Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Menunaikan ibadah haji merupakan kewajiban kaum muslimin di seluruh dunia dan Indonesia, dengan jumlah penduduk muslim terbesar di dunia, maka Indonesia mendapatkan jatah kuota jamaah haji yang lebih besar dibandingkan dengan negara-negara muslim lainnya 1 . Ibadah haji merupakan rukun kelima dari rukun Islam. Ia diwajibkan Allah SWT, kepada orang-orang yang mampu 2 . Dalam Al- Qur’an dinyatakan bahwa ibadah haji wajib atas setiap muslim yang mampu, yakni memiliki bekal sehat jasmani dan rohani, karena kewajiban ini, sebagaimana dijelaskan dalam surat Ali-Imran3: 97 berikut : و يهاربإ اق تانـيب تايآ هيف ّح سانلا ى ع ه لو ان آ اك ه خد ي لاعلا ع ٌّنغ ها إف رفك و ايبس هيلإ عاطتسا تيبلا “Disana terdapat tanda tanda yang jelas, diantaranya maqam Ibrahim. Barang siapa memasukinya baitullah amanlah dia. Dan diantara kewajiban manusia terhadap Allah adalah melaksanakan ibadah haji ke baiullah, yaitu bagi orang orang yang mampu, mengadakan perjalanan kesana. Barang siapa mengingkari kewajiban haji maka ketahuilah bahwa allah mahakaya tidak memerlukan sesuatu dari seluruh alam Q.S Ali Imran: 97. Proses penyelenggaraan ibadah haji senantiasa tetap berjalan secara rutin setiap tahunnya, bagaimanapun situasi kondisi politik, ekonomi, sosial, budaya 1. Harimurti Hartono, Waitinglist Nasional Upaya Memperkecil Kemudharatan Masa Penantian Keberangkatan Haji: Dinamika dan Perspektif Haji Indonesia Jakarta: Direktorat Penyelenggaraan Haji dan Umrah, 2010, h. 250. 2. Wahbah Al-Zuhaily, Fikih Shaum, I`tikaf dan Haji: Kajian Berbagai Mazhab Bandung: Pustaka Media Utama, 2006, Cet. Ke-1, h. 167. dan kemasyarakatan yang ada, artinya dengan berbagai situasi dan kondisi yang ada, penyelenggaraan ibadah haji dan umrah, wajib dilaksanakan sebagai tugas nasional yang sesuai dengan undang-undang nomor 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan ibadah haji, bahwa penyelenggaraan ibadah haji bertujuan memberikan pembinaan, pelayanan dan perlindungan yang sebaik- baiknya bagi jamaah haji hingga mereka dapat menunaikan ibadah sesuai dengan ketentuan ajaran agama Islam. 3 Ibadah haji bertujuan untuk meningkatkan ketakwaan dan nilai-nilai spiritual pelakunya, tetapi haji juga menyimpan potensi ekonomi yang sangat potensial Berdasarkan Akademis. Ada belasan sektor industri, manufaktur, perdagangan, jasa yang terlibat dalam Muktamar International tahunan ummat Islam itu. Maka peluang inilah yang dilirik bukan saja oleh pemerintah namun juga oleh biro-biro penyelenggara haji berkompetisi untuk menarik simpati jamaah, kesemuanya itu berlomba-lomba menawarkan pembinaan, pelayanan, dan perlindungan dengan kelebihan fasilitas yang berbeda untuk popularitas 4 . Dunia industri yang terlibat dalam perjalanan haji adalah : 1 tours dan travel dengan berbagi jenis paket dan program, 2 garmen dan tekstil untuk kain ihram, jilbab, surban, tas, koper, tasbih dan sajadah, 3 Transportasi baik udara, laut dan darat melibatkan ribuan pesawat, ratusan kapal laut dan kendaraan roda empat 4 food and Beverages baik yang menyangkut beras, gandum, minuman bersoda non alkohol, ice cream, maupun puluhan ragam buah-buahan, 5 Telekomunikasi baik lokal, internasional, direct-line hand 3 Nurrawi Arif, Menuju Pelayanan Prima Haji Berbasis SMM ISO 9001: Dinamika Perspektif Haji di Indonesia Jakarta: Direktorat Penyelenggaraan Haji dan Umrah, 2008, h. 232 4 Muhammad Syafii Antonio, Economy Of Hajj Neglected Fortune: Dinamika Perspektif Haji di Indonesia, Jakarta: Direktorat Penyelenggaraan Haji dan Umrah, 2008, h. 237 phone, fiber optic, maupun satellite based, 6 perhotelan dengan berbagai jenis bintang dan network internasionalnya, 7 Perbankan untuk penerimaan setoran ONH, kartu kredit, dan travel check, serta lalu lintas transfer. Delapan asuransi untuk penjaminan dan perlindungan keamanan perjalanan, kendaraan, gedung, hotel, keselamatan dan kenyamanan jemaah, 9 jasa kurir dan kargo untuk pengangkutan kelebihan barang serta oleh-oleh, 10 Perlengkapan kemah dan tenda untuk jutaan jamaah di Arafah dan Mina, 11 Tekhnologi informasi untuk mendukung sistem seperti SISKOHAT dan data base informasi di setiap maktab muasassah penyelenggara