Pengaruh Faktor Harga, Lokasi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Merica Food Center Plaza Millenium Medan

SKRIPSI

PENGARUH FAKTOR HARGA, LOKASI, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN

PADA MERICA FOOD CENTER PLAZA MILLENIUM MEDAN

OLEH :

BETTY LUMBAN RAJA 070502240

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga (X1), lokasi (X2) dan kualitas pelayanan (X3) terhadap keputusan pembelian (Y) Merica Food Center Plaza Millenium Medan.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian asosiatif, yaitu penelitian menghubungkan 2 (dua) variabel bebas atau lebih untuk melihat pengaruhnya terhadap variabel terikatnya. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Merica Food Center Plaza Millenium Medan tahun 2011. metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner, wawancara dan studi dokumentasi. Data diproses dengan menggunakan SPSS 16.0 for windows. Metode analisis data menggunakan metode deskriptif dan metode kuantitatif yaitu dengan Analisis Regresi linier berganda yang digunakan untuk mengukur pengaruh harga, lokasi, dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di Merica Food Center Plaza Millenium Medan.

Berdasarkan uji F variabel bebas (harga, lokasi dan kualitas pelayanan) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat (keputusan pembelian). Melalui pengujian koefisien korelasi (R) diperoleh bahwa tingkat korelasi atau hubungan antara harga, lokasi dan kualitas pelayanan terhadap pembelian di Merica Food Center Plaza Millenium Medan merupakan hubungan yang erat. Berdasarkan uji parsial hanya Kualitas Pelayanan merupakan faktor yang berpengaruh positif dan signifikan mempengaruhi keputusan pembelian pada Merica Food Center Plaza Millenium Medan.

KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan kasih dan karunia-nya sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk memperoleh gelar Strata 1 (S-1) Ekonomi Manajemen.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada orang tua penulis, Bapak D. Lumban Raja dan Ibunda M. Samosir (+), yang selalu memberikan kasih sayang, doa, nasehat, serta atas kesabarannya yang luar biasa dalam setiap langkah hidup penulis, yang merupakan anugrah terbesar dalam hidup.

Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si Selaku Sekretaris Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Frida Rahmadhini, SE, MM selaku Dosen Wali yang telah banyak

memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis selama masa perkuliahan. 5. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar, MSi selaku Dosen Pembimbing yang telah

banyak meluangkan waktu untuk membimbing serta memberi arahan dalam menyusun skripsi ini.

6. Ibu Dr. Beby Karina Fauzia, SE selaku Penguji I yang telah meluangkan waktunya dalam memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini. 7. Ibu Dr. Yeni Absah, SE, M.Si selaku penguji II yang telah meluangkan

8. Untuk Pihak Manajemen Plaza Millenium Medan, yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian di Merica Food Center Plaza Millenium Medan khususnya kepada Bapak Ferry Pardede, Bapak Indra, Bapak Herry serta seluruh staf dan karyawan-karyawati. Dan juga untuk Bapak Ernes selaku supervisor Merica Food Center Plaza Millenium Medan, serta seluruh karyawan-karyawati Merica Food Center Plaza Millenium Medan yang telah membantu memberikan waktu, informasi serta dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

9. Untuk seluruh keluarga saya, Abang Hasan Lumban Raja, SH, Kakak Dorma Lumban Raja, SE, dan Adik saya Gunawan Frans Boy Lumban Raja, dan juga untuk Kak Sondang, Bang Saut serta keluarga. Terima kasih atas dukungan dan doa yang di berikan sehingga penulis dapat terpacu untuk menyelesaikan skripsi ini.

10. Untuk sahabat-sahabat saya. Terima kasih atas bantuan, doa serta dukungannya selama ini.

11. Untuk teman-teman seluruh anak Manajemen stambuk 2007 khususnya Grup C. Terima kasih atas bantuan, doa serta dukungannya selama ini.

Semoga Tuhan Yang Maha Esa melimpahkan kasih dan karunia-Nya kepada pihak-pihak yang telah bersedia membantu penulisan dalam menyelesaikan skripsi ini.

Medan, Agustus 2011 Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK………..i

ABSTRACT………...ii

KATA PENGANTAR………...iii DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7

2.1. Uraian Teoretis ... 7

2.1.1. Pengertian Pemasaran ... 7

2.1.2. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ... 7

2.1.3. Kualitas Pelayanan (Service Quality)... ..15

2.1.4. Perilaku Konsumen ... 16

2.1.5. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen………...18

2.1.6. Pengertian Keputusan Pembelian………...20

2.1.7. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian…...20

2.2. Penelitian Terdahulu………...23

2.3. Kerangka Konseptual ... 24

2.4. Hipotesis. ... 26

BAB III. METODE PENELITIAN ... 27

3.1. Jenis Penelitian ... 27

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ... 27

3.3. Batasan Operasional Variabel ... 27

3.4. Defenisi Operasional Variabel... 28

3.5. Skala Pengukuran Variabel ... 30

3.6. Populasi dan Sampel ... 30

3.7. Jenis dan Sumber Data ... 32

3.8. Metode Pengumpulan Data ... 33

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas... 33

3.9.1. Uji Validitas ... 33

3.9.2. Uji Reliabilitas ... 34

3.10. Teknis Analisis Data ... 34

3.10.2. Uji Asumsi Klasik ... 34

3.10.3. Analisis Linier Berganda ... 36

3.10.4. Uji Hipotesis ... 37

3.10.5. Koefisien Determinasi ... 38

BAB IV.HASIL DAN PEMBAHASAN ... 39

4.1. Gambaran Umum FoodCourt... 39

4.1.1. Gambaran Umum Merica Food Center ... 39

4.1.2. Struktur Organisasi Merica Food Center ... 43

4.1.3. Visi dan Misi Merica Food Center ... 45

4.2. Hasil Penelitian ... 46

4.2.1. Uji Validitas dan Reabilitas ... 45

4.2.2. Analisis Data ... 48

4.2.3. Uji Asumsi Klasik ... 57

4.2.4. Analisis Regresi Linier Berganda ... 62

4.2.5. Uji Hipotesis ... 64

4.2.6. Pengujian Koefisien Determinasi (R²) ... 69

4.3. Pembahasan ... 70

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 72

5.1. Kesimpulan ... 72

5.2. Saran……….. 73

DAFTAR PUSTAKA ... 75

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 :Operasionalisasi Variabel ... 29

Tabel 3.2 :Instrumen Skala Likert ... 30

Tabel 4.1 : Uji Validitas ... 47

Tabel 4.2 : Uji Reabilitas ... 48

Tabel 4.3 : Gambaran Umum Responden Berdasarkan Umur ... 49

Tabel 4.4 : Gambaran Umum Konsumen Berdasarkan Pekerjaan ... 50

Tabel 4.5 : Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga ... 50

Tabel 4.6 : Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Lokasi ... 52

Tabel 4.7 : Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan ... 53

Tabel 4.8 : Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Keputusan Pembelian . 55 Tabel 4.9 : One Sample Kolmogrov Smirnov Test ... 59

Tabel 4.10 : Hasil Uji Glejser... 61

Tabel 4.11 : Uji Nilai Tolerance dan VIF ... 62

Tabel 4.12 : Analisis Regresi Linier Berganda ... 63

Tabel 4.13 : Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 65

Tabel 4.14 : Hasil Uji signifikan Parsial (Uji-t) ... 67

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 : Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ... 8

Gambar 2.2 : Kerangka Konseptual ... 12

Gambar 4.1 : Struktur Organisasi Merica Food Center ... 43

Gambar 4.2 : Grafik Histogram ... 58

Gambar 4.3 : Scatterplot Uji Normalitas ... 58

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 : Kuesioner……….77

Lampiran 2 : Hasil Kuesioner………....80

Lampiran 3 : Uji Validitas dan Reabilitas………..92

Lampiran 4 : Analisis Deskriptif………93

Lampiran 5 : Uji Asumsi KIasik………....94

Lampiran 6 : Analisis Regresi Linier Berganda……….98

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga (X1), lokasi (X2) dan kualitas pelayanan (X3) terhadap keputusan pembelian (Y) Merica Food Center Plaza Millenium Medan.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian asosiatif, yaitu penelitian menghubungkan 2 (dua) variabel bebas atau lebih untuk melihat pengaruhnya terhadap variabel terikatnya. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Merica Food Center Plaza Millenium Medan tahun 2011. metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner, wawancara dan studi dokumentasi. Data diproses dengan menggunakan SPSS 16.0 for windows. Metode analisis data menggunakan metode deskriptif dan metode kuantitatif yaitu dengan Analisis Regresi linier berganda yang digunakan untuk mengukur pengaruh harga, lokasi, dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di Merica Food Center Plaza Millenium Medan.

