Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Landasan Teori 1

8 Dan apabila kita melihat dari jumlah angka keterlambatan karyawan, pada bulan Agustus memiliki jumlah keterlambatan karyawan tertinggi dan pada bulan September telah terjadi penurunan jumlah keterlambatan karyawan, yang berarti tingkat kesadaran karyawan untuk datang ke tempat kerja tepat waktu sudah mulai meningkat. Berdasarkan uraian yang singkat dan latar belakang di atas penulis tertarik untuk untuk melakukan penelitian lebih dalam mengenai: “ PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN”. Studi kasus di Klinik Fakhira.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah, maka dapat dirumuskan sebuah masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh Total Quality Management terhadap kualitas pelayanan? 2. Bagaimana pengaruh disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan? 3. Bagaimana pengaruh TQM dan disiplin kerja secara bersamaan terhadap kualitas pelayanan? 9

C. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan masalah yang penulis buat, penelitian ini bertujuan untuk menemukan bukti jawaban atas hal-hal berikut: a. Untuk mengetahui bagaimana Total Quality Management berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. b. Untuk mengetahui bagaimana disiplin kerja berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. c. Untuk mengetahui bagaimana TQM dan disiplin kerja berpengaruh terhadap kualitas pelayanan secara bersamaan.

D. Manfaat Penelitian

Manfaat-manfaat yang diharapkan dari penelitian iniadalah sebagai berikut: 1. Manfaat penelitian secara teoritis sebagai berikut: a. Manfaat bagi akademis, sebagai salah satu referensi yang diharapkan dapat menjadi bahan bacaan dan masukan bagi para mahasiswai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta sehingga dapat dijadikan referensi untuk penelitian selanjutnya mengenai pengaruh total quality management dan disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan. b. Manfaat bagi penelitian selanjutnya, sebagai bahan dasar ataupun acuan penelitian sejenis yang diharapkan dapat berguna bagi 10 pengembangan penelitian selanjutnya dalam bidang Manajemen Sumber Daya Manusia dimasa yang akan datang. 2. Manfaat penelitian secara praktis sebagai berikut: a. Manfaat bagi peneliti, penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk menambah ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang konsentrasi Manajemen Sumber Daya Manusia mengenai pengaruh total quality management dan disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan. b. Bagi perusahaan, diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi sebagai masukan bagi klinik Fakhira RB dan Umum 24 Jam bagi para pimpinan untuk pembuatan kebijakan-kebijakan di waktu mendatang.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori 1

Manajemen Strategis a. Pengertian Manajemen Strategis Pesatnya persaingan saat ini membuat tantangan yang besar bagi perusahaan untuk dapat mencapai keberhasilan dan mempertahankan keunggulan bersaingnya, untuk itu para pemimpin membutuhkan taktik-taktik agar dapat mencapai tujuannya. Menurut Udaya, Dkk 2013:7 tanpa menjalankan manajemen strategik yang benar, seorang pemimpin tidak akan berhasil mencapai tujuannya, khususnya tujuan jangka panjang yang telah ditentukan oleh perusahaan yang dipimpinnya. Menurut Webster’s New World Dictionary 1991, strategi adalah 1 ilmu merencanakan serta mengarahkan kegiatan-kegiatan militer dalam skala besar dan memanuver kekuatan-kekuatan ke dalam posisi yang paling menguntungkan sebelum bertempur dengan musuhnya; 2 sebuah keterampilan dalam mengelola atau merencakan suatu stratagem atau cara yang cerdik untuk mencapai suatu tujuan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia 1998, strategi adalah rencana yang cermat untuk mencapai sasaran khusus. Pengertian manajemen strategis itu sendiri menurut para ahli yaitu, Menurut Fred R. David 2011: 5 manajemen strategis adalah 12 seni dan pengetahuan dalam merumuskan, mengimplementasikan, serta mengevaluasi keputusan-keputusan lintas-fungsional yang memampukan sebuah organisasi mencapai tujuannya. Manajemen strategik merupakan serangkaian dihasilkan dan tindakan manajerial menurut Wheelen dan Hunger 2004: 2 yang dihasilkan dari proses formulasi dan implementasi rencana Pearce dan Robinson, 2005: 3 dengan tujuan untuk mencapai keunggulan kompetitif. Bila definisi ini dikaitkan dengan terminologi “manajemen”, maka manajemen strategik dapat pula didefinisikan sebagai: proses perencanaan, pengarahan directing, pengorganisasian dan pengendalian berbagai keputusan dan tindakan strategis perusahaan dengan tujuan untuk mencapai keuggulan kompetitif Solihin, 2012: 64. Dari pernyataan para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen strategik merupakan serangkaian usaha untuk mengintegrasikan manajemen, pemasaran, keuangan, dan produksi melalui proses manajemen strategik untuk mencapai tujuan organisasi.

