Instrumen Penelitian METODOLOGI PENELITIAN

Unsur Pelayanan Pasien Tenaga Administrasi Tenaga Kesehatan Pelayanan Kemampuan Petugas Pelayanan √ √ √ Kecepatan Pelayanan √ √ √ Keadilan Mendapatkan Pelayanan √ √ √ Kesopanan Mendapatkan Pelayanan √ √ √ Kewajaran Biaya Pelayanan √ √ Kepastian Biaya Pelayanan √ √ Kepastian Jadwal Pelayanan √ √ √ Kenyamanan Lingkungan √ Kemanan Pelayanan √ √

4.4 Instrumen Penelitian

4.4.1 Kuantitatif

Instrumen penelitian berupa kuesioner. Kuesioner yang digunakan terdiri atas pertanyaan yang mencakup 14 unsur pelayanan dalam Kepmenpan Nomor Kep25M.Pan22004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

4.4.2 Kualitatif

Data primer mengenai masalah yang terjadi pada unsur pelayanan yang memiliki nilai dibawah rata-rata diperoleh dengan melakukan wawancara mendalam terhadap informan dengan menggunakan pedoman wawancara semi terstruktur. Instrumen lain yang digunakan pada saat pengumpulan data adalah pedoman observasi dan panduan telaah dokumen. Selain itu, peneliti juga menggunakan alat bantu alat tulis, kamera dan perekam suara agar dapat memperkuat akurasi data. 4.5 Metode Pengumpulan Data 4.5.1 Kuantitatif Untuk mengumpulkan data kuantitatif, peneliti menggunakan data primer dengan cara penyebaran kuesioner kepada responden. Bentuk jawaban dari pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mecerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori “tidak baik” diberi nilai persepsi 1, “kurang baik” diberi nilai 2, “baik” diberi nilai persepsi 3, “sangat baik” diberi nilai persepsi 4 KemenPAN, 2004.

4.5.2 Kualitatif

Untuk mengumpulkan data kualitatif, peneliti menggunakan beberapa teknik dalam mengumpulkan data. Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data yaitu wawancara mendalam, observasi, dan telaah dokumen. Tabel 4.2 Metode Pengumpulan Data Unsur Pelayanan Wawancara Observasi Telaah Dokumen Prosedur Pelayanan √ √ √ Persyaratan Pelayanan √ √ √ Kejelasan Petugas Pelayanan √ √ √ Kedisiplinan Petugas Pelayanan √ √ √ Tanggung Jawab Petugas Pelayanan √ √ √ Kemampuan Petugas Pelayanan √ √ √ Kecepatan Pelayanan √ √ √ Keadilan Mendapatkan Pelayanan √ √ √ Kesopanan Mendapatkan Pelayanan √ √ Kewajaran Biaya Pelayanan √ √ √ Kepastian Biaya Pelayanan √ √ √ Kepastian Jadwal Pelayanan √ √ √ Kenyamanan Lingkungan √ √ Keamanan Pelayanan √ √

4.6 Validasi Data