Berdasarkan uji F variabel bebas (harga, lokasi dan kualitas pelayanan) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat (keputusan pembelian). Melalui pengujian koefisien korelasi (R) diperoleh bahwa tingkat korelasi atau hubungan antara harga, lokasi dan kualitas pelayanan terhadap pembelian di Merica Food Center Plaza Millenium Medan merupakan hubungan yang erat. Berdasarkan uji parsial hanya Kualitas Pelayanan merupakan faktor yang berpengaruh positif dan signifikan mempengaruhi keputusan pembelian pada Merica Food Center Plaza Millenium Medan.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Sejumlah lokasi hiburan di Medan kian berkembang. Lokasi hiburan ada di setiap sudut kota, termasuk di pusat-pusat perbelanjaan modern (mal). Di mal, kini masyarakat bisa menemukan beragam wahana yang bisa memberikan hiburan di tengah rutinitas sehari-hari. Karena saat ini mal bukan sekadar tempat belanja, tetapi telah diafiliasikan dengan konsep nuansa entertaint. Dari sini kemudian hadir berbagai arena bermain bagi anak-anak, kafe-kafe yang menawarkan suasana nyaman hingga arena bermain biliar, karaoke, dan diskotek. Kalau arena bermain keluarga, sudah menjadi hal yang lazim sejak dulu. Begitu juga diskotek yang diperkenalkan Thamrin Plaza di era 90-an. Namun, konsep kafe bahkan foodcourt, biliar dan karaoke, baru tren di awal tahun 2000-an.

Satu hal yang cukup menarik saat ini adalah fenomena hadirnya kafe-kafe serta foodcourt yang memikat di lantai mal-mal di Kota Medan. “Foodcourt adalah suatu daerah yang berdekatan atau dikelilingi dengan berbagai konter berjualan makanan dan juga menyediakan satu area umum untuk acara makan pribadi”. Foodcourt terdiri dari beberapa kios makanan

Plaza Millennium Medan, terletak di Jalan Kapten Muslim no.111 Medan, merupakan salah satu plaza yang ramai dikunjungi masyarakat sebab Plaza Millenium Medan merupakan pusat grosir handphone dan komputer terbesar dan terlengkap di Sumatera Utara dan Nanggroe Aceh Darussalam (NAD). Plaza Millenium juga

memiliki sebuah foodcourt yang berada di lantai 5 yaitu Merica Food Center. Pada tanggal 10 Desember 2010 Merica Food Center Plaza Millenium atas permintaan pengunjung, PT. Perkasa Internusa Mandiri selaku pemilik dan pengelola Plaza Millenium telah merenovasi pusat jajanan makanan dan minuman (food center ). Saat ini Merica Food Center menawarkan open view (menikmati hidangan makanan dan minuman sambil menikmati panorama kota Medan) dari ketinggian Lantai 5 yaitu dengan cara memperbesar ruangan sekaligus menambah fasilitas. Merica Food Center terdiri dari: 2 (dua) stan minuman, 7 stan makanan, dan 1 stan buah-buahan.

Sistem pembayaran pada foodcourt berbeda dengan sistem pembayaran pada kafe-kafe, maupun tempat makan lainnya. Pada umumnya sistem pembayaran foodcourt baik di dalam maupun di luar negeri saat ini dilakukan dengan cara mendepositokan uang terlebih dahulu sebelum melakukan pemesanan makanan maupun minuman. Besarnya tergantung pada deposito minimum yang di tetapkan oleh foodcourt tersebut. Hal ini mengakibatkan keengganan masyarakat untuk melakukan pembelian di foodcourt, namun hal ini sepertinya bukan lah penghalang bagi sebagian konsumen untuk berkunjung ke foodcourt, misalnya saja seperti Sun Plaza dan Plaza Medan Fair. Kedua mal tersebut punya puluhan kafe plus area foodcourt cukup luas. Sun Plaza dinilai cukup sukses dengan Cabe Rawit-nya. Foodcourt di lantai teratas mal tersebut kini telah menjadi ikon baru bagi warga Medan, karena lokasinya dipandang paling luas, eksotis dan nyaman. Meskipun harus mendepositokan uang sebesar Rp.100.000,- namun foodcourt ini tetap ramai dikunjungi. Belakangan, Plaza Medan Fair mencoba menyaingi popularitas Cabe Rawit dengan menghadirkan Food

Seperti sistem pembayaran foodcourt lainnya, adapun sistem pembayaran bila melakukan pembelian di Merica Food Center dilakukan dengan mendepositokan uang sebesar Rp.50.000, kemudian tiga bulan berikutnya dapat melakukan pengisian minimal Rp.10.000,-. Bila dalam kartu Merica Food Center tersebut saldo uang masih ada maka konsumen dapat menukarkannya dengan uang tunai ke kasir Merica Food Center. Saldo pada kartu berlaku selama 30 hari setelah pengisian terakhir (kecuali member MilleCard).

Dalam rangka memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harga yang lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya (Supranto, 2006:1). Dalam menjalankan bisnis foodcourt juga harus memperhatikan hal-hal tersebut agar dapat memenangkan persaingan bisnis.

Ada banyak faktor yang mempengaruhi faktor keputusan pembelian konsumen, salah satunya adalah faktor harga. Penetapan harga adalah satu elemen dari bauran pemasaran dimana sebagian besar fungsi bisnis ingin memberikan masukan untuk proses pengambilan keputusan (Lamb, Hair, Mc Daniel 2001: 262). Keputusan didefinisikan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif, menurut Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan (2004:289). Keputusan membeli oleh seorang konsumen terhadap suatu produk diawali dengan kesadaran pembeli akan adanya masalah kebutuhan. Konsumen menyadari bahwa terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkan. Hal ini mengakibatkan konsumen aktif mencari informasi yang lebih banyak untuk mengetahui produk yang

diminatinya. Setelah memperoleh informasi dan melakukan evaluasi barulah seorang konsumen akan memutuskan untuk membeli suatu produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Sebelum keputusan tersebut diambil, seseorang akan dihadapkan pada suatu proses pengambilan keputusan yang terdiri dari pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan purnabeli konsumen (Simamora, 2003:13).

Sebelum membuat keputusan membeli konsumen mempertimbangkan banyak faktor, salah satunya adalah faktor harga. Harga (price), dalam arti yang paling sempit adalah jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi, harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut (Lamb, Hair, Mc Daniel 2001:439).

Selain faktor harga, faktor lain yang perlu diperhatikan adalah faktor lokasi. Tempat yang strategis, atau dekat konsumen, akan memudahkan konsumen mendatangi tempat di mana mereka bisa menemukan jasa yang konsumen butuhkan, dan sebaliknya (Yazid, 2001:189). Pemberi jasa, idealnya, memilih lokasi yang baik sebagai tempat usahanya, tempat yang disukai baik oleh produsen maupun konsumen. Suatu pernyataan yang mengatakan bahwa tiga kunci sukses bisnis itu adalah ”lokasi, lokasi, lokasi” menurut Staub dan Attner. Kedekatan tempat bisnis yang dipilih dengan bisnis lain merupakan sesuatu yang bersifat komplementer. Namun ada satu realitas yang harus disadari bahwa bisnis lain yang tidak dinginkan akan membuat lalu lintas orang sepi, sebaliknya sejumlah pemberi jasa lain yang menawarkan item yang melengkapi jasa yang kita tawarkan atau pemberi jasa lain yang memiliki target pasar

yang sama akan mampu ditarik oleh perusahaan secara sendirian. Jadi, lokasi memegang peran kunci bagi eksistensi bisnis jasa di masa mendatang ( Yazid, 2001:174).

Namun dibandingkan dengan kedua faktor diatas, salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan menurut John Sviokla, adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Konsekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan suatu produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan (Lupiyoadi, 2001:147). Dalam menjalankan bisnis foodcourt juga harus memperhatikan kualitas pelayanan (Service Quality) guna mencapai kepuasan pelanggan sebab pelanggan yang puas akan datang kembali untuk berkunjung.

Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ Pengaruh Faktor Harga, Lokasi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Merica Food Center Plaza Millenium.”

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: ”Apakah variabel harga, lokasi, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada Merica Food Center Plaza Millenium Medan ?”

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah: ”Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel harga, lokasi, dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada Merica Food Center Plaza Millenium.”

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian adalah:

a. Bagi perusahaan

Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan yang dapat dijadikan sebagai bahan acuan untuk terus meningkatkan kualitas dan loyalitas pelanggan, yang akhirnya berguna bagi tujuan jangka panjang perusahaan.

b. Bagi penulis

Penelitian ini memberikan tambahan wawasan dan pengetahuan bagi peneliti khususnya dalam bidang manajemen pemasaran serta memberikan suatu pembelajaran yang lebih mengenai keputusan pembelian.

c. Bagi peneliti lain

Sebagai bahan referensi dan perbandingan bagi peneliti yang lain dalam menganalisis perilaku konsumen untuk pengembangan lebih lanjut.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler dan Amstrong (2001:6), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk atau nilai dengan pihak lain. Kemudian, menurut Asosiasi pemasaran Amerika, pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Sedangkan menurut Doyle dalam Tjiptono (2005:2), pemasaran merupakan proses manajemen yang berupaya memaksimumkan laba (returns) bagi pemegang saham, dengan jalan menjalin relasi dengan jalan menjalin relasi dengan pelanggan utama (valued customers) dan menciptakan keunggulan kompetitif.

Dari pendapat ahli diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memenuhi kebutuhan dan keinginannya, melalui penciptaan, penawaran, serta pertukaran produk dan nilai dengan pihak lain.

