Karakteristik Informan Hasil Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat

5.4 Karakteristik Informan

Informan dalam penelitian ini adalah pihak-pihak yang terlibat dalam pelayanan di Instalasi Gawat Darurat IGD RSU Kota Tangerang Selatan, diantaranya adalah Tenaga Kesehatan IGD RSU Kota Tangsel, Staf Administrasi RSU Kota Tangsel, dan Pengguna Pelayanan. Berikut adalah gambaran dari setiap informan : a. Tenaga Kesehatan IGD RSU Kota Tangerang Selatan Informan A dan Informan B Informan A dan B adalah dokter dan perawat yang berjaga di IGD RSU Kota Tangerang Selatan. Informan merupakan pihak yang bertanggung jawab atas upaya pelayanan kesehatan yang diberikan di IGD. Latar belakang pendidikan informan berdasarkan profesi masing-masing yaitu Profesi Kedokteran dan Profesi Kedokteran. b. Staff Administrasi RSU Kota Tangerang Selatan Informan C Informan C adalahpetugas kasir di bagian pendaftaran RSU Kota Tangerang Selatan. Informan merupakan pihak yang melayani transaksi pembayaran pasien, selain itu mengetahui alur dokumen atau persyaratan yang harus pasien lengkapi untuk mendapatkan pelayanan di IGD RSU Kota Tangerang Selatan. c. Pengguna Pelayanan Informan D dan E Informan D dan E adalah keluarga pasien IGD RSU Kota Tangerang Selatan. Pengguna pelayanan merupakan pihak yang telah merasakan pelayanan dan dapat memberikan penilaian terhadap kualitas IGD RSU Kota Tangerang Selatan.

5.5 Hasil Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat

5.5.1 Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan dalam penelitian ini dinilai melalui tingkat kemudahan dan kesederhanaandari sisi mekanisme atau alur pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel.Selanjutnya penilaian responden terhadap kemudahan prosedur pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak mudah diberi skor 1, kurang mudah diberi skor 2, mudah diberi skor 3, dan sangat mudah diberi skor 4. Adapun pendapat responden mengenai kemudahan prosedur pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.8. Tabel 5.8 Nilai IKM Unsur Prosedur Pelayanan Skor Kriteria p Frekuensi n Persentase Nilai Unsur Pelayanan pxn 1 10 6.62 10 2 26 17.22 52 3 98 65.56 294 4 16 10.60 64 Total 150 100.00 420 Nilai Rata-Rata 2.8 Tabel 5.9 Nilai Kemudahan Prosedur Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden Karakteristik 1 2 3 4 N N n n PNSTNIPOLRI 2 1,3 0 3 2,0 2 1,3 Pegawai Swasta 1 7,0 3 2,0 21 14,0 1 7,0 Wirawasta 3 2,0 8 5,3 24 16,0 4 2,7 PelajarMahasiswa 1 0,7 3 2,0 9 6,0 4 2,7 Lainnya 3 2,0 12 8,0 41 27,3 5 3,3 Tabel 5.10 Nilai Kemudahan Prosedur Berdasarkan Karakteristik Pendidikan Responden Karakteristik 1 2 3 4 n N n n SD 2 1,3 3 2,0 30 20,0 4 2,7 SMP 2 1,3 5 3,3 8 5,3 2 1,3 SMA 2 1,3 13 8,7 45 30,0 5 3,3 D1D3D4 3 2,0 8 5,3 S1 4 2,7 2 1,3 7 4,7 4 2,7 S2 1 0,7 Berdasarkan tabel 5.8 dapat diketahui sebesar 65,56 responden menyatakan bahwa prosedur pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel sudah mudah. Sementara sebesar 17,22 responden menyatakan bahwa prosedur pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel kurang mudah, 10,60 responden menyatakan sangat mudah, dan hanya 6,62 responden yang menyatakan tidak mudah. Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk kemudahan prosedur pelayanan adalah 2,8. Nilai interval IKM kemudian dikonversi dikali 25 maka hasilnya adalah 70. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu pelayanan unsur prosedur pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik.Bila dibandingkan dengan unsur lainnya, nilai IKM unsur prosedur masih dibawah rata-rata keseluruhan lihat tabel 5.50. Berdasarkan observasi, prosedur pelayanan yang diterapkan di IGD RSU Kota Tangerang Selatan dimulai dari kegiatan registrasi. Pasien yang datang terlebih dahulu diidentifikasi berdasarkan tingkat kedaduratannya, sementara salah satu keluarga atau penanggung jawab atas pasien melakukan pendaftaran di bagian registrasi. Pada pasien yang baru pertama kali datang ke RSU Kota Tangsel, maka perlu mengisi formulir pendaftaran terlebih dahulu sesuai dengan kartu identitas. Sementara pada pasien lama, cukup menunjukkan kartu berobatnya pada petugas bagian administrasi. Setelah melakukan pembayaran seusai dengan tarif yang disesuaikan, pasien atau keluarganya mendapatkan struk dan status pasien yang harus diberikan kepada dokter yang berjaga di IGD. Pada pasien yang darurat dan mengancam jiwa, maka segera dilakukan tindakan oleh tim medis dibandingkan dengan pasien yang jiwanya tidak terancam dan kurang mendesak.Setelah pasien mendapatkan tindakan medis, selanjutnya dilakukan observasi untuk menentukan pasien perlu dirawat inap, rawat intensif, dirujuk ke rumah sakit lain atau diperbolehkan pulang. Adapun prosedur pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dijelaskan pada Bagan 5.3. Bagan 5.3 Prosedur Pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel Sumber : RSU Kota Tangsel Adapun masalah yang ditemui terkait dengan prosedur pelayanan adalah masih terpisahnya tempat pendaftaran dengan ruang IGD. Penderita Pendaftaran Triage Kasus : Hijau Kuning Kasus: Merah Kasus Meragukan Dokter jaga memanggil dr. Spesialis Kasus Tetap Kasus Spesialistik Ditangani dr. jaga depan Ditangani dr. Jaga Spesialis “…Tempat pendaftarannya harus keluar gedung dulu, harus jalan ke belakang. Padahal di luar sedang hujan…” Informan D “…Memang masalah utama kita adalah prosedur, kita memang sudah lama ingin membuat tempat pendaftaran khusus di IGD…” Informan B

