8
Dan apabila kita melihat dari jumlah angka keterlambatan karyawan, pada bulan Agustus memiliki jumlah keterlambatan karyawan tertinggi dan pada
bulan September telah terjadi penurunan jumlah keterlambatan karyawan, yang berarti tingkat kesadaran karyawan untuk datang ke tempat kerja tepat
waktu sudah mulai meningkat. Berdasarkan uraian yang singkat dan latar belakang di atas penulis
tertarik untuk untuk melakukan penelitian lebih dalam mengenai:
“ PENGARUH
TOTAL QUALITY
MANAGEMENT DAN
DISIPLIN KERJA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN”. Studi kasus di Klinik Fakhira.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah, maka dapat dirumuskan sebuah masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh Total Quality Management terhadap kualitas pelayanan?
2. Bagaimana pengaruh disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan? 3. Bagaimana pengaruh TQM dan disiplin kerja secara bersamaan terhadap
kualitas pelayanan?
9
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah yang penulis buat, penelitian ini
bertujuan untuk menemukan bukti jawaban atas hal-hal berikut: a. Untuk mengetahui bagaimana Total Quality Management berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan. b. Untuk mengetahui bagaimana disiplin kerja berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan. c. Untuk mengetahui bagaimana TQM dan disiplin kerja berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan secara bersamaan.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat-manfaat yang diharapkan dari penelitian iniadalah sebagai berikut: 1. Manfaat penelitian secara teoritis sebagai berikut:
a. Manfaat bagi akademis, sebagai salah satu referensi yang diharapkan dapat menjadi bahan bacaan dan masukan bagi para mahasiswai
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta sehingga dapat dijadikan referensi untuk
penelitian selanjutnya mengenai pengaruh total quality management dan disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan.
b. Manfaat bagi penelitian selanjutnya, sebagai bahan dasar ataupun acuan penelitian sejenis yang diharapkan dapat berguna bagi
10
pengembangan penelitian selanjutnya dalam bidang Manajemen Sumber Daya Manusia dimasa yang akan datang.
2. Manfaat penelitian secara praktis sebagai berikut: a. Manfaat bagi peneliti, penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk
menambah ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang konsentrasi Manajemen Sumber Daya Manusia mengenai pengaruh total quality
management dan disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan. b. Bagi perusahaan, diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi sebagai
masukan bagi klinik Fakhira RB dan Umum 24 Jam bagi para pimpinan untuk pembuatan kebijakan-kebijakan di waktu mendatang.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori 1
Manajemen Strategis a. Pengertian Manajemen Strategis
Pesatnya persaingan saat ini membuat tantangan yang besar bagi
perusahaan untuk
dapat mencapai
keberhasilan dan
mempertahankan keunggulan bersaingnya, untuk itu para pemimpin membutuhkan taktik-taktik agar dapat mencapai tujuannya. Menurut
Udaya, Dkk 2013:7 tanpa menjalankan manajemen strategik yang benar, seorang pemimpin tidak akan berhasil mencapai tujuannya,
khususnya tujuan jangka panjang yang telah ditentukan oleh perusahaan yang dipimpinnya. Menurut Webster’s New World
Dictionary 1991, strategi adalah 1 ilmu merencanakan serta mengarahkan kegiatan-kegiatan militer dalam skala besar dan
memanuver kekuatan-kekuatan ke dalam posisi yang paling menguntungkan sebelum bertempur dengan musuhnya; 2 sebuah
keterampilan dalam mengelola atau merencakan suatu stratagem atau cara yang cerdik untuk mencapai suatu tujuan. Menurut Kamus Besar
Bahasa Indonesia 1998, strategi adalah rencana yang cermat untuk mencapai sasaran khusus.
Pengertian manajemen strategis itu sendiri menurut para ahli yaitu, Menurut Fred R. David 2011: 5 manajemen strategis adalah
12 seni dan pengetahuan dalam merumuskan, mengimplementasikan,
serta mengevaluasi keputusan-keputusan lintas-fungsional yang
memampukan sebuah organisasi mencapai tujuannya. Manajemen strategik merupakan serangkaian dihasilkan dan tindakan manajerial
menurut Wheelen dan Hunger 2004: 2 yang dihasilkan dari proses formulasi dan implementasi rencana Pearce dan Robinson, 2005: 3
dengan tujuan untuk mencapai keunggulan kompetitif. Bila definisi ini dikaitkan dengan terminologi
“manajemen”, maka manajemen strategik dapat pula didefinisikan sebagai: proses perencanaan,
pengarahan directing, pengorganisasian dan pengendalian berbagai keputusan dan tindakan strategis perusahaan dengan tujuan untuk
mencapai keuggulan kompetitif Solihin, 2012: 64. Dari pernyataan para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa
manajemen strategik
merupakan serangkaian
usaha untuk
mengintegrasikan manajemen, pemasaran, keuangan, dan produksi melalui proses manajemen strategik untuk mencapai tujuan organisasi.
