d. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specifications yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan.
e. Daya tahan durability, berkaitan dengan berapa lama suatu produk
tersebut dapat terus dipergunakan. baik umur teknis maupun umur ekonomis
f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, kemudahan
untuk direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. g.
Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. h.
Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya
33
2. Pengertian Pelayanan Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti dari mulai pelayanan personal
Personal Service sampai jasa sebagai suatu produk. sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan
pengertian jasa. Berikut ini adalah beberapa diantaranya : Kotler mengatakan bahwa jasa adalah: berbagai tindakan atau kinerja
yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak dapat terlihat dan tidak mengahasilkan kepemilikan terhadap sesuatu.
Produksinya dapat berkenan dengan sebuah produk fisik ataupun tidak
34
. Menurut Rangkuti Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau
tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya
33
Fandy Tjiptono, Strategi Bisnis Yogyakarta: ANDI, 2005 h. 38-39
34
Philip Khotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi Dan Pengendalian Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, 1991, h. 228.
jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Dari berbagai definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-
pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. Jadi
pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti misalnya kenyamanan, hiburan,
kesenangan atau kesehatan atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi desain
dan rancangan program pemasarannya
35
sebagai berikut : a.
Intangibility tidak berwujud. Artinya jasa tidak dapat dilihat, dicecap, dirasakan, didengar, atau diraba sebelum dibeli.
b. Inseparability tidak dapat dipisahkan. Artinya bahwa jasa dalam hal
ini tidak berlaku pada barang fisik yang diproduksi, ditempatkan pada persediaan, distribusi melalui berbagai pengecer dan akhirnya
dikonsumsi jika jasa diberikan oleh seseorang maka orang tersebut adalah merupakan bagian dari jasa tersebut. Karena klien juga hadir
pada saat jasa diberikan, interaksi penyedia klien merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa, baik penyedia tersebut mapun konsumen
akan mempengaruhi hasil jasa tersebut.
35
Philip Khotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi Dan Pengendalian., h. 228-241.
c. Variability bervariasi. Artinya bahwa mutu jasa tergantung kepada
siapa yang menyediakan jasa di samping waktu, tempat, dan bagaiman disediakan. Dan pembeli jasa akan berhati hati terhadap
keragaman seperti ini dan seringkali membicarakannya dengan yang lain sebelum memilih seorang penyedia.
d. Perishability tidak tahan lama. Artinya jasa tidak dapat disimpan
untuk dijual atau dipakai kemudian.
C. Dimensi Kualitas Pelayanan