5.5.2 Persyaratan Pelayanan

Penilaian persyaratan pelayanan dalam penelitian ini dinilai melalui persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel. Selanjutnya penilaian responden terhadap kesesuaian persyaratan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak sesuai diberi skor 1, kurang sesuai diberi skor 2, sesuai diberi skor 3, dan sangat sesuai diberi skor 4. Adapun pendapat responden mengenai kesesuaian persyaratan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.11. Tabel 5. 11 Nilai IKM Unsur Persyaratan Pelayanan Skor Kriteria p Frekuensi n Persentase Nilai Unsur Pelayanan pxn 1 1 0.66 1 2 16 10.60 32 3 126 84.11 378 4 7 4.64 28 Total 150 100.00 439 Nilai Rata-Rata 2.93 Tabel 5.12 Nilai Kesesuaian Persyaratan Berdasarkan Karakterisik Pekerjaan Responden Karakteristik 1 2 3 4 n n n n PNSTNIPOLRI 2 1,3 5 3,3 Pegawai Swasta 4 2,7 22 14,7 0 Wirawasta 2 1,3 34 22,7 3 2,0 PelajarMahasiswa 0 1 0,7 14 9,3 2 1,3 Lainnya 1 0,7 7 4,7 51 34,0 2 1,3 Tabel 5.13 Nilai Kesesuaian Persyaratan Berdasarkan Karakteristik Pendidikan responden Karakteristik 1 2 3 4 n n n n SD 1 0,7 5 3,3 32 21,3 1 0,7 SMP 2 1,3 13 8,7 2 1,3 SMA 5 3,3 59 39,3 1 0,7 D1D3D4 11 7,3 S1 4 2,7 10 6,7 3 2,0 S2 1 0,7 Berdasarkan tabel 5.11 dapat diketahui sebesar 84,11 responden menyatakan bahwa persyaratan administratif untuk mendapatkan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel sudah sesuai. Sementara sebesar 10,60 responden menyatakan bahwa persyaratan administratif untuk mendapatkan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel kurang sesuai, 4,64 responden menyatakan sangat sesuai, dan hanya 0,66 responden yang menyatakan tidak sesuai. Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk kesesuaian persyaratan pelayanan adalah 2,93. Nilai interval IKM kemudian dikonversi dikali 25 maka hasilnya adalah 73,25. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu pelayanan unsur kesesuaian persyaratan di IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik.

5.5.3 Kejelasan Petugas

Penilaian kejelasan petugas pemberi pelayanan dalam penelitian ini dinilai melalui keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab di IGD RSU Kota Tangsel. Selanjutnya penilaian responden terhadap kejelasan petugas pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak jelas dan tidak pasti diberi skor 1, kurang jelas dan kurang pasti diberi skor 2, jelas dan pasti diberi skor 3, dan sangat jelas dan sangat pasti diberi skor 4. Adapun pendapat responden mengenai kejelasan petugas pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.14. Tabel 5.14 Nilai IKM Unsur Kejelasan Petugas Skor Kriteria p Frekuensi n Persentase Nilai Unsur Pelayanan pxn 1 2 1.32 2 2 44 29.14 88 3 93 62.25 279 4 11 7.28 44 Total 150 100.00 413 Nilai Rata-Rata 2.75 Tabel 5.15 Nilai Kejelasan Petugas Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden Karakteristik 1 2 3 4 n n n n PNSTNIPOLRI 1 0,7 2 1,3 4 2,7 Pegawai Swasta 1 0,7 9 6,0 16 10,7 0 Wirawasta 10 6,7 25 16,7 4 2,7 PelajarMahasiswa 5 3,3 9 6,0 3 2,0 Lainnya 18 12,0 39 26,0 4 2,7 Tabel 16 Nilai Kejelasan Petugas Berdasrkan Karakteristik Pendidikan Responden Karakteristik 1 2 3 4 n n n n SD 1 0,7 12 8,0 22 14,7 4 2,7 SMP 2 1,3 13 8,7 2 1,3 SMA 20 13,3 42 28,0 3 2,0 D1D3D4 2 1,3 9 6,0 S1 1 0,7 8 5,3 6 4,0 2 1,3 S2 1 0,7 Berdasarkan tabel 5.14dapat diketahui sebesar 62,25 responden menyatakan bahwa kejelasan dan kepastian petugas di IGD RSU Kota Tangsel sudah jelas dan pasti. Sementara sebesar 29,14 responden menyatakan bahwa kejelasan dan kepastian petugas di IGD RSU Kota Tangsel kurang jelas, 7,28 responden menyatakan sangat jelas, dan 1,32 responden yang menyatakan tidak jelas. Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk kejelasan dan kepastian petugas pelayanan adalah 2,75. Nilai interval IKM kemudian dikonversi dikali 25 maka hasilnya adalah 68,84. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu pelayanan unsur kepastian petugas di IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik.Bila dibandingkan dengan unsur lainnya, nilai IKM unsur kejelasan masih dibawah rata-rata keseluruhan lihat tabel 5.50. Berdasarkan observasi dan wawancara, petugas kesehatan yang bertugas di IGD RSU Kota Tangsel tidak melakukan perkenalan diri ke pasien, namun hanya melalui seragam serta kartu identitas diri yang dikenakan. “…Saya sih ga memperkenalkan diri, kelamaan. Tapi saya sih pake tanda pengenal terus…” Informan A “…Kita cukup pakai id card saja kalau sedang bertugas. Sama pakai jas dokter, biar kelihatan sama pasien…” Informan B Berdasarkan wawancara yang dilakukan, adapun masalah yang terdapat pada unsur kejelasan adalah kurangnya koordinasi antar petugas sehingga menyebabkan perbedaan informasi yang diterima oleh pasien dan keluarganya. “…Saya dikasih tau perawat yang tadi kalau ada kamar disini, eh perawat satunya bilang ga ada kamar…”Informan D “…Kita sih uda ada seragam, tapi terserah kapan memakainya, ga ada jadwal buat seragam…” Informan B Selain itu, berdasarkan hasil obeservasi yang dilakukan, dijumpai bahwa seragam yang digunakan oleh perawat tiap harinya tidak sama. Bagian manajemen rumah sakit belum menyediakan seragam bagi perawat yang baru. Hal tersebut menyebabkan adanya perbedaan yang mencolok, khususnya pada seragam perawat perempuan.