b. Proses Manajemen Strategik
Proses manajemen strategik menurut Pearce dan Robinson 2003: 11 dalam Solihin 2012: 71
1 Analisis lingkungan: meliputi deteksi dan evaluasi konteks organisasi, lingkungan eksternal dan internal organisasi.
2 Formulasi strategi: mencakup desain dan pilihan strategi yang sesuai.
13 3 Implementasi strategi: proses bagaimana melaksanakan strategi
yang telah diformulasikan dengan tindakan nyata. Empat hal penting yang perlu diperhatikan dalam implementasi stategi, yaitu:
corporate governance,
struktur dan
desain organisasi,
kepemimpinan strategik, dan pengendalian strategik. 4 Evaluasi strategi: proses
mengevaluasi bagaimana strategi diimplementasikan dan sejauh mana mempengaruhi kinerja.
Sedangkan proses manajemen strategik menurut Fred R. David 2011: 6 terdiri atas tiga tahap:
1 Perumusan strategi, mencakup pengembangan visi dan misi, identifikasi peluang dan ancaman eksternal perusahaan, kesadaran
akan kekuatan dan kelemahan internal, penetapan tujuan jangka panjang, pencarian strategi-strategi alternatif, dan pemilihan
strategi tertentu untuk mencapai tujuan. 2 Penerapan strategi, mengharuskan perusahaan untuk menetapkan
tujuan tahunan, membuat kebijakan, memotivasi karyawan, dan mengalokasikan sumber daya, sehingga strategi-strategi yang telah
dirumuskan dapat dijalankan. 3 Penilaian strategi, adalah tahap terakhir dalam manajemen
strategis. Dalam tahapan terakhir ini manajer menilai berjalannya strategi dengan baik atau tidak.
14
c. Manfaat Manajemen Strategis
1 Manfaat Finansial Bisnis
yang menggunakan
konsep manajemen
strategis menunjukan perbaikan yang
signifikan dalam penjualan, profitabilitas dan produktivitas dibandingkan dengan perusahaan
tanpa aktivitas perencanaan yang sistematis. 2 Manfaat Nonfinansial
Greenley menyatakan bahwa manajemen strategis menawarkan keuntungan-keuntungan berikut:
a. Memungkinkan identifikasi, pemrioritasan, dan pemanfaatan peluang yang muncul.
b. Menyediakan pandangan yang objektif tentang persoalan- persoalan manajemen.
c. Mempresentasikan sebuah kerangka kerja untuk aktivitas koordinasi dan control yang lebih baik.
d. Meminimalkan efek-efek dari kondisi dan perubahan yang tidak menguntungkan.
e. Memungkinkan keputusan-keputusan besar yang mampu mendukung tujuan yang telah ditetapkan secara lebih baik.
f. Memungkinkan alokasi yang lebih efektif dari waktu dan
sumber daya untuk mengejar peluang yang telah diidentifikasi.
15 g. Memungkinkan pengalokasian sumber daya yang lebih sedikit
untuk memperbaiki kesalahan atau membuat berbagai keputusan.
h. Menciptakan kerangka kerja bagi komunikasi internal antarpersonal.
i. Membantu mengintegrasikan
perilaku individual menjadi upaya bersama.
j. Menyediakan landasan untuk mengklarifikasi tanggung jawab
individual. k. Mendorong hadirnya pemikiran kedepan.
l. Menyediakan pendekatan yang kooperatif, terintegrasi, dan
antusias untuk menangani persoalan dan peluang. m. Mendorong perilaku yang positif terhadap perubahan.
n. Menciptakan kedisiplinan dan formalitas pada manajemen bisnis.
2 Ilmu Manajemen
a. Pengertian Ilmu Manajemen
Ilmu manajemen saat ini telah mengalami perkembangan, hal ini disebabkan karena ilmu manajemen tidak hanya dipelajari oleh para
akademisi, pebisnis, dan birokrat semata, namun berbagai lembaga non profit juga telah ikut serta menjadikan ilmu manajemen sebagai
sesuatu yang harus dipahami Fahmi, 2012: 1. Pengertian manajemen banyak dikemukakan oleh para ahli dengan berbagai definisi,
16 walaupun demikian, definisi-definisi tersebut jika kita telaah memiliki
keterkaitan satu sama lainnya. Menurut Robbins dan Coulter 2010: 7 manajemen adalah aktivitas kerja yang melibatkan koordinasi dan
pengawasan terhadap pekerjaan orang lain, sehingga pekerjaan tersebut dapat diselesaikan secara efisien dan efektif. Didalam Fahmi
2012, 2 terdapat beberapa definisi manajemen menurut pendapat para ahli yaitu, menurut Ricky W. Griffin, Manajemen merupakan suatu
aktivitas termasuk perencanaan dan pengambilan keputusan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian yang diarahkan
pada sumber-sumber daya organisasi manusia, finansial, fisik, dan informasi untuk mencapai tujuan organisasi dengan cara yang efektif
dan efisien. Manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja, yang melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang-orang
ke arah tujuan-tujuan organisasional atau maksud-maksud yang nyata menurut George R. Terry dan Leslie W.Rue. Jadi, Fahmi
menyimpulkan bahwa ilmu manajemen sebagai suatu ilmu yang mempelajari secara komprehensif tentang bagaimana mengarahkan
dan mengelola orang-orang dengan berbagai latar belakang yang berbeda-beda dengan tujuan untuk mencapai tujuan yang diinginkan
menurut Fahmi 2012: 2. Dari
definisi menurut
pendapat para
ahli, peneliti
menyimpulkan bahwa ilmu manajemen merupakan serangkaian
17 aktivitas untuk mengarahkan dan mengelola sumber daya yang ada
pada organisasi.
b. Tujuan dan Manfaat Ilmu Manajemen
Menurut Fahmi 2012: 2 secara umum ada beberapa tujuan serta manfaat yang diharapkan dengan dipergunakannya ilmu
manajemen sebagai pendukung dalam mengelola organisasi, baik organisasi profit dan non profit, adapun tujuan dan manfaatnya sebagai
berikut: 1 Mampu memberikan arah pencapaian kinerja secara terukur dan
sistematis sehingga diharapkan pekerjaan dapat dikerjakan berdasarkan time schedule.
2 Mampu menempatkan perusahaan dalam kerangka kerja yang mengedepankan konsep efisiensi dan efektifitas.
3 Membuat perusahaan telah menerapkan konsep manajemen yang memenuhi standar-standar aturan yang telah disepakati.
c. Fungsi-fungsi Manajemen
Menurut Robbins dan Coulter 2010: 9, fungsi manajemen meliputi perencanaan, penataan, kepemimpinan, dan pengendalian
1 Perencanaan Planning Mendefinisikan sasaran-sasaran, menetapkan strategi, dan
mengembangkan rencana kerja untuk mengelola aktivitas-aktivitas.
18 2 Penataan Organizing
Menentukan apa yang harus diselesaikan, bagaimana caranya, dan siapa yang akan mengerjakannya.
3 Kepemimpinan Leading Memotivasi, memimpin, dan tindakan-tindakan lainnya
yang melibatkan interaksi dengan orang-orang lain. 4 Pengendalian Controlling
Mengawasi aktivitas-aktivitas demi memastikan segala sesuatunya terselesaikan sesuai rencana.
d. Tingkat Manajemen
Setelah membahas fungsi-fungsi manajemen, ada baiknya mengingat bahwa manajemen merupakan aktivitas bermacam-macam.
Aktivitas tersebut dijalankan di tingkat-tingkat yang berbeda dalam struktur organisasi. Tahap-tahap di organisasi di mana suatu fungsi di
mulai disebut tingkat manajemen. Menurut Bernardine R. Wirjana terdapat tiga tingkat manajemen yaitu:
1 Manajemen puncak, dalam tahap ini manajemen puncak menentukan tujuan-tujuan dan kebijakan-kebijakan operasional
organisasi dan menggunakan lebih banyak waktu untuk fungsi perencanaan dan koordinasi.
2 Manajemen menengah, terdiri dari kepala-kepala divisi fungsional, misalnya manajer produksi, manajer pemasaran, manajer sumber
daya manusia, manajer keuanganya, dan lain sebagainya.
