1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Persaingan global saat ini telah menimbulkan persaingan yang semakin ketat diantara perusahaan dalam merebut pangsa pasar di berbagai
bidang, terlebih dengan adanya kebijakan perdagangan bebas MEA Masyarakat Ekonomi ASEAN yaitu kebebasan di bidang permodalan,
barang dan jasa serta tenaga kerja di area Indonesia dan negara-negara ASEAN lainnya. Dapat diartikan persaingan saat ini semakin tinggi dan tidak
hanya dalam ruang lingkup nasional saja namun sudah dalam skala global, teknologi yang digunakan semakin canggih, dan konsumen yang semakin
cerdas. Artinya setiap perusahaan harus mampu menghasilkan kualitas produk dan jasa yang terbaik agar dapat memiliki keunggulan bersaing.
Agar suatu perusahaan dapat bertahan dan memiliki keunggulan bersaing, untuk itu setiap perusahaan hendaknya memiliki manajemen
strategis yang baik yang dimula dengan dibuatnya perencanaan agar dapat menghasilkan kualitas produk dan jasa yang lebih baik pula. Baik buruknya
kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten Tjiptono, 2014: 268.
Dalam hal ini terutama kualitas pada jasa pelayanan kesehatan. Dengan pelanggan yang semakin selektif untuk mendapatkan kepuasaan saat
2
sakit, Rumah Sakit memegang peranan penting untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36
tahun 2009 Tentang Kesehatan disebut pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan hidup sehat bagi setiap orang agar
terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum dari tujuan Nasional. Contoh persaingan di bidang jasa
pelayanan kesehatan yaitu Klinik. Klinik menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia KBBI yaitu bagian rumah sakit atau lembaga kesehatan tempat
orang berobat dan memperoleh advis medis. Contohnya Klinik Fakhira. Banyaknya klinik yang dibangun dengan memberikan fasilitas gedung
yang lebih baik, alat kesehatan dan fasilitas media yang canggih disertai bentuk tambahan akan layanan lainnya yang dapat memberikan kenyamanan
dan kemudahan bagi pelanggan. Penelitian ini mengambil objek di Klinik Fakhira yang didirikan pada
tahun 2010, klinik Fakhira sudah mengalami perubahan yang signifikan baik di sektor fisik maupun di sektor nonfisik, serta peningkatan kualitas
perusahaan, dahulu klinik Fakhira hanyalah sebuah klinik kecil hingga sekarang memiliki lima cabang dan sebagian dari cabang sudah menjadi
rumah bersalin, hal tersebut merupakan upaya perbaikan yang telah dilakukan Klinik RB Fakhira. Namun berdasarkan data pasien dari tiga bulan terakhir
pada tahun 2015 klinik Fakhira mengalami penurunan jumlah pasien hal ini dapat dijelaskan pada table 1.1
3
Tabel 1.1 Data Jumlah Pasien Klinik Fakhira RB dan Umum Jul-Sep
Bulan Poli
Umum Poli
USG Poli
Anak ANC
Persalinan
perawatan Laboratorium
Total
Juli-15 1324
1058 163
295 68
218 3,126
Aug- 15
1262 1143
175 300
43 255
3,178
Sep-15 1216
1113 135
228 41
259 2,992
Sumber: Data Klinik Fakhira, 2015 Pada table 1.1 menyatakan bahwa Klinik Fakhira telah mengalami
kenaikan jumlah pasien pada bulan Agustus, kenaikan terjadi karena adanya kenaikan jumlah pasien pada Poli USG, Poli Anak, ANC, dan laboratorium.
Namun pada bulan September telah terjadi penurunan, penurunan terjadi di hampir setiap Poli, yaitu pada Poli Umum, Poli USG, ANC, Persalinan
perawatan. Kemungkinan penurunan tersebut terjadi disebabkan oleh persaingan bisnis atau jumlah orang yang sakit atau ibu melahirkan di daerah
sekitar tersebut relatif sedikit. Melihat hal diatas untuk dapat menghasilkan kualitas pelayanan yang
terbaik, Klinik Fakhira adakalanya melakukan upaya perbaikan terhadap produk atau jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Upaya tersebut
dilakuan dengan menerapkan metode TQM yaitu melakukan beberapa
4
perbaikan terus-menerus pada produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Seperti menurut Nasution
2005: 22 Total quality
management merupakan merupakan pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan
terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Yamit juga berpendapat bahwa terdpat enam strategis untuk menciptakan
keunggulan bersaing
yaitu kepuasan
pelanggan, penciptaan
nilai, pengembagan produk, patok duga, ISO-9000 dan TQM Yamit, 2013:4.