5.5.4 Kedisiplinan Petugas

Kedisplinan petugas dinilai dari kesungguhan petugas yang melayani dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlakudi IGD RSU Kota Tangsel. Terdapat 3 shift pembagian waktu kerja di IGD RSU Kota Tangsel, yaitu pagi, siang, dan malam. Masing-masing terdiri dari 6 jam, 6 jam, dan 12 jam. Selanjutnya penilaian responden terhadap kedisiplinan petugas pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak disiplin diberi skor 1, kurang disiplin diberi skor 2, disiplin diberi skor 3, dan sangat disiplin diberi skor 4. Adapun pendapat responden mengenai kediplinan petugas pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.17. Tabel 5.17 Nilai IKM Unsur Kedisiplinan Petugas Skor Kriteria p Frekuensi n Persentase Nilai Unsur Pelayanan pxn 1 1 0.66 1 2 19 12.58 38 3 121 80.79 363 4 9 5.96 36 Total 150 100.00 438 Nilai Rata-Rata 2.92 Tabel 5.18 Nilai Kedisiplinan Petugas Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden Karakteristik 1 2 3 4 n n n n PNSTNIPOLRI 6 4,0 1 0,7 Pegawai Swasta 1 0,7 4 2,7 21 14,0 0 Wirawasta 4 2,7 30 20,0 5 3,3 PelajarMahasiswa 0 2 1,3 13 8,7 2 1,3 Lainnya 9 6,0 51 34,0 1 0,7 Tabel 5.19 Nilai Kedisiplinan Petugas Berdasarkan Karakteristik Pendidikan Responden Karakteristik 1 2 3 4 n n n N SD 1 0,7 5 3,3 32 21,3 1 0,7 SMP 2 1,3 12 8,0 3 2,0 SMA 9 6,0 55 36,7 1 0,7 D1D3D4 11 7,3 S1 3 2,0 10 6,7 4 2,7 S2 1 0,7 Berdasarkan tabel 5.17 dapat diketahui sebesar 80,79 responden menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangsel sudah disiplin dalam memberikan penanganan kepada pasien. Sementara sebesar 12,58 responden menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangsel kurang disiplin, 5,96 responden menyatakan sangat disiplin, dan hanya 0,66 responden yang menyatakan tidak disiplin. Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk kediplinan petugas pelayanan adalah 2,92. Nilai interval IKM kemudian dikonversi dikali 25 maka hasilnya adalah 73.Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu pelayanan unsur kedisiplinan petugas pemberi pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik.

5.5.5 Tanggung Jawab Petugas

Tanggung jawab petugas dinilai dari kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanandi IGD RSU Kota Tangsel.Berdasarkan hasil telaah dokumen dan observasi yang dilakukan, terdapat SOP asuhan keperawatan dan pedomaan etika kedokteran bagi petugas kesehatan di IGD RSU Kota Tangsel. Selanjutnya penilaian responden terhadap tanggung jawab petugas pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak bertanggung jawab diberi skor 1, kurang bertanggung jawab diberi skor 2, bertanggung jawabdiberi skor 3, dan sangat bertanggung jawab diberi skor 4. Adapun pendapat responden mengenai tanggung jawab petugas pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.20. Tabel 5.20 Nilai IKM Unsur Tanggung Jawab Petugas Skor Kriteria p Frekuensi n Persentase Nilai Unsur Pelayanan pxn 1 1 0.66 1 2 6 3.97 12 3 135 90.07 405 4 8 5.31 32 Total 150 100.00 450 Nilai Rata-Rata 3 Tabel 5.21 Nilai Tanggung Jawab Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden Karakteristik 1 2 3 4 N n n n PNSTNIPOLRI 7 4,7 Pegawai Swasta 2 1,3 24 16,0 0 Wirawasta 1 1,3 1 0,7 35 23,3 2 1,3 PelajarMahasiswa 0 15 10,0 2 1,3 Lainnya 3 2,0 54 36,0 4 2,7 Tabel 5.22 Nilai Tanggung Jawab Petugas Berdasarkan Karakteristik Pendidikan Responden Karakteristik 1 2 3 4 n n n n SD 1 0,7 34 22,7 4 2,7 SMP 1 0,7 15 10,0 1 0,7 SMA 1 0,7 2 1,3 61 40,7 1 0,7 D1D3D4 1 0,7 10 6,7 S1 1 0,7 14 9,3 2 1,3 S2 1 0,7 Berdasarkan tabel 5.20 dapat diketahui sebesar 90,07 responden menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangsel sudah bertanggung jawab dalam memberikan penanganan kepada pasien. Sementara sebesar 5,30 responden menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangsel sangat bertanggung jawab, 3,97 responden menyatakan kurang bertanggung jawab, dan hanya 0,66 responden yang menyatakan tidak bertanggung jawab. Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk tanggung jawab petugas pelayanan adalah 3.Nilai interval IKM kemudian dikonversi dikali 25 maka hasilnya adalah 75.Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu pelayanan unsur tanggung jawab petugas pemberi pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik.