19 Manajemen menengah bertanggung jawab kepada manajemen
puncak untuk jalannya divisi mereka masing-masing. 3 Manajemen bawah, tingkat inilah tingkat manajemen paling
bawah, karena mempunyai kontak langsung dengan para tenaga kerja. Manajer pada tingkat ini menerima instruksi dan bimbingan
dari manajer menengah.
3 Total Quality Management
a. Pengertian TQM
Persaingan yang semakin ketat ini mengharuskan setiap organisasi dapat melindungi dan mengatasi dari permasalahan yang
muncul, agar terus bertahan dan mencapai keseimbangan antara kualitas yang dihasilkan dengan pelayanan yang diberikan. Untuk itu
dalam meningkatkan kualitas jasa atau produk yang dihasilkan, banyak organisasi saat ini menggunakan pendekatan
Total Quality Management TQM. Terdapat beberapa pengertian menurut beberapa
ahli seperti: Rivai 2011:62 mengatakan definisi total quality management
adalah “Konsep dan metode yang memerlukan komitmen dan keterlibatan pihak manajemen dan seluruh pengelola perusahaan untuk
memenuhi keinginan atau kepuasan pelanggan secara konsisten”. Menurut Nasution 2005: 22, TQM merupakan pendekatan
dalam menjalankan usaha yang mencoba memaksimumkan daya saing
20 organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungannya. Sedangkan menurut
Lovelock TQM dapat membantu
perusahaan untuk mencapai pelayanan prima, meningkatkan produktivitas dari proses penyajian pelayanan, dan menjadi sumber
penciptaan nilai yang terus-menerus melalui dorongan proses inovasi untuk perusahaan.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa TQM merupakan suatu pendekatan untuk mencapai keunggulan bersaing
yang meningkatkan proses produksi secara terus-menerus atas produk atau jasa, manusia, proses dan lingkungannya dengan komitmen dan
keterlibatan semua pihak dalam perusahaan dimana tujuan akhirnya adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan dan mengurangi kesalahan
sekecil mungkin.
b. Manfaat TQM
Menurut Nasution
2005:43 manfaat
total quality
management dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu dapat memperbaiki posisi persaingan dan meningkatkan keluaran yang bebas
dari kerusakan.
21 Dapat kita lihat pada gambar 2.1 yaitu sebagai berikut:
Gambar 2.1 Manfaat
Total Quality Management
Sumber: Nasution, 2005:43 Gambar 2.1 diatas adalah model kualitas atau laba yang menunjukkan
interaksi pengaruh berbagai faktor. Sisi sebelah kiri adalah faktor- faktor yang dipengaruhi oleh kebijakan, program, dan prosedur
kualitas perusahaan. Hubungan-hubungan dalam gambar 2.1 dijelaskan sebagai berikut:
1 Pasar dilayanai oleh industri mencakup pelanggan-pelanggan dengan kebutuhan barang dan jasa tertentu.
2 Penelitian pemasaran mengidentifikasikan kebutuhan tersebut dan mendefinisikannya dalam hal kualitas.
3 Pelanggan menganggap produk dan jasa perusahaan lebih berkualitas dari pada pesaingnya.
4 Karena dianggap lebih berkualitas, pelanggan bersedia membayar harga yang relatif lebih tinggi daripada harga pesaing.
22 5 Karena dianggap lebih berkualitas dan harganya lebih tinggi,
produk tersebut dianggap memiliki nilai yang relatif lebih tinggi. 6 Nilai yang relatif lebih tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa
pasar. 7 Berkat program kualitasnya, perusahaan dapat mengikuti
spesifikasi pelanggan lebih baik daripada para pesaing. 8 Efektivitas
ini menghasilkan
penurunan biaya
dengan memproduksi produk yang dibutuhkan secara benar sejak pertama
kali. 9 Penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pasar yang lebih luas
akan menghasilkan biaya yang lebih rendah daripada pesaing. 10 Gabungan dari keunggulan relatif di bidang harga, pangsa pasar,
dan biaya untuk menciptakan profitabilitas serta pertumbuhan perusahaan.
c. Komponen Total Quality Management.
Adapun komponen total quality management menurut Goetsch Davis dalam Nasution 2005:22 antara lain:
1 Fokus pada pelanggan
Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan
kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan
23 kualitas tenaga kerja, proses, dan lingkungan yang berhubungan
dengan produk atau jasa. 2 Obsesi terhadap kualitas
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pelanggan internal dan eksternal menentukan kualitas. Dengan kualitas yang
ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan mereka. Hal ini berarti bahwa
semua karyawan pada setiap level berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif. Bila suatu organisasi
terobsesi dengan kualitas, maka berlaku prinsip “good enough is never good enough”.
