41 7 Credibility, mengandung arti saling mempercayai, dapat dipercaya
dan kejujuran. Menyangkut ketertarikan jiwa yang disukai pelanggan.
8 Security, kebebasan dari rasa takut, beresiko dan keraguan. 9 Understanding atau Knowing, pelanggan berhubungan dengan
usaha mengenai kebutuhan pelanggan. 10 Tangibles, termasuk bukti fisik dari jasa.
B. Hubungan Antar Variabel 1. Pengaruh
Total Quality Management TQM terhadap Kualitas Pelayanan
Manajemen Mutu Total TQM menurut Rivai 2010: 408 adalah konsep dan metode yang memerlukan komitmen dan keterlibatan pihak
manajemen dan seluruh pengelola perusahaan untuk memenuhi keinginan atau kepuasan pelanggan secara konsisten. Dalam TQM tidak hanya
manajemen yang bertanggung jawab dalam memenuhi keinginan pelanggan, tetapi juga peran aktif seluruh anggota untuk memperbaiki
mutu produk atau jasa yang dihasilkannya Bennet and kerr, 1996. TQM adalah filosofi manajemen dan pola yang melibatkan
teknik-teknik perbaikan mutu yang telah diadopsi oleh perusahaan AS. Dengan teknik melakukan perbaikan terus-menerus di semua operasi
dengan mencari dan menemukan alasan bagi kinerja mutu yang buruk dan pelayanan
pelanggan dan
mengimplementasikan metode
untuk mengurangi atau menghilangkan penyebab mutu yang buruk tersebut
42 Rivai, 2010: 409. Dari pernyataan tersebut dapat diartikan bahwa Total
Quality Management TQM merupakan sebuah metode yang digunakan untuk dapat menciptakan kualitas produk atau jasa yang tinggi dengan
melakukan perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya.
2. Pengaruh Disiplin Kerja terhadap Kualitas Pelayanan
Menurut Wyckof dalam Tjiptono 2014:268, kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa: jasa
yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan. Lebih lanjut, menurut Gronroos 1990, pada dasarnya kualitas jasa yang dipersepsikan
pelanggan terdiri atas dua dimensi utama. Dimensi pertama, technical quality yang berkaitan dengan output jasa yang dapat dipersepsikan
pelanggan dimana komponen ini dapat dijabarkan lagi menjadi tiga jenis yaitu search quality dapat dievaluasi sebelum dibeli, misalnya harga,
experience quality contohnya ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan kerapian hasil, serta credence quality. Dimensi kedua, functional quality
berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa kepada pelanggan. Dari kedua dimensi dapat diartikan bahwa kualitas penyedia jasa dapat dilihat
dari perusahaan, sumber daya dan caranya beroperasi. Untuk itu dapat dikatakan disiplin kerja pegawai juga dapat mempengaruhi kualitas
pelayanan suatu perusahaan, disiplin kerja menurut Alfred R. Lateiner
43 2002 merupakan suatu kekuatan yang selalu berkembang di tubuh para
pekerja yang membat mereka dapat mematuhi keputusan dan peraturan- peraturan yang telah ditetapkan. Disiplin kerja dapat diukur dengan
ketepatan waktu, pemanfaat sarana, tanggung jawab yang tinggi dan ketaatan terhadap aturan kantor. Sehingga disiplin dapat meningkatkan
produktivitas perusahaan dan kualitas pelayanan.
C. Penelitian Terdahulu Tabel 2.1