5.5.6 Kemampuan Petugas

Kemampuan petugas dinilai dari tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikanmenyelesaikan pelayanan kepada masyarakat di IGD RSU Kota Tangsel. Tenaga kesehatan yang bertugas di IGD RSU Kota Tangsel harus minimal telah mengikuti Pelatihan PPGD Penanggulangan Pasien Gawat Darurat. Selanjutnya penilaian responden terhadap kemampuan petugas pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak mampu diberi skor 1, kurang mampu diberi skor 2, mampudiberi skor 3, dan sangat mampu diberi skor 4. Adapun pendapat responden mengenai kemampuan petugas pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.23. Tabel 5.23 Nilai IKM Unsur Kemampuan Petugas Skor Kriteria p Frekuensi n Persentase Nilai Unsur Pelayanan pxn 1 1 0.66 1 2 19 12.58 38 3 121 80.79 363 4 9 5.96 36 Total 150 100.00 438 Nilai Rata-Rata 2.92 Tabel 5.24 Nilai Kemampuan Petugas Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden Karakteristik 1 2 3 4 n n n n PNSTNIPOLRI 7 4,7 Pegawai Swasta 1 0,7 24 16,0 1 0,7 Wirawasta 2 1,3 35 23,3 2 1,3 PelajarMahasiswa 0 4 2,7 12 8,0 1 0,7 Lainnya 8 5,3 50 33,3 3 2,0 Tabel 5.25 Nilai Kemampuan Petugas Berdasarkan Karakteristik Pendidikan Responden Karakteristik 1 2 3 4 n n n n SD 6 4,0 31 20,7 2 1,3 SMP 3 2,0 13 8,7 1 0,7 SMA 6 4,0 57 38,0 2 1,3 D1D3D4 11 7,3 S1 15 10,0 2 1,3 S2 1 0,7 Berdasarkan tabel 5.22 dapat diketahui sebesar 80,79 responden menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangsel memiliki kemampuan yang baik dalam memberikan penanganan kepada pasien. Sementara sebesar 12,58 responden menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangsel kurang mampu, 5,96 responden menyatakan sangat mampu, dan hanya 0,66 responden yang menyatakan tidak mampu. Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk unsur kemampuan petugas pelayanan adalah 2,92. Nilai interval IKM kemudian dikonversi dikali 25 maka hasilnya adalah 73.Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu pelayanan unsur kemampuan petugas pemberi pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik.

5.5.7 Kecepatan Pelayanan

Kecepatan pelayanan dinilai dari target waktu pelayanan yang dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel. Selanjutnya penilaian responden terhadap kecepatan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak cepat diberi skor 1, kurang cepat diberi skor 2, cepat diberi skor 3, dan sangat cepat diberi skor 4. Adapun pendapat responden mengenai kecepatan petugas pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.26. Tabel 5.26 Nilai IKM Unsur Kecepatan Petugas Skor Kriteria p Frekuensi n Persentase Nilai Unsur Pelayanan pxn 1 7 4,64 7 2 52 34,44 104 3 85 56,95 255 4 6 3.97 24 Total 150 100.00 390 Nilai Rata-Rata 2.6 Tabel 5.27 Nilai Kecepatan Petugas Berdasarkan Karakteritik Pekerjaan Responden 1 2 3 4 Total PNSTNIPOLRI 4 2 1 7 Pegawai Swasta 1 11 14 26 Wirawasta 2 12 22 3 39 PelajarMahasiswa 0 8 8 1 17 Lainnya 4 17 39 1 61 Total 7 52 85 6 150 Tabel 5.28 Nilai Kecepatan Petugas Berdasarakan Karakteristik Pendidikan Responden Karakteristik 1 2 3 4 n n n n SD 4 2,7 14 9,3 19 12,7 2 1,3 SMP 2 1,3 14 9,3 1 0,7 SMA 1 0,7 29 19,3 35 23,3 0 D1D3D4 11 7,3 S1 2 1,3 7 4,7 5 3,3 3 2,0 S2 1 0,7 Berdasarkan tabel 5.26 dapat diketahui sebesar 56,95 responden menyatakan bahwa pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel sudah cepat, sesuai dengan target waktu penanganan. Sementara sebesar 34,44 responden menyatakan bahwa pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel kurang cepat, sebesar 4,64 responden menyatakan tidak cepat, dan sebesar3,97 responden yang menyatakan sangat cepat. Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk unsur kecepatan pelayanan adalah 2,6. Nilai interval IKM kemudian dikonversi dikali 25 maka hasilnya adalah 65.Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu pelayanan unsur kecepatan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik. Namun bila dibandingkan dengan unsur lainnya, nilai IKM unsur kecepatan pelayanan masih dibawah rata-rata keseluruhan lihat tabel 5.50. Pada pelaksanaannya, tidak ada target waktu dalam tindakan yang dilakukan oleh petugas kesehatan di IGD RSU Tangsel. Seluruh pasien yang datang, setelah dilakukan pengecekan tanda-tanda vital kedaduratan, akan langsung ditangani berdasarkan tingkat keparahannya. Pada pasien dengan tingkat keparahan yang darurat dan mengancam jiwa, akan dilakukan tindakan secara cepat. “…Disini kan gawat darurat, intinya itu yang gawat dulu, ….”Informan A “…Ga ada target waktu disini, ya kalau kita ada target waktu itu namanya bunuh diri. Kan ada pasien yang sering masuk UGD atau sering dipasang infuse, jadi kalau sering dipasang infuse kan venanya mengeras, makanya ga bisa ditargetin kalau masang infuse harus cepet….”Informan B Berdasarkan observasi yang peneliti lakukan, masih terdapat respond time yang lambat pada beberapa pasien yang cenderung pasif terhadap dokter dan perawat, sehingga perlu menunggu lebih dari sekitar 15-60 menit sebelum mendapat pelayanan TTV. Hal tersebut juga didukung oleh minimnya jumlah perawat dan dokter yang tersedia di IGD RSU Kota Tangsel.

5.5.8 Keadilan Pelayanan

Keadilan dinilai dari pelaksanaan pelayanan yang tidak membedakan golonganstatus masyarakat yang dilayani di IGD RSU Kota Tangsel. Selanjutnya penilaian responden terhadap keadilan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak adil diberi skor 1, kurang adil diberi skor 2, adildiberi skor 3, dan sangat adil diberi skor 4. Adapun pendapat responden mengenai keadilan petugas pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.29. Tabel 5.29 Nilai IKM Unsur Keadilan Pelayanan Skor Kriteria p Frekuensi n Persentase Nilai Unsur Pelayanan pxn 1 2 1.32 2 2 15 9.93 30 3 130 86.75 390 4 3 1.99 12 Total 150 100.00 434 Nilai Rata-Rata 2.89 Tabel 5.30 Nilai Keadilan Pelayanan Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden Karakteristik 1 2 3 4 N n n n PNSTNIPOLRI 6 4,0 1 0,7 Pegawai Swasta 1 0,7 4 2,7 21 14,0 0 Wirawasta 1 0,7 1 0,7 36 24,0 1 0,7 PelajarMahasiswa 0 2 1,3 15 10,0 0 Lainnya 8 5,3 52 34,7 1 0,7 Tabel 5.31 Nilai Keadilan Pelayanan Berdasarkan Karakteristik Pendidikan Responden Karakteristik 1 2 3 4 n n n n SD 1 0,7 6 4,0 31 20,7 1 0,7 SMP 17 11,3 0 SMA 6 4,0 59 39,3 0 D1D3D4 1 0,7 10 6,7 S1 1 0,7 2 1,3 12 8,0 2 1,3 S2 1 0,7 Berdasarkan tabel 5.29 dapat diketahui sebesar 86,75 responden menyatakan bahwa pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel sudah adil. Sementara sebesar 9,93 responden menyatakan bahwa pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel kurang adil, sebesar 1,99 responden menyatakan sangat adil, dan sebesar1,32 responden yang menyatakan tidak adil. Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk unsur keadilan pelayanan adalah 2,89. Nilai interval IKM kemudian dikonversi dikali 25 maka hasilnya adalah 72,34. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu pelayanan unsur keadilan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik. Namun, dibandingkan dengan unsur lainnya, nilai IKM unsur keadilan pelayanan masih dibawah rata-rata keseluruhan lihat tabel 5.50. Berdasarkan obeservasi yang peneliti lakukan, tidak ada pengkhususan pada pelayanan yang diberikan kepada pasien tertentu. Hal tersebut jugadirasakan oleh pengguna layanan. “…Kalau pasien yang lain sih saya ga tau ya mbak, tapi kalau bapak sih biasa- bisa aja…” Informan D “…Adil sih disini, ga dibeda-bedain mana jamkesmas sama umum…” Informan E “…Perlakuan khusus sih kalau saya ga ada, kalau perawat lain kurang tau, tapi kayaknya sih biasa aja…” Informan B

5.5.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas

Keadilan dinilai dari sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati di IGD RSU Kota Tangsel. Selanjutnya penilaian responden terhadap kesopanan dan keramahanpetugas di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak sopan diberi skor 1, kurang sopan diberi skor 2, sopandiberi skor 3, dan sangat sopan diberi skor 4. Adapun pendapat responden mengenai kesopanan petugas pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.32. Tabel 5.32 Keramahan dan Kesopanan Petugas Skor Kriteria p Frekuensi n Persentase Nilai Unsur Pelayanan pxn 1 2 12 7.95 24 3 133 88.74 399 4 5 3.31 20 Total 150 100.00 443 Nilai Rata-Rata 2.95 Tabel 5.33 Nilai Keramahan dan Kesopanan Petugas Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden Karakteristik 1 2 3 4 N N n n PNSTNIPOLRI 1 0,7 6 4,0 Pegawai Swasta 3 1,3 22 14,7 1 0,7 Wirawasta 5 3,3 32 21,3 2 1,3 PelajarMahasiswa 0 16 10,7 1 0,7 Lainnya 3 2,0 57 38,0 1 0,7 Tabel 5.34 Nilai Keramahan dan Kesopanan Petugas Berdasarkan Karakteristik Pendidikan responden Karakteristik 1 2 3 4 n n n n SD 5 3,3 33 22,0 1 0,7 SMP 1 0,7 15 10,0 1 0,7 SMA 4 2,7 59 39,3 2 1,3 D1D3D4 11 7,3 S1 2 1,3 14 9,3 1 0,7 S2 1 0,7 0,7 Berdasarkan tabel 5.32 dapat diketahui sebesar 88,74 responden menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangselsopan dan ramah ketika melakukan pelayanan. Sementara sebesar 7,95 responden menyatakan bahwa pelayanan di IGD RSU Kota Tangselkurang sopan, sebesar 3,31 responden menyatakan sangat sopan, dan tidak ada responden yang menyatakan tidak ramah. Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk unsur keramahan dan kesopananpetugas adalah 2,95. Nilai interval IKM kemudian dikonversi dikali 25 maka hasilnya adalah 73,83. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu pelayanan unsur kesopanan dan keramahan petugas di IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik.