haji di Arab Saudi dan mitranya di Tanah Air, Dan 12 Ratusan ribu jikalau bukan jutaan jenis barang barang merchandise dan elektronik yang menjadi oleh-oleh jemaah untuk handai taulan dan keluarga di Tanah Air 5 . Pelayanan kepada pelanggan dalam hal ini masyarakat merupakan tujuan utama yang tidak dapat dihindarkan. Para administratur negara akan lebih memahami kebutuhan dan harapan masyarakat dengan mempelajari manajemen pelayanan. Menciptakan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat dalam organisasi pemerintahan pada akhirnya akan mencapai tiga tujuan : 1. Meningkatkan efisiensi dan efektifitas pelayanan yang harus disediakan pemerintah kepada masyarakat. 2. Peningkatan pelayanan akan memberikan kepuasan dan kemudahan kepada mayarakat sehingga akan menumbuhkan citra yang baik terhadap organisasi pemerintah. 5 Muhammad Syafii Antonio, Economy Of Hajj Neglected Fortune: Dinamika Perspektif Haji di Indonesia,. h. 237. 3. Pelayanan yang efisien dan efektif akan merangsang aktivitas masyarakat terutama dalam bidang ekonomi. Terlaksananya ketiga tujuan tersebut tergantung pada strategi dan kebijakan menajemen yang dikembangkan, kemampuan adaptasi dan berkembang seirama dengan lingkungan yang senantiasa berubah, serta konsistensi dalam manajemen terapan secara meyeluruh Drucker, 1986 Ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada jamaah adalah memiliki karyawan yang professional, tersedia sarana prasarana yang baik, tersedia semua produk yang diinginkan, bertanggung jawab kepada setiap jamaah dari awal hingga selesai, mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu berkomunikasi secara jelas dan memiliki pengetahuan umum lainnya, mampu memberikan kepercayaan kepada jamaah. 6 Semakin banyaknya travel perjalanan haji dan umrah yang ikut mengurusi pelaksanaan ibadah haji dan umrah, menimbulkan persaingan antara satu dengan lainnya, sehingga membuat para jamaah bingung mencari lembaga mana yang baik dalam memberikan pelayanan disegala bidang sehingga pelaksanaan ibadah haji dan umrah bisa menuai hasil yang memuaskan. Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada jamaah akan memberikan kepuasan para jamaahnya yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas jamaah pada pengelola travel yang bersangkutan. Bila pelayanan atas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas di persepsikan buruk. 6 Kasmir, Etika Customer Service Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005, h. 9. Biro perjalanan wisata PT Margi Suci Minarfa merupakan salah satu biro perjalanan yang menyediakan layanan seperti pemesanan tiket pesawat pengurusan perjalanan umrahhaji, perjalanan wisata religi serta pengurusan dokumen-dokumen penting seperti paspor dan visa. Baik kepada pelanggan langsung Walk In Guest maupun pelanggan tidak langsung Indirect Guest yang melakukan transaksi hanya dengan memanfaatkan media komunikasi seperti telepon, sms, fax dan email. Berdasarkan paparan yang sudah dijelaskan sebelumnya, membuat penulis berkeinginan untuk melakukan penelitian dalam rangka menyelesaikan tugas akhir skripsi untuk menjawab gelar keserjanaan pada bidang haji dan umrah yang berjudul “Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Haji dan Umrah PT. Margi Suci Minarfa di Jakarta Pusat ”. B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah Pada penelitian ini penulis memberikan batasan permasalahan yang akan dipaparkan, hal ini bertujuan untuk menghidari terjadinya perluasan materi yang akan dibahas, batasan masalah yang akan dibahas hanya Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Haji dan Umrah di PT Margi Suci Minarfa Jakarta Pusat. 2. Perumusan masalah Berdasarkan pembatasan masalah diatas, maka masalah pokok yang diangkat dalam skripsi ini adalah : a. Bagaimana strategi PT Margi Suci Minarfa dalam meningkatkan kualitas pelayanan haji dan umrah? b. Apa kekuatan, kelemahan, ancaman, dan peluang analisis SWOT dari PT Margi Suci Minarfa dalam menerapkan strategi peningkatan kualitas pelayanan haji dan umrah? c. Bagaimana hasil analisis SWOT terhadap strategi peningkatan kualitas pelayanan haji dan umrah dari PT Margi Suci Minarfa?

C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian.