PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN (Studi kasus pada Klinik Fakhira)

PENGARUHTOTAL QUALITY MANAGEMENTDAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

(Studi kasus pada Klinik Fakhira)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Sarjana Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Disusun oleh : ANISA RAHMAWATI (111108100083)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. Identitas Pribadi

1. Nama : Anisa Rahmawati

2. Tempat, tanggal lahir : Jakarta, 29 Agustus 1993 3. Jenis Kelamin : Perempuan

4. Agama : Islam

5. Alamat : Komp.Deplu jl.Caraka Bhuana Selatan X blok EF 2 Rt 004/Rw 006, Kelurahan Jurangmangu Timur, Kecamatan Pondok Aren, Tangerang Selatan, 15222

6. No. Telepon : 081380875571

7. E-mail : ncanisa29@gmail.com B. Pendidikan

1. SDN Cipadu (Tahun 1999-2005)

2. Centro Educativo Español de la Habana (Tahun 2005-2008) 3. SMA Kartika X-1 Jakarta (Tahun 2008-2011) 4. S1 Ekonomi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta (Tahun 2011-2015) C. Pengalaman Organisasi

1. 2006-2008 : Anggota Ekskul Bola Voli CEEH

2. 2008–2009 : Anggota Ekskul Bola Voli SMA Kartika X-1 Jakarta.

3. 2009–2010 : Anggota OSIS SMA Kartika X-1 Divisi Kesenian dan Kebudayaan.

vii

ABSTRACT

This research was aimed to know the influence of total quality management and working discipline in service quality at Clinic Fakhira RB 24 Hours.

This research is quantitative. The method used in this research were interview, questionnaire and library studies. The populations in this research were 36 respondents and samples used in this research were also 36 respondents. The sampling technique used was census sampling. The sample in this research consisted of two types of respondents, namely 36 employees and 36 customers. The data analysis method used was multiple linear regression. This technique is used to determine the influence of total quality management (TQM) and discipline to service quality.

The result showed that total quality management (TQM) and working discipline has a significant influence either simultaneously or partially on the quality service at the clinic Fakhira RB 24 Hours. So the hypothesis could be acceptable. Variable most dominant influence is the working discipline.

.

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh total quality management (TQM) dan disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan pada Klinik Fakhira RB 24 Jam.

Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner dan data pustaka. Populasi pada penelitian ini berjumlah 36 orang dan sampel berjumlah 36 orang karyawan Klinik Fakhira RB 24 Jam. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel jenuh. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari dua macam responden yaitu 36 pegawai dan 36 pelanggan. Metode analisis data yang dipakai adalah regresi linier berganda. Teknik ini dipakai untuk mengetahui besarnya pengaruh total quality management (TQM) dan disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa total quality management (TQM) dan disiplin kerja secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan pada Klinik Fakhira RB 24 Jam. Sementara itu, secara simultan total quality management (TQM) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan. Variable yang paling dominan pengaruhnya adalah disiplin kerja.

ix

KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahiim.

Assalamua’alaikum Wr.Wb.

Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT DAN DISIPLIN KERJA

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN (Studi Kasus Pada Klinik Fakhira)”ini dengan baik. Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepada Nabi Muhammad SAW yang telah mengantarkan manusia dari zaman kegelapan ke zaman yang terang benderang.

Penulisan skripsi ini saya lakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya menyadari bahwa

penulisan skripsi ini tidak dapat terselesaikan tanpa do’a, bimbingan dan

dukungan dari berbagai pihak.

Dengan segala kerendahan hati, ucapan terima kasih saya berikan kepada: 1. Secara khusus saya mengucapkan terimakasih yang amat mendalam kepada

kedua orang tua tercinta, yang senantiasa mendidik, membimbing, memotivasi dan mendoakan saya dengan tulus agar selalu sukses dalam segala hal. Keduanya adalah permata hati yang tak ternilai harganya bagi saya.

2. Bapak Dr. M. Arief Mufraini Lc., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Ibu Titi Dewi Warninda, SE.,M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan juga selaku pembimbing akademik.

4. Ibu Ela Patriana., MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Bapak Dr. Suhendra, S.Ag.,MM selaku Dosen Pembimbing Skripsi I yang telah berkenan memberikan bimbingan, tambahan ilmu dan solusi pada setiap permasalahan atas kesulitan dalam penulisan skripsi ini sejak awal hingga akhir penulisan skripsi.

6. Bapak Lili Supriadi, MM selaku Dosen Pembimbing Skripsi II yang juga telah berkenan memberikan bimbingan, tambahan ilmu dan solusi pada setiap permasalahan atas kesulitan dalam penulisan skripsi ini sejak awal hingga akhir penulisan skripsi.

7. Seluruh Bapak/Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan pengetahuan yang sangat bermanfaat selama masa perkuliahan.

8. Seluruh pihak Klinik Fakhira RB 24 Jam Sawahlunto.

9. Kakak-kakakku tercinta dan keponakan-keponakanku yang lucu yang selalu menghiburku serta seluruh keluarga besar dan saudara-saudara saya yang senantiasa mendoakan, memberikan motivasi dan semangat dalam penyusunan skripsi ini.

xi

11. Untuk Sahabat-sahabat geng Cewe-cewe Linda, Syifa, Wanti, Osy, Nita, Toya, Dewi, Epen, Sekar yang selalu menghibur dan memberikan semangat . 12. Untuk sahabat-sahabat kecilku Anik, Mira, Ichong dan Yaya

13. Untuk seluruh teman-teman Subhan, Willian, Manajemen Angkatan 2011 dan Manajemen C Angkatan 2011 yang juga telah memberikan motivasi dan kisah-kisah yang tak terlupakan.

14. Untuk sahabat-sahabat guru ILC Tias, Nadya, Fiany, Sesi, Rennu, Pak Iqbal, Siroj, Wahdi, Wanted, Takashi dan lainnya yang selalu memotivasi dan menghilangkan stress disaat penyusunan skripsi.

15. Seluruh staf dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan bantuan kepada saya.

16. Seluruh pihak yang turut mendo'akan, mendukung dan membantu dalam pembuatan skripsi ini, namun tidak dapat saya sebutkan satu persatu.

Saya menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dikarenakan terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang saya miliki. Oleh karena itu, saya mengharapkan segala bentuk saran serta masukan bahkan kritik yang membangun dari berbagai pihak. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan semua pihak khususnya dalam bidang manajemen sumber daya manusia.

Jakarta, 28 Desember 2015 Wassalam Penulis

DAFTAR ISI

COVER ...

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF... iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ... iv

LEMBAR PERNYAAAN KEASLIAN SKRIPSI ...v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... vi

ABSTRACT... vii

ABSTRAK ... viii

KATA PENGANTAR... ix

DAFTAR ISI ... xii

DAFTAR TABEL ...xv

DAFTAR GAMBAR ... xvi

DAFTAR GRAFIK ... xvii

DAFTAR LAMPIRAN... xviii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ...1

B. Rumusan Masalah ...8

C. Tujuan Penelitian...9

D. Manfaat Penelitian...9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori ...11

1. Managemen Strategis ...11

a. Pengertian Manajemen Strategis ...11

b. Proses Manajemen Strategis...12

xiii

b. Tujuan dan Manfaat Ilmu Manajemen ...17

c. Fungsi Manajemen ...17

d. Tingkat Manajemen...18

3. Total Quality Management ...19

a. PengertianTotal Quality Management...19

b. ManfaatTotal Quality Management ...20

c. KomponenTotal Quality Management ...22

d. KonsepTotal Quality Management ...26

e. PrinsipTotal Quality Management ...27

4. Disiplin Kerja ...29

a. Pengertian Disiplin Kerja ...29

b. Macam-macam Disiplin Kerja ...30

c. Faktor-faktor Disiplin Kerja ...32

5. Kualitas Pelayanan ...35

a. Pengertian Kualitas ...35

b. Perspektif Kualitas ...36

c. Pengertian Pelayanan ...38

d. Dimensi Kualitas Pelayanan ...39

B. Hubungan Antar Variabel ...41

1. Pengaruh TQM terhadap kualitas pelayanan ...41

2. Pengaruh Disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan ...42

C. Penelitian Terdahulu ...43

D. Kerangka Pemikiran ...46

E. Hipotesis ...47

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ...48

B. Metode Penentuan Sampel ...48

1. Populasi ...48

2. Sampel ...48

C. Metode Pengumpulan Data ...49

1. Data Primer ...49

2. Data Sekunder ...50

D. Metode Analisis Data ...51

1. Uji Kualitas Data ...52

a. Uji Validitas ...52

2. Uji Asumsi Klasik ...53

a. Uji Normalitas ...53

b. Uji Multikolinearitas ...54

c. Uji Heteroskedastisitas ...55

3. Analisis Regresi Linier Berganda ...56

4. Uji Hipotesis ...57

a. Uji Statistik t ...57

b. Uji Statistik F ...57

c. Koefisien Determinasi R2 ...58

E. Operasional Variabel ...58

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian ...64

1. Sejarah Klinik Fakhira ...64

2. Visi ...65

3. Misi ...65

4. Program Sosial ...65

5. Pelayanan ...66

B. Deskriptif Data Penelitian ...67

1. Karakteristik responden ...67

2. Distribusi Jawaban Kuesioner ...71

C. Uji Analisis Data ...75

1. Uji Validitas ...75

2. Uji Reliabilitas ...78

D. Uji Asumsi Klasik ...79

1. Uji Normalitas ...79

2. Uji Multikolinieritas ...82

3. Uji Heteroskedastisitas ...83

E. Analisis Regresi Berganda ...85

F. Hasil Uji Hipotesis ...86

1. Uji Statistik t ...86

2. Uji Statistik F ...88

3. Uji Koefisien Determinasi ...90

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ...91

xv

DAFTAR TABEL

No Keterangan Halaman

1.1 Data jumlah pasien Klinik Fakhira 3

2.1 Penelitian terdahulu 43

3.1 Kriteria skala penilaian 50

3.2 Operasional variable 61

4.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin 68 4.2 Karakteristik responden menurut usia 68 4.3 Karakteristik responden menurut pendidikan 69 4.4 Karakteristik responden pelanggan menurut jenis kelamin 69 4.5 Karakteristik responden pelanggan menurut usia 70 4.6 Karakteristik responden pelanggan menurut pendidikan 71 4.7 Distribusi jawaban kuesionerTotal Quality Management 71 4.8 Distribusi jawaban kuesioner disiplin kerja 72 4.9 Distribusi jawaban kuesioner kualitas pelayanan 73 4.10 Distribusi jawaban kuesioner pelanggan 74 4.11 Hasil uji validitas variableTotal Quality Management 76 4.12 Hasil uji validitas variable disiplin kerja 77 4.13 Hasil uji validitas variable kualitas pelayanan 77

4.14 Hasil uji reliabilitas 70

4.15 Hasil uji One-sample Kolmogorov-Smirnov 81

4.16 Hasil uji multikolinieritas 82

4.17 Hasil uji heteroskedastisitas metode park 84 4.18 Hasil Uji Regresi Linier Berganda 85

4.19 Hasil uji statistik t 87

4.20 Hasil uji statistik F 89

DAFTAR GAMBAR

No Keterangan Halaman

2.1 Manfaat Total Quality Management 21

2.2 Kerangka Pemikiran 46

4.1 Hasil uji normalitas dengan probability plot 80 4.2 Hasil uji heteroskedastisitas dengan scatterplot 84

xvii

DAFTAR GRAFIK

No Keterangan Halaman

DAFTAR LAMPIRAN

No Keterangan Halaman

1 Kuesioner penelitian 97

2 Jawaban responden 106

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

Persaingan global saat ini telah menimbulkan persaingan yang semakin ketat diantara perusahaan dalam merebut pangsa pasar di berbagai bidang, terlebih dengan adanya kebijakan perdagangan bebas MEA (Masyarakat Ekonomi ASEAN) yaitu kebebasan di bidang permodalan, barang dan jasa serta tenaga kerja di area Indonesia dan negara-negara ASEAN lainnya. Dapat diartikan persaingan saat ini semakin tinggi dan tidak hanya dalam ruang lingkup nasional saja namun sudah dalam skala global, teknologi yang digunakan semakin canggih, dan konsumen yang semakin cerdas. Artinya setiap perusahaan harus mampu menghasilkan kualitas produk dan jasa yang terbaik agar dapat memiliki keunggulan bersaing.

Agar suatu perusahaan dapat bertahan dan memiliki keunggulan bersaing, untuk itu setiap perusahaan hendaknya memiliki manajemen strategis yang baik yang dimula dengan dibuatnya perencanaan agar dapat menghasilkan kualitas produk dan jasa yang lebih baik pula. Baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten (Tjiptono, 2014: 268).

Dalam hal ini terutama kualitas pada jasa pelayanan kesehatan. Dengan pelanggan yang semakin selektif untuk mendapatkan kepuasaan saat

sakit, Rumah Sakit memegang peranan penting untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2009 Tentang Kesehatan disebut pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum dari tujuan Nasional. Contoh persaingan di bidang jasa pelayanan kesehatan yaitu Klinik. Klinik menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) yaitu (bagian) rumah sakit atau lembaga kesehatan tempat orang berobat dan memperoleh advis medis. Contohnya Klinik Fakhira.

Banyaknya klinik yang dibangun dengan memberikan fasilitas gedung yang lebih baik, alat kesehatan dan fasilitas media yang canggih disertai bentuk tambahan akan layanan lainnya yang dapat memberikan kenyamanan dan kemudahan bagi pelanggan.

Penelitian ini mengambil objek di Klinik Fakhira yang didirikan pada tahun 2010, klinik Fakhira sudah mengalami perubahan yang signifikan baik di sektor fisik maupun di sektor nonfisik, serta peningkatan kualitas perusahaan, dahulu klinik Fakhira hanyalah sebuah klinik kecil hingga sekarang memiliki lima cabang dan sebagian dari cabang sudah menjadi rumah bersalin, hal tersebut merupakan upaya perbaikan yang telah dilakukan

3 Tabel 1.1

Data Jumlah Pasien Klinik Fakhira RB dan Umum Jul-Sep

Bulan Poli Umum

Poli USG

Poli Anak

ANC Persalinan & perawatan

Laboratorium Total

Juli-15 1324 1058 163 295 68 218 3,126

Aug-15

1262 1143 175 300 43 255 3,178

Sep-15 1216 1113 135 228 41 259 2,992

Sumber: Data Klinik Fakhira, 2015

Pada table 1.1 menyatakan bahwa Klinik Fakhira telah mengalami kenaikan jumlah pasien pada bulan Agustus, kenaikan terjadi karena adanya kenaikan jumlah pasien pada Poli USG, Poli Anak, ANC, dan laboratorium. Namun pada bulan September telah terjadi penurunan, penurunan terjadi di hampir setiap Poli, yaitu pada Poli Umum, Poli USG, ANC, Persalinan & perawatan. Kemungkinan penurunan tersebut terjadi disebabkan oleh persaingan bisnis atau jumlah orang yang sakit atau ibu melahirkan di daerah sekitar tersebut relatif sedikit.

Melihat hal diatas untuk dapat menghasilkan kualitas pelayanan yang terbaik, Klinik Fakhira adakalanya melakukan upaya perbaikan terhadap produk atau jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Upaya tersebut dilakuan dengan menerapkan metode TQM yaitu melakukan beberapa

perbaikan terus-menerus pada produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Seperti menurut Nasution (2005: 22) Total quality management merupakan merupakan pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Yamit juga berpendapat bahwa terdpat enam strategis untuk menciptakan keunggulan bersaing yaitu kepuasan pelanggan, penciptaan nilai, pengembagan produk, patok duga, ISO-9000 dan TQM (Yamit, 2013:4). Metode TQM telah banyak diadopsi oleh perusahaan Amerika Serikat dan saat ini metode ini telah digunakan oleh banyak perusahaan karena dapat meningkatkan kualitas pelayanan.

Dari research gap (penelitian terdahulu), Florentina dan Lauw (2014) dalam penelitiannya menemukan bahwa TQM berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan Dosen pada Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi di salah satu Universitas Bandung.

Berdasarkan wawancara yang dilakukan peneliti terhadap pihak manajemen yaitu Bpk. Aminnudin, Klinik Fakhira melakukan evaluasi kinerja untuk karyawan yang dilakukan setiap bulan oleh pihak manajemen, Selain itu untuk mengembangkan kemampuan karyawannya Klinik Fakhira juga

5 dan pelatihan tersebut berdurasi selama satu minggu dan setelah menjadi karyawan diadakan program pelatihan dan pengembangan yang berupa seminar untuk karyawan setiap tiga bulan sekali. Namun berdasarkan wawancara yang dilakukan peneliti kepada salah satu karyawan bahwa karyawan tersebut tidak pernah mengikut pendidikan dan pelatihan sejak menjadi karyawan, pelatihan dan pendidikan yang diikuti hanya ketika masa training awal masuk Klinik.

Selain itu, penulis juga melakukan wawancara kepada beberapa pasien Klinik Fakhira, bahwa rata-rata pasien memiliki cukup kepuasan akan pelayanan di Klinik Fakhira namun belum sepenuhnya mendapatkan kepuasan dikarenakan masih terdapat beberapa karyawan mempunyai kerjasama yang baik dengan pasien, misalnya masih terdapat beberapa karyawan yang kurang ramah saat melayani pasien dan masih terdapat keterlambatan dalam melayani. Sehingga pasien harus menunggu lebih lama untuk berobat dan terkadang tidak adanya informasi mengenai keterlambatan sehingga pasien yang terlebih dahulu menanyakan kepada karyawan klinik. Serta masih terbatasnya ruang menunggu dan ruang parkir klinik yang dapat mengurangi kenyamanan pasien.

Namun untuk menambah kualitasnya, Klinik Fakhira bekerjasama dengan program BPJS, walaupun belum semua cabang nampaknya terdapat program BPJS. Badan penyelenggara Jaminan sosial kesehatan (BPJS

Kesehatan) adalah badan hukum publik yang bertanggung jawab kepada presiden dan berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi seluruh penduduk Indonesia termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia (www.seputarpengertian.blogspot.co.id,2014)

Selain penerapan TQM untuk meningkatkan kualitas pelayanan perlu memperhatikan disiplin kerja karyawannya. Disiplin kerja merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan juga, dan merupakan salah satu aspek dalam sebuah sistem kerja yang harus diperhatikan oleh organisasi atau perusahaan untuk meningkatkan produktivitas perusahaan, disiplin kerja adalah suatu alat yang digunakan para manajer untuk berkomunikasi dengan karyawannya agar mereka bersedia untuk mengubah suatu perilaku serta sebagai suatu upaya untuk meningkatkan kesadaran dan kesediaan seseorang untuk menaati semua peraturan perusahaan dan norma-norma sosial yang berlaku, (Rivai, 2009: 825). Untuk itu apabila tidak ada disiplin kerja dalam mencapai tujuan perusahaan akan sukar dicapai.

Berdasarkan wawancara yang dilakukan oleh penulis dengan Bapak Aminnudin, di Klinik Fakhira sudah memberlakukan beberapa kebijakan kedisiplinan yaitu diberikannya insentif kedisiplinan bagi yang bekerja sesuai aturan seperti tidak terlambat masuk kerja dan kesesuaian memakai seragam,

7 kecantikan, insentif keramahan dan kerapihan, namun bapak Aminnudin mengatakan bahwa masih terdapat karyawan yang terlihat memiliki tingkat kedisiplinan rendah seperti terlambatnya datang ke tempat kerja, ketidaksesuaian masuk jam kerja atau pulang kerja dan ketidaksesuaiannya memakai seragam sesuai dengan aturan. hal itu bisa dilihat dari nilai presentasi absensi pada grafik 1.1

Grafik 1.1

Sumber: Data Klinik Fakhira 2015 Diolah Kembali

Dari grafik 1.1 diatas jika kita lihat dari sisi total jumlah masuk karyawan perbulan, pada bulan Juli menunjukkan jumlah masuk terendah dibandingkan dengan bulan Agustus dan September, kemudian bulan Agustus menunjukkan adanya peningkatan jumlah masuk karyawan namun kemudian pada bulan berikutnya terdapat penurunan kembali jumlah masuk karyawan.

0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000

Juli Agustus September

Data Absensi Karyawan Bulan Juli-September 2015

Dan apabila kita melihat dari jumlah angka keterlambatan karyawan, pada bulan Agustus memiliki jumlah keterlambatan karyawan tertinggi dan pada bulan September telah terjadi penurunan jumlah keterlambatan karyawan, yang berarti tingkat kesadaran karyawan untuk datang ke tempat kerja tepat waktu sudah mulai meningkat.

Berdasarkan uraian yang singkat dan latar belakang di atas penulis tertarik untuk untuk melakukan penelitian lebih dalam mengenai:

“PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT DAN

DISIPLIN KERJA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN”. (Studi kasus di Klinik Fakhira).

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah, maka dapat dirumuskan sebuah masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh Total Quality Management terhadap kualitas

pelayanan?

2. Bagaimana pengaruh disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan?

3. Bagaimana pengaruh TQM dan disiplin kerja secara bersamaan terhadap kualitas pelayanan?

9 C. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan masalah yang penulis buat, penelitian ini bertujuan untuk menemukan bukti jawaban atas hal-hal berikut:

a. Untuk mengetahui bagaimana Total Quality Management berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.

b. Untuk mengetahui bagaimana disiplin kerja berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.

c. Untuk mengetahui bagaimana TQM dan disiplin kerja berpengaruh terhadap kualitas pelayanan secara bersamaan.

D. Manfaat Penelitian

Manfaat-manfaat yang diharapkan dari penelitian iniadalah sebagai berikut: 1. Manfaat penelitian secara teoritis sebagai berikut:

a. Manfaat bagi akademis, sebagai salah satu referensi yang diharapkan dapat menjadi bahan bacaan dan masukan bagi para mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta sehingga dapat dijadikan referensi untuk penelitian selanjutnya mengenai pengaruh total quality management dan disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan.

b. Manfaat bagi penelitian selanjutnya, sebagai bahan dasar ataupun acuan penelitian sejenis yang diharapkan dapat berguna bagi

pengembangan penelitian selanjutnya dalam bidang Manajemen Sumber Daya Manusia dimasa yang akan datang.

2. Manfaat penelitian secara praktis sebagai berikut:

a. Manfaat bagi peneliti, penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk menambah ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang konsentrasi Manajemen Sumber Daya Manusia mengenai pengaruh total quality managementdan disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan.

b. Bagi perusahaan, diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi sebagai masukan bagi klinik Fakhira RB dan Umum 24 Jam bagi para pimpinan untuk pembuatan kebijakan-kebijakan di waktu mendatang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori

1 Manajemen Strategis

a. Pengertian Manajemen Strategis

Pesatnya persaingan saat ini membuat tantangan yang besar bagi perusahaan untuk dapat mencapai keberhasilan dan mempertahankan keunggulan bersaingnya, untuk itu para pemimpin membutuhkan taktik-taktik agar dapat mencapai tujuannya. Menurut Udaya, Dkk (2013:7) tanpa menjalankan manajemen strategik yang benar, seorang pemimpin tidak akan berhasil mencapai tujuannya, khususnya tujuan jangka panjang yang telah ditentukan oleh perusahaan yang dipimpinnya. Menurut Webster’s New World Dictionary (1991), strategi adalah (1) ilmu merencanakan serta mengarahkan kegiatan-kegiatan militer dalam skala besar dan memanuver kekuatan-kekuatan ke dalam posisi yang paling menguntungkan sebelum bertempur dengan musuhnya; (2) sebuah keterampilan dalam mengelola atau merencakan suatu stratagem atau cara yang cerdik untuk mencapai suatu tujuan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1998), strategi adalah rencana yang cermat untuk mencapai sasaran khusus.

Pengertian manajemen strategis itu sendiri menurut para ahli yaitu, Menurut Fred R. David (2011: 5) manajemen strategis adalah

seni dan pengetahuan dalam merumuskan, mengimplementasikan, serta mengevaluasi keputusan-keputusan lintas-fungsional yang memampukan sebuah organisasi mencapai tujuannya. Manajemen strategik merupakan serangkaian dihasilkan dan tindakan manajerial menurut Wheelen dan Hunger (2004: 2) yang dihasilkan dari proses formulasi dan implementasi rencana (Pearce dan Robinson, 2005: 3) dengan tujuan untuk mencapai keunggulan kompetitif. Bila definisi ini dikaitkan dengan terminologi “manajemen”, maka manajemen strategik dapat pula didefinisikan sebagai: proses perencanaan, pengarahan (directing), pengorganisasian dan pengendalian berbagai keputusan dan tindakan strategis perusahaan dengan tujuan untuk mencapai keuggulan kompetitif (Solihin, 2012: 64).

Dari pernyataan para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen strategik merupakan serangkaian usaha untuk mengintegrasikan manajemen, pemasaran, keuangan, dan produksi melalui proses manajemen strategik untuk mencapai tujuan organisasi. b. Proses Manajemen Strategik

Proses manajemen strategik menurut Pearce dan Robinson (2003: 11) dalam Solihin (2012: 71)

1) Analisis lingkungan: meliputi deteksi dan evaluasi konteks organisasi, lingkungan eksternal dan internal organisasi.

13 3) Implementasi strategi: proses bagaimana melaksanakan strategi yang telah diformulasikan dengan tindakan nyata. Empat hal penting yang perlu diperhatikan dalam implementasi stategi, yaitu: corporate governance, struktur dan desain organisasi, kepemimpinan strategik, dan pengendalian strategik.

4) Evaluasi strategi: proses mengevaluasi bagaimana strategi diimplementasikan dan sejauh mana mempengaruhi kinerja.

Sedangkan proses manajemen strategik menurut Fred R. David (2011: 6) terdiri atas tiga tahap:

1) Perumusan strategi, mencakup pengembangan visi dan misi, identifikasi peluang dan ancaman eksternal perusahaan, kesadaran akan kekuatan dan kelemahan internal, penetapan tujuan jangka panjang, pencarian strategi-strategi alternatif, dan pemilihan strategi tertentu untuk mencapai tujuan.

2) Penerapan strategi, mengharuskan perusahaan untuk menetapkan tujuan tahunan, membuat kebijakan, memotivasi karyawan, dan mengalokasikan sumber daya, sehingga strategi-strategi yang telah dirumuskan dapat dijalankan.

3) Penilaian strategi, adalah tahap terakhir dalam manajemen strategis. Dalam tahapan terakhir ini manajer menilai berjalannya strategi dengan baik atau tidak.

c. Manfaat Manajemen Strategis 1) Manfaat Finansial

Bisnis yang menggunakan konsep manajemen strategis menunjukan perbaikan yang signifikan dalam penjualan, profitabilitas dan produktivitas dibandingkan dengan perusahaan tanpa aktivitas perencanaan yang sistematis.

2) Manfaat Nonfinansial

Greenley menyatakan bahwa manajemen strategis menawarkan keuntungan-keuntungan berikut:

a. Memungkinkan identifikasi, pemrioritasan, dan pemanfaatan peluang yang muncul.

b. Menyediakan pandangan yang objektif tentang persoalan-persoalan manajemen.

c. Mempresentasikan sebuah kerangka kerja untuk aktivitas koordinasi dan control yang lebih baik.

d. Meminimalkan efek-efek dari kondisi dan perubahan yang tidak menguntungkan.

e. Memungkinkan keputusan-keputusan besar yang mampu mendukung tujuan yang telah ditetapkan secara lebih baik. f. Memungkinkan alokasi yang lebih efektif dari waktu dan

15 g. Memungkinkan pengalokasian sumber daya yang lebih sedikit untuk memperbaiki kesalahan atau membuat berbagai keputusan.

h. Menciptakan kerangka kerja bagi komunikasi internal antarpersonal.

i. Membantu mengintegrasikan perilaku individual menjadi upaya bersama.

j. Menyediakan landasan untuk mengklarifikasi tanggung jawab individual.

k. Mendorong hadirnya pemikiran kedepan.

l. Menyediakan pendekatan yang kooperatif, terintegrasi, dan antusias untuk menangani persoalan dan peluang.

m. Mendorong perilaku yang positif terhadap perubahan.

n. Menciptakan kedisiplinan dan formalitas pada manajemen bisnis.

2 Ilmu Manajemen

a. Pengertian Ilmu Manajemen

Ilmu manajemen saat ini telah mengalami perkembangan, hal ini disebabkan karena ilmu manajemen tidak hanya dipelajari oleh para akademisi, pebisnis, dan birokrat semata, namun berbagai lembaga non profit juga telah ikut serta menjadikan ilmu manajemen sebagai sesuatu yang harus dipahami (Fahmi, 2012: 1). Pengertian manajemen banyak dikemukakan oleh para ahli dengan berbagai definisi,

walaupun demikian, definisi-definisi tersebut jika kita telaah memiliki keterkaitan satu sama lainnya. Menurut Robbins dan Coulter (2010: 7) manajemen adalah aktivitas kerja yang melibatkan koordinasi dan pengawasan terhadap pekerjaan orang lain, sehingga pekerjaan tersebut dapat diselesaikan secara efisien dan efektif. Didalam Fahmi (2012, 2) terdapat beberapa definisi manajemen menurut pendapat para ahli yaitu, menurut Ricky W. Griffin, Manajemen merupakan suatu aktivitas (termasuk perencanaan dan pengambilan keputusan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian) yang diarahkan pada sumber-sumber daya organisasi (manusia, finansial, fisik, dan informasi) untuk mencapai tujuan organisasi dengan cara yang efektif dan efisien. Manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja, yang melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang-orang ke arah tujuan-tujuan organisasional atau maksud-maksud yang nyata menurut George R. Terry dan Leslie W.Rue. Jadi, Fahmi menyimpulkan bahwa ilmu manajemen sebagai suatu ilmu yang mempelajari secara komprehensif tentang bagaimana mengarahkan dan mengelola orang-orang dengan berbagai latar belakang yang berbeda-beda dengan tujuan untuk mencapai tujuan yang diinginkan menurut Fahmi (2012: 2).

17 aktivitas untuk mengarahkan dan mengelola sumber daya yang ada pada organisasi.

b. Tujuan dan Manfaat Ilmu Manajemen

Menurut Fahmi (2012: 2) secara umum ada beberapa tujuan serta manfaat yang diharapkan dengan dipergunakannya ilmu manajemen sebagai pendukung dalam mengelola organisasi, baik organisasi profit dan non profit, adapun tujuan dan manfaatnya sebagai berikut:

1) Mampu memberikan arah pencapaian kinerja secara terukur dan sistematis sehingga diharapkan pekerjaan dapat dikerjakan berdasarkantime schedule.

2) Mampu menempatkan perusahaan dalam kerangka kerja yang mengedepankan konsep efisiensi dan efektifitas.

3) Membuat perusahaan telah menerapkan konsep manajemen yang memenuhi standar-standar aturan yang telah disepakati.

c. Fungsi-fungsi Manajemen

Menurut Robbins dan Coulter (2010: 9), fungsi manajemen meliputi perencanaan, penataan, kepemimpinan, dan pengendalian 1) Perencanaan (Planning)

Mendefinisikan sasaran-sasaran, menetapkan strategi, dan mengembangkan rencana kerja untuk mengelola aktivitas-aktivitas.

2) Penataan (Organizing)

Menentukan apa yang harus diselesaikan, bagaimana caranya, dan siapa yang akan mengerjakannya.

3) Kepemimpinan (Leading)

Memotivasi, memimpin, dan tindakan-tindakan lainnya yang melibatkan interaksi dengan orang-orang lain.

4) Pengendalian (Controlling)

Mengawasi aktivitas-aktivitas demi memastikan segala sesuatunya terselesaikan sesuai rencana.

d. Tingkat Manajemen

Setelah membahas fungsi-fungsi manajemen, ada baiknya mengingat bahwa manajemen merupakan aktivitas bermacam-macam. Aktivitas tersebut dijalankan di tingkat-tingkat yang berbeda dalam struktur organisasi. Tahap-tahap di organisasi di mana suatu fungsi di mulai disebut tingkat manajemen. Menurut Bernardine R. Wirjana terdapat tiga tingkat manajemen yaitu:

1) Manajemen puncak, dalam tahap ini manajemen puncak menentukan tujuan-tujuan dan kebijakan-kebijakan operasional organisasi dan menggunakan lebih banyak waktu untuk fungsi perencanaan dan koordinasi.

19 Manajemen menengah bertanggung jawab kepada manajemen puncak untuk jalannya divisi mereka masing-masing.

3) Manajemen bawah, tingkat inilah tingkat manajemen paling bawah, karena mempunyai kontak langsung dengan para tenaga kerja. Manajer pada tingkat ini menerima instruksi dan bimbingan dari manajer menengah.

3 Total Quality Management a. Pengertian TQM

Persaingan yang semakin ketat ini mengharuskan setiap organisasi dapat melindungi dan mengatasi dari permasalahan yang muncul, agar terus bertahan dan mencapai keseimbangan antara kualitas yang dihasilkan dengan pelayanan yang diberikan. Untuk itu dalam meningkatkan kualitas jasa atau produk yang dihasilkan, banyak organisasi saat ini menggunakan pendekatan Total Quality Management (TQM). Terdapat beberapa pengertian menurut beberapa ahli seperti:

Rivai (2011:62) mengatakan definisi total quality management

adalah “Konsep dan metode yang memerlukan komitmen dan keterlibatan pihak manajemen dan seluruh pengelola perusahaan untuk memenuhi keinginan atau kepuasan pelanggan secara konsisten”.

Menurut Nasution (2005: 22), TQM merupakan pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba memaksimumkan daya saing

organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya.

Sedangkan menurut Lovelock TQM dapat membantu perusahaan untuk mencapai pelayanan prima, meningkatkan produktivitas dari proses penyajian pelayanan, dan menjadi sumber penciptaan nilai yang terus-menerus melalui dorongan proses inovasi untuk perusahaan.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa TQM merupakan suatu pendekatan untuk mencapai keunggulan bersaing yang meningkatkan proses produksi secara terus-menerus atas produk atau jasa, manusia, proses dan lingkungannya dengan komitmen dan keterlibatan semua pihak dalam perusahaan dimana tujuan akhirnya adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan dan mengurangi kesalahan sekecil mungkin.

b. Manfaat TQM

Menurut Nasution (2005:43) manfaat total quality management dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu dapat memperbaiki posisi persaingan dan meningkatkan keluaran yang bebas dari kerusakan.

21 Dapat kita lihat pada gambar 2.1 yaitu sebagai berikut:

Gambar 2.1

ManfaatTotal Quality Management

Sumber: Nasution, 2005:43

Gambar 2.1 diatas adalah model kualitas atau laba yang menunjukkan interaksi pengaruh berbagai faktor. Sisi sebelah kiri adalah faktor-faktor yang dipengaruhi oleh kebijakan, program, dan prosedur kualitas perusahaan. Hubungan-hubungan dalam gambar 2.1 dijelaskan sebagai berikut:

1) Pasar dilayanai oleh industri mencakup pelanggan-pelanggan dengan kebutuhan barang dan jasa tertentu.

2) Penelitian pemasaran mengidentifikasikan kebutuhan tersebut dan mendefinisikannya dalam hal kualitas.

3) Pelanggan menganggap produk dan jasa perusahaan lebih berkualitas dari pada pesaingnya.

4) Karena dianggap lebih berkualitas, pelanggan bersedia membayar harga yang relatif lebih tinggi daripada harga pesaing.

5) Karena dianggap lebih berkualitas dan harganya lebih tinggi, produk tersebut dianggap memiliki nilai yang relatif lebih tinggi. 6) Nilai yang relatif lebih tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa

pasar.

7) Berkat program kualitasnya, perusahaan dapat mengikuti spesifikasi pelanggan lebih baik daripada para pesaing.

8) Efektivitas ini menghasilkan penurunan biaya dengan memproduksi produk yang dibutuhkan secara benar sejak pertama kali.

9) Penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pasar yang lebih luas akan menghasilkan biaya yang lebih rendah daripada pesaing. 10) Gabungan dari keunggulan relatif di bidang harga, pangsa pasar,

dan biaya untuk menciptakan profitabilitas serta pertumbuhan perusahaan.

c. KomponenTotal Quality Management.

Adapun komponen total quality management menurut Goetsch & Davis dalam Nasution (2005:22) antara lain:

1) Fokus pada pelanggan

Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka,

23 kualitas tenaga kerja, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa.

2) Obsesi terhadap kualitas

Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pelanggan internal dan eksternal menentukan kualitas. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan mereka. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada setiap level berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif. Bila suatu organisasi terobsesi dengan kualitas, maka berlaku prinsip “good enough is never good enough”.

3) Pendekatan ilmiah

Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan demikian, data diperlukan dan dipergunakan dalam penyusun patok duga (benchmark), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan. 4) Komitmen jangka panjang

TQM merupakan suatu paradigma baru dalam malaksanakan bisnis. Untuk itu, dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu, komitmen jangka panjang sangat penting guna

mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.

5) Kerjasama tim

Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional sering kali diciptakan persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya saingnya terdongkrak. Akan tetapi, persaingan internal tersebut cenderung hanya menggunakan dan menghabiskan energi yang seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan kualitas, yang pada gilirannya untuk meningkatkan daya saing perusahaan pada lingkungan eksternal. Sementara itu, dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerja samatim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina, baik antarkaryawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya.

6) Perbaikan sistem berkesinambungan

Setiap produk dan atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem/lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat makin meningkat.

7) Pendidikan dan pelatihan

25 berkembang dan sulit bersaing dengan perusahaan lainnya, apalagi dalam era persaingan global. Sedangkan dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya. 8) Kebebasan yang terkendali

Setiap karyawan bebas untuk terlibat dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah, namun keterlibatan tersebut harus dapat dikendalikan agar total quality management dapat terlaksana dengan baik.

9) Kesatuan tujuan

Agar total quality management dapat diterapkan dengan baik maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Akan tetapi, kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan, misalnya mengenai upah dan kondisi kerja.

10) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dilakukan untuk meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang lebih

baik, rencana yang lebih baik dan juga meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab dalam perusahaan.

d. KonsepTotal Quality Management

Pada dasarnya, konsep TQM mengandung tiga unsur (Bounds etal. dalam Nasution, 2005: 28), yaitu berikut ini:

1) Strategi Nilai Pelanggan

Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh pelanggan atas penggunaan barang/jasa yang dihasilkan perusahaan dan pengorbanan pelanggan untuk memperolehnya. Strategi ini merupakan perencanaan bisnis untuk memberikan nilai bagi pelanggan termasuk karakteristik produk, caea penyampaian pelayanan dan sebagainya.

2) Sistem Organisasional

Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan. Sistem ini mencakup tenaga kerja, material, mesin/teknologi proses, metode operasi dan pelaksanaan kerja, aliran proses kerjam arus informasi, dan pembuatan keputusan. 3) Perbaikan Kualitas Berkelanjutan

Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan eksternal yang selalu berubah, terutama perubahan selera pelanggan. Konsep ini menuntut adanya komitmen untuk

27 perbaikan kualitas produk secara kontinu, maka dapat memuaskan keinginan pelanggan.

e. PrinsipTotal Quality Management

TQM merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu, diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Menurut Hensler dan Brunnel (dalam Nasution, 2005:30), ada empat prinsip utama dalam TQM yaitu sebagai berikut:

1) Kepuasan pelanggan

Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan. Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diberikan, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan.

2) Respek terhadap Setiap Orang

Dalam perusahaan yang kualitasnya tergolong kelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreatifitas yang khas. Dengan demikian, karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberikan kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.

3) Manajemen Berdasarkan Fakta

Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya, bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar perasaan. Ada dua konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini. Pertama, prioritas, yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu, dengan menggunakan data, maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital.

Konsep kedua, yaitu variasi atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap system

29 4) Perbaikan Berkesinambungan

Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses sistematis dalam melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan. Konsep yang berlaku di sini adalah siklus PDCAA (plan-do-check-act-analyze) yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, dan melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.

4. Disiplin kerja

a. Pengertian Disiplin Kerja

Disiplin merupakan perilaku taat dan patuh terhadap peraturan-peraturan dan kebijakan yang ada. Dalam kamus besar Bahasa Indonesia, Disiplin adalah ketaatan (kepatuhan) kepada peraturan (tata tertib dsb).

Disiplin menurut Keith Davis dalam Mangkunegara

(2011:129) mengemukakan bahwa “Disipline is management action to enorce organization standards”, dapat di artikan bahwa sebagai pelaksana manajemen untuk memperteguh pedoman-pedoman organisasi. Menurut pendapat ahli yang lain disiplin kerja adalah kesadaran dan kesediaan seseorang menaati semua peraturan-peraturan perusahaan dan norma yang berlaku (Hasibuan, 2012:193).

Adapun menurut Rivai (2009:825) disiplin kerja adalah suatu alat yang digunakan para manajer untuk berkomunikasi dengan

karyawannya agar mereka bersedia untuk mengubah suatu perilaku serta sebagai suatu upaya untuk meningkatkan kesadaran dan kesediaan seseorang untuk menaati semua peraturan perusahaan dan norma-norma sosial yang berlaku.

Disiplin pada hakekatnya adalah kemampuan seseorang untuk mengendalikan diri dalam bertindak yang sesuai dengan peraturan dan norma yang terlah ditetapkan. Disiplin diartikan bilamana pegawai selalu datang dan pulang tepat pada waktunya, mematuhi semua peraturan yang berlaku, dan mengerjakan semua pekerjaan dengan baik dan bertanggung jawab.

b. Macam-macam Disiplin

Menurut A. Prabu Mangkunegara ada dua bentuk disiplin kerja, yaitu disiplin preventif, dan disiplin korektif.

1) Disiplin Preventif

Disiplin preventif adalah suatu upaya untuk menggerakkan pegawai mengikuti dan mematuhi pedoman kerja, aturan-aturan yang telah digariskan oleh perusahaan. Tujuan dasarnya adalah untuk menggerakkan pegawai berdisiplin diri. Dengan cara preventif, pegawai dapat memelihara dirinya terhadap peraturan-peraturan perusahaan.

31 organisasi. Jika sistem organisasi baik, maka diharapkan akan lebih mudah menegakkan disiplin kerja.

2) Disiplin Korektif

Disiplin korektif adalah suatu upaya menggerakkan pegawai dalam menyatukan suatu peraturan dan mengarahkan untuk tetap mematuhi peraturan sesuai dengan pedoman yang berlaku pada perusahaan.

Pada disiplin korektif, pegawai yang melanggar disiplin perlu diberikan sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku. Tujuan pemberian sanksi adalah untuk memperbaiki pegawai pelanggar, memelihara peraturan yang berlaku, dan memberikan pelajaran kepada pelanggar.

Menurut Keith Davis bahwa disiplin korektif memerlukan perhatian proses yang seharusnya, yang berarti bahwa prosedur harus menunjukkan pegawai yang bersangkutan benar-benar terlibat. Keperluan proses yang seharusnya itu dimaksudkan adalah pertama, suatu prasangka yang tak bersalah sampai pembuktian pegawai berperan dalam pelanggaran. Kedua, hak untuk didengar dalam beberapa kasus terwakilkan oleh pegawai lain. Ketiga, disiplin itu dipertimbangkan dalam hubungannya dengan keterlibatan pelanggaran.

c. Faktor-faktor Disiplin Kerja

Menurut Malayu S.P Hasibuan (2012:191) ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kedisiplinan kerja pegawai suatu organisasi, diantaranya yaitu:

1) Tujuan dan Kemampuan

Tujuan dan kemampuan ikut mempengaruhi tingkat kedisiplinan kerja pegawai. Tujuan yang akan dicapai harus jelas ditetapkan secara ideal serta cukup menantang bagi kemampuan pegawai. Hal ini berarti tujuan, pekerjaan yang dibebankan kepada seorang pegawai harus sesuai dengan kemampuan pegawai tersebut, agar dia bekerja sungguh-sungguh dan berdisiplin baik dalam mengerjakannya. Tetapi jika pekerjaannya jauh dibawah kemampuannya, maka keunggulan dan kedisiplinan pegawai rendah.

2) Teladan Pimpinan

Teladan pimpinan sangat berperan dalam menentukan kedisiplinan kerja karyawan, karena pimpinan dijadikan teladan dan panutan oleh bawahannya. Pimpinan harus memberikan contoh yang baik. Tetapi jika teladan pimpinan kurang baik (kurang berdisiplin), maka para bawahan juga akan kurang disiplin.

33 kepuasan dan kecintaan pegawai semakin baik terhadap pekerjaan, maka kedisiplinan mereka akan semakin baik pula.

4) Keadilan

Keadilan ikut mendorong terwujudnya kedisiplinan kerja pegawai, karena sifat manusia yang selalu merasa dirinya penting dan minta diperlakukan sama dengan manusia yang lainnya. Manajer yang cakap dalam kepemimpinannya selalu bersikap asik terhadap seluruh bawahannya. Hal ini dilakukan karena ia menyadari bahwa dengan keadilan yang baik maka akan menciptakan kedisiplinan yang baik pula.

5) Pengawasan Melekat

Pengawasan Melekat (waskat) adalah tindakan nyata yang paling efektif dalam mewujudkan kedisiplinan pegawai, karena dengan pengawasan ini berarti atasan harus aktif dan langsung mengawasi perilaku moral, sikap, gairah kerja, dan prestasi kerja bawahannya.

6) Sanksi Hukum

Sanksi hukum memberikan peranan penting dalam memelihara kerja pegawai. Dengan sanksi hukuman yang semakin berat pegawai akan semakin takut untuk melanggar peraturan-peraturan perusahaan, dan sikap serta perilaku pegawai yang tidak disiplin akan berkurang.

7) Ketegasan

Pimpinan harus berani menindak tegas pegawai yang bersikap tidak disiplin sesuai dengan sanksi hukuman yang ditetapkan. Dengan demikian, pimpinan tersebut akan dapat memelihara kedisiplinan pegawai.

8) Hubungan Kemanusiaan

Hubungan kemanusiaan yang harmonis diantara semua pegawai akan ikut menciptakan kedisiplinan yang baik pada suatu organisasi. Jika tercipta human relationship yang baik dan harmonis, diharapkan akan terus terwujud lingkungan dan suasana kerja yang nyaman. Sehingga kondisi seperti ini diharapkan dapat memotivasi kedisiplinan yang baik pada organisasi tersebut.

Sedangkan menurut Alfred Lateiner (2002) : 1) Ketepatan waktu

Jika karyawan datang ke kantor tepat waktu, pulang kantor tepat waktu, serta karyawan dapat bersikap tertib maka dapat dikatakan kayawan tersebut memiliki disiplin kerja yang baik. 2) Pemanfaatan sarana

Karyawan yang berhati-hati dalam menggunakan peralatan kantor untuk menghindari terjadinya kerusakan pada alat kantor

35 3) Tanggung jawab yang tinggi

Karyawan yang selalu menyelesaikan tugas yang dibebankan kepadanya sesuai dengan prosedur dan bertanggung jawab terhadap hasil kerjanya, dapat pula dikatakan memiliki disiplin kerja yang tinggi.

4) Ketaatan terhadap aturan kantor

Karyawan yang memakai seragam sesuai aturan, mengenakan kartu tanda identitas, izin apabila tidak masuk kantor, juga merupakan cerminan disiplin yang tinggi.

5. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas

Terdapat sejumlah pakar dengan berbagai sudut pandang yang berbeda telah memberikan pengertian mengenai konsep kualitas, sehingga terdapat definisi-definisi yang berbeda pula. Menurut Goesth dan Davis, kualitas adalah sebagai suatu kondisi dinamis dimana yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Nasution, 2005:22).

Sedangkan Kotler (2009:143) mendefinisikan kualitas sebagai “totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”. Pernyataan tersebut memberikan arti bahwaseorang produsen berhasil memberikan kualitas apabila produk atau pelayanan yang

diberikan memenuhi harapan konsumen, kualitas berpusat pada konsumen.

Sedangkan menurut Bharat Whaklu (2009:3) kualitas produk atau jasa memiliki dua aspek, keduanya bersama-sama memiliki satu definisi, yang pertama berkaitan dengan fitur dan atribut dari produk atau jasa. Ini memastikan bahwa produk atau jasa memenuhi kebutuhan penggunanya. Aspek kedua menyangkut tidak adanya kekurangan dalam produk.

b. Perspektif Kualitas

David dalam Tjiptono (2014:6), mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu:

1) Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa. Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang menyenangkan, elegan (mobil), kecantikan wajah (kosmetik), kelembutan dan lain-lain. Dengan demikian fungsi

37 2) Product-based Approach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual. 3) User-based Approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-orientalini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.

4) Manuacturing-based Approach

Perspektif ini bersiat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang

dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.

5) Value-based Approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga.

Kualitas dideinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersiat relative, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).

c. Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan terjemahan dari istilah service dalam bahasa Inggris yang menurut Kotler yang dikutip Tjiptono, yaitu berarti “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang ada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu” (Tjiptono, 2014:26). Kotler membedakan penawaran menjadi lima kategori, yaitu:

39 4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

5) Jasa murni

d. Dimensi Kualitas Pelayanan

Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan (Pasuraman, et al. 1985, dalam Tjiptono 2014:282) menyimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:

1) Reliability

Reliability atau keandalan yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 2) Responsiveness

Responsiveness atau daya tanggap merupakan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan dan merespon pemintaan pelanggan dengan tanggap.

3) Assurance

Assurance atau jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

4) Emphaty

Emphaty merupakan kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

5) Tangibles

Tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

Namun sebelum dimensi disempurnakan seperti diatas terdapat sepuluh dimensi kualitas jasa, diantaranya:

1) Reability, berhubungan dengan konsisten kinerja dan ketergantungan. Hal ini berarti perusahaan menyelenggarakan jasa dengan baik pertama kali dan menjunjung tinggi janji-janjinya. 2) Responsiveness (daya tanggap), berhubungan dengan kesiapan

karyawan menyediakan layanan jasa. Juga menyangkut ketepaan waktu pelayanan.

3) Competence, berarti kepemilikan kemampuan yang dibutuhkan dan pengetahuan menyelenggarakan jasa.

4) Access, mudah ditemui dan mudah dikontak.

5) Kesopanan, yaitu sikap santun, respek, perhatian, dan keramahan para staf lini depan (termasuk resepsionis, operator telepon dan sebagainya).

6) Communication, menjaga hubungan dengan pelanggan dalam bahasa yang mereka mengerti dan mendengarkan mereka, dapat juga berarti perusahaan harus menyesuaikan bahasanya dengan konsumen yang berbeda.

41 7) Credibility, mengandung arti saling mempercayai, dapat dipercaya dan kejujuran. Menyangkut ketertarikan jiwa yang disukai pelanggan.

8) Security, kebebasan dari rasa takut, beresiko dan keraguan.

9) Understanding atau Knowing, pelanggan berhubungan dengan usaha mengenai kebutuhan pelanggan.

10) Tangibles, termasuk bukti fisik dari jasa. B. Hubungan Antar Variabel

1. Pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap Kualitas Pelayanan

Manajemen Mutu Total (TQM) menurut Rivai (2010: 408) adalah konsep dan metode yang memerlukan komitmen dan keterlibatan pihak manajemen dan seluruh pengelola perusahaan untuk memenuhi keinginan atau kepuasan pelanggan secara konsisten. Dalam TQM tidak hanya manajemen yang bertanggung jawab dalam memenuhi keinginan pelanggan, tetapi juga peran aktif seluruh anggota untuk memperbaiki mutu produk atau jasa yang dihasilkannya (Bennet and kerr, 1996).

TQM adalah filosofi manajemen dan pola yang melibatkan teknik-teknik perbaikan mutu yang telah diadopsi oleh perusahaan AS. Dengan teknik melakukan perbaikan terus-menerus di semua operasi dengan mencari dan menemukan alasan bagi kinerja mutu yang buruk dan pelayanan pelanggan dan mengimplementasikan metode untuk mengurangi atau menghilangkan penyebab mutu yang buruk tersebut

(Rivai, 2010: 409). Dari pernyataan tersebut dapat diartikan bahwa Total Quality Management (TQM) merupakan sebuah metode yang digunakan untuk dapat menciptakan kualitas produk atau jasa yang tinggi dengan melakukan perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya.

2. Pengaruh Disiplin Kerja terhadap Kualitas Pelayanan

Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2014:268), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa: jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan. Lebih lanjut, menurut Gronroos (1990), pada dasarnya kualitas jasa yang dipersepsikan pelanggan terdiri atas dua dimensi utama. Dimensi pertama, technical quality yang berkaitan dengan output jasa yang dapat dipersepsikan pelanggan dimana komponen ini dapat dijabarkan lagi menjadi tiga jenis yaitu search quality (dapat dievaluasi sebelum dibeli, misalnya harga), experience quality (contohnya ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan kerapian hasil), serta credence quality. Dimensi kedua, functional quality berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa kepada pelanggan. Dari kedua dimensi dapat diartikan bahwa kualitas penyedia jasa dapat dilihat dari perusahaan, sumber daya dan caranya beroperasi. Untuk itu dapat

43 (2002) merupakan suatu kekuatan yang selalu berkembang di tubuh para pekerja yang membat mereka dapat mematuhi keputusan dan peraturan-peraturan yang telah ditetapkan. Disiplin kerja dapat diukur dengan ketepatan waktu, pemanfaat sarana, tanggung jawab yang tinggi dan ketaatan terhadap aturan kantor. Sehingga disiplin dapat meningkatkan produktivitas perusahaan dan kualitas pelayanan.

C. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Peneliti Variabel Model

Analisis Persamaan dan Perbedaan Hasil Penelitian 1. Florentine Andre dan Lauw Tjun Tjun (2014) Total Quality Management (Independent ), Service Quality Management (dependent) and Consumer Satisfaction (Dependent) Simple linier regressio n analysis Persamaan: 1. Menggunak an variable independen TQM 2. Menggunak an variable dependent kualitas pelayanan Perbedan. 1. Menggunak an sat variable dependent Pengaruh TQM signifikan terhadap Service Qualitydan TQM berpengaruh signifikan terhadap Consumer Satisfaction. 2. Sri Wartini, SE, MM Total Quality Management (Independen) dan Kualitas Pelayanan (Dependen) Analisis regresi berganda Persamaan: 1. Menggunak an Variabel TQM sebagai variable independent Hasil penelitian memberikan bahwa terdapat pengaruh penerapan

2. Menggunak an variable kualitas pelayanan sebagai variable dependent Perbedaan: 1. Menggunak an jumlah sampel yang lebih banyak TQM terhadap pelayanan prima aparat Kelurahan se Kecamatan Gunungpati Semarang. 3. Jundah Ayu Permatasa ri, Mochamm ad Al Musadieq, dan Yuniadi Mayowan. (2015) Disipn Kerja (Independen), Motivasi Kerja (Independen), dan Prestasi Kerja Karyawan (Dependen) Analisis Regresi Linier Bergand a Persamaan: 1. Menggunak an disiplin kerja sebagai variable independent 2. Menggunak an teknik sampel jenuh 3. Menggunak an analisis regresi linier berganda Perbedaan: 1. Menggunak an variable prestasi kerja sebagai variable dependent Hasil penelitian bahwa disiplin dan motivasi kerja mempunya pengaruh secara simultan terhadap prestasi kerja, disiplin kerja memiliki pengaruh signifikan terhadap prestasi kerja, motivasi kerja memiliki pengaruh yang signifikan terhadap prestasi kerja karyawan,

45 hasil uji regresilinier berganda mempunya nilai yang lebih tinggi dibandingka n dengan motivasi kerja. 4. P. Bonusia. Agung M.P (2013) Disiplin Kerja (Independen), Kualitas Pelayanan (Dependen) Product Moment Persamaan: 1. Menggunak an variable disiplin kerja sebagai variable independen 2. Menggunak an variable kualitas pelayanan sebagai variable dependent. Perbedaan: 1. Menggunak an teknik sampel simple random sampling. 2. Menggunak an menggunak an teknik Product Moment untuk mengolah data. Hasil pene litian ini adalah terdapat pengaruh yang signifikan disiplin kerja dengan kualitas pelayanan.

D. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana landasan teori yang telah dijabarkan berhubungan secara logis dengan berbagai faktor yang diidentifikasi sebagai masalah yang penting (Sekaran, 2006:135).

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh yang terjadi antara variabelTotal Quality Managementdan disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan.

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran

Kualitas Pelayanan (Y)

Total Quality Management

(X1)

Disiplin Kerja (X2)

H3 H1

47 E. Hipotesis

Hipotesis dapat didefinisikan sebagai hubungan yang diperkirakan secara logis di antara dua atau lebih variable yang diungkapkan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji. Dengan menguji hipotesis dan menegaskan perkiraan hubungan, diharapkan bahwa solusi dapat ditemukan untuk mengatasi masalah yang dihadapi (Sekaran, 2009: 135). Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka hipótesis sebagai berikut:

a. Pengaruh variabel TQM terhadap kualitas pelayanan.

H : Tidak terdapat pengaruh antara TQM terhadap kualitas pelayanan. H : Terdapat pengaruh antara variabel TQM terhadap kualitas

pelayanan.

b. Pengaruh variabel disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan

H : Tidak terdapat pengaruh antara variabel disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan.

H : Terdapat pengaruh antara variabel disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan.

c. Pengaruh variabel TQM dan disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan secara bersama-sama.

H : Tidak terdapat pengaruh antara variabel TQM dan disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan secara bersama-sama.

H : Terdapat pengaruh antara variabel TQM dan disiplin kerja terhadap

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian

Dalam melaksanakan penelitian penulis memerlukan data-data untuk melengkapi dalam penulisan skripsi ini. Data-data tersebut bertujuan untuk mendukung dan memperkuat teori-teori yang ada untuk diaplikasikan. Penulis melakukan riset pada Klinik RB Fakhira 24 Jam. Alasan penulis mengambil objek di klinik Fakhira karena berdasarkan fenomena yang telah dijelaskan penulis di latarbelakang, klinik fakhira dapat mendukung fenomena tersebut serta dikarenakan Klinik Fakhira merupakan Klinik yang unggul di kawasan Jakarta Selatan khususnya Manggarai. Objek penelitian ini adalah karyawan Klinik Fakhira yang berjumlah 36 orang.

B. Metode Penentuan Sampel 1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011:80). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pegawai Klinik RB Fakhira dan Umum. Populasi pada penelitian ini adalah karyawan Klinik Fakhira jl.Sawahlunto yang berjumlah 36 orang.

49 (2011:122) istilah lain dari sampel jenuh ialah sensus. Sensus ialah teknik penentuan sample bila semua anggota populasi digunakan sebagai sample. Hal ini sering dilakukan bila jumlah populasi relative lebih kecil kurang dari 30 orang.

C. Metode Pengumpulan Data

Dalam memperoleh data yang dibutuhkan guna melengkapi proses penelitian ini, penulis melakukan serangkaian kegiatan yang bersumber dari: 1. Data Primer (Primary Data)

Data primer merupakan data yang diperoleh dari metode pengumpulan secara langsung ke lapangan (tidak melalui media perantara), berupa opini subjek (orang) secara individual atau kelompok mengenai kualitas pelayanan yang dilihat dari Total Quality Management dan disiplin kerja, hasil observasi terhadap suatu benda (fisik), dan kejadian atau kegiatan. Adapun data primer yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu:

a. Wawancara

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit atau kecil (Sugiyono, 2011: 137). Pada penelitian ini, peneliti melakukan wawancara tanya jawab dengan pihak

manajemen dan pegawai Klinik RB Fakhira yang dilakukan secara formal.

b. Kuesioner (Angket)

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2011: 142). Kuesioner diberikan kepada para karyawan Klinik Fakhira. Skala yang digunakan dalam kuesioner adalah skala Likert, yaitu skala yang berisi lima tingkat preferensi jawaban dengan pilihan sebagai berikut:

Tabel 3.1 Kriteria skala penilaian

Keterangan Bobot

Sangat setuju Diberi skor 5

Setuju Diberi skor 4

Ragu ragu Diberi skor 3

Tidak setuju Diberi skor 2

Sangat tidak setuju Diberi skor 1

Uma Sekaran, 2009

2. Data Sekunder (Secondary Data)

Data sekunder adalah sumber data penelitian yang diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain) atau lewat dokumen (Sugiyono, 2011: 137). adapun data sekunder yang digunakan oleh penulis adalah:

51 a. Riset Kepustakaan

Kepustakaan (Library Research) adalah penelitian yang datanya diambil terutama atau seluruhnya dari kepustakaan (buku, jurnal, artikel, dokumen, internet dan lain sebagainya).

b. Teknik Dokumentasi

Teknik dokumentasi yang digunakan adalah dengan mengumpulkan data dengan cara mengutip data yang diperoleh dari Instansi terkait yang berkaitan dengan penelitian yang penulis lakukan, yang terdiri dari: data absensi, data jumlah pasien, profil klinik, dan lain sebagainya.

D. Metode Analisis Data

Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif kuantitatif. Metode ini merupakan penelitian terhadap fenomena tertentu yang diperoleh dalam penelitian ini. Tujuannya untuk menjelaskan aspek-aspek yang sesuai atau relevan dengan fenomena yang diamati dan menjelaskan karakteristik fenomena atau masalah yang ada.

Pada penelitian ini data yang terkumpul selanjutnya diuji dan dianalisis dengan menggunakan program SPSS (Statistical Package for Social Sciences) versi 22.0. adapun metode analisis data yang digunakan adalah metode regresi linier berganda.

1. Uji Kualitas Data a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r table untukdegree of freedom(df) = n-2, dalam hal ini n adalah sampel, jika r hitung lebih besar daripada r table dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2013:52-53).

b. Uji Realibilitas

Uji Realibilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap penyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2013:47). Imam Ghozali (2013:48) menyebutkan bahwa pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu:

1) Repeated Measure atau pengukuran ulang.

Seseorang akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawaban sebelumnya atau tidak.

53 2) One Shot atau pengukuran sekali saja.

Pengukuran yang dilakukan hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. Kriteria pengujian dilakukan dengan menggunakan pengujian Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha> 0,70 (Nunnali, 1994 dalam Imam Ghozali, 2013:48).

2. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui apakah model regresi yang dibuat dapat digunakan seagai alat prediksi yang baik. Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji normalitas, uji multikolinieritas dan uji heteroskedastisitas.

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji statistik t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumah sampel yang kecil (Ghozali, 2013: 160). Dalam penelitian ini, uji normalitas menggunakan Normal Probability Plot (P-P Plot) yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk garis lurus diagonal dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual

normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2013: 161).

Selain itu uji statistik lain yang dapat digunakan untuk menguji normalitas residual adalah uji statistik non parametrik kolmogorov-smirnov (k-s). Jika nilai signifikan dari pengujian kolmogorov-kolmogorov-smirnov lebih besar dari 0, 05 berarti data normal (Ghozali, 2011:164).

b. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variable bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variable independen. Jika variable independen saling berkorelasi, maka variable-variabel ini tidak orthogonal. Variable orthogonal adalah variable independen yang nilai korelasi antar sesama variable independen sama dengan nol (Ghozali, 2013: 105).