3 Pendekatan ilmiah Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM,
terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan
dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan demikian, data diperlukan dan dipergunakan dalam penyusun patok duga
benchmark, memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan. 4 Komitmen jangka panjang
TQM merupakan suatu paradigma baru dalam malaksanakan bisnis. Untuk itu, dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula.
Oleh karena itu, komitmen jangka panjang sangat penting guna
24 mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat
berjalan dengan sukses. 5 Kerjasama tim
Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional sering kali diciptakan persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi
tersebut agar daya saingnya terdongkrak. Akan tetapi, persaingan internal tersebut cenderung hanya menggunakan dan menghabiskan
energi yang seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan kualitas, yang pada gilirannya untuk meningkatkan daya saing perusahaan
pada lingkungan eksternal. Sementara itu, dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerja samatim, kemitraan dan hubungan dijalin
dan dibina, baik antarkaryawan perusahaan maupun dengan pemasok,
lembaga-lembaga pemerintah,
dan masyarakat
sekitarnya. 6 Perbaikan sistem berkesinambungan
Setiap produk dan atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistemlingkungan. Oleh
karena itu, sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat makin meningkat.
7 Pendidikan dan pelatihan Dewasa ini masih terdapat perusahaan yang menutup mata
terhadap pentingnya pendidikan dan pelatihan karyawan. Kondisi seperti itu menyebabkan perusahaan yang bersangkutan tidak
25 berkembang dan sulit bersaing dengan perusahaan lainnya, apalagi
dalam era persaingan global. Sedangkan dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor
yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar
merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat
meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya. 8 Kebebasan yang terkendali
Setiap karyawan bebas untuk terlibat dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah, namun keterlibatan tersebut
harus dapat dikendalikan agar total quality management dapat terlaksana dengan baik.
9 Kesatuan tujuan Agar total quality management dapat diterapkan dengan baik
maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Akan tetapi, kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada
persetujuankesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan, misalnya mengenai upah dan kondisi kerja.
10 Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dilakukan untuk
meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang lebih
26 baik, rencana yang lebih baik dan juga meningkatkan rasa memiliki
dan tanggung jawab dalam perusahaan.
d. Konsep Total Quality Management
Pada dasarnya, konsep TQM mengandung tiga unsur Bounds et al. dalam Nasution, 2005: 28, yaitu berikut ini:
1 Strategi Nilai Pelanggan Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh
pelanggan atas
penggunaan barangjasa
yang dihasilkan
perusahaan dan pengorbanan pelanggan untuk memperolehnya. Strategi ini merupakan perencanaan bisnis untuk memberikan nilai
bagi pelanggan termasuk karakteristik produk, caea penyampaian pelayanan dan sebagainya.
2 Sistem Organisasional Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi
pelanggan. Sistem ini mencakup tenaga kerja, material, mesinteknologi proses, metode operasi dan pelaksanaan kerja,
aliran proses kerjam arus informasi, dan pembuatan keputusan. 3 Perbaikan Kualitas Berkelanjutan
Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan eksternal yang selalu berubah, terutama perubahan selera
pelanggan. Konsep ini menuntut adanya komitmen untuk melakukan pengujian kualitas produk secara kontinu. Dengan
27 perbaikan kualitas produk secara kontinu, maka dapat memuaskan
keinginan pelanggan.
e. Prinsip Total Quality Management
TQM merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu, diperlukan
perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Menurut Hensler dan Brunnel dalam Nasution, 2005:30, ada empat
prinsip utama dalam TQM yaitu sebagai berikut: 1 Kepuasan pelanggan
Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan
spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan
pelanggan eksternal. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga,
keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.
Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan.
Semakin tinggi nilai yang diberikan, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan.
28 2 Respek terhadap Setiap Orang
Dalam perusahaan yang kualitasnya tergolong kelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta
dan kreatifitas yang khas. Dengan demikian, karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu,
setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberikan kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim
pengambil keputusan. 3 Manajemen Berdasarkan Fakta
Perusahaan kelas
dunia berorientasi
pada fakta.
Maksudnya, bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar perasaan. Ada dua konsep pokok yang berkaitan
dengan hal ini. Pertama, prioritas, yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang
bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu, dengan menggunakan data, maka manajemen dan tim
dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital.
Konsep kedua, yaitu variasi atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai
variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap system organisasi. Dengan demikian, manajemen dapat mempredisikan
hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
29 4 Perbaikan Berkesinambungan
Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses
sistematis dalam
melaksanakan perbaikan
secara berkesinambungan. Konsep yang berlaku di sini adalah siklus
PDCAA plan-do-check-act-analyze yang terdiri dari langkah- langkah perencanaan, dan melakukan tindakan korektif terhadap
hasil yang diperoleh.
4. Disiplin kerja a. Pengertian Disiplin Kerja
Disiplin merupakan perilaku taat dan patuh terhadap peraturan-peraturan dan kebijakan yang ada. Dalam kamus besar
Bahasa Indonesia, Disiplin adalah ketaatan kepatuhan kepada peraturan tata tertib dsb.
Disiplin menurut Keith Davis dalam Mangkunegara
2011:129 mengemukakan bahwa “Disipline is management action to enorce organization standards”, dapat di artikan bahwa sebagai
pelaksana manajemen untuk memperteguh pedoman-pedoman organisasi. Menurut pendapat ahli yang lain disiplin kerja adalah
kesadaran dan kesediaan seseorang menaati semua peraturan-peraturan perusahaan dan norma yang berlaku Hasibuan, 2012:193.
Adapun menurut Rivai 2009:825 disiplin kerja adalah suatu alat yang digunakan para manajer untuk berkomunikasi dengan
30 karyawannya agar mereka bersedia untuk mengubah suatu perilaku
serta sebagai suatu upaya untuk meningkatkan kesadaran dan kesediaan seseorang untuk menaati semua peraturan perusahaan dan
norma-norma sosial yang berlaku. Disiplin pada hakekatnya adalah kemampuan seseorang untuk
mengendalikan diri dalam bertindak yang sesuai dengan peraturan dan norma yang terlah ditetapkan. Disiplin diartikan bilamana pegawai
selalu datang dan pulang tepat pada waktunya, mematuhi semua peraturan yang berlaku, dan mengerjakan semua pekerjaan dengan
baik dan bertanggung jawab.
b. Macam-macam Disiplin
Menurut A. Prabu Mangkunegara ada dua bentuk disiplin kerja, yaitu disiplin preventif, dan disiplin korektif.
1 Disiplin Preventif Disiplin preventif adalah suatu upaya untuk menggerakkan
pegawai mengikuti dan mematuhi pedoman kerja, aturan-aturan yang telah digariskan oleh perusahaan. Tujuan dasarnya adalah
untuk menggerakkan pegawai berdisiplin diri. Dengan cara preventif, pegawai dapat memelihara dirinya terhadap peraturan-
peraturan perusahaan. Disiplin preventif merupakan suatu sistem yang berhubungan
dengan kebutuhan kerja untuk semua bagian sistem yang ada dalam
31 organisasi. Jika sistem organisasi baik, maka diharapkan akan lebih
mudah menegakkan disiplin kerja. 2 Disiplin Korektif
Disiplin korektif adalah suatu upaya menggerakkan pegawai dalam menyatukan suatu peraturan dan mengarahkan untuk tetap
mematuhi peraturan sesuai dengan pedoman yang berlaku pada perusahaan.
Pada disiplin korektif, pegawai yang melanggar disiplin perlu diberikan sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku. Tujuan
pemberian sanksi adalah untuk memperbaiki pegawai pelanggar, memelihara peraturan yang berlaku, dan memberikan pelajaran
kepada pelanggar. Menurut Keith Davis bahwa disiplin korektif memerlukan
perhatian proses yang seharusnya, yang berarti bahwa prosedur harus menunjukkan pegawai yang bersangkutan benar-benar
terlibat. Keperluan proses yang seharusnya itu dimaksudkan adalah pertama, suatu prasangka yang tak bersalah sampai pembuktian
pegawai berperan dalam pelanggaran. Kedua, hak untuk didengar dalam beberapa kasus terwakilkan oleh pegawai lain. Ketiga,
disiplin itu dipertimbangkan dalam hubungannya dengan keterlibatan pelanggaran.
32
c. Faktor-faktor Disiplin Kerja
Menurut Malayu S.P Hasibuan 2012:191 ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kedisiplinan kerja pegawai
suatu organisasi, diantaranya yaitu: 1 Tujuan dan Kemampuan
Tujuan dan kemampuan ikut mempengaruhi tingkat kedisiplinan kerja pegawai. Tujuan yang akan dicapai harus jelas
ditetapkan secara ideal serta cukup menantang bagi kemampuan pegawai. Hal ini berarti tujuan, pekerjaan yang dibebankan kepada
seorang pegawai harus sesuai dengan kemampuan pegawai tersebut, agar dia bekerja sungguh-sungguh dan berdisiplin baik
dalam mengerjakannya. Tetapi jika pekerjaannya jauh dibawah kemampuannya, maka keunggulan dan kedisiplinan pegawai
rendah. 2 Teladan Pimpinan
Teladan pimpinan sangat berperan dalam menentukan kedisiplinan kerja karyawan, karena pimpinan dijadikan teladan
dan panutan oleh bawahannya. Pimpinan harus memberikan contoh yang baik. Tetapi jika teladan pimpinan kurang baik kurang
berdisiplin, maka para bawahan juga akan kurang disiplin. 3 Balas Jasa
Balas jasa gaji dan kesejahteraan ikut mempengaruhi kedisiplinan kerja pegawai, karena balas jasa akan memberikan
33 kepuasan dan kecintaan pegawai semakin baik terhadap pekerjaan,
maka kedisiplinan mereka akan semakin baik pula. 4 Keadilan
Keadilan ikut mendorong terwujudnya kedisiplinan kerja pegawai, karena sifat manusia yang selalu merasa dirinya penting
dan minta diperlakukan sama dengan manusia yang lainnya. Manajer yang cakap dalam kepemimpinannya selalu bersikap asik
terhadap seluruh bawahannya. Hal ini dilakukan karena ia menyadari bahwa dengan keadilan yang baik maka akan
menciptakan kedisiplinan yang baik pula. 5 Pengawasan Melekat
Pengawasan Melekat waskat adalah tindakan nyata yang paling efektif dalam mewujudkan kedisiplinan pegawai, karena
dengan pengawasan ini berarti atasan harus aktif dan langsung mengawasi perilaku moral, sikap, gairah kerja, dan prestasi kerja
bawahannya. 6 Sanksi Hukum
Sanksi hukum
memberikan peranan
penting dalam
memelihara kerja pegawai. Dengan sanksi hukuman yang semakin berat pegawai akan semakin takut untuk melanggar peraturan-
peraturan perusahaan, dan sikap serta perilaku pegawai yang tidak disiplin akan berkurang.
34 7 Ketegasan
Pimpinan harus berani menindak tegas pegawai yang bersikap tidak disiplin sesuai dengan sanksi hukuman yang ditetapkan.
Dengan demikian, pimpinan tersebut akan dapat memelihara kedisiplinan pegawai.
8 Hubungan Kemanusiaan Hubungan kemanusiaan yang harmonis diantara semua
pegawai akan ikut menciptakan kedisiplinan yang baik pada suatu organisasi. Jika tercipta human relationship yang baik dan
harmonis, diharapkan akan terus terwujud lingkungan dan suasana kerja yang nyaman. Sehingga kondisi seperti ini diharapkan dapat
memotivasi kedisiplinan yang baik pada organisasi tersebut. Sedangkan menurut Alfred Lateiner 2002 :
1 Ketepatan waktu Jika karyawan datang ke kantor tepat waktu, pulang kantor
tepat waktu, serta karyawan dapat bersikap tertib maka dapat dikatakan kayawan tersebut memiliki disiplin kerja yang baik.
2 Pemanfaatan sarana Karyawan yang berhati-hati dalam menggunakan peralatan
kantor untuk menghindari terjadinya kerusakan pada alat kantor merupakan cerminan karyawan yang memiliki disiplin kerja yang
baik.
35 3 Tanggung jawab yang tinggi
Karyawan yang selalu menyelesaikan tugas yang dibebankan kepadanya sesuai dengan prosedur dan bertanggung jawab terhadap
hasil kerjanya, dapat pula dikatakan memiliki disiplin kerja yang tinggi.
4 Ketaatan terhadap aturan kantor Karyawan yang memakai seragam sesuai aturan, mengenakan
kartu tanda identitas, izin apabila tidak masuk kantor, juga merupakan cerminan disiplin yang tinggi.
5. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas
Terdapat sejumlah pakar dengan berbagai sudut pandang yang berbeda telah memberikan pengertian mengenai konsep kualitas,
sehingga terdapat definisi-definisi yang berbeda pula. Menurut Goesth dan Davis, kualitas adalah sebagai suatu kondisi dinamis dimana yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Nasution, 2005:22.
Sedangkan Kotler 2009:143 mendefinisikan kualitas sebagai “totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”. Pernyataan tersebut memberikan arti bahwa seorang produsen
berhasil memberikan kualitas apabila produk atau pelayanan yang
36 diberikan memenuhi harapan konsumen, kualitas berpusat pada
konsumen. Sedangkan menurut Bharat Whaklu 2009:3 kualitas produk
atau jasa memiliki dua aspek, keduanya bersama-sama memiliki satu definisi, yang pertama berkaitan dengan fitur dan atribut dari produk
atau jasa. Ini memastikan bahwa produk atau jasa memenuhi kebutuhan penggunanya. Aspek kedua menyangkut tidak adanya
kekurangan dalam produk.
b. Perspektif Kualitas
David dalam Tjiptono 2014:6, mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu:
1 Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate
excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini
biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa. Meskipun demikian suatu
perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan- pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat
berbelanja yang menyenangkan, elegan mobil, kecantikan wajah kosmetik, kelembutan dan lain-lain. Dengan demikian fungsi
perencanaan produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.
37 2 Product-based Approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat
diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena
pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.
3 User-based Approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang misalnya perceived
quality merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriental ini juga menyatakan
bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama
dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya. 4 Manuacturing-based Approach
Perspektif ini
bersiat supply-based
dan terutama
memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaiansama dengan
persyaratan conformance to requirements. Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven.
Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang
38 dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan
peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan
perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya. 5 Value-based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga.
Kualitas dideinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersiat relative, sehingga produk yang
memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa
yang paling tepat dibeli best-buy.
c. Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan terjemahan dari istilah service dalam bahasa Inggris yang menurut Kotler yang dikutip Tjiptono, yaitu
berarti “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang ada dasarnya bersifat intangible tidak
berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu” Tjiptono, 2014:26. Kotler membedakan penawaran menjadi lima
kategori, yaitu: 1 Barang berwujud murni
2 Barang berwujud yang disertai jasa 3 Campuran
39 4 Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
5 Jasa murni
d. Dimensi Kualitas Pelayanan
Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari
kinerja layanan Pasuraman, et al. 1985, dalam Tjiptono 2014:282 menyimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL Service
Quality yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu: 1 Reliability
Reliability atau keandalan yakni kemampuan memberikan
layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 2 Responsiveness
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan dan merespon
pemintaan pelanggan dengan tanggap. 3 Assurance
Assurance atau jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas
dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. 4 Emphaty
Emphaty merupakan kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas
kebutuhan individual para pelanggan.
40 5 Tangibles
Tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
Namun sebelum dimensi disempurnakan seperti diatas terdapat sepuluh dimensi kualitas jasa, diantaranya:
1 Reability, berhubungan
dengan konsisten
kinerja dan
ketergantungan. Hal ini berarti perusahaan menyelenggarakan jasa dengan baik pertama kali dan menjunjung tinggi janji-janjinya.
2 Responsiveness daya tanggap, berhubungan dengan kesiapan karyawan menyediakan layanan jasa. Juga menyangkut ketepaan
waktu pelayanan. 3 Competence, berarti kepemilikan kemampuan yang dibutuhkan dan
pengetahuan menyelenggarakan jasa. 4 Access, mudah ditemui dan mudah dikontak.
5 Kesopanan, yaitu sikap santun, respek, perhatian, dan keramahan para staf lini depan termasuk resepsionis, operator telepon dan
sebagainya. 6 Communication, menjaga hubungan dengan pelanggan dalam
bahasa yang mereka mengerti dan mendengarkan mereka, dapat juga berarti perusahaan harus menyesuaikan bahasanya dengan
konsumen yang berbeda.
41 7 Credibility, mengandung arti saling mempercayai, dapat dipercaya
dan kejujuran. Menyangkut ketertarikan jiwa yang disukai pelanggan.
8 Security, kebebasan dari rasa takut, beresiko dan keraguan. 9 Understanding atau Knowing, pelanggan berhubungan dengan
usaha mengenai kebutuhan pelanggan. 10 Tangibles, termasuk bukti fisik dari jasa.
B. Hubungan Antar Variabel 1. Pengaruh