b. Proses Manajemen Strategik

Proses manajemen strategik menurut Pearce dan Robinson 2003: 11 dalam Solihin 2012: 71 1 Analisis lingkungan: meliputi deteksi dan evaluasi konteks organisasi, lingkungan eksternal dan internal organisasi. 2 Formulasi strategi: mencakup desain dan pilihan strategi yang sesuai. 13 3 Implementasi strategi: proses bagaimana melaksanakan strategi yang telah diformulasikan dengan tindakan nyata. Empat hal penting yang perlu diperhatikan dalam implementasi stategi, yaitu: corporate governance, struktur dan desain organisasi, kepemimpinan strategik, dan pengendalian strategik. 4 Evaluasi strategi: proses mengevaluasi bagaimana strategi diimplementasikan dan sejauh mana mempengaruhi kinerja. Sedangkan proses manajemen strategik menurut Fred R. David 2011: 6 terdiri atas tiga tahap: 1 Perumusan strategi, mencakup pengembangan visi dan misi, identifikasi peluang dan ancaman eksternal perusahaan, kesadaran akan kekuatan dan kelemahan internal, penetapan tujuan jangka panjang, pencarian strategi-strategi alternatif, dan pemilihan strategi tertentu untuk mencapai tujuan. 2 Penerapan strategi, mengharuskan perusahaan untuk menetapkan tujuan tahunan, membuat kebijakan, memotivasi karyawan, dan mengalokasikan sumber daya, sehingga strategi-strategi yang telah dirumuskan dapat dijalankan. 3 Penilaian strategi, adalah tahap terakhir dalam manajemen strategis. Dalam tahapan terakhir ini manajer menilai berjalannya strategi dengan baik atau tidak. 14

c. Manfaat Manajemen Strategis

1 Manfaat Finansial Bisnis yang menggunakan konsep manajemen strategis menunjukan perbaikan yang signifikan dalam penjualan, profitabilitas dan produktivitas dibandingkan dengan perusahaan tanpa aktivitas perencanaan yang sistematis. 2 Manfaat Nonfinansial Greenley menyatakan bahwa manajemen strategis menawarkan keuntungan-keuntungan berikut: a. Memungkinkan identifikasi, pemrioritasan, dan pemanfaatan peluang yang muncul. b. Menyediakan pandangan yang objektif tentang persoalan- persoalan manajemen. c. Mempresentasikan sebuah kerangka kerja untuk aktivitas koordinasi dan control yang lebih baik. d. Meminimalkan efek-efek dari kondisi dan perubahan yang tidak menguntungkan. e. Memungkinkan keputusan-keputusan besar yang mampu mendukung tujuan yang telah ditetapkan secara lebih baik. f. Memungkinkan alokasi yang lebih efektif dari waktu dan sumber daya untuk mengejar peluang yang telah diidentifikasi. 15 g. Memungkinkan pengalokasian sumber daya yang lebih sedikit untuk memperbaiki kesalahan atau membuat berbagai keputusan. h. Menciptakan kerangka kerja bagi komunikasi internal antarpersonal. i. Membantu mengintegrasikan perilaku individual menjadi upaya bersama. j. Menyediakan landasan untuk mengklarifikasi tanggung jawab individual. k. Mendorong hadirnya pemikiran kedepan. l. Menyediakan pendekatan yang kooperatif, terintegrasi, dan antusias untuk menangani persoalan dan peluang. m. Mendorong perilaku yang positif terhadap perubahan. n. Menciptakan kedisiplinan dan formalitas pada manajemen bisnis. 2 Ilmu Manajemen