2.1.2 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Konsep bauran pemasaran dipopulerkan oleh Mc.Carthy yang merumuskannya menjadi 4 P (product, price, promotion, dan place). Bauran pemasaran (marketing

program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses (Lupiyoadi, 2001:58). Banyak pakar pemasaran mendefinisikan ulang bauran pemasaran sedemikian rupa sehingga lebih aplikatif untuk sektor jasa . Hasilnya, 4 P tradisional diperluas dan ditambahkan dengan empat unsur lainnya, yaitu people, process, physical evidence, dan customers service (Tjiptono, 2005:31).

Bauran pemasaran adalah paduan strategi produk, promosi, tempat dan harga yang bersifat unik yang dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling memuaskan dengan pasar yang dituju ( Lamb, Hair & Mc Daniel, 2001:55).

Bauran pemasaran yang akan diteliti oleh peneliti yang merupakan bagian dari 7P (Lupiyoadi 2001:58) dan juga merupakan bagian 8P (Tjiptono, 2005:31) diantaranya adalah:

1. Produk (product).

Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli benefit dan value dari “the offer”. Terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen. Apa keunikan produk (dalam hal ini produk dan jasa) yang kita tawarkan, siapa pasar sasaran utama jasa kita, kemudian juga apakah produk tersebut akan mampu bertahan (dalam artian tidak akan di gantikan posisinya oleh produk lain), untuk berapa lama produk tersebut akan bertahan (Lupiyoadi, 2001:58).

Dalam merencanakan penawaran pasar/produk harus memikirkan 5 (lima) tingkat produk, yaitu:

a. Tingkat paling dasar adalah manfaat utama yaitu jasa atau manfaat dasar yang sesungguhnya di beli pelanggan.

b. Tingkat kedua adalah mengubah manfaat utama menjadi produk generic yaitu variasi dasar dari produk tersebut.

c. Tingkat ketiga adalah pemasar mempersiapkan produk yang diharapkan yaitu satu set atribut dan persyaratan yang biasanya diharapkan atau disetujui pembeli ketika membeli produk itu.

d. Tingkat keempat adalah pemasar mempersiapkan produk tambahan yaitu yang,meliputi tambahan jasa dan manfaat yang akan memberdayakannya dari produk pesaing.

e. Tingkatan kelima adalah produk potensial yaitu semua tambahan dan perubahan yang mungkin di dapat produk tersebut di masa depan (Kotler dan Susanto, 2001:560).

2. Harga (pricing).

Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategi dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan (Tjiptono, 2005:31). Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan (Lupiyoadi, 2001:158).

Tujuan penetapan harga menurut Adrian Payne antara lain: a. Survival.

Merupakan usaha untuk tidak melaksanakan tindakan-tindakan untuk meningkatkan profit ketika perusahaan sedang dalam kondisi pasar yang tidak menguntungkan.Usaha tersebut cenderung dilakukan untuk bertahan.

b. Profit Maximization.

Penentuan harga bertujuan untuk memaksimumkan profit dalam periode tertentu.

c. Sales Maximization.

Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar (market share) dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugi.

d. Prestige.

Tujuan penentuan harga disini adalah untuk memposisikan jasa perusahaan tersebut sebagai jasa yang ekslusif.

e. ROI.

Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian return on invesment yang diinginkan.(Lupiyoadi, 2001:88).

3. Tempat (place) .

Tempat (place) merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan di mana lokasi yang strategis. Lokasi berarti hubungan dengan dimana perusahaan harus berkantor dan melakukan kegiatan usaha. Dalam hal ini ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi , yaitu:

a. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan), apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis.

b. Pemberi jasa mendatangi konsumen, dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus di perhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas.

c. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung, berarti service provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer dan surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua pihak dapat terlaksana. Penyampaian jasa juga dapat melalui organisasi maupun orang lain. Sehubungan dengan saluran distribusi maka perusahaan harus dapat memilih saluran yang tepat untuk delivery jasa-nya, sebab akan sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Lokasi usaha maupun saluran pemilihannya sangat bergantung kepada kriteria pasar dan sifat dari jasa itu sendiri. Pada jasa pengiriman barang misalnya, bila pasar menginginkan pengiriman yang cepat dan tepat waktu, apalagi sifat barang yang tidak tahan lama, maka lokasi yang dipilih harus strategis, misalnya dekat pelabuhan atau tempat lain yang memiliki kemudahan untuk akses transportasi, dan channel yang dipilih sebaiknya direct sales supaya dapat terkontrol (Lupiyoadi, 2001: 61).

4. Promosi (promotion).

Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual (Tjiptono, 2001:31). Metode promotion mix (Lupiyoadi, 2001:62) terdiri atas :

a. Periklanan (advertising). b. Personel selling.

c. Sales promotion. d. Public relation. e. Word of mouth. f. Direct mail.

Promosi merupakan salah satu kegiatan pemasaran yang penting bagi perusahaan dalam upaya mempertahankan kontuinitas serta meningkatkan kualitas penjualan, untuk meningkatkan kegiatan pemasaran dalam hal memasarkan barang atau jasa dari suatu perusahaan, tak cukup hanya mengembangkan produk, menggunakan saluran distribusi dan saluran harga tetap, tapi juga didukung oleh kegiatan promosi. Perusahaan melakukan kegiatan promosi dengan memperhatikan beberapa variabel yang terkandung didalamnya, dan variabel-variabel tersebut harus dikombinasikan dengan bauran promosi (promotion mix). Defenisi promotion mix adalah kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan, personal selling dan direct selling, yang kesemuanya direncanakan untuk memperoleh dan mencapai target penjualan (Alma, 2003:37).

Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka people yang berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan.Untuk mencapai kualitas yang terbaik maka pegawai/karyawan harus dilatih untuk menyadari pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan konsumen kepuasan dalam memenuhi kebutuhannya.

Ada 4 (empat) kriteria peranan atau pengaruh dari aspek people yang mempengaruhi konsumen, yaitu peran :

a. Contactors.

People disini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.

b. Modifier.

Mereka tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen, misalnya : resepsionis.

c. Influencers.

Mereka ini mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen.

d. Isolated.

People disini tidak secara langsung ikut serta dalam marketing mix dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen. Misalnya : karyawan bagian administrasi penjualan, Sumber Daya Manusia (SDM), dan data processing (Lupiyoadi, 2001:63).

6. Proses (process).

Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen (Lupiyoadi, 2001:63).

Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high-contact services, yang seringkali juga berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan. Pelanggan restoran, misalnya, sangat terpengaruh oleh cara staf melayani mereka dan lamanya menunggu selama proses produksi (Tjiptono, 2005:32).

7. Physical Evidence.

Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengonsumsinya. Ini menyebabkan risiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakain besar. Oleh sebab itu salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi tingkat risiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa (Tjiptono, 2005:32).

8. Layanan Pelanggan (customer service.)

Customer service meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat (time and place utilities) termasuk pelayanan pra-transaksi,saat transaksi, dan paska-transaksi. Kegiatan sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi, oleh karena itu, kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respons yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.

Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak bisa diisolasi hanya pada departemen layanan pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personel produksi (Tjiptono, 2005:32).

2.1.3 Kualitas Pelayanan (service quality)

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan oleh Pasuraman, Zeithaml, dan Berry. Kualitas pelayanan (service quality) didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/ peroleh (Lupiyoadi, 2001:147). Dalam rangka menghasilkan suatu pelayanan yang berkualitas suatu perusahaaan diharapkan dapat mengukur pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggannya dengan skala pengukuran yang telah dihasilkan dari hasil penelitian beberapa orang sebelumnya. Instrumen dalam skala tersebut didesain untuk bermacam bentuk pelayanan. Instrumen tersebut merupakan suatu format dalam menentukan harapan dan persepsi pelanggan, serta dapat digunakan untuk menentukan kualitas pelayanan suatu perusahaan atas dasar lima dimensi kualitas pelayanan antara lain:

a. Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Bukti fisik meliputi: penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan media komunikasi.

b. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

c. Responsivenes (ketanggapan) yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat.

d. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

e. Empaty yaitu syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan.

2.1.4 Perilaku Konsumen (consumer behaviour)

Sejauh ini terdapat berbagai macam definisi spesifik mengenai perilaku konsumen, diantaranya sebagai berikut (Tjiptono, 2005:39) :

Perilaku konsumen (consumer behaviour) adalah “aktivitas-aktivitas individu dalam pencarian, pengevaluasian, pemerolehan, pengonsumsi, dan penghentian pemakaian barang dan jasa” (Craig-Less, Joy dan Browne, 1995).

Perilaku konsumen adalah “studi mengenai proses-proses yang terjadi saat individu atau kelompok menyeleksi, membeli, menggunakan, atau menghentikan pemakaian produk, jasa, ide, atau pengalaman dalam rangka memuaskan keinginan dan hasrat tertentu” (Solomon, 1999).

Perilaku konsumen adalah “perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghentikan konsumsi produk, jasa, dan gagasan” (Schiffman dan Kanuk, 2000).

Perilaku konsumen adalah “studi mengenai individu, kelompok atau organisasi dan proses-proses yang dilakukan dalam memilih, menentukan, mendapatkan, menggunakan, dan menghentikan pemakaian produk, jasa, pengalaman, atau ide untuk

memuaskan kebutuhan,serta dampak proses-proses tersebut terhadap konsumen dan masyarakat” (Hawkins, Best dan Coney, 2001).