Dalam penelitian ini untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas yaitu dengan mengamati nilai VIF dan tolerance. Nilai tolerance yang rendah sama dengan Variance Inflation Factor (VIF) tinggi karena VIF=1/tolerance. Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinieritas adalah nilai tolerance lebih kecil 0.10 ata u VIF lebih besar dari 10 (Ghozali, 2013:105-106). c. Uji Heteroskedastisitas

55 pengamatan yang lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap maka disebut homokedastisitas, jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Menurut Imam Ghozali, model regresi yang baik adalah yang homoskesdatisitas atau tidak tejadi heteroskesdatisitas (Ghozali, 2013:139).

Melihat ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat dilihat dari ada atau tidaknya pola tertentu pada grafikscatterplot.Asumsinya adalah: 1. Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang membentuk pola

tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, menyempit) maka mengindikasikan bahwa telah terjadi heteroskedastisitas.

2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik yang menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y maka tidak terjadi Heteroskedastisitas (Ghozali, 2013: 139).

Namun untuk lebih menjamin keakuratannya diperlukan uji statistic yang lebih dapat menjamin keakuratan hasil. Ada beberapa uji statistic yang dapat digunakan untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas. Dalam penelitian ini menggunakan uji Park. Uji park mengemukakan metode bahwa variance (S2) merupakan fungsi dari variable-variabel independen yang dinyatakan dalam persamaan sebagai berikut:

LnU2i = α+βLnXi+vi

Dari persamaan di atas, apabila koefisien parameter beta dari persamaan regresi tersebut signifikan secara statistik yaitu jika nilai

signifikan di bawah 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa dalam data model empiris yang diestimasi terdapat heteroskedastisitas, dan sebaliknya jika parameter beta tidak signifikan secara statistik, maka asumsi homokedastisitas pada data model tersebut tidak dapat ditolak (Ghozali, 2013: 141-142).

3. Analisis Regresi Linier Berganda

Regresi linier berganda adalah regresi yang di dalamnya terdapat satu variable dependen (Y) dan lebih dari satu variable (X). Variable dependen adalah variable terikat yang dipengaruhi oleh variable independen atau bebas. Variable dependen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, sedangkan variable independennya adalah total quality management(TQM) dan disiplin kerja.

Dalam penelitian ini menggunakan model regresi linier berganda dengan menggunakan program SPSS yang dapat dirumuskan sebagai berikut:

Y = α+β1X1+β1X2+e

X1 = TQM

X2 = Disiplin kerja Y = Kualitas Pelayanan α = konstanta

57 4. Uji Hipotesis

Pembuktian hipotesis ini dilakukan melalui tiga pengujian, yaitu uji statistik t, uji statistik f, dan uji determinasi.

a. Uji Signifikansi Parsial (Uji Statistik t)

Uji statistik t seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2013:98). Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual terhadap variabel dependen yang diuji pada tingkat signifikansi (alpha) 5% (0,05). Selain itu, dapat juga dengan membandingkan nilai thitung dengan ttabel. Apabila nilai thitung lebih besar dari ttabel maka dapat dikatakan bahwa variabel independen secara parsial berpengaruh terhadap variabel dependen. (Ghozali, 2013:99). atau bisa juga dengan signifikansi di bawah 0,05.

b. Uji Statistik F (uji simultan)

Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat untuk mengambil keputusan hipotesis diterima atau ditolak dengan membandingkan nilai Fhitunglebh besar dari Ftabel, maka regresi dalam penelitian ini layak dan berarti bahwa variable independen secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap variable dependen (Ghozali, 2013:98).

c. Koefisien Determinasi ( )

Koefisien Determinasi ( ) bertujuan mengukur seberapa jauh kemampuan variabel independen (Pengaruh total quality management, dan disiplin kerja) dalam menjelaskan variabel dependen (kualitas pelayanan). Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai yang mendekati satu berati variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen (Ghozali, 2013:97). Namun penggunaan koefisien determinasi memiliki kelemahan yaitu bias terhadap jumlah variable independen yang dimasukkan ke dalam model, setiap tambahan satu variable independen maka pasti r2 meningkat tidak peduli apakah variable tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variable dependen. Oleh karena itu, banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted r2 saat mengevaluasi model regresi terbaik.

E. Operasional Variabel Penelitian 1. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribu t atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2011:59). Pada penelitian ini terdapat dua buah variabel, yaitu variabel

59 a. Variabel Independen (X)

Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel lain. Variabel independen dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a) Total Quality Management(X1)

Total Quality Management adalah merupakan pendekatan dalam menjalankan usaha untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus pada produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya (Nasution, 2005:22).

Dimensi yang digunakan adalah (Nasution, 2005:22) antara lain:

1. Fokus pada pelanggan 2. Obsesi terhadap kualitas 3. Pendekatan ilmiah

4. Komitmen jangka panjang 5. Kerjasama tim

6. Perbaikan sistem berkesinambungan 7. Pendidikan dan pelatihan

8. Kebebasan yang terkendali 9. Kesatuan tujuan

b) disiplin kerja (X2).

Disiplin kerja adalah perilaku taat dan patuh terhadap peraturan-peraturan dan kebijakan yang ada.

Indikator yang digunakan (Alfred Lateiner): 1. ketepatan waktu

2. pemanfaatan sarana

3. tanggung jawab yang tinggi 4. ketaatan terhadap aturan kantor b. Variabel Dependen (Y)

Variabel ini sering disebut variabel terikat. Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel independen atau variabel bebas. Variabel dependen dalam penelitian ini adala kualitas pelayanan. Indikator yang digunakan adalah (Tjiptono, 2014):

1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Emphaty

61 Tabel 3.2

Operasional Variabel

Variabel Dimensi Indikator No.

pertany aan Skala Total Quality Manageme nt Goetsch & Davis

1. Fokus pada pelanggan 1. Identifikasi kebutuhan pelanggan 2. Menyediakan penilaian tingkat kepuasan pelanggan 1 2 Ordinal 2. Obsesi terhadap kualitas.

1. bekerja dengan ketelitian 2. Perbaikan

terhadap kualitas

3 & 4 5 3. Pendekatan

ilmiah

3. Sistematis 6 4. Komitmen jangka panjang 1. Kesetiaan 2. Senang 7 8 5. Kerjasama tim 1. Kerjasama antar karyawan 2. Kerjasama dengan pasien

9 & 10 11 6. Perbaikan sistema berkesinam bungan 1. Menetapkan target perbaikan selanjutnya 2. Perbaikan terus-menerus pada semua bagian. 12 13 7. Pendidikan dan pelatihan 1. Pengadaan pelatihan dan pengembangan keterampilan bagi semua karyawan. 2. Keikutsertaan karyawan dalam pendidikan dan 14& 15 16

pelatihan 8. Kebebasan yang terkendali 1. Kebebasan mengambil keputusan yang terkendali 17 9. Kesatuan tujuan 1. Keselarasan tujuan

18 & 19 10. Adanya keterlibatan dan pemberdaya an karyawan 1. Keterlibatan karyawan 20 Disiplin Kerja (X3) Soedjono (2002) 1. Ketepatan waktu

1. Datang kerja tepat waktu 2. Pulang kerja

tepat waktu 3. Bersikap Tertib

21 22 23 Ordinal 2. Pemanfaata n sarana

1. Sikap hati-hati 24 & 25 3. Tanggung

jawab yang tinggi

1. Bekerja sesuai prosedur 2. Bertanggung jawab 26 27 4. Ketaatan terhadap prosedur

1. Izin apabila tidak masuk kerja 2. Kesesuaian seragam 3. Berpakaian rapi 28 29 30 Kualitas Pelayanan (Y) (Parasuram an, et al., 1988)

1. Bukti fisik (Tangibles)

1. Fasilitas fisik 2. Sarana komunikasi 3. Perlengkapan 4. Pegawai berpenampilan rapi 31, 32, 33 34 35 36 Ordinal 2. Reliabilitas (Reability) 1. Penyampaian jasa yang tepat 2. Tepat waktu

memberikan

37 & 38 39

UJI ASUMSI KLASIK

Uji Normalitas Probability Plot

Uji Kolmogorov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 36

Normal Parametersa,b Mean .0000000 Std. Deviation 6.28002490 Most Extreme Differences Absolute .111

Positive .070

Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 30.889 14.330 2.155 .039

TQM .258 .122 .310 2.118 .042 .996 1.004

DISIPLIN .723 .248 .427 2.915 .006 .996 1.004

a. Dependent Variable: KP

Uji Park

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) _{20.515 16.220 1.265 .215}

LN_TQM -.556 2.894 -.033 -.192 .849 .992 1.008

LN_DISIPLIN

-4.149 2.977 -.236

-1.394 .173 .992 1.008 a. Dependent Variable: RES_2

HASIL UJI REGRESI BERGANDA

Uji t

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 30.889 14.330 2.155 .039

TQM _{.258 .122 .310 2.118 .042 .996 1.004}

DISIPLIN .723 .248 .427 2.915 .006 .996 1.004

a. Dependent Variable: KP

Uji F

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression _{575.833 2 287.916 6.883 .003}b

Residual _{1380.355 33 41.829}

Total _{1956.187 35}

a. Dependent Variable: KP

LAMPIRAN 4

SURAT PENELITIAN