handphone Pribadi kepada seluruh jamaah agar dapat memudahkan komunikasi apabila sewaktu-waktu membutuhkan informasi terkait
prosedur kelengkapan dokumen, pendaftaran dan pembatalan haji dan umrah
68
.
4. Menentukan Tujuan dan Kebijakan Program Perusahaan
Sesuai dengan BAB II yang telah di bahas, penulis melihat Direktur bekerja sama dengan para pegawainya untuk menetapkan tujuan dan
kebijakan yang akan memandu program perusahaan untuk bisa diterapkan secara praktek. Sebagai contoh dalam penentuan program perjalanan ibadah
haji dan ibadah umrah satu tahun kedepan, direktur meminta berbagai informasi seputar perjalanan dari beberapa travel lain yang sesuai dengan
program perjalanan dari PT. Margi Suci Minarfa. karena apabila jamaah mendaftar kemudian tidak tersedia paket perjalanan, pihak travel minarfa
akan melakukan konsorsium ke beberapa travel yang sudah bekerjasama dengan asosiasi haji dan umrah Indonesia yaitu AMPHURI.
Hal yang cukup penting dalam penentuan tujuan dan kebijakan adalah pemberian informasi. Pertama, dengan memberi para pegawai data data
yang akan membantu mereka bekerja lebih baik. Pegawai butuh mengenal siapa jamaah mereka, seberapa besar nilai jamaah, dan seberapa banyak
kerugian perusahaan jika kehilangan para jamaah
69
. “Melibatkan para
pegawai dalam penentuan tujuan dan kebijakan, merupakan cara yang efektif untuk dukungan mereka selama pelaksanaannya”. Namun, walaupun
68
Wawancara Pribadi dengan Ibu Woro Astuti, Jakarta, 17 April 2014, Jam 09.30 – 10.00
69
Susan M. Gage, Strategi Pelayanan Pelanggan, Yogyakarta, ARGO Publisher : 2006, h. 105
para pegawai terbuka mengemukakan ide-ide, pagawai tetap memandang pimpinan sebagai seorang manajer yang dijadikan patokan.
5. Mendukung Para Pegawai dan Memberikan Insentif.
Para pegawai yang menghadapi tantangan dalam program pelayanan harus mendapatkan banyak dukungan dari pihak manajemen. Perusahaan
juga harus mengenalkan konsep organisasi, yang akan membawa perubahan berarti dalam lingkungan yang menunjang.
Sistem penunjang yang baik akan membantu para pegawai menyesuaikan diri dan mencapai kesuksesan. Sistem insentif yang baik
akan menginspirasi pegawai untuk berjuang mencapai lebih banyak keberhasilan
70
. a.
Mendukung Para Pegawai Mendukung pegawai sifatnya adalah multidimensional. Mencakup
dukungan moral dan memastikan bahwa sistem dan sumber daya akan membantu kinerja mereka bukannya menghalangi. Dukungan moral
dapat dalam hal yang baik, umpan balik kenerja, atau dengan mendengarkan dan berespon secara tepat pada keluhan atau frustasi
para pegawai. Dukungan sumber daya mencakup pelatihan yang baik dan pemilihan sumber daya yang tepat.
b. Menyediakan Insentif Dan Pemahaman
Program insentif adalah bersifat kompetitif, akan tetapi tidak mengadu domba antara pegawai yang ada. Selain pembayaran,
mengenali pegawai-pegawai yang layak untuk mendapat insentif yang
70
Wawancara Pribadi dengan Ibu Woro Astuti, Jakarta, 17 April 2014, Jam 09.30 – 10.00
baik juga perlu. Karena program insentif atau penghargaan dapat diberikan dalam waktu bulanan atau mingguan. semisal penghargaan
khusus untuk pegawai yang melayani konsumen yang paling baik. insentif tidak harus selalu berupa uang, memuji atas kerja pegawai yang
bagus juga termasuk didalamnya. Dukungan positif yang sering dilontarkan merupakan motivator yang baik.
Mempromosikan perkembangan, pertumbuhan, dan peningkatan adalah hal-hal yang diharapkan dari adanya insentif. Jika pegawai
merasa perusahaan memahami waktu dan energi yang mereka habiskan untuk bekerja, pegawai akan terdorong untuk terus bertumbuh,
berkembang, dan meningkatkan diri.
6. Memberikan informasi di berbagai media.