Metode TQM telah banyak diadopsi oleh perusahaan Amerika Serikat dan saat ini metode ini telah digunakan oleh banyak perusahaan karena dapat
meningkatkan kualitas pelayanan. Dari research gap penelitian terdahulu, Florentina dan Lauw 2014
dalam penelitiannya menemukan bahwa TQM berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan Dosen pada Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi
di salah satu Universitas Bandung. Berdasarkan wawancara yang dilakukan peneliti terhadap pihak
manajemen yaitu Bpk. Aminnudin, Klinik Fakhira melakukan evaluasi kinerja untuk karyawan yang dilakukan setiap bulan oleh pihak manajemen, Selain
itu untuk mengembangkan kemampuan karyawannya Klinik Fakhira juga mengadakan pelatihan dan pendidikan untuk karyawannya, pendidikan dan
pelatihan diadakan ketika karyawan baru memulai pekerjaanya. Pendidikan
5
dan pelatihan tersebut berdurasi selama satu minggu dan setelah menjadi karyawan diadakan program pelatihan dan pengembangan yang berupa
seminar untuk karyawan setiap tiga bulan sekali. Namun berdasarkan wawancara yang dilakukan peneliti kepada salah satu karyawan bahwa
karyawan tersebut tidak pernah mengikut pendidikan dan pelatihan sejak menjadi karyawan, pelatihan dan pendidikan yang diikuti hanya ketika masa
training awal masuk Klinik. Selain itu, penulis juga melakukan wawancara kepada beberapa pasien
Klinik Fakhira, bahwa rata-rata pasien memiliki cukup kepuasan akan pelayanan di Klinik Fakhira namun belum sepenuhnya mendapatkan kepuasan
dikarenakan masih terdapat beberapa karyawan mempunyai kerjasama yang baik dengan pasien, misalnya masih terdapat beberapa karyawan yang kurang
ramah saat melayani pasien dan masih terdapat keterlambatan dalam melayani. Sehingga pasien harus menunggu lebih lama untuk berobat dan
terkadang tidak adanya informasi mengenai keterlambatan sehingga pasien yang terlebih dahulu menanyakan kepada karyawan klinik. Serta masih
terbatasnya ruang menunggu dan ruang parkir klinik yang dapat mengurangi kenyamanan pasien.
Namun untuk menambah kualitasnya, Klinik Fakhira bekerjasama dengan program BPJS, walaupun belum semua cabang nampaknya terdapat
program BPJS. Badan penyelenggara Jaminan sosial kesehatan BPJS
6
Kesehatan adalah badan hukum publik yang bertanggung jawab kepada presiden dan berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi
seluruh penduduk Indonesia termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 enam bulan di Indonesia
www.seputarpengertian.blogspot.co.id , 2014
Selain penerapan TQM untuk meningkatkan kualitas pelayanan perlu memperhatikan disiplin kerja karyawannya. Disiplin kerja merupakan salah
satu faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan juga, dan merupakan salah satu aspek dalam sebuah sistem kerja yang harus diperhatikan oleh
organisasi atau perusahaan untuk meningkatkan produktivitas perusahaan, disiplin kerja adalah suatu alat yang digunakan para manajer untuk
berkomunikasi dengan karyawannya agar mereka bersedia untuk mengubah suatu perilaku serta sebagai suatu upaya untuk meningkatkan kesadaran dan
kesediaan seseorang untuk menaati semua peraturan perusahaan dan norma- norma sosial yang berlaku, Rivai, 2009: 825. Untuk itu apabila tidak ada
disiplin kerja dalam mencapai tujuan perusahaan akan sukar dicapai. Berdasarkan wawancara yang dilakukan oleh penulis dengan Bapak
Aminnudin, di Klinik Fakhira sudah memberlakukan beberapa kebijakan kedisiplinan yaitu diberikannya insentif kedisiplinan bagi yang bekerja sesuai
aturan seperti tidak terlambat masuk kerja dan kesesuaian memakai seragam, dan memberikan punishment bagi yang memiliki rendah tingkat kedisiplinan.
Insentif tidak hanya untuk kedisiplinan karyawan namun juga terdapat insentif
7
kecantikan, insentif keramahan dan kerapihan, namun bapak Aminnudin mengatakan bahwa masih terdapat karyawan yang terlihat memiliki tingkat
kedisiplinan rendah seperti terlambatnya datang ke tempat kerja, ketidaksesuaian masuk jam kerja atau pulang kerja dan ketidaksesuaiannya
memakai seragam sesuai dengan aturan. hal itu bisa dilihat dari nilai presentasi absensi pada grafik 1.1
Grafik 1.1
Sumber: Data Klinik Fakhira 2015 Diolah Kembali Dari grafik 1.1 diatas jika kita lihat dari sisi total jumlah masuk
karyawan perbulan, pada bulan Juli menunjukkan jumlah masuk terendah dibandingkan dengan bulan Agustus dan September, kemudian bulan Agustus
menunjukkan adanya peningkatan jumlah masuk karyawan namun kemudian pada bulan berikutnya terdapat penurunan kembali jumlah masuk karyawan.
100 200
300 400
500 600
700 800
900 1000
Juli Agustus
September
Data Absensi Karyawan Bulan Juli-September 2015
Masuk Keterlambatan
8
Dan apabila kita melihat dari jumlah angka keterlambatan karyawan, pada bulan Agustus memiliki jumlah keterlambatan karyawan tertinggi dan pada
bulan September telah terjadi penurunan jumlah keterlambatan karyawan, yang berarti tingkat kesadaran karyawan untuk datang ke tempat kerja tepat
waktu sudah mulai meningkat. Berdasarkan uraian yang singkat dan latar belakang di atas penulis
tertarik untuk untuk melakukan penelitian lebih dalam mengenai:
“ PENGARUH
TOTAL QUALITY
MANAGEMENT DAN
DISIPLIN KERJA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN”. Studi kasus di Klinik Fakhira.
B. Rumusan Masalah
Kategori