c. Variability bervariasi. Artinya bahwa mutu jasa tergantung kepada
siapa yang menyediakan jasa di samping waktu, tempat, dan bagaiman disediakan. Dan pembeli jasa akan berhati hati terhadap
keragaman seperti ini dan seringkali membicarakannya dengan yang lain sebelum memilih seorang penyedia.
d. Perishability tidak tahan lama. Artinya jasa tidak dapat disimpan
untuk dijual atau dipakai kemudian.
C. Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan Service Quality sangat bergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi terbesar
sehingga kualitas layanan relatif lebih sulit ditiru dibandingkan kualitas produk dan harga. Salah satu konsep kualitas layanan yang popular adalah
ServQual. Berdasar konsep ini, kualitas layanan diyakini memiliki lima dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible.
Dalam kasus pemasaran jasa, dimensi kualitas ini yang selalu menjadi acuan untuk mengukur kepuasan pelanggan
1.
Bukti langsungfisik tangible
Meliputi bukti nyata dari pelayanan yang diberikan, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi
36
. Menimbang bahwa suatu layanan tidak bisa dilihat, dicium, dan diraba, maka aspek tangible
menjadi penting sebagai ukuran pelayanan., sebagai gambaran, pelanggan, memberikan penilaian yang baik apabila bengkel mobil dilengkapi dengan
36
Dedi Adriana, dkk., Pemasaran Strategik Yogyakarta: ANDI, 2008, h. 67.
peralatan yang canggih. Selain gedung dan peralatan, pelanggan akan menilai tampilan fisik karyawan, dimensi ini umumnya lebih penting bagi
pelanggan baru
37
. 2.
Keandalan Reliabilitas Dimensi ke-dua kualitas layanan adalah reliabilitas, yaitu dimensi yang
mengukur keandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya, dibandingkan empat dimensi kualitas layanan yang lain,
dimensi ini dipersepsi paling penting dalam berbagai industri jasa. Dimensi ini memiliki dua aspek, yaitu kemampuan perusahaan memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan dan seberapa jauh perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat
38
. 3.
Daya Tanggap Responsivitas Dimensi ke-tiga kualitas layanan adalah responsiveness. Harapan
pelanggan terhadap kecepatan pelayanan tidak akan cenderung meningkat dari waktu ke waktu. Perlu diingat bahwa, harga pada suatu waktu bisa
dipersepsi berbeda antara satu pelanggan dan pelanggan yang lain
39
. 4.
Jaminan Assurance
40
Dimensi ke-empat kualitas layanan adalah assurance, assurance adalah dimensi yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku
staf front-line dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan pada pelanggan. Berdasarkan banyak riset, empat aspek dimensi ini adalah
keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.
37
Darmadi Durianto dan Sugiarto, Brand Equity Ten Strategi Memimpin Pasar, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004 h.40
38
Ibid,. h. 40.
39
Ibid,. h. 40.
40
Ibid,. h. 40.
5. Empati Empaty
Dimensi ke-lima kualitas layanan adalah empathy. Pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan
penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Perusahaan harus tahu nama mereka, kebutuhan mereka secara spesifik dan bila perlu mengetahui hobi
dan karakter pribadi mereka lainnya
41
Kualitas pelayanan dapat dinilai dari banyak faktor yang berhubungan, di mana kualitas pelayanan dapat dinilai dari persepsi konsumen dalam
menikmati barang dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen, sehingga yang dirasakan oleh konsumen adalah keinginan yang selalu terpenuhi dan harapan
terhadap performa barang dan jasa yang ditawarkan oleh produsen dapat diterima.
Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanaan dapat di simpulkan beberapa dimensi yang cocok untuk penelitian ini yaitu
dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan adapun dimensi dimensi tersebut yaitu :
bukti fisik, keandalan, atau ketanggapan, jaminan perhatian.
41
Darmadi Durianto dan Sugiarto, Brand Equity Ten Strategi Memimpin Pasar h. 41.
BAB III GAMBARAN UMUM PT MARGI SUCI MINARFA
A. Sejarah PT Margi Suci Minarfa
42
PT. Margi Suci Minarfa Minarfa Tous dan Travel didirikan pada bulan Mei 2004 oleh badan hukum, Kantor Notaris Pengacara Musa Muamarta
no.16 dan telah disahkan secara permanen oleh Direktorat Jendral Pariwisata DKI Jakarta dengan tujuan memberi pelayanan yang maksimal untuk
kemajuan pariwisata baik wisatawan domestik maupun internasional
43
. PT. Margi Suci Minarfa bergerak dalam penyelenggaraan ibadah haji dan
umrah plus, yang dimaksud plus disini yaitu berupa plus pelayanan dalam hal perlengkapan pelaksanaan haji, penginapan, transportasi dan konsumsi. Para
jamaah umrah menginap di hotel berbintang lima, makanan dengan menu masakan Internasional, transportasi plus AC yang selalu siap menghantar
jamaah, baik waktu pemberangkatan maupun di Tanah Suci, yang bekerjasama dengan pihak Garuda Indonesia dan Emirate Airlains serta
muthawif dengan setia membimbing jamaah ketempat tempat bersejarah yang ada didunia
44
. Intinya, Minarfa Tour dan Travel ingin membuktikan kepada para
pelanggan dan dunia pariwisata pada umumnya bahwa Minarfa Tour Travel sanggup memberikan kualitas terbaiknya kepada para pelanggan maka
peningkatan dan pelatihan bagi para staf yang berpengalaman dilakukan secara terus menerus untuk meningkatkan pengetahuan dan pelayanan sesuai
42
Dokumen PT. Margi Suci Minarfa Jakarta: 2013, h.2.
43
Dokumen PT. Margi Suci Minarfa Jakarta: 2013, h.2.
44
www.minarfatour.comtentangkami2014, Jakarta, 2 Mei 2014, Pukul 20.03. Wib