Perilaku konsumen adalah “aktivitas mental dan fisik yang dilakukan oleh pelanggan rumah tangga (konsumen akhir) dan pelanggan bisnis yang menghasilkan keputusan untuk membayar, membeli, dan menggunakan produk dan jasa tertentu”(Sheth dan Mittal, 2004).

Perilaku membeli konsumen ( consumer buying behaviour) merujuk pada perilaku membeli konsumen akhir-individu dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi. Seluruh konsumen akhir yang digabungkan akan membentuk pasar konsumen/consumer market (Kotler dan Armstrong, 2001:195). Tiga alasan fundamental mengapa studi perilaku konsumen sangat penting:

1. Pencapaian tujuan bisnis dilakukan melalui penciptaan kepuasan pelanggan, dimana pelanggan merupakan fokus setiap bisnis.

2. Studi perilaku konsumen dibutuhkan dalam rangka mengimplementasikan orientasi pelanggan sebagaimana ditegaskan dalam konsep pemasaran, konsep pemasaran sosial, dan konsep pelanggan.

3. Salah satu fakta yang tidak bisa dipungkiri bahwa setiap orang adalah konsumen. Konsekuensinya, kita juga harus mempelajari cara menjadi konsumen yang bijak, agar dapat membuat keputusan pembelian yang optimal (Tjiptono, 2005:38).

2.1.5 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen .

Menurut Stanton ada 2 (dua) kekuatan dari faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu kekuatan sosial budaya dan kekuatan psikologis, (Mangkunegara 2002:39), yaitu:

1. Faktor Budaya .

Budaya adalah susunan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan perilaku yang dipelajari anggota suatu masyarakat dari keluarga dan instansi penting lainnya. Faktor budaya terdiri dari:

a. Sub Kebudayaan.

Yaitu sekelompok orang dengan sistem nilai bersama berdasarkan pengalaman dan situasi hidup yang sama.

b. Kelas Sosial.

Yaitu sebagian masyarakat yang relatif permanen dan tersusun rapi yang anggota-anggotanya mempunyai nilai kepentingan dan perilaku yang sama.

2. Faktor Psikologis.

Faktor psikologis terdiri dari: a. Faktor Pribadi.

Keputusan seorang pembeli dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti: 1. Umur dan tahapan siklus hidup.

2. Pekerjaan . 3. Situasi ekonomi. 4. Gaya hidup .

b. Faktor Sosial .

Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor sosial seperti kelompok, dalam hal ini terdiri dari dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai susunan individu maupun kelompok. Kelompok ini terdiri atas:

1. Kelompok keanggotaan, adalah kelompok yang berfungsi sebagai titik banding, baik secara langsung maupun tidak langsung yang membentuk sikap dan perilaku seseorang.

2. Kelompok acuan, adalah kelompok yang berfungsi sebagai titik banding, baik secara langsung maupun tidak langsung yang membentuk sikap dan perilaku seseorang.

Pilihan seseorang dalam membeli dipengaruhi oleh 3 (tiga) faktor psikologis penting, yaitu:

a. Motivasi.

Motivasi adalah kebutuhan yang cukup merangsang untuk membuat seseorang mencari keputusan dan kebutuhannya.

b. Persepsi .

Persepsi adalah proses dimana seorang memilih, mengukur, dan menginterprestasikan informasi untuk membentuk suatu gambaran yang berarti mengenai dunia.

c. Pembelajaran.

Pembelajaran (learning) menggambarkan perubahan perilaku individu yang muncul karena pengalaman, proses belajar berlangsung melalui:

2. Rangsangan (stimulation). 3. Petunjuk (clues) .

4. Tanggapan (responses). 5. Penguatan (reinforcement).

2.1.6 Pengertian Keputusan Pembelian.

Keputusan pembelian (purchase decision) konsumen adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen benar-benar membeli produk ( Kotler dan Armstrong, 2001:226).

2.1.7 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian.

Setiadi (2005:16-20) menyebutkan tahapan-tahapan proses pengambilan keputusan pembelian, secara umum proses itu dapat dilihat pada Gambar 2.1 sebagai berikut:

Sumber :Setiadi (2005:16)

Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Gambar diatas menyiratkan bahwa konsumen melewati kelima tahap seluruhnya pada setiap pembelian. Adapun dalam pembelian yang lebih rutin, konsumen sering kali melompati atau membalik beberapa tahap ini.

Secara rinci tahap-tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Pengenalan Masalah.

Proses membeli diawali pada saat pembeli menyadari adanya masalah kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya

Pengenalan masalah

Pencarian informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Membeli

Perilaku sesudah pembelian

dengan kondisi yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat disebabkan oleh rangsangan internal dari kebutuhan normal seseorang atau rangsangan eksternal seseorang yaitu rasa lapar, dahaga, atau seks sehingga suatu tingkatan kebutuhan tertentu dan berubah menjadi dorongan.

2. Pencarian Informasi.

Seorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Kita dapat membedakan 2 (dua) tingkatan yaitu tingkat pencarian informasi yang sedang–sedang saja yang disebut perhatian yang meningkat. Pencarian informasi aktif dimana ia mencari bahan–bahan bacaan, menelpon teman-temannya dan melakukan kegiatan mencari untuk mempelajari yang lain. Umumnya jumlah aktivitas pencarian konsumen akan meningkat bersamaan dengan konsumen berpindah dari situasi pemecahan masalah yang terbatas ke pemecahan masalah yang ekstensif.

3. Evaluasi Alternatif .

Bagaimana konsumen memproses informasi tentang pilihan merek untuk membuat keputusan akhir. Ternyata, tidak ada proses evaluasi yang sederhana dan tunggal yang digunakan oleh konsumen bahkan oleh satu konsumen pada seluruh situasi pembeli. Sekarang sifat kognitif, yaitu perusahaan memandang konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama pada pertimbangan yang sadar dan rasional.

4. Keputusan Membeli.

Pada tahap evaluasi konsumen membentuk preferensi terhadap merek–merek pada perangkat pilihan. Konsumen juga membentuk tujuan pembeli untuk mereka

yang paling disukai. Walaupun demikian, dua faktor berikut dapat mempengaruhi tujuan membeli dan keputusan membeli. Faktor yang utama adalah sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain akan mengurangi alternatif pilihan seseorang akan tergantung pada intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang paling disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Semakin tinggi intensitas sikap orang lain tersebut akan semakin dekat hubungan orang tersebut dengan konsumen, maka semakin besar kemungkinan konsumen akan menyesuaikan tujuan pembeliannya. Tujuan pembelian dipengaruhi juga oleh faktor-faktor keadaan yang tidak terduga. Konsumen membentuk tujuan pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Pada saat konsumen ingin bertindak, faktor-faktor keadaan yang tidak terduga mungkin timbul dan mengubah tujuan membeli.

5. Perilaku Sesudah Membeli.

Sesudah melakukan pembelian tehadap suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen juga akan terlibat dalam tindakan sesudah pembelian dan penggunaan produk yang akan menarik minat pemasar.

6. Keputusan Sesudah Membeli.

Setelah membeli suatu produk seseorang konsumen akan mendeteksi adanya cacat produk. Beberapa pembeli tidak menginginkan produk cacat tersebut, yang lainnya akan bersikap netral dan beberapa bahkan melihat cacat itu sebagai sesuatu yang dapat meningkatkan nilai dari produk.

7. Tindakan–Tindakan Sesudah Membeli.

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Jika konsumen merasa puas maka ia akan memperlihatkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli produk itu kembali. Konsumen yang tidak puas akan berusaha mengurangi ketidakpuasannya karena kodrat manusia untuk menciptakan keserasian, konsisten dan keselarasan diantara pendapat, pengetahuan dan nilai-nilai pada dirinya.

8. Penggunaan dan Pembuangan Setelah Pembelian .

Pemasar juga mengontrol bagaimana pembeli menggunakan dan membuang suatu produk. Apabila konsumen menemukan cara penggunaan yang baru, maka hal ini harus menarik minat pemasar karena penggunaan baru dapat diiklankan.

2.2 Penelitian Terdahulu

Sianturi (2006) berjudul “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Rumah pada Perumahan Citra Wisata Medan” menyatakan bahwa secara simultan ditunjukkan bahwa variabel harga, tingkat pendapatan, lokasi dan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian rumah pada perumahan Citra Wisata Medan. Hanya faktor harga dan lokasi yang secara signifikan memenuhi keputusan pembelian rumah pada perumahan Citra Wisata Medan.

Emmelya (2009) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian Kentucky Fried Chicken pada KFC Jalan Gajah Mada Medan” dengan tujuan mengetahui dan menganalisis pengaruh faktor lokasi, produk, harga, merek, program promosi, dan pelayanan

paling dominan mempengaruhinya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel lokasi, produk, harga, merek, program promosi dan pelayanan secara bersama - sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian KFC jalan Gajah Mada Medan. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa variabel produk merupakan faktor yang lebih dominan mempengaruhi keputusan pembelian.

2.3 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual penelitian merupakan sintesa atau kesimpulan sementara dari tinjauan teori dan penelitian terdahulu yang mencerminkan keterkaitan antar variabel yang diteliti dan merupakan tuntutan untuk memecahkan masalah penelitian serta menyusun hipotesis yang berbentuk bagan atau alur dengan penjelasan kualitatif.

Strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image produk, serta keputusan konsumen untuk membeli (Lupiyoadi, 2001:61). Keputusan penetapan harga juga sedemikian penting dalam menentukan seberapa jauh sebuah layanan jasa dinilai oleh konsumen, dan juga proses membangun citra. Penetapan harga juga memberikan persepsi tertentu dalam hal kualitas (Lupiyoadi, 2001:86). Penetapan harga merupakan suatu keputusan kritis yang menunjang keberhasilan operasi organisasi profit maupun nonprofit. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pendapatan bagi organisasi. Namun, keputusan mengenai harga (terutama dalam konteks pemasaran jasa) tidak mudah dilakukan. Di satu sisi, harga yang terlalu mahal bisa meningkatkan laba jangka pendek, tetapi di sisi lain akan sulit dijangkau konsumen dan sukar bersaing dengan kompetitor (Tjiptono, 2005:178).

Place merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan di mana lokasi yang strategis (Lupiyoadi, 2001:61). Lokasi yaitu keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan di mana operasi dan stafnya akan ditempatkan (Lupiyoadi, 2002:80). Lokasi fasilitas jasa acapkali tetap merupakan faktor krusial yang berpengaruh terhadap kesuksesan suatu jasa karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial penyedia jasa. Keputusan pemilihan lokasi berkaitan dengan komitmen jangka panjang terhadap aspek-aspek yang sifatnya kapital intensif. Oleh karena itu, penyedia jasa harus benar-benar mempertimbangkan, menyeleksi, dan memilish lokasi yang responsif terhadap kemungkinan perubahan ekonomi, demografis, budaya, persaingan, dan peraturan di masa mendatang (Tjiptono, 2005:147).

Kualitas pelayanan (service quality) adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan menurut Kotler. Sebagai pihak yang membeli dan mengonsumsi jasa, pelangganlah yang menilai tingkat kualitas jasa suatu perusahaan (Tjiptono, 2005:273).

Berdasarkan uraian tersebut diatas maka peneliti mengambil beberapa faktor yang mampu mempengaruhi keputusan pembelian di Merica Food Center Plaza Millenium Medan antara lain: faktor harga, lokasi, dan kualitas pelayanan. Melalui pernyataan tersebut maka kerangka pemikirannya adalah:

Sumber : Lupiyoadi: 2001, Tjiptono: 2005, Kotler: 2001 (diolah) Gambar 2.2 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual diatas menjelaskan bahwa harga, lokasi, dan kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan pembelian.

2.4 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara atas suatu permasalahan yang masih harus dibuktikan kebenarannya. Berdasarkan perumusan masalah yang diberikan maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut: variabel-variabel harga, lokasi, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada Merica Food Center Plaza Millenium Medan.

1. Harga (X1)

2. Lokasi (X2)

3. Kualitas Pelayanan (X3)

Keputusan Pembelian (Y)

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah penelitian asosiatif yaitu penelitian yang menghubungkan 2 (dua) variabel bebas atau lebih untuk melihat pengaruhnya terhadap variabel terikatnya (Ginting dan Situmorang, 2008:57).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian ini dilakukan di Merica Food Center Plaza Millenium Jalan Kapten Muslim No.111 Medan. Waktu penelitan dilakukan dari bulan Mei 2011 hingga Juli 2011.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dilakukan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan yang dikemukakan oleh peneliti. Penelitian ini dilakukan terbatas pada pengaruh harga, lokasi, dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada Merica Food Center Plaza Millenium Medan. Adapun variabel yang akan diteliti adalah

a. Variabel independen (X) adalah variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel dependen dan mempunyai hubungan yang positif ataupun negatif bagi variabel dependen nantinya.

b. Variabel dependen (Y) adalah variabel yang menjadi perhatian utama dalam sebuah pengamatan. Tujuan penelitian adalah memahami dan membuat

variabel terikat, menjelaskan variabilitasnya atau memprediksinya (situmorang, dkk, 2008:97).

3.4 Defenisi Operasional Variabel Defenisi variabel yang diteliti adalah:

1. Variabel bebas.

Variabel bebas adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain. Dalam penelitian ini terdapat 3 (tiga) variabel yang diteliti, yaitu:

a. Variabel Harga (X1) adalah sejumlah uang yang harus dikeluarkan oleh konsumen karena memiliki atau menggunakan makanan dan minuman atau jasa pada Merica Food Center Plaza Millenium Medan.

b. Variabel Lokasi (X2) adalah tempat berlangsungnya kegiatan atau usaha yang dilakukan. Merica Food Center berada di lantai 5 Plaza Millenium Jl.Kapten Muslim No.111 merupakan lokasi strategis, potensi pasar yang baik, dapat dilalui oleh berbagai kendaraan.

c. Variabel Kualitas Pelayanan (X3) adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/ peroleh dari Merica Food Center Plaza Millenium Medan.

2. Variabel terikat.

Variabel terikat adalah variabel yang nilainya dipengaruhi variabel bebas. Adapun yang menjadi variabel terikat adalah keputusan pembelian (Y) pada Merica Food Center Plaza Millenium Medan. Variabel keputusan pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli dimana

konsumen benar-benar membeli produk Merica Food Center Plaza Millenium Medan.

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Defenisi Indikator Skala

Harga (X1) sejumlah uang yang

harus dikeluarkan oleh konsumen karena memiliki atau menggunakan makanan

dan minuman atau jasa.

a. Tingkat Harga. b.sesuai dengan

kualitas.

Likert

Lokasi (X2) Suatu tempat atau

wilayah berlangsungnya kegiatan usaha. a.Kondisi lingkungan. b.Transportasi. Likert Kualitas Pelayanan (X3)

seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh. a.Tangibles. b.Reliability. c.Responsivenes. d.Assurance. e.Empaty. Likert Keputusan Pembeli (Y)

tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli dimana

konsumen benar-benar membeli produk.

a. Memilih karena sesuai kebutuhan. b. Melakukan evaluasi sebelum membeli produk. c.Keputusan yang tepat dalam membeli produk. Likert

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Penelitian ini menggunakan skala likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2006:86). Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan di uji, pada setiap jawaban akan diberi skor. Dalam penelitan ini peneliti memberikan lima alternatif jawaban kepada responden dengan menggunakan skala 1 sampai 5 yang dapat dilihat pada Tabel 1.2 sebagai berikut :

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

Keterangan Skor

Sangat setuju 5

Setuju 4

Kurang setuju 3

Tidak setuju 2

Sangat tidak setuju 1

Sumber : Sugiyono (2006)

3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2006:72). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian di Merica Food Center Plaza Millenium Medan, berjenis kelamin laki-laki dan perempuan, yang berusia diatas 17 tahun namun tidak diketahui jumlahnya sebab pengunjung/konsumen Merica

Food Center tidak terbatas pada usia dan jumlah pengunjungnya setiap hari juga berbeda, berdasarkan data yang diperoleh penulis dari Merica Food Center Plaza Millenium Medan, jumlah pengunjung Merica Food Center Plaza Millenium Medan sekitar 50 orang/hari, jumlah ini dapat meningkat hingga 200 orang/hari bahkan lebih pada saat event tertentu atau pada saat weekend maupun hari libur.

3.6.2 Sampel

Penarikan sampel yang digunakan adalah metode purposive random sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan karakter dan ciri-ciri yang ditentukan terlebih dahulu untuk membatasi sampel (Sugiono, 2006:72). Adapun karakter yang ditentukan oleh konsumen yang pernah dan sedang melakukan pembelian, minimal dua kali pembelian sebulan, dan telah berusia 17 tahun. Untuk menggunakan jumlah sampelnya digunakan rumus (Supramono, 2003:62) sebagai berikut:

keterangan :

n = jumah sampel

Zα = nilai standard normal yang besarnya tergantung α Bila α = 0,05 maka Z =1,67

Bila α = 0,01 maka Z =1,96 P = estimasi proporsi populasi

d = peyimpangan yang ditolerir

penulis memperoleh jumlah sampel yang besar dan nilai p belum di ketahui, maka data digunakan p = 0,5 sehingga jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah:

= 96,04 = 97 orang.

Berdasarkan uraian diatas maka jumlah sampel yang akan di pakai dalam penelitian ini adalah berjumlah 97 orang yang merupakan konsumen Merica Food Center Plaza Millenium Medan.

3. 7 Jenis dan Sumber Data a. Data Primer

adalah data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian melalui kuesioner dan wawancara terstruktur kepada responden.

b. Data Sekunder

adalah data yang diperoleh dari sumber-sumber lain yang telah mengolah informasi terlebih dahulu seperti data Merica Food Center Plaza Millenium Medan, jurnal, buku-buku pendukung dan sebagainya.

3.8 Metode Pengumpulan Data a. Kuesioner.

Menyebarkan daftar pertanyaan untuk diisi oleh yang telah ditetapkan menjadi responden yaitu konsumen Merica Food Center Plaza Millenium Medan. b. Wawancara.

Wawancara dilakukan dengan responden untuk memperjelas jawaban dari kuesioner yang diisi.

c. Studi dokumentasi.

Mengumpulkan data dari buku-buku, tulisan ilmiah, dan internet yang memiliki relevansi dengan penelitian tentang keputusan pembelian.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas. 3.9.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner). Valid artinya data yang diperoleh melalui kuesioner dapat menjawab tujuan penelitian. Uji validitas dilakukan kepada responden diluar sampel sebanyak 30 orang dengan tingkat signifikansi sebesar 5%. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 16.0 dengan kriteria sebagai berikut :

1. Jika rhitung > rtabel maka pertanyaan valid 2. Jika rhitung < rtabel maka pertanyaan tidak valid

3.9.2 Uji Reliabilitas

Instrumen yang reliabel adalah instrument yang apabila digunakan berulangkali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2006:110).

Adapun kriteria untuk pengujian reliabilitas adalah sebagai berikut:

1. Jika ralpha positif atau > rtabel maka pertanyaan tersebut reliabel. 2. Jika ralpha negatif atau > rtabel maka pertanyaan tidak reliabel .

3.10 Teknik Analisis Data

Peneliti ini menggunakan metode analisis data yaitu: 3.10.1 Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis dimana data yang diperoleh, disusun, dikelompokkan, kemudian diinterprestasikan secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan menjelaskan hasil perhitungan.

3.10.2 Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, agar dapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:

1. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat

signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residul berdistribusi normal (Situmorang, 2008:62) .

2. Uji Multikolinieritas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas/independen (Ghozali, 2001:91). Hubungan linier antar variabel independen inilah yang disebut dengan multikolinearitas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel independen. Multikolinearitas dapat dilihat dari nilai tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Nilai yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah Tolerance < 0, 1 sedangkan Variance Inflation Factor (VIF) > 5.

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dan residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika variance dan residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka terjadi homokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2001 : 69). Uji heteroskedastisitas dilakukan dengan cara melihat plots antara nilai prediksi (ZPRED) dengan residual (SRESID). Deteksi ada tidaknya pola tertentu pada grafik scarplots antara SRESID dengan ZPRED di mana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di- studentized (Ghozali, 2001 : 6).

3.10.3 Analisis Regresi linear Berganda

Model regresi digunakan untuk mengasumsikan bahwa terdapat hubungan linier antara variabel harga dengan variabel lokasi, kualitas pelayanan, dan keputusan pembelian. Adapun model persamaan regresi yang dapat diperoleh dalam analisis ini adalah :

Y = a + + + + e

Keterangan:

Y = Keputusan pembelian a = Constanta

= Koefisien Regresi = Harga

= Lokasi

= Kualitas Pelayanan e = Standard Error

Pada dasarnya analisis regresi dilakukan untuk memperoleh persamaan regresi dengan cara memasukkan perubah satu per satu sehingga dapat diketahui pengaruh yang paling kuat sampai dengan yang paling lemah.

3.10.4 Uji Hipotesis

Untuk mengetahui pengaruh harga , lokasi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian maka penulis melakukan pengujian dengan menggunakan:

1. Uji Signifikan Simultan (uji F)

Pengujian ini dimaksudkan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam metode mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

Kriteria pengujiannya adalah:

Ho: b1=b2=b3= 0 artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Ho: b1≠b2≠b3≠0 artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Adapun kriteria pengambilan keputusannya adalah: Ho diterima jika Fhitung < FTabel pada α = 5%

Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%.

2. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu variabel independen secara parsial (individual) terhadap variasi variabel dependen. Kriteria pengujiannya adalah:

H0: b1= 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen (X1,X2,X3) terhadap variabel dependen (Y).

Ha: ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen (X1,X2,X3) terhadap variabel dependen (Y).

H0: b2 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen (X1,X2,X3) terhadap variabel dependen (Y).

H0: b2 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen (X1,X2,X3) terhadap variabel dependen (Y).

H0 : b3 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen (X1,X2,X3) terhadap variabel dependen (Y).

H0: b3 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen (X1,X2,X3) terhadap variabel dependen (Y).

H0 diterima jika t hitung < t tabelpada α = 5% Ha diterima jika t hitung > t tabelpada α = 5%

3.10.5 Koefisien Determinasi ( )

Koefisien Determinan (R2) digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika Koefisien Determinan (R2) semakin besar (mendekati satu) menunjukkan semakin baik kemampuan X1 (harga), X2 (lokasi), X3 (kualitas pelayanan) dan menerangkan Y (keputusan pembelian). Dimana 0 < R2 < 1. Sebaliknya, jika R2 semakin kecil (mendekati nol), maka akan dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas adalah kecil terhadap variabel terikat. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Foodcourt

4.1.1 Gambaran Umum Merica Food Center

Merica Food Center Plaza Millenium Medan merupakan salah satu foodcourt di Medan yang dikelola oleh PT.PIM (Perkasa Internusa Mandiri) yang juga merupakan pemilik dan pengelola Plaza Millenium Medan. Sebelumnya Merica Food Center adalah Millenium Foodcourt yang telah beroperasi di lantai 5 (lima) Plaza Millenium Medan sejak tahun 2007. Usaha Foodcourt ini kian berkembang dan atas permintaan pengunjung maka PT. PIM (Perkasa Internusa Mandiri) selaku pengelola merenovasi pusat jajanan (food center) yang berada di lantai 5 (lima) Plaza Millenium Medan serta Millenium Foodcourt dengan cara menambah sejumlah fasilitas. Pusat jajanan saat ini terdiri dari:

1. 58 unit meja/232 tempat duduk 2. 14 unit “face to face Sofa” 3. 3 unit sofa ( L )

4. 10 unit sofa ( U ) 5. 2 ruang VIP Room

6. Kids Soft Play and Children 7. Playing Ground

8. Live Music/Karoeke/Sound System 9. Serta dilengkapi fasilitas Free Wi –Fi

PT.PIM (Perkasa Internusa Mandiri) kemudian mengganti nama Millenium Foodcourt menjadi Merica Food Center pada tanggal 10 Desember 2010. Saat ini Merica Food Center terdiri dari 2 stan minuman yaitu Luciano Cafe dan Grade One Coffe, Chocolate and Tea serta 7 stan makanan yaitu Kebab Turki, Asoka Corner, Java and Baliness Food, Malaysian and Indian Food, Hot Plate and Sea Food, Obonk Steak dan Bakso Pantai Timur.

Harga dan jenis produk (makanan dan minuman) yang ditawarkan Merica Food Center berbeda di setiap stan seperti:

1. Luciano Cafe menawarkan harga minuman dari mulai Rp.5000-Rp.15.000. Adapun minuman yang disedikan Luciano Cafe antara lain air mineral, soft drink, serta jus.

2. Grade One Coffe, Chocolate and Tea menawarkan harga minuman dari mulai Rp.6000-Rp.15.000. Adapun minuman yang disedikan antara lain kopi, coklat serta ice.

3. Kebab Turki menawarkan harga sesuai dengan menu yang bervariasi seperti kebab turki, burger, kentang goreng serta pisang coklat. Harga mulai dari Rp.6500-Rp. 20.000.

4. Asoka Corner menawarkan harga dengan menu masakan tradisional yang bervariasi. Harga mulai dari Rp.12.000-Rp.30.000.

5. Java and Baliness Food menawarkan harga dengan menu makanan tradisional khas Jawa dan Bali yang bervariasi. Harga mulai dari Rp.6000-Rp.28.000. 6. Malaysian Food and Indian Food menyediakan menu makanan khas Malaysia

7. Hot Plate and Sea Food menyediakan menu makanan bervariasi seperti: steak serta aneka makanan laut, dengan harga mulai dari Rp.12.000-Rp.35.000. 8. Obonk Steak menyediakan menu steak bervariasi dengan harga mulai dari

Rp.12.000-Rp.35.000

9. Bakso Pantai Timur menyediakan menu bakso dan mie ayam yang bervariasi dengan harga mulai dari Rp.12.000-Rp.25.000.

Merica Food Center menerima pesanan tempat untuk acara meeting, arisan maupun acara ulang tahun. Makanan yang disediakan di Merica Food Center memiliki izin dari Dinas Kesehatan (Dinkes). Merica Food Center memiliki jam operasional dari pukul 11.00-22.00 WIB. Pada hari Sabtu dan Minggu pukul 20.00-24.00, Merica Food Center mengadakan acoustic weekend dengan menghadirkan Vegasuz Band, pada hari Minggu pukul 14.00-17.00 WIB menghadirkan New Syara. Merica Food Center juga telah mengadakan Gebyar Food Promo with Honda periode 20 Januari – 19 April 2011. Promo ini berupa makan dan minum di Merica Food Center berhadiah, struk belanja ditukarkan kekasir dengan menunjukkan Mille Card dan mendapat kupon undian. Hadiah utamanya adalah 1 unit Honda Absolute Revo, 1 unit Laptop, 2 Black Berry Gemini, 6 Handphone Qwerty serta 10 Voucher @ Rp.100 ribu menurut syarat dan ketentuan berlaku.

Untuk melengkapi fasilitas dan kenyamanan serta meningkatkan loyalitas konsumen, Plaza Millennium telah meluncurkan Kartu MilleCard sejak 9 Januari 2006. Kartu MilleCard – Plaza Millennium Family, merupakan fasilitas eksklusif bagi pengunjung Plaza Millennium Medan yang akan mendapatkan privileged dan benefit special, Kartu MilleCard ini akan memberikan pelayanan pada pelanggan dengan

mendapatkan keuntungan lebih seperti misalnya diskon khusus, hadiah khusus bila berbelanja di merchant yang berpartisipasi, juga dapat mengumpulkan point belanja bila belanja di toko yang menjadi sponsor dan mendapatkan kesempatan memenangi undian dengan hadiah – hadiah spektakuler (seperti : mobil, sepeda motor, handphone, televisi, mesin cuci dan ratusan hadiah lainnya) selama program acara berlangsung. Cara Menjadi Anggota MilleCard antara lain:

1. Mengisi form pendaftaran yang tersedia pada CRO/Informasi Plaza Millennium.

2. Mengembalikan form pada CRO Plaza Millennium.

3. Membayar biaya pembuatan kartu (berlaku 1 tahun) yakni sebesar :

a. Rp. 10.000 dengan menunjukan bon belanja di outlet mana saja di Plaza Millenium dengan nilai minimum belanja Rp 100.000,

4.1.2 Struktur Organisasi Merica Food Center

Sumber : Merica Food Center, 20 Maret 2011

Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi Merica Food Center Plaza Millenium Medan

Tugas dan tanggung jawab dari masing- masing bagian struktur organisasi pada Merica Food Center Plaza Millenium Medan dapat diketahui sebagai berikut :

1. Supervisor bertanggung jawab atas seluruh kegiatan/operasional Merica Food Center Plaza Millenium Medan, mengkoordinasi capten, administrasi serta karyawan agar bertugas sesuai dengan aturan/ ketetapan yang diberikan perusahaan, melaporkan kepada perusahaan tentang perkembangan Merica Food Center Plaza Millenium Medan.

2. Capten bertugas untuk mengawasi/mengkoordinir semua karyawan-karyawati Merica Food Center Plaza Millenium Medan agar melaksanakan semua tugas menurut fungsinya masing-masing, mengatur jadwal/shift karyawan-karyawati,

Supervisor (Ernes)

Capten (Taufik)

Administrasi (Ayu)

Kru (7 orang)

Kasir (3 orang)

Barista (2 orang)

Stewerd (3 orang)

Entertain/ hiburan

melaporkan kepada supervisor jadwal cuti karyawan, mengkoordinasi agar kegiatan operasional sehari-hari dapat terlaksana sesuai dengan ketentuan yang berlaku, seperti jadwal masuk serta pulang karyawan-karyawati sesuai dengan jadwal kerja yang telah ditetapkan sebelumnya, mengawasi agar kegiatan operasional Merica Food Center Plaza Millenium Medan, membantu karyawan menghadapi kendala di foodcourt seperti komplain pelanggan, memastikan bahwa konsumen/pelanggan dilayani dengan baik oleh karyawan-karyawati serta memperhatikan agar seluruh ruangan bersih dan rapi.

3. Kru bertugas melayani para konsumen/pelanggan seperti mengantarkan pesanan makanan dan minuman, serta menjaga kebersihan meja dan kursi Merica Food Center Plaza Millenium Medan.

4. Kasir bertugas mengatur seluruh transaksi yang dilakukan oleh konsumen seperti top up maupun melayani pengurusan kartu member Merica Food Center Plaza Millenium Medan, memberikan informasi saldo kartu kepada konsumen/pelanggan, serta menyarankan kepada konsumen bila ada potongan diskon yang sedang berlangsung di Merica Food Center Plaza Millenium Medan.

5. Administrasi bertugas membantu supervisor dengan memberikan laporan tertulis/maupun tidak tertulis kepada supervisor seputar kegiatan/operasional Merica Food Center Plaza Millenium Medan, sebagai pusat informasi kepada seluruh pihak yang berkepentingan yang ingin mengetahui informasi tentang Merica Food Center Plaza Millenium Medan, membantu supervisor mengatur kegiatan operasionalisasi foodcourt.

6. Barista bertugas membuat minuman seperti kopi serta minuman yang dipesan oleh konsumen Merica Food Center Plaza Millenium Medan.

7. Stewerd bertugas menyapu, mengepel serta membersihkan, mengatur agar ruangan selalu bersih dan kursi dan meja tertata rapi dan bersih sebelum operasional food court dimulai dan setelah kegiatan food court selesai.

8. Entertain/hiburan bertugas memberikan hiburan seperti mengatur musik agar konsumen merasa terhibur sambil menunggu pesanan/makanan dan minuman mereka diantarkan oleh karyawan-karyawati Merica Food Center Plaza Millenium Medan.

4.1.3 Visi dan Misi Merica Food Center Plaza Millenium Medan 1. Visi Merica Food Center

Visi dari Merica Food Center adalah untuk memberikan kenyamanan kepada konsumen/pelanggan yaitu sebagai sarana hiburan keluarga di Plaza Millenium Medan. Hal ini terwujud pada komitmen Merica Food Center Plaza Millenium Medan sebagai pusat jajanan yang menyediakan produk dan pelayanan yang secara konsisten menawarkan nilai dari segi harga dan kualitas, dan yang aman bagi konsumen/pelanggan, maupun menyediakan sistem bagi hasil yang sesuai dengan para penyewa tempat usaha di Merica Food Center Plaza Millenium Medan.

2. Misi Merica Food Center Plaza Millenium Medan

Adapun misi dari Merica Food Center Plaza Millenium Medan antara lain: 1. Menjadi food court pilihan bagi para konsumen/pelanggan.

2. Menjadi sarana hiburan dan pusat jajanan bagi para konsumen/pelanggan Merica Food Center Plaza Millenium Medan.

3. Bertujuan meningkatkan target pertumbuhan yang menguntungkan dan memberikan imbalan bagi karyawan dan para penyewa tempat usaha/stan di Merica Food Center Plaza Millenium Medan.

4.2 Hasil Penelitian

4.1.2 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner). Pengujian validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS (Statistic Package and Social Science) 16.0 for windows dengan cara one shot method artinya pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner cukup dilakukan sekali.

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16.0 dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan dinyatakan valid. b. Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.

c. Nilai r hitung dapat dilihat pada kolom corrected item total correlation.

Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 responden diluar dari responden penelitian, tetapi memiliki karakteristik yang sama dengan responden penelitian. Nilai r tabel dengan ketentuan df = jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikansi sebesar 5%, maka angka yang diperoleh = 0,361.

Tabel 4.1 Uji Validitas

No Pertanyaan r hitung r tabel Validitas

1 P1 0,626 0,361 Valid

2 P2 0,567 0,361 Valid

3 P3 0,620 0,361 Valid

4 P4 0,680 0,361 Valid

5 P5 0,567 0,361 Valid

6 P6 0,719 0,361 Valid

7 P7 0,521 0,361 Valid

8 P8 0,640 0,361 Valid

9 P9 0,742 0,361 Valid

10 P10 0,571 0,361 Valid

11 P11 0,673 0,361 Valid

12 P12 0,500 0,361 Valid

13 P13 0,608 0,361 Valid

14 P14 0,764 0,361 Valid

15 P15 0,617 0,361 Valid

16 P16 0,659 0,361 Valid

17 P17 0,726 0,361 Valid

18 P18 0,380 0,361 Valid

19 P19 0,581 0,361 Valid

20 P20 0,617 0,361 Valid

21 P21 0,696 0,361 Valid

22 P22 0,663 0,361 Valid

23 P23 0,628 0,361 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16,0 (Juli 2011)

Tabel 4.1 menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan telah valid karena r hitung > r tabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap pengujian reliabilitas.

2. Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali dan Kuncoro (dalam Ginting dan Situmorang, 2008:179) butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

1. Menurut Ghozali jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 maka pertanyaan reliabel. 2. Menurut Kuncoro jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,80 maka pertanyaan

reliabel.

Tabel 4.2 Uji Reliabilitas

Cronbach’s Alpha Jumlah Pertanyaan

0,941 24

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Juli 2011)

Pada 24 pertanyaan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha (Cronbach’s Alpha) adalah sebesar 0,941. Ini berarti 0,941 > 0,80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrument penelitian.

4.2.2 Analisis Data 1. Analisis Deskriptif

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar pertanyaan (kuesioner). Jumlah pertanyaan adalah 24 butir pertanyaan, yaitu empat butir pertanyaan untuk variabel Harga (X1), empat butir pertanyaan untuk variabel Lokasi (X2), sepuluh butir pertanyaan untuk variabel Kualitas Pelayanan (X3), dan enam butir pertanyaan untuk variabel Keputusan Pembelian (Y).

Kuesioner disebarkan kepada Sembilan puluh tujuh (97) orang yang memenuhi kriteria yang telah ditetapkan oleh peneliti di Merica Food Center Plaza Millenium Medan.

a. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Umur

Berdasarkan data-data pada kuesioner yang telah disebarkan oleh peneliti kepada 97 orang responden, diperoleh data mengenai gambaran umum responden penelitian. Jumlah dan persentase berdasarkan umur, dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut ini:

Tabel 4.3

Gambaran Umum Responden Berdasarkan umur

Karakteristik Jumlah

Responden

Jumlah (%)

Total

Umur 17-25 tahun 39 37,83 %

100 %

>26 tahun 58 56,26%

Sumber: data Primer diolah Peneliti (Juli 2011)

Pada Tabel 4.3 dapat disimpulkan bahwa konsumen Merica Food Center Plaza Millenium Medan tidak memandang usia, ini dapat dilihat dari data gambaran umum responden dimana konsumen Merica Food Center Plaza Millenium Medan hampir merata baik mulai dari umur 17-25 tahun maupun diatas umur 26 tahun.

b. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan data-data pada kuesioner yang telah disebarkan oleh peneliti kepada 97 orang responden, diperoleh data mengenai gambaran umum responden penelitian. Jumlah dan persentase gambaran umum responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut ini:

Tabel 4.4

Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)

Pelajar/Mahasiswa 21 20,37

Pegawai Swasta 31 30,07

Pegawai Negeri 18 17,46

Wiraswasta 24 23,28

Kontraktor 2 1,94

Pengacara/ Advokat 1 0,97

Pada Tabel 4.4 dapat disimpulkan bahwa Konsumen Merica Food Center Plaza Millenium Medan tidak hanya pada Pekerjaan tertentu saja, dengan jumlah pengguna yang berbeda - beda pada jenis Pekerjaan. Ini dapat dilihat dari data gambaran umum responden dimana jumlah konsumen Merica Food Center Plaza Millenium Medan tidak merata, karena tergantung pada jumlah orang menurut jenis pekerjaannya.

c. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga, Lokasi, dan Kualitas Pelayananan.

Tabel 4.5

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga (X1)

No Ite

m

STS TS KS S SS Total

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 3 3,1 64 66,0 30 30,9 97 100

2 0 0 0 0 0 0 73 75,3 24 24,7 97 100

3 0 0 0 0 0 0 62 63,9 35 36,1 97 100

4 0 0 0 0 2 2,1 70 72,2 25 25,8 97 100

Sumber: Data Primer diolah peneliti (Juli 2011) Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa:

1. Pada pertanyaan pertama, dari 97 responden terdapat 30,9% menyatakan sangat setuju bahwa responden membeli di Merica Food Center Plaza Millenium Medan karena mengetahui harga produk (makanan dan minuman) di Merica Food Center kategori harga yang sedang, 66,0 % menyatakan setuju, 3,1% menyatakan kurang setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

2. Pada pertanyaan kedua, dari 97 responden, 24,7% menyatakan sangat setuju bahwa responden membeli di Merica Food Center karena memiliki produk (makanan dan minuman) dengan pilihan berbagai harga dan 75,3% menyatakan setuju.

3. Pada pertanyaan ketiga, dari 97 responden, 36,1% responden menyatakan sangat setuju produk (makanan dan minuman) Merica Food Center sesuai dengan kualitas yang disediakan, sedangkan sisanya 63,9% menyatakan setuju.

4. Pada pertanyaan keempat, dari 97 responden terdapat 25,8% responden menyatakan sangat setuju bahwa membeli produk (makanan dan minuman) Merica Food Center karena sesuai dengan manfaat yang diperoleh, 72,2% menyatakan setuju, dan 2,1% menyatakan kurang setuju.

Tabel 4.6

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Lokasi (X2)

No Item

STS TS KS S SS Total

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 3 3,1 6 6,2 68 70,1 20 20,6 97 100

2 6 6,2 3 3,1 13 13,4 48 49,5 27 27,8 97 100

3 0 0 0 0 21 21,6 54 55,7 22 22,7 97 100

4 0 0 2 2,1 5 5,2 70 72,2 20 20,6 97 100

Sumber: Data Primer diolah peneliti (Juli 2011) Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa:

1. Pada pertanyaan pertama, dari 97 responden terdapat 20,6% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa Lokasi Merica Food Center di Jalan Kapten Muslim Medan strategis, 70,1% menyatakan setuju, 6,2% menyatakan kurang setuju, 3,1% menyatakan tidak setuju dan 1,0% menyatakan sangat tidak setuju.

2. Pada pertanyaan kedua, dari 97 responden, 27,8% responden yang menyatakan sangat setuju Merica Food Center di Lantai 5 Plaza Millenium Medan memiliki tempat yang cukup luas, 49,5% menyatakan setuju, 13,4% menyatakan kurang setuju, 3,1% menyatakan tidak setuju dan 6,2% menyatakan sangat tidak setuju.

3. Pada pertanyaan ketiga, dari 97 responden, 22,7% responden menyatakan sangat setuju Lokasi Merica Food Center di Jalan Kapten Muslim Medan dilalui banyak alat transportasi, sedangkan 55,7% menyatakan setuju, 21,6% menyatakan kurang setuju, tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan menyatakan sangat tidak setuju.

4. Pada pertanyaan keempat, dari 97 responden terdapat 20,6% responden menyatakan sangat setuju Lokasi Merica Food Center di Jalan Kapten Muslim Medan mudah ditemukan, 72,2% menyatakan setuju, 5,2% menyatakan kurang setuju, hanya 2,1% menyatakan tidak setuju.

Tabel 4.7

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (X3)

No Item

STS TS KS S SS Total

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 10 10,3 58 59,8 29 29,9 97 100

2 0 0 0 0 1 1,0 74 76,3 22 22,7 97 100

3 0 0 2 2,1 27 27,8 41 42,3 27 27,8 97 100

4 0 0 2 2,1 9 9,3 61 62,9 25 25,8 97 100

5 0 0 2 2,1 6 6,2 63 64,9 26 26,8 97 100

6 0 0 0 0 1 1,0 73 75,3 23 23,7 97 100

7 0 0 6 6,2 7 7,2 65 67,0 19 19,6 97 100

8 0 0 1 1,0 4 4,1 66 68,0 26 26,8 97 100

9 2 2,1 4 4,1 10 10,3 69 71,1 12 12,4 97 100

10 2 2,1 1 1,0 4 4,1 70 72,2 20 20,6 97 100

Sumber: Data Primer diolah peneliti (Juli 2011) Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa:

1. Pada pertanyaan pertama, dari 97 responden, 29,9% responden sangat setuju bahwa Merica Food Center memiliki fasilitas fisik yang menarik secara visual, 59,8% menyatakan setuju, 10,3% menyatakan kurang setuju, tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

2. Pada pertanyaan kedua, dari 97 responden terdapat 22,7% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa Karyawan-karyawati Merica Food Center memiliki penampilan yang rapi, 76,3% menyatakan setuju, hanya 1,0% menyatakan kurang setuju.

3. Pada pertanyaan ketiga, dari 97 responden, 27,8% Karyawan-karyawati Merica Food Center menangani komplain pelanggan dengan serius, 42,3% menyatakan setuju, 27,8% menyatakan kurang setuju, 2,1% menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

4. Pada pertanyaan keempat, dari 97 responden, 25,8% menyatakan sangat setuju bahwa Karyawan-karyawati Merica Food Center melakukan sistem pencatatan yang akurat dan bebas kesalahan ketika mereka melakukan transaksi pembayaran, 62,9% menyatakan setuju, 9,3% menyatakan kurang setuju, sedangkan sisanya 2,1% menyatakan tidak setuju.

5. Pada pertanyaan kelima, dari 97 responden, 26,8% menyatakan sangat setuju bahwa Karyawan-karyawati Merica Food Center memberikan pelayanan yang cepat dalam merespon permintaan konsumen, 64,9% menyatakan setuju, 6,2% menyatakan kurang setuju, 2,1% menyatakan tidak setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

Lampiran… 5

d.

Uji Normalitas

a.

Pendekatan Grafik

Gambar 4.1

Grafik Histogram Uji Normalitas

Sumb

er: Hasil Pengolahan SPSS (Juli 2011)

Gambar 4.2

Scatter Plot Uji Normalitas

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Juli 2011)

Gambar 4.2

Scatter Plot Uji Normalitas

b.

Pendekatan Kolmogorov-Smirnov

a.Test distribution is Normal.

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Juli 2011)

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 97

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.39676938

Most Extreme Differences Absolute .098

Positive .062

Negative -.098

Kolmogorov-Smirnov Z .967

2.Uji Heteroskedastisitas

a.

Metode Grafik

b.Uji Glejser

Tabel 4.10

Uji Glejser

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -1.350 1.382 -.977 .331

Harga .298 .123 .388 2.430 .017

Lokasi -.082 .070 -.135 -1.172 .244

Kualitaspelayanan -.033 .041 -.120 -.806 .422

a. Dependent Variable: absut

Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (Juli 2011)

3.Uji Multikolinieritas

Uji Nilai Tolerance dan VIF Tabel 4.11

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1(Constant) -5.824 2.221 -2.622 .010

Harga .176 .197 .076 .894 .374 .391 2.557

Lokasi .070 .113 .038 .622 .535 .746 1.341

Kualitaspelayanan .651 .066 .786 9.938 .000 .450 2.222

Lampiran…6

1.

Analisis Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -5.824 2.221 -2.622 .010

Harga .176 .197 .076 .894 .374

Lokasi .070 .113 .038 .622 .535

Kualitaspelayanan .651 .066 .786 9.938 .000

a. Dependent Variable: Keputusanpembelian

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Juli 2011)

Lampiran…7

Uji Hipotesis:

a.

Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 528.542 3 176.181 87.482 .000a

Residual _{187.293 93 2.014}

Total 715.835 96

a. Predictors: (Constant), Kualitaspelayanan, Lokasi, Harga

b. Dependent Variable: Keputusanpembelian

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Juli 2011)

b.

Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -5.824 2.221 -2.622 .010

Harga .176 .197 .076 .894 .374

Lokasi .070 .113 .038 .622 .535

Kualitaspelayanan .651 .066 .786 9.938 .000

a. Dependent Variable: Keputusanpembelian