960 tentang Pokok-Pokok Kesehatan yang menyebutkan bahwa kesehatan rakyat merupakan salah satu modal pokok dalam
rangka pertumbuhan dan kehidupan bangsa dan memiliki peranan penting dalam penyelesaian revolusi nasional dan penyusunan masyarakat sosialis Indonesia.
Sehingga pemerintah harus mengusahakan bidang kesehatan dengan sebaik- baiknya, yaitu dengan menyediakan pelayanan kesehatan yang berkualitas dan
dapat diakses oleh masyarakat dengan mudah. Selain itu, pelayanan kesehatan merupakan bentuk pelayanan publik berupa
jasa yang disediakan oleh pemerintah. Sesuai dengan SK MENPAN nomor 63 tahun 2003 bahwa pelayanan publik atau pelayanan umum pada dasarnya
merupakan segala bentuk pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, di lingkungan BUMNBUMD dalam bentuk
barang dan jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyatakan bahwa salah satu ruang lingkup pelayanan
publik adalah pelayanan kesehatan. Namun tidak dapat dipungkiri bila pelayanan kesehatan, khususnya yang disediakan oleh sektor publik masih banyak kendala
dan hambatan terutama dalam hal kualitas pelayanan. Mote 2008 menyebutkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan sektor publik
dinilai masih rendah, hal tersebut juga diperkuat oleh penelitian lain terhadap kualitas pelayanan di birokrasi pemerintah daerah. Secara umum praktek
penyelenggaraan pelayanan publik masih jauh dari prinsip-prinsip tata pemerintahan yang baik Dwiyanto dkk, 2003.
Guna menjawab permasalahan tersebut, Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara telah membuat suatu pedoman umum untuk mengetahui indeks kepuasan
masyarakat pada unit pelayanan di instansi pemerintah. Pedoman tersebut tertuang dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara PAN
Nomor : Kep25M.PAN22004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Penyusunan indeks
kepuasan masyarakat digunakan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan di instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan
KabupatenKota. Disamping itu, data indeks kepuasan masyarakat dapat berfungsi sebagai bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu
perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Dalam keputusan tersebut, terdapat 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks
kepuasan masyarakat MenPAN, 2004. Keempat belas unsur tersebut adalah prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan,
kedisplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan,
kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, serta keamanan
pelayanan. Pada kesempatan lain, menurut Zeithaml et al 1990, untuk mengetahui
kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, terdapat indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada 5 dimensi kualitas pelayanan.
Kelima dimensi tersebut adalah tangibleskualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat
informasi, reliabilitykemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya, assurancekemampuan dan keramahan serta sopan sanun
pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen, emphatysikap tegas tetapi penuh
perhatian dari
pegawai terhadap
konsumendan responsivenesskesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara
cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen Zeithaml et al, 1990.
Dalam penelitian ini, peneliti mengggunakan pedoman yang telah dikeluarkan oleh KepMenPAN untuk dapat mengukur kualitas dari sebuah
institusi pelayanan. Hal tersebut dikarenakan unsur yang terdapat pada pedoman tersebut merupakan turunan dari lima unsur servqual MenPAN, 2004. Selain
itu, pedoman tersebut juga tidak hanya akan menghasilkan tingkat kepuasan dari pengguna jasa namun juga dapat mengetahui tingkat kinerja, kualitas serta tingkat
kepuasan dari masyarakat MenPAN, 2004. RSU Kota Tangsel merupakan salah satu pelayanan publik yang
menyediakan pelayanan kesehatan untuk masyarakat secara menyeluruh. Adapun pelayanan yang disediakan adalah pelayanan instalasi gawat darurat IGD,
instalasi rawat jalan IRJ, instalasi rawat inap, dan instalasi penunjang medis. Pada akhir tahun 2012, RSU Kota Tangsel telah melakukan pengukuran
indeks kepuasan masyarakat guna mengetahui kualitas dan kinerja dari pelayanan yang diberikan. Pengukuran dilakukan pada instalasi rawat jalan, instalasi rawat
inap, dan instalasi penunjang medis. Sementara belum dilakukan analisis kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat IGD.
Instalasi Gawat Darurat IGD RSUD Tangsel didukung oleh 9 dokter umum dan 13 perawat. Dengan pergantian jam kerja 3 kali sehari, dimana setiap
pergantiannya satu orang dokter dan dua orang perawat, instalasi ini berjalan selama 24 jam. Pada tahun 2012 angka kunjungan IGD RSUD Tangsel
mengalami kenaikan jumlah pasien yang cukup signifikan. Terhitung pada bulan Desember 2012 jumlah pasien yang dilayani sebesar 1818 yang terdiri dari
umum, peserta Jamkesmas, Jamkesda, Askes, dan pasien yang digratiskan. Namun berdasarkan observasi yang peneliti lakukan, pasien yang masuk IGD
cenderung mengaku puas meskipun tidak sedikit yang mengeluh terhadap fasilitas dan sarana prasana yang masih terbatas di rumah sakit. Adapun rekapitulasi
kunjungan pasien IGD RSUD Tangsel disajikan pada tabel dibawah ini. Tabel 1.1
Rekapitulasi Kunjungan Pasien IGD RSUD Tangsel Tahun 2012
Umum Jamkesmas Jamkesda Jampersal Askes Gratis Total
Pasien
JAN 692
87 1
29 809
5.98
FEB 709
75 24
808 5.97
MAR 783
68 14
865
6.39
APR 682
49 16
747 5.52
MEI 1030
71 27
7 1135
8.38
JUN 972
49 46
25 1092
8.07
JUL 1022
47 45
7 1121
8.28
AGUST 881
49 59
6 995
7.35
SEP 1009
71 81
24 1185
8.75
OKT 1303
59 61
12 1435
10.60
NOP 1326
67 103
10 21
1527 11.28
DES 1,562
108 102
37 9
1818 13.43
TOTAL 11,971
800 525
47 194
13,537 100.00
88.43 5.91
Kategori