a. Pengertian Ilmu Manajemen

Ilmu manajemen saat ini telah mengalami perkembangan, hal ini disebabkan karena ilmu manajemen tidak hanya dipelajari oleh para akademisi, pebisnis, dan birokrat semata, namun berbagai lembaga non profit juga telah ikut serta menjadikan ilmu manajemen sebagai sesuatu yang harus dipahami Fahmi, 2012: 1. Pengertian manajemen banyak dikemukakan oleh para ahli dengan berbagai definisi, 16 walaupun demikian, definisi-definisi tersebut jika kita telaah memiliki keterkaitan satu sama lainnya. Menurut Robbins dan Coulter 2010: 7 manajemen adalah aktivitas kerja yang melibatkan koordinasi dan pengawasan terhadap pekerjaan orang lain, sehingga pekerjaan tersebut dapat diselesaikan secara efisien dan efektif. Didalam Fahmi 2012, 2 terdapat beberapa definisi manajemen menurut pendapat para ahli yaitu, menurut Ricky W. Griffin, Manajemen merupakan suatu aktivitas termasuk perencanaan dan pengambilan keputusan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian yang diarahkan pada sumber-sumber daya organisasi manusia, finansial, fisik, dan informasi untuk mencapai tujuan organisasi dengan cara yang efektif dan efisien. Manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja, yang melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang-orang ke arah tujuan-tujuan organisasional atau maksud-maksud yang nyata menurut George R. Terry dan Leslie W.Rue. Jadi, Fahmi menyimpulkan bahwa ilmu manajemen sebagai suatu ilmu yang mempelajari secara komprehensif tentang bagaimana mengarahkan dan mengelola orang-orang dengan berbagai latar belakang yang berbeda-beda dengan tujuan untuk mencapai tujuan yang diinginkan menurut Fahmi 2012: 2. Dari definisi menurut pendapat para ahli, peneliti menyimpulkan bahwa ilmu manajemen merupakan serangkaian 17 aktivitas untuk mengarahkan dan mengelola sumber daya yang ada pada organisasi.

b. Tujuan dan Manfaat Ilmu Manajemen

Menurut Fahmi 2012: 2 secara umum ada beberapa tujuan serta manfaat yang diharapkan dengan dipergunakannya ilmu manajemen sebagai pendukung dalam mengelola organisasi, baik organisasi profit dan non profit, adapun tujuan dan manfaatnya sebagai berikut: 1 Mampu memberikan arah pencapaian kinerja secara terukur dan sistematis sehingga diharapkan pekerjaan dapat dikerjakan berdasarkan time schedule. 2 Mampu menempatkan perusahaan dalam kerangka kerja yang mengedepankan konsep efisiensi dan efektifitas. 3 Membuat perusahaan telah menerapkan konsep manajemen yang memenuhi standar-standar aturan yang telah disepakati.

c. Fungsi-fungsi Manajemen

Menurut Robbins dan Coulter 2010: 9, fungsi manajemen meliputi perencanaan, penataan, kepemimpinan, dan pengendalian 1 Perencanaan Planning Mendefinisikan sasaran-sasaran, menetapkan strategi, dan mengembangkan rencana kerja untuk mengelola aktivitas-aktivitas. 18 2 Penataan Organizing Menentukan apa yang harus diselesaikan, bagaimana caranya, dan siapa yang akan mengerjakannya. 3 Kepemimpinan Leading Memotivasi, memimpin, dan tindakan-tindakan lainnya yang melibatkan interaksi dengan orang-orang lain. 4 Pengendalian Controlling Mengawasi aktivitas-aktivitas demi memastikan segala sesuatunya terselesaikan sesuai rencana.

d. Tingkat Manajemen

Setelah membahas fungsi-fungsi manajemen, ada baiknya mengingat bahwa manajemen merupakan aktivitas bermacam-macam. Aktivitas tersebut dijalankan di tingkat-tingkat yang berbeda dalam struktur organisasi. Tahap-tahap di organisasi di mana suatu fungsi di mulai disebut tingkat manajemen. Menurut Bernardine R. Wirjana terdapat tiga tingkat manajemen yaitu: 1 Manajemen puncak, dalam tahap ini manajemen puncak menentukan tujuan-tujuan dan kebijakan-kebijakan operasional organisasi dan menggunakan lebih banyak waktu untuk fungsi perencanaan dan koordinasi. 2 Manajemen menengah, terdiri dari kepala-kepala divisi fungsional, misalnya manajer produksi, manajer pemasaran, manajer sumber daya manusia, manajer keuanganya, dan lain sebagainya. 19 Manajemen menengah bertanggung jawab kepada manajemen puncak untuk jalannya divisi mereka masing-masing. 3 Manajemen bawah, tingkat inilah tingkat manajemen paling bawah, karena mempunyai kontak langsung dengan para tenaga kerja. Manajer pada tingkat ini menerima instruksi dan bimbingan dari manajer menengah. 3 Total Quality Management

a. Pengertian TQM

Persaingan yang semakin ketat ini mengharuskan setiap organisasi dapat melindungi dan mengatasi dari permasalahan yang muncul, agar terus bertahan dan mencapai keseimbangan antara kualitas yang dihasilkan dengan pelayanan yang diberikan. Untuk itu dalam meningkatkan kualitas jasa atau produk yang dihasilkan, banyak organisasi saat ini menggunakan pendekatan Total Quality Management TQM. Terdapat beberapa pengertian menurut beberapa ahli seperti: Rivai 2011:62 mengatakan definisi total quality management adalah “Konsep dan metode yang memerlukan komitmen dan keterlibatan pihak manajemen dan seluruh pengelola perusahaan untuk memenuhi keinginan atau kepuasan pelanggan secara konsisten”. Menurut Nasution 2005: 22, TQM merupakan pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba memaksimumkan daya saing 20 organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Sedangkan menurut Lovelock TQM dapat membantu perusahaan untuk mencapai pelayanan prima, meningkatkan produktivitas dari proses penyajian pelayanan, dan menjadi sumber penciptaan nilai yang terus-menerus melalui dorongan proses inovasi untuk perusahaan. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa TQM merupakan suatu pendekatan untuk mencapai keunggulan bersaing yang meningkatkan proses produksi secara terus-menerus atas produk atau jasa, manusia, proses dan lingkungannya dengan komitmen dan keterlibatan semua pihak dalam perusahaan dimana tujuan akhirnya adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan dan mengurangi kesalahan sekecil mungkin.

b. Manfaat TQM

Menurut Nasution 2005:43 manfaat total quality management dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu dapat memperbaiki posisi persaingan dan meningkatkan keluaran yang bebas dari kerusakan. 21 Dapat kita lihat pada gambar 2.1 yaitu sebagai berikut: Gambar 2.1 Manfaat Total Quality Management Sumber: Nasution, 2005:43 Gambar 2.1 diatas adalah model kualitas atau laba yang menunjukkan interaksi pengaruh berbagai faktor. Sisi sebelah kiri adalah faktor- faktor yang dipengaruhi oleh kebijakan, program, dan prosedur kualitas perusahaan. Hubungan-hubungan dalam gambar 2.1 dijelaskan sebagai berikut: 1 Pasar dilayanai oleh industri mencakup pelanggan-pelanggan dengan kebutuhan barang dan jasa tertentu. 2 Penelitian pemasaran mengidentifikasikan kebutuhan tersebut dan mendefinisikannya dalam hal kualitas. 3 Pelanggan menganggap produk dan jasa perusahaan lebih berkualitas dari pada pesaingnya. 4 Karena dianggap lebih berkualitas, pelanggan bersedia membayar harga yang relatif lebih tinggi daripada harga pesaing. 22 5 Karena dianggap lebih berkualitas dan harganya lebih tinggi, produk tersebut dianggap memiliki nilai yang relatif lebih tinggi. 6 Nilai yang relatif lebih tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa pasar. 7 Berkat program kualitasnya, perusahaan dapat mengikuti spesifikasi pelanggan lebih baik daripada para pesaing. 8 Efektivitas ini menghasilkan penurunan biaya dengan memproduksi produk yang dibutuhkan secara benar sejak pertama kali. 9 Penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pasar yang lebih luas akan menghasilkan biaya yang lebih rendah daripada pesaing. 10 Gabungan dari keunggulan relatif di bidang harga, pangsa pasar, dan biaya untuk menciptakan profitabilitas serta pertumbuhan perusahaan.

c. Komponen Total Quality Management.

Adapun komponen total quality management menurut Goetsch Davis dalam Nasution 2005:22 antara lain: 1 Fokus pada pelanggan Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan 23 kualitas tenaga kerja, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa. 2 Obsesi terhadap kualitas Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pelanggan internal dan eksternal menentukan kualitas. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan mereka. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada setiap level berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif. Bila suatu organisasi terobsesi dengan kualitas, maka berlaku prinsip “good enough is never good enough”. 3 Pendekatan ilmiah Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan demikian, data diperlukan dan dipergunakan dalam penyusun patok duga benchmark, memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan. 4 Komitmen jangka panjang TQM merupakan suatu paradigma baru dalam malaksanakan bisnis. Untuk itu, dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu, komitmen jangka panjang sangat penting guna 24 mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses. 5 Kerjasama tim Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional sering kali diciptakan persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya saingnya terdongkrak. Akan tetapi, persaingan internal tersebut cenderung hanya menggunakan dan menghabiskan energi yang seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan kualitas, yang pada gilirannya untuk meningkatkan daya saing perusahaan pada lingkungan eksternal. Sementara itu, dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerja samatim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina, baik antarkaryawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya. 6 Perbaikan sistem berkesinambungan Setiap produk dan atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistemlingkungan. Oleh karena itu, sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat makin meningkat. 7 Pendidikan dan pelatihan Dewasa ini masih terdapat perusahaan yang menutup mata terhadap pentingnya pendidikan dan pelatihan karyawan. Kondisi seperti itu menyebabkan perusahaan yang bersangkutan tidak 25 berkembang dan sulit bersaing dengan perusahaan lainnya, apalagi dalam era persaingan global. Sedangkan dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya. 8 Kebebasan yang terkendali Setiap karyawan bebas untuk terlibat dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah, namun keterlibatan tersebut harus dapat dikendalikan agar total quality management dapat terlaksana dengan baik. 9 Kesatuan tujuan Agar total quality management dapat diterapkan dengan baik maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Akan tetapi, kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuankesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan, misalnya mengenai upah dan kondisi kerja. 10 Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dilakukan untuk meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang lebih 26 baik, rencana yang lebih baik dan juga meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab dalam perusahaan.

d. Konsep Total Quality Management

Pada dasarnya, konsep TQM mengandung tiga unsur Bounds et al. dalam Nasution, 2005: 28, yaitu berikut ini: 1 Strategi Nilai Pelanggan Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh pelanggan atas penggunaan barangjasa yang dihasilkan perusahaan dan pengorbanan pelanggan untuk memperolehnya. Strategi ini merupakan perencanaan bisnis untuk memberikan nilai bagi pelanggan termasuk karakteristik produk, caea penyampaian pelayanan dan sebagainya. 2 Sistem Organisasional Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan. Sistem ini mencakup tenaga kerja, material, mesinteknologi proses, metode operasi dan pelaksanaan kerja, aliran proses kerjam arus informasi, dan pembuatan keputusan. 3 Perbaikan Kualitas Berkelanjutan Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan eksternal yang selalu berubah, terutama perubahan selera pelanggan. Konsep ini menuntut adanya komitmen untuk melakukan pengujian kualitas produk secara kontinu. Dengan 27 perbaikan kualitas produk secara kontinu, maka dapat memuaskan keinginan pelanggan.

e. Prinsip Total Quality Management

TQM merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu, diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Menurut Hensler dan Brunnel dalam Nasution, 2005:30, ada empat prinsip utama dalam TQM yaitu sebagai berikut: 1 Kepuasan pelanggan Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan. Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diberikan, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan. 28 2 Respek terhadap Setiap Orang Dalam perusahaan yang kualitasnya tergolong kelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreatifitas yang khas. Dengan demikian, karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberikan kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan. 3 Manajemen Berdasarkan Fakta Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya, bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar perasaan. Ada dua konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini. Pertama, prioritas, yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu, dengan menggunakan data, maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Konsep kedua, yaitu variasi atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap system organisasi. Dengan demikian, manajemen dapat mempredisikan hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan. 29 4 Perbaikan Berkesinambungan Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses sistematis dalam melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan. Konsep yang berlaku di sini adalah siklus PDCAA plan-do-check-act-analyze yang terdiri dari langkah- langkah perencanaan, dan melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.

4. Disiplin kerja a. Pengertian Disiplin Kerja

Disiplin merupakan perilaku taat dan patuh terhadap peraturan-peraturan dan kebijakan yang ada. Dalam kamus besar Bahasa Indonesia, Disiplin adalah ketaatan kepatuhan kepada peraturan tata tertib dsb. Disiplin menurut Keith Davis dalam Mangkunegara 2011:129 mengemukakan bahwa “Disipline is management action to enorce organization standards”, dapat di artikan bahwa sebagai pelaksana manajemen untuk memperteguh pedoman-pedoman organisasi. Menurut pendapat ahli yang lain disiplin kerja adalah kesadaran dan kesediaan seseorang menaati semua peraturan-peraturan perusahaan dan norma yang berlaku Hasibuan, 2012:193. Adapun menurut Rivai 2009:825 disiplin kerja adalah suatu alat yang digunakan para manajer untuk berkomunikasi dengan 30 karyawannya agar mereka bersedia untuk mengubah suatu perilaku serta sebagai suatu upaya untuk meningkatkan kesadaran dan kesediaan seseorang untuk menaati semua peraturan perusahaan dan norma-norma sosial yang berlaku. Disiplin pada hakekatnya adalah kemampuan seseorang untuk mengendalikan diri dalam bertindak yang sesuai dengan peraturan dan norma yang terlah ditetapkan. Disiplin diartikan bilamana pegawai selalu datang dan pulang tepat pada waktunya, mematuhi semua peraturan yang berlaku, dan mengerjakan semua pekerjaan dengan baik dan bertanggung jawab.

b. Macam-macam Disiplin

Menurut A. Prabu Mangkunegara ada dua bentuk disiplin kerja, yaitu disiplin preventif, dan disiplin korektif. 1 Disiplin Preventif Disiplin preventif adalah suatu upaya untuk menggerakkan pegawai mengikuti dan mematuhi pedoman kerja, aturan-aturan yang telah digariskan oleh perusahaan. Tujuan dasarnya adalah untuk menggerakkan pegawai berdisiplin diri. Dengan cara preventif, pegawai dapat memelihara dirinya terhadap peraturan- peraturan perusahaan. Disiplin preventif merupakan suatu sistem yang berhubungan dengan kebutuhan kerja untuk semua bagian sistem yang ada dalam 31 organisasi. Jika sistem organisasi baik, maka diharapkan akan lebih mudah menegakkan disiplin kerja. 2 Disiplin Korektif Disiplin korektif adalah suatu upaya menggerakkan pegawai dalam menyatukan suatu peraturan dan mengarahkan untuk tetap mematuhi peraturan sesuai dengan pedoman yang berlaku pada perusahaan. Pada disiplin korektif, pegawai yang melanggar disiplin perlu diberikan sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku. Tujuan pemberian sanksi adalah untuk memperbaiki pegawai pelanggar, memelihara peraturan yang berlaku, dan memberikan pelajaran kepada pelanggar. Menurut Keith Davis bahwa disiplin korektif memerlukan perhatian proses yang seharusnya, yang berarti bahwa prosedur harus menunjukkan pegawai yang bersangkutan benar-benar terlibat. Keperluan proses yang seharusnya itu dimaksudkan adalah pertama, suatu prasangka yang tak bersalah sampai pembuktian pegawai berperan dalam pelanggaran. Kedua, hak untuk didengar dalam beberapa kasus terwakilkan oleh pegawai lain. Ketiga, disiplin itu dipertimbangkan dalam hubungannya dengan keterlibatan pelanggaran. 32

c. Faktor-faktor Disiplin Kerja

Menurut Malayu S.P Hasibuan 2012:191 ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kedisiplinan kerja pegawai suatu organisasi, diantaranya yaitu: 1 Tujuan dan Kemampuan Tujuan dan kemampuan ikut mempengaruhi tingkat kedisiplinan kerja pegawai. Tujuan yang akan dicapai harus jelas ditetapkan secara ideal serta cukup menantang bagi kemampuan pegawai. Hal ini berarti tujuan, pekerjaan yang dibebankan kepada seorang pegawai harus sesuai dengan kemampuan pegawai tersebut, agar dia bekerja sungguh-sungguh dan berdisiplin baik dalam mengerjakannya. Tetapi jika pekerjaannya jauh dibawah kemampuannya, maka keunggulan dan kedisiplinan pegawai rendah. 2 Teladan Pimpinan Teladan pimpinan sangat berperan dalam menentukan kedisiplinan kerja karyawan, karena pimpinan dijadikan teladan dan panutan oleh bawahannya. Pimpinan harus memberikan contoh yang baik. Tetapi jika teladan pimpinan kurang baik kurang berdisiplin, maka para bawahan juga akan kurang disiplin. 3 Balas Jasa Balas jasa gaji dan kesejahteraan ikut mempengaruhi kedisiplinan kerja pegawai, karena balas jasa akan memberikan 33 kepuasan dan kecintaan pegawai semakin baik terhadap pekerjaan, maka kedisiplinan mereka akan semakin baik pula. 4 Keadilan Keadilan ikut mendorong terwujudnya kedisiplinan kerja pegawai, karena sifat manusia yang selalu merasa dirinya penting dan minta diperlakukan sama dengan manusia yang lainnya. Manajer yang cakap dalam kepemimpinannya selalu bersikap asik terhadap seluruh bawahannya. Hal ini dilakukan karena ia menyadari bahwa dengan keadilan yang baik maka akan menciptakan kedisiplinan yang baik pula. 5 Pengawasan Melekat Pengawasan Melekat waskat adalah tindakan nyata yang paling efektif dalam mewujudkan kedisiplinan pegawai, karena dengan pengawasan ini berarti atasan harus aktif dan langsung mengawasi perilaku moral, sikap, gairah kerja, dan prestasi kerja bawahannya. 6 Sanksi Hukum Sanksi hukum memberikan peranan penting dalam memelihara kerja pegawai. Dengan sanksi hukuman yang semakin berat pegawai akan semakin takut untuk melanggar peraturan- peraturan perusahaan, dan sikap serta perilaku pegawai yang tidak disiplin akan berkurang. 34 7 Ketegasan Pimpinan harus berani menindak tegas pegawai yang bersikap tidak disiplin sesuai dengan sanksi hukuman yang ditetapkan. Dengan demikian, pimpinan tersebut akan dapat memelihara kedisiplinan pegawai. 8 Hubungan Kemanusiaan Hubungan kemanusiaan yang harmonis diantara semua pegawai akan ikut menciptakan kedisiplinan yang baik pada suatu organisasi. Jika tercipta human relationship yang baik dan harmonis, diharapkan akan terus terwujud lingkungan dan suasana kerja yang nyaman. Sehingga kondisi seperti ini diharapkan dapat memotivasi kedisiplinan yang baik pada organisasi tersebut. Sedangkan menurut Alfred Lateiner 2002 : 1 Ketepatan waktu Jika karyawan datang ke kantor tepat waktu, pulang kantor tepat waktu, serta karyawan dapat bersikap tertib maka dapat dikatakan kayawan tersebut memiliki disiplin kerja yang baik. 2 Pemanfaatan sarana Karyawan yang berhati-hati dalam menggunakan peralatan kantor untuk menghindari terjadinya kerusakan pada alat kantor merupakan cerminan karyawan yang memiliki disiplin kerja yang baik. 35 3 Tanggung jawab yang tinggi Karyawan yang selalu menyelesaikan tugas yang dibebankan kepadanya sesuai dengan prosedur dan bertanggung jawab terhadap hasil kerjanya, dapat pula dikatakan memiliki disiplin kerja yang tinggi. 4 Ketaatan terhadap aturan kantor Karyawan yang memakai seragam sesuai aturan, mengenakan kartu tanda identitas, izin apabila tidak masuk kantor, juga merupakan cerminan disiplin yang tinggi.

5. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas

Terdapat sejumlah pakar dengan berbagai sudut pandang yang berbeda telah memberikan pengertian mengenai konsep kualitas, sehingga terdapat definisi-definisi yang berbeda pula. Menurut Goesth dan Davis, kualitas adalah sebagai suatu kondisi dinamis dimana yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Nasution, 2005:22. Sedangkan Kotler 2009:143 mendefinisikan kualitas sebagai “totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”. Pernyataan tersebut memberikan arti bahwa seorang produsen berhasil memberikan kualitas apabila produk atau pelayanan yang 36 diberikan memenuhi harapan konsumen, kualitas berpusat pada konsumen. Sedangkan menurut Bharat Whaklu 2009:3 kualitas produk atau jasa memiliki dua aspek, keduanya bersama-sama memiliki satu definisi, yang pertama berkaitan dengan fitur dan atribut dari produk atau jasa. Ini memastikan bahwa produk atau jasa memenuhi kebutuhan penggunanya. Aspek kedua menyangkut tidak adanya kekurangan dalam produk.

b. Perspektif Kualitas

David dalam Tjiptono 2014:6, mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu: 1 Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa. Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan- pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang menyenangkan, elegan mobil, kecantikan wajah kosmetik, kelembutan dan lain-lain. Dengan demikian fungsi perencanaan produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas. 37 2 Product-based Approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual. 3 User-based Approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang misalnya perceived quality merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriental ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya. 4 Manuacturing-based Approach Perspektif ini bersiat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaiansama dengan persyaratan conformance to requirements. Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang 38 dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya. 5 Value-based Approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga. Kualitas dideinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersiat relative, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli best-buy.

c. Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan terjemahan dari istilah service dalam bahasa Inggris yang menurut Kotler yang dikutip Tjiptono, yaitu berarti “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang ada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu” Tjiptono, 2014:26. Kotler membedakan penawaran menjadi lima kategori, yaitu: 1 Barang berwujud murni 2 Barang berwujud yang disertai jasa 3 Campuran 39 4 Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan 5 Jasa murni

d. Dimensi Kualitas Pelayanan

Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan Pasuraman, et al. 1985, dalam Tjiptono 2014:282 menyimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL Service Quality yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu: 1 Reliability Reliability atau keandalan yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 2 Responsiveness Responsiveness atau daya tanggap merupakan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan dan merespon pemintaan pelanggan dengan tanggap. 3 Assurance Assurance atau jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. 4 Emphaty Emphaty merupakan kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. 40 5 Tangibles Tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Namun sebelum dimensi disempurnakan seperti diatas terdapat sepuluh dimensi kualitas jasa, diantaranya: 1 Reability, berhubungan dengan konsisten kinerja dan ketergantungan. Hal ini berarti perusahaan menyelenggarakan jasa dengan baik pertama kali dan menjunjung tinggi janji-janjinya. 2 Responsiveness daya tanggap, berhubungan dengan kesiapan karyawan menyediakan layanan jasa. Juga menyangkut ketepaan waktu pelayanan. 3 Competence, berarti kepemilikan kemampuan yang dibutuhkan dan pengetahuan menyelenggarakan jasa. 4 Access, mudah ditemui dan mudah dikontak. 5 Kesopanan, yaitu sikap santun, respek, perhatian, dan keramahan para staf lini depan termasuk resepsionis, operator telepon dan sebagainya. 6 Communication, menjaga hubungan dengan pelanggan dalam bahasa yang mereka mengerti dan mendengarkan mereka, dapat juga berarti perusahaan harus menyesuaikan bahasanya dengan konsumen yang berbeda. 41 7 Credibility, mengandung arti saling mempercayai, dapat dipercaya dan kejujuran. Menyangkut ketertarikan jiwa yang disukai pelanggan. 8 Security, kebebasan dari rasa takut, beresiko dan keraguan. 9 Understanding atau Knowing, pelanggan berhubungan dengan usaha mengenai kebutuhan pelanggan. 10 Tangibles, termasuk bukti fisik dari jasa.

B. Hubungan Antar Variabel 1. Pengaruh