5.5.10 Kewajaran Biaya

Kewajaran biaya dinilai dari keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan IGD RSU Kota Tangsel. Adapun besar biaya yang ditetapkan berpedoman pada Perda Kota Tangerang Selatan No. 8 Tahun 2010, yaitu sebesar Rp 30.000,-. Pada pasien jaminan, tidak ada pungutan biaya untuk pelayanan di IGD, namun pada pasien umum harus membayar sesuai tarif yang diberlakukan. Selanjutnya penilaian responden terhadap kewajaran biaya pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak wajar diberi skor 1, kurang wajar diberi skor 2, wajar diberi skor 3, dan sangat wajar diberi skor 4. Adapun pendapat responden mengenai kewajaran biayapelayanan di IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.35. Tabel 5.35 Nilai IKM Unsur Kewajaran Biaya Skor Kriteria p Frekuensi n Persentase Nilai Unsur Pelayanan pxn 1 1 0.66 1 2 6 3.97 12 3 134 89.40 402 4 9 5.96 36 Total 150 100.00 451 Nilai Rata-Rata 3.01 Tabel 5.36 Nilai Kewajaran Biaya Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden Karakteristik 1 2 3 4 N N n N PNSTNIPOLRI 1 0,7 5 3,3 1 0,7 Pegawai Swasta 26 17,3 0 Wirawasta 1 0,7 1 0,7 34 22,7 3 2,0 PelajarMahasiswa 0 2 1,3 13 8,7 2 1,3 Lainnya 2 1,3 56 37,3 3 2,0 Tabel 5.37 Nilai Kewajaran Biaya Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden Karakteristik 1 2 3 4 n n n n SD 2 1,3 33 22,0 4 2,7 SMP 17 11,3 0 SMA 1 0,7 3 2,0 59 39,3 2 1,3 D1D3D4 10 6,7 1 0,7 S1 1 0,7 15 10,0 1 0,7 S2 1 0,7 Berdasarkan tabel 5.34 dapat diketahui sebesar 89,40 responden menyatakan bahwa biayayang ditetapkan untuk mendapatkan pelayanan di IGD RSU Kota Tangselsudah wajar. Sementara sebesar 5,96 responden menyatakan bahwa biaya yang ditetapkan untuk mendapatkan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel sangat wajar, sebesar 3,97 responden menyatakan kurang wajar, dan hanya sebesar 0,66 responden menyatakan tidak wajar. Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk unsur kewajaran biaya adalah 3,01. Nilai interval IKM kemudian dikonversi dikali 25 maka hasilnya adalah 75,17. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu pelayanan unsur kewajaran biaya di IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik.

5.5.11 Kepastian Biaya

Kepastian biaya dinilai dari kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkanuntuk pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel, yaitu Rp 30.000,-. Pengguna layanan IGD mengungkapkan bahwa tarif yang mereka bayar sudah sesuai dengan tarif yang diberlakukan oleh RSU Kota Tangsel, dengan demikian tidak ada kecurangan yang dilakukan oleh petugas administrasi. Selanjutnya penilaian responden terhadap kepastian biaya pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak sesuai diberi skor 1, kurang sesuai diberi skor 2, sesuai diberi skor 3, dan sangat sesuai diberi skor 4. Adapun pendapat responden mengenai kepastian biayapelayanan di IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.38. Tabel 5.38 Nilai IKM Unsur Kesesuaian Biaya Skor Kriteria p Frekuensi n Persentase Nilai Unsur Pelayanan pxn 1 2 5 3.31 10 3 138 92.05 414 4 7 4.64 28 Total 150 100.00 452 Nilai Rata-Rata 3.01 Tabel 5.39 Nilai Kesesuaian Biaya Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden Karakteristik 1 2 3 4 n N n n PNSTNIPOLRI 1 0,7 5 3,3 1 0,7 Pegawai Swasta 26 17,3 0 Wirawasta 1 0,7 36 24,0 2 1,3 PelajarMahasiswa 0 2 1,3 14 9,3 1 0,7 Lainnya 1 0,7 57 38,0 3 2,0 Tabel 5.40 Nilai Kesesuaian Biaya Berdasarkan Karakteristik Pendidikan Responden Karakteristik 1 2 3 4 n n n n SD 1 0,7 36 24,0 2 1,3 SMP 16 10,7 1 0,7 SMA 2 1,3 61 40,7 2 1,3 D1D3D4 1 0,7 10 6,7 S1 1 0,7 14 9,3 2 1,3 S2 1 0,7 Berdasarkan tabel 5.38 dapat diketahui sebesar 92,05 responden menyatakan bahwa biaya yang dibayarkan telah sesuai dengan biaya yang ditetapkan di IGD RSU Kota Tangsel sudah sesuai. Sementara sebesar 4,64 responden menyatakan bahwa biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan di IGD RSU Kota Tangsel sangat sesuai, sebesar 3,31 responden menyatakan kurang sesuai, dan tidak ada responden yang menyatakan tidak sesuai. Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk unsur kewajaran biaya adalah 3,01. Nilai interval IKM kemudian dikonversi dikali 25 maka hasilnya adalah 75,34. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu pelayanan unsur kepastian biaya di IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik.

5.5.12 Ketepatan Jadwal Pelayanan

Ketepatan jadwal pelayanan dinilai dari pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan di IGD RSU Kota Tangsel, yakni 24 jam. Selanjutnya penilaian responden terhadap ketepatan jadwal pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak tepat diberi skor 1, kurang tepat diberi skor 2, tepat diberi skor 3, dan sangat tepat diberi skor 4. Adapun pendapat responden mengenai ketepatan jadwalpelayanan di IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.41. Tabel 5.41 Nilai IKM Unsur Ketepatan Jadwal Pelayanan Skor Kriteria p Frekuensi n Persentase Nilai Unsur Pelayanan pxn 1 2 1.32 2 2 23 15.24 46 3 117 78.15 351 4 8 5.31 32 Total 150 100.00 431 Nilai Rata-Rata 2.87 Tabel 5.42 Nilai Ketepatan Jadwal Pelayanan Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden Karakteristik 1 2 3 4 n n n n PNSTNIPOLRI 2 1,3 5 3,3 Pegawai Swasta 1 0,7 3 2,0 22 14,7 0 Wirawasta 3 2,0 31 20,7 5 3,3 PelajarMahasiswa 0 5 3,3 12 8,0 Lainnya 1 0,7 10 6,7 47 31,3 3 2,0 Tabel 5.43 Nilai Ketepatan Jadwal Pelayanan Berdasarkan Karakteristik Pendidikan Responden Karakteristik 1 2 3 4 n n n n SD 1 0,7 6 4,0 30 20,0 2 1,3 SMP 1 0,7 14 9,3 2 1,3 SMA 11 7,3 52 34,7 2 1,3 D1D3D4 1 0,7 10 6,7 S1 1 0,7 4 2,7 10 6,7 2 1,3 S2 1 0,7 Berdasarkan tabel 5.41 dapat diketahui sebesar 78,15 responden menyatakan bahwa jadwal pelayanandi IGD RSU Kota Tangsel sudah tepat. Sementara sebesar 15,23 responden menyatakan bahwa jadwal pelayanandi IGD RSU Kota Tangselkurang tepat, sebesar 5,30 responden menyatakan sangattepat, dan sebesar 1,32 responden yang menyatakan tidak tepat. Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk unsur ketepatan jadwal pelayanan adalah 2,87. Nilai interval IKM kemudian dikonversi dikali 25 maka hasilnya adalah 71,84. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu pelayanan unsur ketepatan jadwal pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik. Bila dibandingkan dengan unsur lainnya, nilai IKM unsur kepastian jadwal pelayanan masih dibawah rata-rata keseluruhan lihat tabel 5.50. Berdasarkan observasi yang dilakukan pada jam-jam tertentu di IGD RSU Kota Tangsel, pelayanan telah disediakan pada 24 jam tanpa istirahat dengan dokter dan perawat yang berjaga. Hal tersebut juga sesuai dengan hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti. “…Namanya IGD pasti 24 jam, kan ada shift, jadi ga pernah kosong petugas yang jaga…” Informan A “…IGD harus selalu siaga 24 jam…” Informan B “…Saya datang kesini dari tadi agak siangan, langsung dirawat sama dokternya…” Informan D “…Kemarin pas saya datang langsung perawatnya pada nolongin, yaa sekitar jam sepuluhan malam lah ya…” Informan E

5.5.13 Kenyamanan Lingkungan

Kenyamanan lingkungan dinilai dari kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel. Selanjutnya penilaian responden terhadap kenyamanan lingkungan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak nyaman diberi skor 1, kurang nyaman diberi skor 2, nyaman diberi skor 3, dan sangat nyaman diberi skor 4. Adapun pendapat responden mengenai kenyamanan lingkungan di IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.44. Tabel 5.44 Nilai IKM Unsur Kenyamanan Lingkungan Skor Kriteria p Frekuensi n Persentase Nilai Unsur Pelayanan pxn 1 3 1.99 3 2 29 19.21 58 3 111 74.17 333 4 7 4.64 28 Total 150 100.00 422 Nilai Rata-Rata 2.81 Tabel 5.45 Nilai Kenyamanan Lingkungan Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden Karakteristik 1 2 3 4 n n n n PNSTNIPOLRI 3 2,0 3 2,0 1 0,7 Pegawai Swasta 1 0.7 2 1,3 23 15,3 0 Wirawasta 1 0,7 11 7,3 24 16,0 3 2,0 PelajarMahasiswa 1 0,7 4 2,7 11 7,3 1 0,7 Lainnya 9 6,0 50 33,3 2 1,3 Tabel 5.46 Nilai Kenyamanan Lingkungan Berdasarkan Karakteristik Pendidikan Responden Karakteristik 1 2 3 4 n n n n SD 2 1,3 6 4,0 30 20,0 1 0,7 SMP 4 2,7 10 6,7 3 2,0 SMA 1 0,7 9 6,0 54 36,0 1 0,7 D1D3D4 2 1,3 9 6,0 S1 7 4,7 8 5,3 2 1,3 S2 1 0,7 Berdasarkan tabel 5.44 dapat diketahui sebesar 74,17 responden menyatakan bahwa lingkungandi IGD RSU Kota Tangsel sudah nyaman. Sementara sebesar 19,21 responden menyatakan bahwa lingkungandi IGD RSU Kota Tangsel kurang nyaman, sebesar 4,64 responden menyatakan sangat nyaman, dan sebesar 1,99 responden yang menyatakan tidak nyaman. Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk unsur kenyamanan lingkungan adalah 2,81. Nilai interval IKM kemudian dikonversi dikali 25 maka hasilnya adalah 70,34. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu pelayanan unsur kenyamanan lingkungan di IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik. Bila dibandingkan dengan unsur lainnya, nilai IKM unsur kenyamanan lingkungan masih dibawah rata-rata keseluruhan lihat tabel 5.50. Adapun masalah yang ditemui pada unsur kenyamanan adalah kurangnya kebersihan di ruangan IGD, kurangnya kursi di ruang tunggu, selain itu ruang tunggu yang ada dirasa belum nyaman karena berada di teras IGD yang rawan terkena tetesan air hujan dan panas. Masalah lain yang dirasakan oleh pasien dan keluarganya adalah kegaduhan yang disebabkan oleh pengunjung lain. Hal tersebut dikarenakan kurang tegasnya petugas keamanan dalam membatasi kunjungan keluarga pasien.

5.5.14 Keamanan Pelayanan

Keamanan pelayanandinilai dari keterjaminan tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanandi IGD RSU Kota Tangsel. Selanjutnya penilaian responden terhadap keamanan lingkungan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak aman diberi skor 1, kurang aman diberi skor 2, aman diberi skor 3, dan sangat aman diberi skor 4. Adapun pendapat responden mengenai keamananpelayanan di IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.47. Tabel 5.47 Nilai IKM Unsur Keamanan Pelayanan Skor Kriteria p Frekuensi n Persentase Nilai Unsur Pelayanan pxn 1 2 3 1.99 6 3 137 91.39 411 4 10 6.62 40 Total 150 100.00 457 Nilai Rata-Rata 3.05 Tabel 5.48 Nilai Keamanan Pelayanan Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden Karakteristik 1 2 3 4 n N n n PNSTNIPOLRI 6 4,0 1 0,7 Pegawai Swasta 25 16,7 1 0,7 Wirawasta 36 24,0 3 2,0 PelajarMahasiswa 0 1 0,7 13 8,7 3 2,0 Lainnya 2 1,3 57 38,0 2 1,3 Tabel 5.49 Nilai Keamanan Pelayanan Berdasarkan Karakteristik Pendidikan Responden Karakteristik 1 2 3 4 n n N n SD 38 25,3 1 0,7 SMP 15 10,0 2 1,3 SMA 2 1,3 60 40,0 3 2,0 D1D3D4 1 0,7 10 6,7 S1 13 8,7 4 2,7 S2 1 0,7 Berdasarkan tabel 5.47 dapat diketahui sebesar 91,39 responden menyatakan bahwa keamanan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel sudah aman. Sementara sebesar 6,62 responden menyatakan bahwa keamanan pelayanan di IGD RSU Kota Tangselsangat aman, sebesar 1,99 responden menyatakan kurang aman, dan tidak ada responden yang menyatakan tidak aman. Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk unsur keamanan pelayanan adalah 3,05. Nilai interval IKM kemudian dikonversi dikali 25 maka hasilnya adalah 76,17. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu pelayanan unsur keamanan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik.

5.5.15 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat

Nilai indeks kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Pada perhitungan didapatkan nilai rata-rata tertimbang sebesar 2,90. Angka rata-rata tersebut kemudian dikonversikan dengan dikali nilai dasar yaitu 25, sehingga didapatkan nilai IKM setelah konversi yaitu 72,42. Dengan demikian mutu pelayanan di IGD RSU Kota Tangerang Selatan adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik. Adapun nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur disajikan pada tabel 5.50. Tabel 5.50 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat No. Unsur Pelayanan Nilai Rata- Rata Tiap Unsur Pelayanan Nilai IKM Nilai Penimbang Nilai Rata- Rata Tertimbang 1 Prosedur Pelayanan 2.80 Baik 0.071 0.20 2 Persyaratan Pelayanan 2.93 Baik 0.071 0.21 3 Kejelasan Petugas 2.75 Baik 0.071 0.20 4 Kedisplinan Petugas 2.92 Baik 0.071 0.21 5 Tanggung Jawab Petugas 3.00 Baik 0.071 0.21 6 Kemampuan Petugas 2.95 Baik 0.071 0.21 7 Kecepatan Pelayanan 2.60 Baik 0.071 0.19 8 Keadilan Pelayanan 2.89 Baik 0.071 0.21 9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 2.95 Baik 0.071 0.21 10 Kewajaran Biaya 3.01 Baik 0.071 0.21 11 Kepastian Biaya 3.01 Baik 0.071 0.22 12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2.87 Baik 0.071 0.21 13 Kenyamanan Lingkungan 2.81 Baik 0.071 0.20 14 Keamanan Pelayanan 3.05 Baik 0.071 0.22 Nilai Rata-Rata Tertimbang Indeks Unit Pelayanan 2.90 Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2.90 x 25 = 72.42194891 Mutu Pelayanan = B Kinerja Unit Pelayanan = Baik Unsur yang memiliki nilai dibawah rata-rata tertimbang Indeks Unit Pelayanan 111

BAB VI PEMBAHASAN

6.1 Penilaian Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

6.1.1 Prosedur Pelayanan

Penilaian yang diberikan oleh masyarakat pengunjung IGD RSU Kota Tangerang Selatan menunjukkan sebesar 65,56 responden menyatakan bahwa prosedur pelayanansudah baik. Dengan rata-rata nilai sebesar 2,80 angka tersebut menunjukan bahwa prosedur yang berada di RSU Tangerang Selatan tergolong mudah dalam mekanisme dan alur pelayanannya. Prosedur pelayanan yang berada di IGD RSU Kota Tangsel telah menggunakan triage officer untuk menentukan prioritas pasien yang datang ke IGD. Melalui prosedur tersebut, petugas kesehatan dapat mengetahui kondisi pasien dan menentukan organ mana yang terganggu dan dapat menyebabkan kematian serta menentukan penanggulangannya. Sehingga, dapat dibuat prioritas pasien yang segera dengan jiwa terancam, mendesak dengan jiwa tidak terancam, serta kurang mendesak dengan jiwa tidak terancam. Tahap tiase ini telah sesuai dengan pedoman pelayanan gawat darurat Kemenkes tahun 1995 bahwa setiap pasien yang datang ke unit gawat darurat harus melalui triage officer. Pemeriksaan yang dilakukan pada tahap triase menurut antara lain anamnesa dan pemeriksaan klinis seperti pengukuran temperatur, denyut jantung, nafas, tekanan darah, kesadaran, dan kondisi trauma oleh seorang perawat triase.